Bagaimana Anda Tahu Anda Siap untuk CRM?

Bagaimana Anda tahu bahwa Anda siap untuk CRM? Ketika Anda merasa seperti ini:

Anda tumbuh sangat cepat sehingga otak Anda kehabisan ruang penyimpanan. Anda tidak dapat diharapkan untuk menyimpan seluruh bisnis yang diunduh ke otak Anda dan masih dapat menjalankan semuanya dengan lancar. Untuk mempertahankan pelanggan Anda, Anda membutuhkan bantuan.

Namun, gagasan menggunakan spreadsheet yang berantakan untuk mengatur data pelanggan Anda membuat mata Anda berkaca-kaca.

Tidak mengejutkan.

Data yang hilang = hubungan yang hilang = penjualan yang hilang

Itu sebabnya menggunakan spreadsheet sebagai CRM Anda adalah mimpi buruk. Kapan mereka terakhir diperbarui? Siapa yang memperbaruinya? Bagaimana Anda bisa melacak perubahan?

Lupakan Google Spreadsheet atau Excel, coba platform. Itulah mengapa CRM ada – untuk menjaga agar pelanggan tidak lolos dari celah.

Posting ini akan mempersiapkan Anda dengan:

• Bagaimana CRM membantu bisnis Anda tumbuh (dan membangun pendapatan)
• Bagaimana Anda tahu bahwa Anda siap untuk CRM? 5 tanda-tanda yang menatap Anda di wajah
• Memilih penyedia CRM Anda – apa yang harus dipertimbangkan

Apa itu CRM?

CRM, atau Manajemen Hubungan Pelanggan, adalah perangkat lunak yang membantu Anda mengatur setiap interaksi dengan pelanggan Anda. Sistem CRM membantu Anda menemukan prospek yang paling berkualitas dan bergerak melalui corong Anda (dan membuat pelanggan Anda tetap puas).

91% perusahaan dengan lebih dari 11 karyawan sekarang menggunakan perangkat lunak CRM.

Itu persentase yang tidak kecil.

Sistem CRM membantu Anda mengatur:

• Memimpin
• Informasi pelanggan (dari informasi kontak hingga preferensi)
• Detail akun
• Peluang penjualan

Semua dalam satu database terpusat.

Teknologi CRM sangat diminati – industri CRM bernilai lebih dari $40 miliar pada tahun 2018. Mengapa permintaan tinggi? Karena itu dapat memberikan keajaiban bagi pertumbuhan bisnis Anda.

Bagaimana CRM membantu bisnis Anda berkembang?

Pertumbuhan bisnis berasal dari memastikan bahwa semua prospek Anda yang memenuhi syarat menjadi pelanggan tetap – dan pelanggan saat ini tetap ada.

Menurut Guidant Financial, tantangan utama bagi pemilik usaha kecil adalah:

• Pemasaran dan periklanan
• Manajemen waktu
• Perekrutan dan retensi
• Pekerjaan administratif

Ini agak penting ketika Anda mencoba mendapatkan pelanggan…dan, Anda tahu, tumbuh.

CRM dapat membantu setiap komunikasi pelanggan terasa pribadi, tidak peduli seberapa besar atau sibuknya bisnis Anda. Itu membuat catatan akurat dari…

• Transaksi pelanggan
• Preferensi pelanggan
• Kebutuhan pelanggan
• Kekhawatiran pelanggan

Ketika Anda dapat melacak rasa sakit, kebutuhan, dan preferensi pelanggan Anda, itu seperti memiliki jawaban di bagian belakang buku. Bila kamu tahu…

1. Apa yang baru saja dibeli seseorang, Anda dapat merekomendasikan produk atau layanan lain kepada mereka
2. Sesuatu yang telah menjadi perjuangan bagi mereka, Anda dapat mengirim konten yang bermanfaat atau mengatur panggilan untuk membantu memecahkan masalah

Bagaimana sistem manajemen hubungan pelanggan yang tepat dapat membantu Anda tumbuh (tanpa rasa sakit yang bertambah)? Ini membantu Anda tetap teratur ketika Anda:

• Lakukan panggilan
• Tinggalkan catatan
• Lacak transaksi
• Jadwalkan tindak lanjut (dan lacak kapan Anda telah menindaklanjutinya)
• Mengirim email
• Kelola perwakilan penjualan Anda
• Otomatiskan seluruh proses penjualan Anda
• Pendapatan proyek secara akurat

Singkatnya, semua yang perlu Anda lakukan untuk membuat pelanggan tetap terlibat.

