Bagaimana penyedia internet menangani layanan pelanggan sosial

Diterbitkan: 2015-10-20

Penyedia internet memiliki reputasi yang sangat buruk dalam hal layanan pelanggan sosial. Yang penting untuk diingat adalah bahwa sebagian besar tweeter menghubungi untuk mengeluh – jadi sudah frustrasi dan marah sebelum tweet, dan tidak ingin membuang waktu lagi untuk masalah apa pun yang mereka miliki.

Ini berarti sangat penting bahwa setiap tim layanan pelanggan sosial menyelesaikan masalah dengan kemampuan terbaik mereka dengan cara yang efisien dan ramah.

Menyelidiki akun Twitter dari penyedia internet yang paling banyak digunakan di Inggris, saya akan menilai kinerja mereka berdasarkan kriteria berikut. Bisakah mereka membuktikan perwakilan mereka salah? Ini dia…

1) KLARITAS & EFISIENSI
Di sini, saya akan menilai seberapa efisien seluruh prosesnya. Jika ada akun layanan pelanggan terpisah, apakah ini jelas? Sudahkah merek menyatakan bahwa mereka ada di sini untuk membantu, jika akun Twitter utama digunakan untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan? Dalam hal respon, apakah jawaban jelas, akurat, dan menyelesaikan masalah dengan cara yang efisien? Jika masalah tidak dapat diselesaikan melalui Twitter, apakah penyedia internet menawarkan metode kontak lain?

2) KECEPATAN
Pelanggan mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam. Merek yang tidak membalas dalam jangka waktu ini merusak citra mereka, pelanggan menjadi lebih marah, dan mereka beralih penyedia.

3) KEPRIBADIAN
Apakah merek tersebut terdengar seperti manusia? Menggunakan nama asli di belakang nama Twitter, misalnya, membuat pelanggan merasa nyaman. Orang-orang menjadi sangat marah pada penyedia internet. Bagaimana hal ini ditangani?

BT

BT1

Halaman Twitter BT dengan jelas menyatakan bahwa ada akun layanan pelanggan yang terpisah. Besar!

Selama di BT care, tim layanan pelanggan telah menyatakan jam mereka beroperasi, dan mereka juga dengan senang hati membantu. Sejauh ini, merek tersebut menunjukkan tingkat efisiensi, kejelasan, dan sedikit kepribadian yang tinggi.

BT2

Sekarang, mari kita periksa tweet.

Tingkat respons di sini lebih dari satu jam, tidak apa-apa. Balasan BT sangat manusiawi: tidak ada bot otomatis yang mengatakan "crikey", dan tweet tersebut ditandatangani dengan sebuah nama. Ini semua bagus – ini membuat tweeter merasa nyaman bahwa orang di kehidupan nyata membantu mereka.

Apakah tanggapannya membantu? Claire mengirimkan tautan yang berguna, yang dapat memecahkan masalah, dan memberi tahu pengguna bahwa ia dapat menindaklanjuti dengan pertanyaan lain. Jadi iya.

Mari kita lihat bagaimana BT menangani keluhan.

bt3

Hmmm ini bukan respon awal yang cepat dari BT. Claire juga membuat lebih dari satu kesalahan ejaan!! 'Kamu' seharusnya menjadi 'milikmu', dan 'di mana' menjadi 'kita'. Tanggapannya pengertian, tetapi sepertinya tidak ada yang diselesaikan di sini. Faktanya, sebagian besar tanggapan mendorong pelanggan untuk masuk ke layanan “obrolan” – yang merupakan sedikit upaya jika Anda ingin masalah Anda segera diselesaikan.

VIRGIN MEDIA

perawan1

Halaman Twitter utama Virgin Media berhubungan dengan layanan pelanggan penyedia internet – dan anggota tim tersedia untuk membantu hingga pukul 10 malam.

Bagaimana penyedia internet berinteraksi dengan pelanggan? Mari kita gunakan percakapan ini dengan @Andyloynes sebagai contoh.

perawan2

Andy memulai dengan pertanyaan sederhana – dia tidak tampak marah. Beberapa jam kemudian, setelah tidak mendapat jawaban, Andy mengirim pesan lain, yang menunjukkan tindakan "menabrak" - kita hanya bisa berasumsi bahwa ini berarti kepalanya menempel ke dinding. Sekarang dia mungkin agak kesal.

Tanggapan Virgin Media menjengkelkan, karena sejumlah alasan. 1) "bisa melakukan" bukan jawaban yang pasti 2) Andy tidak mengatakan dia punya masalah, dia hanya ingin jawaban atas pertanyaannya, 3) Harus menelepon untuk informasi lebih lanjut memakan waktu 3) Respons Virgin terputus pendek, jadi Anda harus mengklik tautan untuk membaca semuanya (menurut Virgin, Portal Web Sosial Lithium digunakan sehingga dapat melebihi 140 karakter) 4) Virgin meminta Andy untuk menghubungi beberapa orang lain di Virgin, meneruskan beban.

Mari kita ikuti sedikit lagi:

perawan3

Andy kesal karena broadband Super Hub-nya tidak terlalu bagus, dan ingin tahu mengapa dia tidak dapat memiliki Super Hub 2, jika yang pertama tidak benar-benar berfungsi. Ini akan menjadi saat yang tepat untuk menelepon Andy, dan menawarkan semacam kesepakatan, atau opsi untuk Super Hub 2, tetapi Virgin tidak melakukan ini. Sebaliknya Virgin melakukan ini:

perawan4

Sekali lagi, balasan penuh Virgin Media sudah berakhir di platform Web Sosial Lithium. Di sinilah argumen aneh mulai terjadi.

