Bagaimana Evans Cycles membuat pengalaman di dalam toko diperhitungkan di dunia digital

Evans Cycles telah menjual sepeda sejak tahun 1921, dan telah hadir secara online sejak tahun 1999. Meskipun 30% bisnisnya sekarang digital, pengalaman di dalam toko masih merupakan bagian yang sangat penting dari merek tersebut.

Di Internet Retailing Expo 2016, Kepala Program Multisaluran Will Lockie berbicara tentang cara Evans Cycles memberikan pengalaman di dalam toko yang luar biasa bagi pelanggan, sementara juga memastikannya bekerja dengan lancar dengan kehadiran online mereka, memastikan bahwa setiap pelanggan menyediakan layanan yang mereka inginkan. tidak bisa di tempat lain.

Berikut adalah beberapa cara utama Evans Cycles memanfaatkan pengalaman di dalam toko secara maksimal di dunia digital.

Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa

Pelanggan saat ini memiliki harapan yang lebih tinggi dalam hal layanan pelanggan, kata Lockie; baik untuk pengalaman showroom atau hanya datang untuk mengambil pesanan. Karena alasan itu, Evans Cycles telah berusaha keras untuk memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang sangat baik ketika mereka datang ke toko.

Misalnya, setiap toko memiliki 'zona pengaturan' khusus di mana pelanggan dapat dipasang ke sepeda mereka. Ini adalah jenis layanan spesialis yang sangat dihargai oleh pelanggan, dan yang tidak dapat Anda dapatkan secara online; itu tersedia untuk pelanggan apakah mereka membeli sepeda mereka di toko atau menggunakan layanan klik dan kumpulkan online.

Memberikan saran dan rekomendasi, baik online maupun di dalam toko, adalah kunci bagi pelanggan yang antusias – yaitu, penggemar bersepeda yang mungkin tidak tahu persis apa yang mereka inginkan sejak awal. Untuk pelanggan yang tahu apa yang mereka inginkan, Evans Cycles menyediakan elemen swalayan, yang kemudian membebaskan perwakilan mereka untuk menghabiskan lebih banyak waktu membantu pelanggan yang antusias.

Foto oleh Andy Carter, tersedia melalui CC BY 2.0

Perusahaan juga telah banyak memikirkan tata letak showroom, sehingga pengalaman fisik memasuki toko sebaik mungkin. Lockie menyatakan bahwa penting untuk menjaga beberapa "teater" di tata letak toko, dengan barang-barang aspiratif untuk menginspirasi orang saat mereka berjalan-jalan. Setiap lantai toko dirancang menyerupai lingkungan gudang, membuatnya fungsional dan juga imersif.

Sedapat mungkin, Evans Cycles telah mencoba menghilangkan hambatan dalam pengalaman berbelanja untuk memudahkan berbelanja. Mereka memastikan bahwa setiap toko mudah dinavigasi tanpa antrian besar, bahwa tata letak dan navigasi konsisten di seluruh rentang, dan barang yang diinginkan pelanggan dapat ditemukan dengan segera.

Klik & Kumpulkan

Model 'beli online, kumpulkan di toko' atau 'klik dan kumpulkan' sedang meningkat, dan pengiriman ke rumah sedang menurun, menurut Lockie. Tren ini menghemat uang bisnis untuk pengiriman sekaligus memberikan insentif kepada pelanggan untuk datang ke toko, dan Evans Cycles telah menjadikannya bagian inti dari bisnis mereka.

'Klik dan kumpulkan' adalah tren yang meningkat di e-niaga, sementara pengiriman ke rumah sedang menurun
Foto oleh Elliott Brown, tersedia melalui CC BY-SA 2.0

Mereka menawarkan layanan pemasangan sepeda khusus mereka kepada pelanggan yang telah membeli sepeda mereka secara online dan memilih untuk mengklik dan mengambil. Ini memberi kunjungan toko lebih banyak tujuan dan membuat pelanggan merasa puas dan diperhatikan.

Kunjungan ke toko juga dapat memicu pemikiran dari pelanggan tentang apa lagi yang mungkin perlu mereka beli (dan yang Evans Cycles pastikan untuk persediaan), dan memberi mereka kesempatan untuk mengajukan pertanyaan yang mungkin mereka miliki, apakah itu terkait dengan pembelian atau tidak.