5 tanda Anda membutuhkan CRM

CRM memberi Anda…

• Organisasi yang lebih baik dan lacak informasi pelanggan
• Komunikasi yang lebih baik dan interaksi pelanggan yang dipersonalisasi
• Meningkatkan kepuasan pelanggan
• Selamat pendapatan

Tapi bagaimana Anda tahu jika Anda membutuhkan CRM sekarang?

Berikut 5 tanda bahwa sudah saatnya Anda berinvestasi di CRM:

1. Anda berkembang tetapi tidak dapat mempekerjakan lebih banyak bantuan
2. Anda memiliki terlalu banyak info yang disimpan di terlalu banyak tempat
3. Melacak semua komunikasi Anda sangat melelahkan
4. Anda tidak memiliki alur kerja penjualan yang konsisten
5. Anda ingin memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik

1. Anda berkembang tetapi tidak dapat mempekerjakan lebih banyak bantuan

Pertumbuhannya bagus! Dan dengan lebih banyak pertumbuhan, Anda membutuhkan lebih banyak sumber daya.

Tetapi Anda tidak selalu memiliki anggaran untuk mempekerjakan seseorang. Dan bahkan jika Anda melakukannya… apakah organisasi merupakan masalah yang cukup besar? Apakah layak mempekerjakan seseorang, atau bisakah Anda menanganinya sendiri.

Platform CRM dapat mengatur segalanya untuk Anda – secara otomatis – dan melakukan pekerjaan yang lebih baik daripada yang pernah dilakukan seseorang.

Keselarasan yang mulus antara penjualan dan pemasaran sulit untuk ditolak.

Saat prospek bergerak melalui otomatisasi, mereka dapat ditambahkan ke kesepakatan untuk melacak kemajuan pemasaran dan penjualan secara bersamaan.

Dengan CRM untuk menangani semua pekerjaan organisasi ekstra Anda, Anda mendapatkan waktu kembali untuk melakukan hal-hal seperti:

• Pelajari lebih lanjut tentang poin keluhan pelanggan yang dapat Anda atasi
• Cobalah untuk menemukan lebih banyak pelanggan
• Pikirkan tentang hal-hal apa yang dapat Anda lakukan untuk terus tumbuh

Katakanlah Anda adalah pemilik usaha kecil dengan studio yoga Anda sendiri. Pelanggan Anda mungkin berurusan dengan masalah seperti…

• Sakit otot dan sendi
• Menekankan
• Kekakuan
• Masuk ke rutinitas yang lebih sehat

Info ini tidak hanya dapat membantu Anda mengetahui cara melayani pelanggan yang sudah ada dengan lebih baik, Anda juga dapat menggunakannya sebagai penjangkauan untuk menemukan pelanggan baru yang mencari cara untuk mengatasi masalah yang sama.

Dan sementara itu, CRM Anda menjaga semua data pelanggan Anda aman dan sehat.

2. Anda memiliki terlalu banyak info yang disimpan di terlalu banyak tempat

Tanpa CRM, Anda menghabiskan terlalu banyak waktu untuk mencari info yang Anda butuhkan.

Anda memiliki banyak info tentang semua orang yang Anda ajak bicara, seperti:

• Nama
• Nomor telepon
• Alamat email
• Alamat surat
• Tag
• Seluruh riwayat hubungan antara Anda dan mereka

Siapa yang bisa melacak semua itu sekaligus??

Terlalu banyak info kontak, tidak cukup otak. CRM untuk menyelamatkan!

Ini pertanyaan mudah untuk Anda: setelah Anda mengumpulkan info pelanggan, tidakkah Anda ingin akses mudah ke sana?

