Bagaimana hubungan emosional meningkatkan kepuasan pelanggan

Ketika perusahaan mencari cara baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka, hubungan emosional dapat memaksimalkan peluang basis pelanggan yang setia.

Tidak mudah meyakinkan pelanggan saat ini untuk mempercayai perusahaan Anda daripada yang lain, tetapi hubungan emosional yang tepat dapat mengarah pada ikatan dengan banyak manfaat.

Pelanggan yang terlibat secara emosional memiliki nilai seumur hidup yang lebih tinggi, karena mereka cenderung loyal, puas, dan siap untuk melanjutkan pembelian baru.

Sumber: MySmark

Menurut Harvard Business Review, pelanggan yang terlibat secara emosional adalah:

• Setidaknya tiga kali lebih mungkin untuk merekomendasikan produk atau layanan Anda
• Tiga kali lebih mungkin untuk membeli kembali
• Kecil kemungkinannya untuk berbelanja di sekitar (44% mengatakan mereka jarang atau tidak pernah berbelanja)
• Jauh lebih sensitif terhadap harga (33% mengatakan mereka akan membutuhkan diskon lebih dari 20% sebelum mereka membelot).

Tingkat keterlibatan menentukan nilai pelanggan dan telah diamati bahwa pelanggan yang sepenuhnya terhubung adalah 52% lebih berharga , dibandingkan dengan mereka yang hanya puas dengan suatu merek.

Sumber: HBR

Selain itu, menurut survei oleh Forrester Research, perusahaan yang bertujuan untuk hubungan emosional mengalahkan pesaing mereka sebesar 26% dalam margin kotor dan 85% dalam pertumbuhan penjualan , dengan pelanggan merasa lebih terlibat dan dihargai.

Dengan memanfaatkan emosi, perusahaan berhasil memenuhi kebutuhan emosional konsumen, baik itu rasa memiliki, keamanan, kebebasan, dan “motivator emosional” lainnya.

HBR telah mengumpulkan motivator paling populer yang memengaruhi perilaku konsumen dan bagaimana merek dapat menggunakan masing-masing motivator untuk menciptakan hubungan yang lebih bermakna dengan calon pelanggan mereka.

Sumber: HBR

Contoh merek yang menarik bagi motivator emosional

Berdiri keluar dari keramaian

Nike tahu cara membuat konten menarik yang dihargai oleh audiensnya. Ada hubungan emosional antara merek dan pelanggannya dan kreativitasnya yang konsisten adalah tentang menjelajahi batas konsumen dengan produk barunya.

Bahkan keterangan di akun Instagram-nya (yang merupakan salah satu yang terbesar di platform) mempertahankan keunikan merek, membuat konsumennya merasa menonjol dari yang lain, seperti yang terjadi dengan penggunaan “berlari tidak akan pernah sama. ”.

Rasa kebebasan

Quiksilver menarik emosi kebebasan, kegembiraan, motivasi, berfokus pada audiens yang menghargai olahraga dan ingin merasa menjadi bagian dari komunitas yang berpikiran sama. Konten visualnya mengesankan, memastikan bahwa gambar tetap konsisten dengan daya tarik emosional yang ingin dipertahankan merek.

Rasa memiliki

Apple adalah contoh terbaik tentang bagaimana kesederhanaan dan branding dapat menciptakan komunitas penggemar yang terlibat, sebagian besar dengan mengandalkan daya tarik emosi, menciptakan dorongan bagi audiensnya untuk membeli produk terbarunya.

Apple telah berhasil mengasosiasikan produknya dengan perasaan inklusi dan pengakuan sosial, yang tidak mudah, yang menggunakan motivator emosional dengan cara terbaik untuk meningkatkan penjualannya.

Kesadaran sosial

TOMS menjadi populer karena fokusnya pada kesadaran sosial dan promosi tujuan baik, dengan setiap pembelian berkontribusi pada tujuan yang lebih besar. Bercerita bersama dengan kesadaran sosial yang kuat menghasilkan strategi sukses yang meningkatkan popularitas merek, membuat pelanggannya merasa lebih terlibat dengannya, berbagi nilai dan aspirasi yang sama untuk membantu dunia, selangkah demi selangkah.

Keamanan

VISA dan perusahaan terkait lainnya fokus pada daya tarik emosional keamanan untuk mempromosikan kehadiran mereka, karena ini adalah keuntungan utama mereka di industri mereka. Konsumen mengharapkan mereka untuk memberi mereka tingkat keamanan dan kepercayaan terbaik dan itu harus ditawarkan setiap saat dalam hidup mereka.

Kegembiraan

GoPro telah menjadi populer karena daya tariknya terhadap emosi, sebagian besar berfokus pada kegembiraan, petualangan, dan kebebasan. Kontennya adalah semua tentang tindakan dan audiensnya didorong dengan adrenalin, atau ingin merasa lebih dekat dengan cara hidup yang lebih penuh petualangan, masih dengan menggunakan emosi yang tepat untuk merasa lebih dekat dengan merek.

Bercerita

Paypal menggunakan storytelling sebagai bentuk lain dari branding, berharap untuk menunjukkan sisi kemanusiaannya dengan cerita yang tepat, seperti di bawah ini, yang datang langsung dari tim Paypal dan membuat lebih banyak wanita merasa dekat dengan perusahaan dan berbagi nilai-nilainya.

Afinitas merek

Starbucks telah menguasai penggunaan konten yang menarik dengan asosiasi merek dan kini telah mencapai tingkat di mana foto sederhana Latte Spice Latte-nya sudah cukup untuk menyambut September, tanpa penjelasan lebih lanjut.

Postingan ini menghasilkan lebih dari 23 ribu suka, 2,2 ribu dibagikan, dan 3,2 ribu komentar, membuktikan bahwa audiensnya sekarang cukup terlibat dengan merek untuk mengetahui konsep postingan dan bagaimana mereka harus bersemangat tentang hal itu.

Masyarakat

Coca Cola berfokus pada komunitasnya yang luas untuk mempromosikan keaslian dan sisi kemanusiaannya, dan kampanye #ShareaCoke menghasilkan kesuksesan yang mengesankan, karena penyertaan para penggemarnya dengan cara yang menyenangkan dan menarik.

Ini adalah cara cepat bagi sebuah merek untuk menemukan lebih banyak konten, tetapi yang terpenting, ini dapat menjadi promosi yang tepat dari nilai-nilai dan aspirasinya secara langsung melalui komunitas, menciptakan ikatan yang lebih kuat yang dapat memfasilitasi perjalanan pelanggan saat dibutuhkan.

Pikirkan kesenjangan koneksi emosional

Harvard Business Review menekankan pentingnya memahami perbedaan antara pelanggan yang puas dan pelanggan yang sepenuhnya terhubung, karena tidak cukup hanya meminta seseorang mempertimbangkan merek Anda sebagai "baik" untuk meningkatkan keputusan pembelian.

Jika Anda merasa bahwa merek Anda memiliki sentimen positif, itu mungkin tidak cukup dalam hal daya tarik emosional yang akan meningkatkan penjualan Anda, yang berarti Anda mungkin harus menguji cara baru untuk melampaui yang diharapkan, untuk merasa lebih dekat dengan audiens Anda. .

Sumber: HBR

Bahkan merek paling populer pun tidak selalu menemukan formula yang tepat untuk menarik emosi dan meningkatkan pemirsa yang sepenuhnya terhubung, dan meskipun mungkin lebih memakan waktu, itu pasti sepadan dengan usaha Anda, begitu merek mendapatkan kehadiran yang mapan, membagikannya tujuan dengan audiensnya dengan cara yang paling otentik.