Andy menginginkan peningkatan. Broadband-nya sudah tua dan lambat. Virgin Media tampaknya tidak memahami hal ini. Virgin Media terus menawarkan teknisi kepada Andy. Andy tidak menginginkan teknisi. Dia menjelaskan bahwa dia adalah pelanggan setia dan ingin seseorang berbicara dengannya tentang layanan yang dia dapatkan.

perawan5

Virgin Media memberi tahu Andy dengan tegas – dan sekarang dia akan pergi. Ada juga lebih dari DELAPAN BELAS tweet yang dikirim ke sini. Mengapa Virgin tidak menawarkan untuk menelepon pelanggan ini?! Tidak ada yang diselesaikan, Virgin tidak membantu dan sedikit kasar, dan Andy sekarang lebih frustrasi dari sebelumnya. Layanan pelanggan yang mengerikan.

LANGIT

langit1

Sky memiliki tim bantuan khusus, yang beroperasi selama berjam-jam. Awal yang bagus. Sekarang untuk interaksi terbaru mereka dengan pelanggan:

Argh, Sky – seperti Virgin Media – juga menggunakan platform Web Sosial Lithium, yang berarti respons melebihi 140 karakter (lebih bermanfaat), tetapi balasan di platform Twitter terputus (mengganggu). Berikut tanggapan lengkapnya:

langit2

Ini adalah cara yang baik untuk menangani keluhan, meskipun agak lambat. Richard – yang secara pribadi menandatangani tweet – segera meminta maaf, dan menggunakan wajah sedih sehingga pengguna mendapat kesan bahwa dia benar-benar merasakan empati.

Dia juga menjelaskan bahwa dia ingin membantu dan memperbaiki masalah – mengirimkan tautan yang berguna kepada pelanggan Sky, dan kesempatan untuk menghubunginya lagi.

BICARA-BICARA

bicara1

Akun layanan pelanggan Talk Talk jelas tentang fungsinya: ada di sini untuk membantu. Jam operasional akun agak terbatas – apa yang terjadi jika ada masalah di luar jam kerja 9-5?

bicara2

Tim perawatan Talk Talk memiliki strategi yang cukup baik untuk men-tweet salam: selamat pagi/senang membantu saat tim masuk, dan selamat malam saat mereka offline. Ini memberikan kejelasan lebih lanjut tentang jam operasional, dan menunjukkan bahwa manusia berada di balik akun tersebut.

Dalam hal interaksi dengan pelanggan, di bagian atas umpan Talk Talk Care, tampaknya ada interaksi yang membantu dan ramah yang belum pernah terjadi sebelumnya:

bicara3

Tim layanan pelanggan Talk Talk (yang mencantumkan nama mereka di setiap tweet) membalas dengan cepat, menawarkan solusi yang cepat dan bermanfaat, dan pelanggan senang. Dia bahkan memberi tahu mereka bahwa masalahnya sudah diperbaiki.

Tentunya, ini harus tidak mewakili akun secara keseluruhan?? Mari kita menggali sedikit lebih dalam.

bicara4

Zak marah, dan Talk Talk menangani ini dengan cukup baik. Positif di sini termasuk: Memanggil pelanggan dengan nama, menawarkan bantuan/solusi, menandatangani tweet secara pribadi, meminta detail kontak pelanggan sehingga tim dapat menghubungi secara pribadi (daripada meneruskannya ke layanan obrolan atau nomor lain ke panggilan). Negatifnya meliputi: waktu respons tidak secepat itu.

PLUSNET

plusnet1

Plusnet memiliki tim layanan pelanggan pemenang penghargaan. Mari kita lihat apakah mereka memenuhi akreditasi mereka.

plusnet2

Sekali lagi, pembaruan harian yang sangat ramah ini adalah kekuatan positif.

plusnet3

Dalam hal interaksi pelanggan, Plusnet cukup cepat untuk membalas, ramah, meminta maaf, dan menawarkan solusi jika memungkinkan – sebagian besar waktu tim meminta pelanggan untuk DM nama pengguna mereka, menerima keluhan secara offline.

Cukup teratur, tim layanan pelanggan mengirimkan tautan pemecahan masalah kepada pelanggan – yang agak tidak membantu. Sebagian besar pelanggan men-tweet karena mereka menginginkan solusi cepat untuk suatu masalah dan meneruskannya ke portal lain untuk kontak hanya memperpanjang penyelesaian apa pun.

KESIMPULAN

Penyedia internet terbaik memiliki akun Twitter terpisah untuk layanan pelanggan, menyatakan bahwa mereka dengan senang hati membantu, dan beroperasi lebih lama dari jam 9-5 biasanya. Penting juga untuk membalas pelanggan dengan cepat. Kemungkinan tweet awal adalah keluhan, jadi memperpanjang respons hanya akan meningkatkan ketidakpuasan pengguna. Ambil Virgin misalnya - tanpa balasan, satu tweeter mulai hampir * membenturkan * kepalanya ke dinding.

Jawaban harus jelas dan akurat. Jangan memperpanjang masalah melalui Twitter (Perawan, lagi) – DM pengguna, tawarkan untuk menelepon mereka. Meneruskan masalah ke tim, layanan obrolan, atau portal lain juga cukup menjengkelkan. Tweeter kemungkinan besar menginginkan resolusi cepat dan mengharapkan Anda untuk keluar dari jalan Anda.

Akhirnya, sedikit kepribadian berjalan jauh. Tanda tangani tweet Anda dan kirimkan pesan selamat pagi. Ini membuat orang merasa nyaman.