Tentu saja. Karena ketika Anda tidak bisa, komunikasi pelanggan akan lolos. Dan kemudian, tingkat retensi Anda mulai menurun.

Hati-hati.

Ini dulunya merupakan masalah 24 Hour Fitness, salah satu rantai kebugaran terbesar di dunia.

Pada tahun 2015, 24 Hour Fitness ingin memberikan pengalaman pribadi yang sepenuhnya terjangkau bagi penggunanya – tetapi mereka tidak memiliki kehadiran digital atau CRM untuk melacak data semua orang.

Mereka tidak tahu siapa yang membutuhkan apa dalam perjalanan kebugaran mereka.

Menurut Tom Lapcevic, chief marketing officer untuk 24-Hour Fitness, sekitar 5% dari anggota 24 Hour Fitness mampu membayar pelatihan pribadi. Namun dia juga tahu bahwa pelanggan ingin terlibat di saluran yang nyaman bagi mereka di luar pengalaman pelatih langsung.

Orang-orang ingin terhubung dengan bisnis di luar ruang berat untuk membuat pengalaman di dalam menjadi lebih baik.

Itu berarti menggunakan data untuk menemukan lebih banyak tentang pelanggan mereka. Masalah? Data mereka ada di mana-mana.

“Selain sebagai operator pusat kebugaran berbasis darat, kami juga merupakan perusahaan pemasaran tradisional yang melakukan surat langsung, menggunakan saluran tradisional. Kami melihat Amazon, kami melihat Netflix dan berpikir, 'Bagaimana kami berkembang dari berbasis lahan menjadi penyedia solusi 24 jam untuk anggota kami?'” – Tom Lapcevic, CMO 24-Hour Fitness

Jadi 24-Jam Fitness menjadi digital. Mereka menciptakan:

• Aplikasi seluler
• Program loyalitas
• Konten baru
• Dan (Anda dapat menebaknya!) CRM untuk menampung dan mengatur semua data pelanggan mereka.

Setelah itu, Lapcevic melaporkan bahwa 24 Hour Fitness memiliki tahun paling sukses dalam sejarah 30 tahun lebihnya, menghasilkan pendapatan dan laba tertinggi yang pernah ada .

“Kami melakukan banyak riset konsumen untuk mengidentifikasi bagaimana kami dapat menggunakan teknologi untuk menciptakan personalisasi pelanggan massal. Tujuan kami adalah memberikan solusi yang dapat kami skalakan ke semua anggota kami dan memanfaatkan preferensi konsumen mereka.” – Tom Lapcevic, CMO Kebugaran 24 Jam

Manfaat terbesar dari Tom dan 24-Hour Fitness adalah data yang terfragmentasi dan longgar menghalangi profitabilitas.

• Catatan tempel
• Spreadsheet
• Catatan mental
• dokumen kata
• Kalender kertas

Ada terlalu banyak cara untuk kehilangan data. Jika pekerjaan manual dan pengetikan tanpa akhir telah menghabiskan waktu Anda, inilah saatnya untuk mendapatkan bantuan otomatis tambahan dari CRM.

3. Melacak semua komunikasi Anda sangat melelahkan

Pernahkah Anda berhenti untuk memikirkan berapa banyak cara Anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan?

• Email
• Panggilan telepon
• Pesan teks
• Pertemuan langsung
• Media sosial

Dan bukan hanya satu dari masing-masing – kita membicarakan banyak pesan di berbagai saluran. Banyak yang harus dilacak, dan CRM dapat menyimpan akun terperinci dari setiap interaksi komunikasi di satu tempat.

Lihat bagaimana ActiveCampaign CRM menangani riwayat tersebut.

Dalam tampilan Penawaran kami, Anda dapat melihat email, catatan, dan komunikasi lainnya dengan kontak tertentu di satu tempat.

Dengan CRM, Anda dapat dengan mudah mengakses semua info pelanggan Anda di satu tempat.

4. Anda tidak memiliki alur kerja penjualan yang konsisten

Bayangkan Anda mendaftar untuk kursus. Anda muncul, siap untuk memulai, dan instruktur hanya melihat Anda dan berkata, “apa yang ingin Anda ketahui?”

