Bagaimana Anda Menggunakan Umpan Balik untuk Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik?

Bagaimana umpan balik berperan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik? Mengapa pertanyaan ini sendiri penting?

Bukan berarti mendapatkan umpan balik pelanggan menentukan pengalaman pelanggan. Tidak. Ini adalah sumber bagi bisnis Anda untuk memenuhi syarat pengalaman pelanggan, yaitu bagaimana perjalanan pembeli pelanggan dan proses penjualan Anda cocok.

Jadi, katakanlah Anda menghasilkan, mendidik, memelihara, dan mengubah prospek menjadi pelanggan. Anda melakukan seluruh shebang! Namun setelah konversi, mereka mencapai tahap penting dalam perjalanan pembeli mereka. Apakah Anda memberi mereka cara untuk memberikan umpan balik tentang pengalaman mereka atau tidak, inilah saatnya yang mereka bisa.

Umpan balik, tentu saja, bisa positif atau negatif, tetapi jangan khawatir jika itu yang terakhir — Anda masih dapat memanfaatkan umpan balik negatif. Namun, jika umpan balik negatif berjalan tanpa pengawasan, Anda mungkin menyalahkan diri sendiri dengan keterlibatan prospek yang gagal di masa depan. Umpan balik negatif adalah pedang bermata dua.

Itu membawa kita ke pertanyaan: Bagaimana Anda menggunakan umpan balik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik? Di blog ini, kami akan membahas bagian:

• Mengapa Memanfaatkan Umpan Balik Pelanggan untuk Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik?;
• Menilai Bagaimana Menggunakan Umpan Balik Positif dan Memanfaatkan Penginjil;
• Analisis Bagaimana Menggunakan Umpan Balik Negatif dan Membuat Pencela Merasa Penting; dan
• Bagaimana Anda Meminta Umpan Balik Pelanggan?

Mengapa memanfaatkan umpan balik pelanggan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik?

Untuk memulai, pengalaman pelanggan mempengaruhi loyalitas merek dan pemasaran dari mulut ke mulut. Faktanya, diperkirakan 77% konsumen akan merekomendasikan bisnis Anda kepada teman setelah mengalami perjalanan pembeli yang berkualitas.

Selain itu, 65% bisnis perusahaan berasal dari pelanggan yang sudah ada, jadi pertahankan pelanggan Anda tetap setia. Dan, dari 65% itu, 80% pendapatan masa depan perusahaan berasal dari hanya 20% pelanggan yang kembali.

Seperti yang Anda lihat, pengalaman pelanggan memiliki dampak besar pada retensi pelanggan dan pendapatan. Mari kita lihat satu statistik terakhir: Meningkatkan retensi Anda sebesar 1% meningkatkan laba Anda sekitar 7%.

Jadi, mengapa memanfaatkan umpan balik pelanggan untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik? Karena, bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan dapat membantu menyelaraskan proses penjualan Anda dengan perjalanan pembeli audiens Anda, yang pada gilirannya akan meningkatkan:

• Pengalaman pelanggan;
• Loyalitas Merek;
• Retensi pelanggan;
• Pemasaran dari mulut ke mulut;
• Tingkat Konversi Garis Bawah; dan
• Pendapatan.

Contoh penyusunan strategi untuk umpan balik negatif

Ambil contoh, bagaimana umpan balik pelanggan membantu salah satu klien kami, bisnis ECommerce bernama VitaCup, untuk mengidentifikasi titik kesulitan dalam proses pemasaran mereka. Saluran email memainkan peran utama dalam bagaimana mereka memfokuskan upaya pemasaran mereka, tetapi tetap saja, mereka berlari lebih dulu ke dinding bata setelah menerima keluhan spam.

Keluhan spam ini adalah sumber umpan balik negatif, tentang menjangkau audiens yang salah. Mereka menindaklanjuti umpan balik negatif ini dengan membersihkan basis data kontak dan daftar pelanggan email mereka serta mengelompokkan kontak yang tersisa ke dalam alur kerja email yang sesuai.

Akhirnya, upaya mereka menghasilkan pengalaman pelanggan dan loyalitas merek yang lebih baik, yang menghasilkan peningkatan pendapatan email sebesar 559%. Tujuan awal mereka adalah menargetkan 20 - 30% pelanggan sebelumnya untuk menjadi pelanggan yang kembali dan meningkatkan aliran pendapatan mereka. Aman untuk mengatakan, mereka melakukannya!

