Bagaimana Greyhound menggunakan SurveyMonkey untuk meningkatkan tingkat respons survei pelanggan mereka lebih dari 400%

Greyhound adalah perusahaan berusia 100 tahun yang mengangkut 16 juta penumpang setiap tahun melalui rute bus antar kota. Mereka baru-baru ini menyadari perlunya merombak proses survei pelanggan mereka sehingga mereka dapat menganalisis data pasca-perjalanan dengan lebih efisien dan mengelola keluhan pelanggan dengan lebih baik.

ClickZ berbicara dengan Manajer Advokasi Pelanggan SurveyMonkey, Megan Donaldson, untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana mereka bekerja dengan Greyhound untuk merampingkan proses pengumpulan survei otomatis dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Merevisi proses umpan balik pelanggan

Kuesioner survei pasca-perjalanan Greyhound memiliki 57 pertanyaan, membutuhkan waktu lebih dari satu jam untuk diselesaikan dan memiliki tingkat penyelesaian hanya 18%.

Panjangnya survei mempersulit manajer stasiun Greyhound untuk menilai keluhan pelanggan dan menanganinya secara tepat waktu. Ada terlalu banyak data dan tidak cukup waktu untuk memahaminya sepenuhnya.

Kurangnya respon terhadap masalah pelanggan menyebabkan Net Promoter Score (NPS) Greyhound turun.

Sepatah kata tentang NPS: Skor promotor bersih adalah metrik umpan balik pelanggan yang dibuat oleh Bain & Company, sebuah perusahaan konsultan manajemen yang berlokasi di Boston. Ini menggunakan skala penilaian untuk mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan perusahaan kepada teman atau kolega.

“NPS memberi Anda titik data untuk membantu Anda memahami dengan cepat bagaimana perasaan pelanggan tentang organisasi Anda,” kata Donaldson. “Ini juga memungkinkan Anda untuk bereaksi terhadap umpan balik negatif. Ini pada dasarnya adalah cara mudah untuk menetapkan tolok ukur kinerja internal dan eksternal yang dapat dibandingkan dengan pesaing di industri sejenis. “

Greyhound memilih SurveyMonkey Enterprise ketika mereka siap untuk merevisi proses umpan balik pelanggan mereka karena, antara lain, terintegrasi dengan mulus dengan contoh Salesforce yang ada.

Integrasi SurveyMonkey/Salesforce—Sumber Gambar: SurveyMonkey

  Latar belakang SurveyMonkey Enterprise

Greyhound memilih SurveyMonkey Enterprise karena integrasinya yang mulus dengan Salesforce, alat yang sudah mereka gunakan untuk membantu manajemen hubungan pelanggan.

“SurveyMonkey Enterprise mirip dengan versi konsumen, tetapi dengan platform kelas perusahaan yang terintegrasi dengan seratus platform SaaS teratas,” jelas Donaldson. "Integrasi membantu menempatkan data survei pelanggan di mana orang sudah melakukan pekerjaan."

Platform Enterprise SurveyMonkey hadir dengan semua yang diharapkan organisasi dari platform SaaS apa pun: enkripsi data, kontrol akses, fitur keamanan, dan kepatuhan terhadap peraturan data seperti HIPAA dan GDPR.

Integrasi dengan contoh Salesforce Greyhound membutuhkan waktu kurang dari satu hari untuk diterapkan karena SurveyMonkey sudah sangat tertanam dalam ekosistem Salesforce. Tidak diperlukan pengkodean atau spesialis. Kemudahan implementasi ini merupakan faktor dalam keputusan Greyhound untuk menggunakan alat ini.

Greyhound juga mampu membawa data survei mereka ke dalam integrasi lain dengan alat yang disebut Tematik yang membantu dengan tanggapan teks terbuka. Pendekatan SurveyMonkey terhadap kepatuhan GDPR adalah nilai jual utama lainnya untuk Greyhound.

Donaldson berkata, “Kami adalah perusahaan yang berkomitmen pada kepatuhan GDPR dan itu juga sangat penting bagi Greyhound.”

Setelah SurveyMonkey diterapkan, pelanggan perusahaan memiliki akses ke manajer dukungan pelanggan, dukungan telepon, pusat bantuan online, dan dukungan pelanggan.

Nilai umpan balik

Greyhound dapat melihat betapa berharganya metrik survei setelah menjalankan survei churn melalui SurveyMonkey. Ini membantu mereka memahami mengapa pelanggan yang naik bus sekali, tetapi tidak kembali, tidak kembali dan mengapa.

“Greyhound mampu menjelaskan berbagai masalah layanan seperti kinerja tepat waktu, harga tiket, dan kondisi terminal,” jelas Donaldson. “Mereka memperoleh pemahaman tentang mengapa orang-orang tidak kembali. Ketika mereka menggali lebih dalam, mereka mengidentifikasi kapan peningkatan kinerja perjalanan yang tepat waktu dapat dikaitkan kembali dengan jumlah pendapatan tambahan tertentu.”

SurveyMonkey Enterprise menyediakan dasbor yang memungkinkan pengguna untuk meninjau hasil dengan cepat. Dalam kasus Greyhound, manajer stasiun mereka memiliki akses ke dasbor khusus yang dibuat melalui integrasi mereka dengan Tematik.

Contoh Dashboard Net Promotor Score (NPS)—Sumber: SurveyMonkey

Gambar di atas adalah contoh dasbor umum dalam SurveyMonkey, meskipun dasbor dapat disesuaikan tergantung pada integrasinya.

Selain itu, pengguna perusahaan dapat menyesuaikan halaman arahan survei dengan elemen merek mereka sendiri, yang membantu meningkatkan tingkat respons survei secara keseluruhan.

Donaldson berkata, “Greyhound tahu bahwa seorang pelanggan telah menyelesaikan perjalanan dalam waktu 24 jam dan mereka dapat mengirimi mereka email yang dipersonalisasi untuk meminta umpan balik. Itulah sebagian alasan mengapa tingkat respons survei melonjak dari 18% menjadi 94%. Greyhound menangkap tanggapan orang-orang dengan mendorong survei melalui email melalui perjalanan Salesforce mereka.”

Survei yang dipersingkat dan dasbor intuitif mengurangi waktu bagi manajer stasiun untuk meninjau komentar dari tiga jam menjadi tiga menit, yang mengarah pada penyelesaian yang lebih cepat terhadap keluhan dan masalah pelanggan.

“Inti dari integrasi Salesforce adalah untuk memberikan wawasan secara tepat waktu kepada para pembuat keputusan dalam suatu organisasi,” kata Donaldson. “Mereka dapat bertindak berdasarkan umpan balik dengan cepat. Inilah yang akhirnya membantu Greyhound meningkatkan Skor NPS mereka hampir 15 poin.”

Survei jelas hanya berguna jika orang menyelesaikannya. Itu sebabnya SurveyMonkey menyarankan klien untuk membuat survei singkat dan langsung ke intinya. Sebagai aturan praktis, mereka merekomendasikan untuk tetap berpegang pada sepuluh pertanyaan atau kurang. Ini memastikan bahwa Anda mendapatkan cukup informasi yang berharga tanpa membuat pelanggan kewalahan dengan terlalu banyak pertanyaan.