Penawaran unik

Evans Cycles juga telah menciptakan sejumlah penawaran unik yang memberikan insentif kepada pelanggan untuk membeli sepeda dari mereka dan bukan dari pengecer lain. Mereka telah memastikan bahwa ini berfungsi dengan baik untuk pelanggan online dan offline, sehingga semua jenis pelanggan dapat menikmati manfaatnya.

Yang terbaik dari ini adalah 'The Great Evans Cycles Trade-In', kesepakatan berkelanjutan yang memberi pelanggan diskon hingga £500 untuk pembelian sepeda baru jika mereka menukar "banger lama" mereka. Kampanye ini, kata Lockie, bekerja pada beberapa tingkatan: mendorong orang untuk datang ke toko, dan juga membeli dengan merek; itu memecahkan masalah bagi pelanggan (menyingkirkan sepeda tua yang berkarat) dan memberi mereka 'dorongan' yang mungkin mereka perlukan untuk meningkatkan ke model baru.

Ini tidak terbatas pada pelanggan di dalam toko, baik: pelanggan dapat dengan mudah membeli sepeda yang memenuhi syarat secara online, memasukkan kode diskon untuk mendapatkan uang, lalu mengumpulkan pembelian di toko dan menukar sepeda lama mereka pada saat yang bersamaan.

Kesepakatan lain yang sedang berlangsung adalah 'Jaminan Sepeda Kanan', di mana Evans Cycles akan memberikan pertukaran 30 hari pada sepeda apa pun, bahkan jika pelanggan telah mengendarainya, tanpa pertanyaan.

Evans Cycles juga telah berkembang menjadi ruang penjualan di wahana sepeda, yang berlangsung di seluruh negeri. Setiap wahana memiliki peringkat kesulitan dari 5, dengan rute dengan panjang yang bervariasi, dan anak-anak dapat ikut serta secara gratis. Sekali lagi, wahana tersedia untuk pelanggan di dalam toko dan online.

Takeaways kunci

Ada tantangan yang terlibat dalam mencoba memberikan pengalaman yang baik secara konsisten baik online maupun offline, dan Evans Cycles telah melakukan yang terbaik untuk memenuhi masing-masing. Berikut adalah beberapa pelajaran yang diambil perusahaan dari proses tersebut:

1. Lakukan dasar-dasarnya dengan baik. Pada dasarnya, perusahaan telah berusaha memastikan bahwa mereka memberikan layanan yang baik dan komprehensif bagi pengendara sepeda yang ingin membeli sepeda baru (dan peralatan tambahan). Sangat penting untuk tidak tersesat dalam menciptakan gimmick dan lupa untuk memberikan pengalaman inti yang sangat baik.
2. Jadilah khas. Evans Cycles melihat apa yang dapat mereka berikan yang unik, yang akan memotivasi pelanggan untuk membeli dengan merek mereka dan bukan merek lain. Kesepakatan yang sukses seperti trade-in "banger lama" kemudian datang dari proses pemikiran ini.
3. Jadilah pragmatis. Ada banyak hal yang dapat mereka lakukan, tetapi tidak semuanya tepat untuk pelanggan dan jalur pembelian mereka. Melakukan berbagai hal dalam skala besar, dan melakukannya secara konsisten, juga merupakan tantangan.
4. Teknologi hanya bisa berjalan sejauh ini. “Ini merupakan faktor yang memungkinkan,” kata Lockie, “tetapi Anda harus mengidentifikasi apa masalah pelanggan dan bagaimana Anda akan menyelesaikannya.” Teknologi dapat membantu dalam hal itu, tetapi tidak akan dapat mencapai segalanya, dan terkadang dapat menciptakan lebih banyak masalah daripada yang dipecahkan.
5. Toko dan orang adalah aset terbesar bisnis.
6. Hindari balapan ke bawah. Memberikan layanan termurah tidak selalu berarti memberikan layanan yang berkualitas, sehingga Evans Cycles telah bertekad untuk menghindari "perlombaan ke bawah", alih-alih berfokus pada memberi pelanggan nilai uang dan menyediakan layanan yang tidak bisa mereka dapatkan di mana saja .