INGIN BELAJAR TAKTIK KHUSUS UNTUK MENGOPTIMALKAN STRATEGI VOICE OF THE CUSTOMER (VOC) ANDA? DAFTAR HARI INI UNTUK PERTEMUAN langsung SAN DIEGO CENTRAL HUBSPOT USER GROUP!

Menilai bagaimana menggunakan umpan balik positif dan memanfaatkan penginjil

Ketika seorang pemimpin atau pelanggan memberi Anda umpan balik yang sangat positif, mereka dapat dianggap sebagai penginjil — yaitu, jika mereka juga menjadi pendukung sukarela untuk merek Anda. Jenis pelanggan ini sangat loyal terhadap merek, sehingga dapat dengan mudah menjadi pelanggan yang kembali.

Tahukah kamu? Pelanggan yang dipertahankan membelanjakan 300% lebih banyak daripada pelanggan yang baru diakuisisi, ditambah pelanggan yang kembali merujuk orang lain ke bisnis Anda sebesar 50% lebih banyak daripada pembeli pertama kali. Dengan demikian, mengoptimalkan strategi retensi pelanggan Anda memiliki dampak besar!

Lalu, bagaimana Anda menggunakan umpan balik positif dari penginjil untuk lebih mempengaruhi lebih banyak orang agar menjadi pembeli kembali? Dengan lebih meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda! Anda harus meningkatkan dan memperbaiki bagaimana perjalanan pembeli mereka dan susunan proses penjualan Anda.

Salah satu cara untuk memanfaatkan penginjil adalah dengan menindaklanjuti mereka setelah mereka awalnya memberikan umpan balik, mengajukan pertanyaan berbasis kontekstual seperti:

• “Bagaimana bisnis kami berbeda dari yang lain?”;
• “Bagaimana bisnis kami memengaruhi hidup Anda, bahkan kecil?”; atau
• “Bagian mana dari produk (atau layanan) kami yang paling Anda sukai?”

Umpan balik kontekstual penting, dan jika pelanggan memiliki pengalaman yang baik dengan bisnis Anda, maka Anda memiliki pijakan untuk bertanya. HATI-HATI: Tentu saja Anda tidak akan bertanya kepada seseorang yang memberi Anda umpan balik negatif pertanyaan-pertanyaan ini, setidaknya tidak langsung.

Sekarang, jika seorang pemimpin atau pelanggan memberikan umpan balik positif tetapi tidak menjadi penginjil sejak awal, Anda juga dapat meminta mereka untuk menyebarkan berita melalui penjangkauan email sederhana. Anda dapat melakukannya dengan menyatakan penghargaan Anda untuk mereka dan menanyakan apakah mereka ingin berbagi pengalaman mereka melalui media sosial. Cukup sederhana!

Analisis bagaimana menggunakan umpan balik negatif dan membuat pencela merasa penting

Ketika seorang pemimpin atau pelanggan memberi Anda umpan balik negatif, mereka disebut pencela. Meskipun pencela menyuarakan pengalaman negatif dengan bisnis Anda, jika itu informasi yang berwawasan, dapat membantu dalam mengatasi solusi yang tidak terpikirkan sebelumnya.

CONTOH: Seorang pengunjung menjelaskan bahwa ketika berada di situs web Anda, mereka kesulitan menghubungi perwakilan layanan pelanggan Anda. Mungkin halaman "Kontak" Anda tidak mudah terlihat atau Anda perlu menerapkan aplikasi perpesanan di situs web Anda untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat.

Meskipun umpan balik negatif bisa meremehkan, manfaatkan itu untuk perjalanan pembeli audiens Anda. Bagaimana?

Nah , secara efektif, umpan balik negatif mengidentifikasi titik gesekan dengan prospek dan pelanggan Anda. Mengetahui di mana dalam perjalanan pembeli audiens Anda titik-titik gesekan ini, akan memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi di mana churn pelanggan paling sering terjadi.