Um, itu sebabnya kau di sini, bukan? Memandu?

Sebagai bisnis, terserah Anda untuk membuat corong produk untuk diikuti prospek Anda. Anda harus mempertimbangkan hal-hal seperti:

1. Apakah Anda tahu bagaimana prospek memasuki saluran penjualan Anda?
2. Titik kontak apa yang perlu Anda capai dalam hubungan pelanggan?
3. Seberapa sering Anda perlu menindaklanjuti agar Anda tidak kehilangan petunjuk?

Jika Anda tidak memiliki proses penjualan yang konsisten, akan sulit untuk menjualnya.

CRM dengan otomatisasi penjualan dapat membantu memandu prospek melalui corong Anda.

Di CRM Transaksi ActiveCampaign, Anda mengirimkan penawaran (atau peluang prospek) melalui corong Anda melalui saluran dan tahapan.

Periksa status berbagai transaksi Anda dengan mudah.

Jeff Irving dari (MLO) Shift menggunakan ActiveCampaign's Deals CRM untuk mengelola bisnis hipoteknya. Jeff menggunakan kesepakatan dan saluran untuk menangkap prospek, mengirim pengingat internal, dan terlibat dengan kontak sesuai dengan preferensi mereka.

Untuk bisnisnya, Jeff menggunakan 3 jalur pipa:

1. Prospek dingin yang masuk melalui portal iklan seperti iklan Facebook
2. Prospek dan referensi yang hangat
3. Prospek yang memenuhi syarat yang sedang melalui proses pinjaman hipotek

Setiap pipa memiliki beberapa tahap. Kontak bergerak melalui setiap tahap berdasarkan tindakan yang mereka ambil.

Anda dapat mendengarkan cerita lengkap Jeff di podcast ActiveCampaign kami.

Penggunaan utama Jeff untuk CRM adalah untuk memastikan dia tidak pernah kehilangan jejak rujukan. Begitu dia menyelesaikannya, dia mempertimbangkan pertanyaan ini: "Apa kebutuhan terbesar saya berikutnya?"

Dan lebih banyak saluran pipa diikuti.

5. Anda ingin memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik

Mo' orang, mo' masalah.

Ya, Anda ingin memiliki banyak pelanggan. Tapi seperti memiliki anak anjing baru, pelanggan itu membutuhkan banyak perhatian dan dukungan. Dan itu bisa menjadi luar biasa.

Jika Anda berjuang untuk mengikuti email dukungan, CRM adalah penyelamat. CRM dengan fitur dukungan pelanggan dapat memudahkan jangkauan dukungan Anda dengan membawa semua pesan dan riwayat percakapan ke dalam satu aliran.

Anda dapat mengumpulkan dan melaporkan data tentang masalah pelanggan, yang memberi Anda kemampuan untuk membuat perbaikan jangka panjang yang lebih baik untuk masalah pelanggan.

Bagaimana CRM membantu Anda dengan dukungan?

• Ini dapat memberi tahu Anda skor kesehatan pelanggan yang menunjukkan kepada Anda siapa yang harus dihubungi
• Anda dapat melacak tindak lanjut dan tidak pernah melewatkan permintaan bantuan
• Anda dapat melihat kembali riwayat komunikasi untuk melihat apa yang telah dibahas
• Anda dapat menggunakan semua informasi ini untuk belajar dari dan meningkatkan dukungan berkelanjutan

Memilih CRM Anda: apa yang perlu Anda pikirkan

"Jika Anda bertanya-tanya tentang apa solusi "CRM terbaik", Anda mengajukan pertanyaan yang salah." – JP Lessard, Presiden, Solusi Perangkat Lunak Bisnis di Miles Technologies .

Karena keberhasilan CRM didefinisikan secara berbeda antar organisasi, Anda perlu memahami persyaratan dan tujuan spesifik Anda. Kemudian pastikan bahwa teknologi CRM yang Anda pilih memenuhi tujuan tersebut.