Mengapa menempatkan fokus pada churn pelanggan di sini? Nah, churn pelanggan memiliki dampak yang luar biasa pada bisnis Anda. Mengurangi churn hanya dengan 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25 - 125%. Selain itu, hanya 3 penyebab churn pelanggan yang merupakan 53% dari semua kasus. Jadi, jika Anda mengidentifikasi hanya salah satu dari penyebab ini melalui umpan balik pelanggan, memperbaikinya dapat secara signifikan meningkatkan upaya penjualan Anda seperti yang ditunjukkan sebelumnya, ditambah mengurangi churn. 3 penyebab utama meliputi:

• Gagal menerima pelanggan (23%)
• Ketidakmampuan untuk membangun hubungan yang kuat (16%)
• Layanan pelanggan yang benar-benar buruk (14%)

APAKAH KAMU MENYADARI? Ketiga alasan churn sangat berorientasi pada pengalaman pelanggan.

Selain itu, menerapkan strategi pengalaman pelanggan untuk meningkatkan salah satu atau semua penyebab churn pelanggan ini mengurangi titik gesekan yang mengurangi jumlah umpan balik negatif pelanggan yang Anda terima. Bayangkan jika Anda hanya menerima umpan balik positif! Bukankah itu ideal?

Bagaimana Anda meminta umpan balik pelanggan?

Kami telah berbicara tentang manfaat mendengarkan umpan balik pelanggan, positif dan negatif, tetapi sekarang, bagaimana Anda menyusun strategi untuk meminta umpan balik pelanggan?

Untuk memulai, terapkan strategi untuk mendengarkan umpan balik pelanggan berdasarkan saluran komunikasi yang digunakan audiens Anda. Seperti dalam contoh VitaCup kami sebelumnya — mereka mengidentifikasi menjangkau pelanggan melalui saluran email bekerja paling baik meskipun tidak pada awalnya; namun, setelah strategi mereka disempurnakan, itu bekerja dengan sangat baik bagi mereka.

Jadi, sebelum Anda menerapkan strategi umpan balik sendiri, pastikan Anda mengetahui saluran berkinerja terbaik Anda. . . Itu membawa kita ke 3 strategi yang dapat Anda gunakan untuk mendapatkan umpan balik pelanggan.

1) Kumpulkan umpan balik melalui media sosial

Strategi ini berfokus pada mendengarkan umpan balik pelanggan melalui media sosial. Elemen dari strategi ini meliputi:

• Membaca pernyataan atau pertanyaan umpan balik secara manual di halaman sosial Anda;
• Melakukan jajak pendapat media sosial; dan
• Menerapkan chatbot atau aplikasi perpesanan untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Elemen pertama dari strategi ini, membaca dan menanggapi umpan balik pelanggan secara manual melalui pos, memiliki sisi baik dan buruk. “Yang baik” adalah bahwa merespons secara manual dilakukan dengan personalisasi dan menunjukkan perhatian manusia dengan sangat memperhatikan perhatian pelanggan. Di sisi lain, ini membutuhkan banyak waktu secara umum. Menanggapi umpan balik pelanggan melalui media sosial dapat dilakukan secara otomatis mengingat hal ini, terutama sekarang karena alat seperti Sebutkan atau Brand24 sudah ada.

Selanjutnya, jenis posting sosial yang paling menarik adalah yang dirancang sebagai pertanyaan. Jajak pendapat media sosial termasuk dalam hal ini karena itu sendiri adalah pertanyaan tetapi dengan jawaban yang telah ditentukan. Jadi, libatkan audiens dengan cara ini dan ukur umpan balik tentang mengapa perusahaan Anda menarik minat mereka, atau tanyakan apa yang mungkin ingin mereka lihat dari perusahaan Anda di masa mendatang, seperti fitur atau layanan baru.

Chatbots memiliki banyak fungsi, yang tentu saja termasuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Tapi bagaimana caranya?

• Memberikan dukungan pelanggan 24/7;
• Dapatkan lebih banyak minat pelanggan pada merek Anda dengan solusi cepat;
• Ciptakan pengalaman lintas platform tanpa gesekan; dan
• Merampingkan proses pemasaran.

Plus, chatbot AI dapat diimplementasikan di lebih dari sekadar sosial tetapi juga di situs web Anda!

2) Ukur kepuasan pelanggan dengan survei email

Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan survei email adalah cara lain untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan kontekstual. Survei dapat dibuat untuk menargetkan salah satu atau semua jenis pertanyaan berikut:

Demografi — Apa status pekerjaan Anda? Ini menargetkan audiens ToFu dan membantu Anda menetapkan persona pembeli ke kontak. Menggunakan persona pembeli membantu Anda lebih memahami pelanggan ideal Anda melalui representasi umum, sehingga Anda dapat memfokuskan upaya pemasaran Anda agar sesuai dengan kebutuhan mereka.

Penggunaan produk — Apakah produk membantu Anda mencapai tujuan Anda? Ini menargetkan audiens BoFu dan mendapatkan umpan balik produk, sehingga Anda dapat menyorotinya dalam upaya pemasaran Anda. Bagaimana Anda menyoroti umpan balik produk sebagai bagian dari upaya pemasaran Anda? Salah satu caranya adalah dengan menempatkan testimonial pelanggan di lokasi yang diinginkan di situs web Anda untuk menekankan fitur produk.

Retensi — Jika kami memperbarui (fitur suatu produk), dapatkah kami menghubungi dan membicarakan apa yang diubah? Menargetkan audiens BoFu dan mengkualifikasi ulang pengalaman pelanggan dengan merek Anda. Bagaimana? Mungkin mereka memiliki pengalaman buruk sebelumnya, tetapi sekarang menghargai Anda menangani dan mengambil tindakan atas kekhawatiran mereka.

Selain itu, Anda dapat menggunakan skala kepuasan melalui email untuk menentukan secara numerik pengalaman seperti apa yang dimiliki pelanggan, seperti mengukur Net Promoter Score (NPS), skala 1 - 10 yang dapat Anda gunakan untuk membedakan penginjil dari netral dan dari pencela. Mengapa ini bermanfaat? Anda dapat menyusun strategi bagaimana Anda akan memasarkan masing-masing. Untuk penginjil, Anda pasti ingin bergembira. Bagi mereka yang tetap netral, mereka akan membutuhkan keterlibatan lebih lanjut. Untuk pencela, atasi kekhawatiran mereka dan ambil tindakan.

3) Menerapkan forum situs web atau basis Pengetahuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik

Forum situs web atau papan pesan memberi pelanggan Anda cara langsung untuk meninggalkan umpan balik, yang dapat diakses dengan cepat oleh Anda daripada harus menjelajahi situs ulasan online lainnya, seperti G2Crowd, yang membicarakan bisnis Anda.

Berdekatan dengan ini, Anda juga dapat menerapkan basis pengetahuan di situs web Anda, sehingga pelanggan memiliki lokasi langsung untuk menemukan informasi tentang merek, produk, atau layanan Anda. Basis pengetahuan itu sendiri membantu memecahkan pertanyaan pelanggan sebelum mereka menghubungi Anda. Ini juga mengurangi titik gesekan untuk membantu pelanggan di sepanjang perjalanan pembeli mereka.

Seperti yang telah Anda baca, mendapatkan umpan balik pelanggan sangat penting untuk memastikan pengalaman pelanggan yang baik. Ini mempengaruhi keuntungan Anda dengan meningkatkan tingkat konversi, loyalitas merek, pemasaran dari mulut ke mulut, tingkat churn dan banyak lagi. Plus, ada banyak cara untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui saluran lain yang tidak kami sebutkan. . . Tapi tetap saja, tanyakan pada diri Anda, “ Apakah benar-benar ada alasan mengapa saya tidak harus bersaing untuk mendapatkan umpan balik pelanggan? Untuk itu, jawabannya TIDAK!

Terakhir, pernahkah Anda mendengar tentang Voice of the Customer Strategy ? Ini sangat mirip dengan strategi umpan balik pelanggan; namun, strategi ini menargetkan umpan balik pelanggan individu untuk mengukur pengalaman audiens Anda yang paling memenuhi syarat dengan merek Anda.

Jadi, ingin mempelajari lebih lanjut tentang strategi suara pelanggan serta cara mengoptimalkannya? Apakah Anda berbasis di daerah San Diego? Jika Anda menjawab ya untuk kedua pertanyaan ini, bergabunglah dengan kami pada 17 April di The Point di mana kami akan mendiskusikan penggunaan strategi ini untuk:

• Pelajari mengapa suara program pelanggan itu penting;
• Kumpulkan dan analisis umpan balik dengan alat HubSpot;
• Mengembangkan rencana aksi cetak biru; dan
• Lihat seperti apa semua ini di dalam HubSpot.