Sebelum Anda mulai berbelanja, perhatikan hal-hal berikut:

1. Apa yang dikatakan orang lain dalam ulasan?
2. Apa yang ada di daftar keinginan fitur Anda?
3. Integrasi apa yang paling penting?

1. Apa yang dikatakan orang lain dalam ulasan?

Bukti sosial adalah salah satu cara utama orang membuat keputusan (terutama keputusan membeli). Jika Anda ingin berinvestasi dalam CRM, jangan berkomitmen tanpa membaca ulasan.

Apa yang akan Anda temukan di dalamnya?

• Poin nyeri (apakah ini menyelesaikan masalah yang saya miliki?)
• Fitur (apakah ini memiliki fitur yang saya butuhkan? Apakah berfungsi?)
• Perbaikan masalah (masalah apa yang diperbaiki ini? Masalah apa yang masih ada?)

Lihatlah beberapa ulasan CRM yang memiliki semua ini:

Anda akan menemukan diri Anda mengatakan "Saya benar-benar mengerti!" Banyak.

84% orang memercayai ulasan online sama seperti mereka memercayai teman. Ketika memilih CRM Anda, bisnis Anda juga harus demikian.

2. Apa yang ada di daftar keinginan fitur Anda?

Apa tujuan Anda untuk CRM? Mungkin hal-hal seperti…

• Menemukan dan mengelola pelanggan baru
• Memindahkan prospek yang memenuhi syarat melalui corong
• Pemanasan lead dingin itu
• Bergantung pada pelanggan Anda yang sudah ada
• Mengidentifikasi poin rasa sakit pelanggan
• Belajar dari keberhasilan dan kegagalan pemasaran

CRM membantu bisnis membuat proses penjualan dan pemasaran mereka lebih efisien. Untuk mencapainya, Anda perlu mengidentifikasi di mana celahnya, dan fitur CRM apa yang dapat membantu mengisinya. Lihat proses bisnis Anda yang ada dan hasilnya saat ini, lalu bandingkan dengan hasil yang diinginkan dan buat daftar keinginan CRM.

Item daftar keinginan apa yang Anda butuhkan untuk mencapai tujuan tersebut? Berikut adalah beberapa yang paling penting:

• Bidang dan saluran khusus
• Aktivitas pemicu yang diinginkan
• Integrasi yang diperlukan
• Alur kerja yang diperlukan

Mengapa jenis fitur ini penting?

Katakanlah Anda ingin mengurangi waktu yang dihabiskan tim penjualan Anda untuk mengelola prospek mereka dan meningkatkan waktu yang mereka habiskan untuk berbicara dengan pelanggan.

Anda memerlukan CRM yang memungkinkan Anda melakukan hal-hal seperti memicu pengingat panggilan tindak lanjut setelah prospek tidak aktif selama X hari. Atau Anda memerlukan cara untuk membuat saluran khusus untuk aktivitas seperti menjadwalkan demo.

Jadwalkan demo dengan mudah.

Sebelum Anda berkomitmen pada CRM, pastikan CRM memiliki apa yang Anda butuhkan untuk menjadi sukses.

3. Integrasi apa yang paling penting?

Pastikan platform Anda terintegrasi dengan alat yang sudah Anda gunakan.

Anda akan menggunakan integrasi yang berbeda tergantung pada kebutuhan bisnis CRM Anda, tetapi satu cara yang berguna untuk menggunakannya adalah dengan mengelola komunikasi Anda.

Katakanlah Anda memerlukan alat kalender untuk melacak tindak lanjut terjadwal. Anda dapat mengintegrasikan aplikasi seperti…

• kalendar
• Jadwalkan Sekali
• Ketajaman

Bagaimana jika Anda membutuhkan cara untuk menyimpan dokumen dalam kesepakatan? Ada integrasi untuk membuat dokumen dan tanda tangan elektronik, seperti…

• Penggabungan Web
• HaloTanda

Dan bagian terbaiknya? Anda dapat menggunakan integrasi seperti ini untuk membuat tugas di otomatisasi Anda.

Sekarang Anda benar-benar siap. Temukan CRM terbaik untuk bisnis Anda!