Bagaimana teknologi baru mengubah permainan untuk pelanggan mewah

Konsumen mewah online adalah pelanggan yang sangat berharga namun menantang.

Bagaimana merek Anda menonjol dan ritel mewah online yang sempurna untuk audiens ini? Di antara lautan situs web, kemewahan dan arus utama, yang terlihat dan terasa sama, bagaimana Anda membedakan diri Anda?

Untuk menjawab pertanyaan ini, mari pikirkan merek mewah – sebut saja Gucci.

Anda harus memikirkan perbedaan antara layanan pelanggan di toko fisik Gucci versus toko fisik tingkat menengah, seperti Forever 21.

Di Gucci, perwakilan penjualan akan mengenali Anda, menyapa Anda dengan nama, dan menyambut Anda kembali.

Mereka akan menawarkan Anda minuman, dan merujuk pada pembelian terakhir Anda untuk menanyakan bagaimana Anda menikmatinya. Mereka akan meluangkan waktu untuk berjalan-jalan di toko dengan Anda dan merekomendasikan item berdasarkan preferensi Anda.

Dengan kata lain, mereka akan sangat sensitif terhadap suasana hati Anda dan berbagai isyarat lain yang memberi tahu mereka cara terbaik untuk terlibat dengan Anda.

Di toko rantai non-mewah, Anda tidak akan menerima layanan kecuali Anda mencarinya.

Rekan penjualan yang sibuk akan segera menjawab pertanyaan Anda dan melanjutkan. Jika Anda kesal atau frustrasi, jangan mengharapkan pengertian atau empati.

Semua jenis teknologi lama dan baru, bercita-cita untuk menerjemahkan pengalaman batu bata dan mortir yang mewah ke dunia digital.

Merek-merek mewah seperti Gucci dan Valentino menggunakan AI dan chatbots langsung untuk meniru sentuhan yang sangat pribadi dan menarik yang biasa dilakukan oleh pembeli barang mewah.

Dan buktinya ada di puding – studi terbaru menemukan bahwa pelanggan yang terlibat melalui obrolan web memiliki kemungkinan 4,73 kali lebih besar untuk berkonversi, dan pelanggan online yang mengobrol dengan seseorang menghabiskan 62% lebih banyak daripada mereka yang tidak terlibat.

Bagaimana teknologi ini membantu manajer merek menyempurnakan pengalaman untuk menarik atau mempertahankan pelanggan kelas atas?

1) Itu membuat dukungan pelanggan online jauh lebih cepat

Manfaat paling jelas dari teknologi baru adalah kecepatan.

Pelanggan biasa tidak suka ditunda atau menerima respons otomatis dari sistem tiket email.

Untuk pelanggan merek mewah ini dapat mendorong mereka untuk menyerah sepenuhnya.

Momen itu sangat berharga bagi merek, terutama jika pelanggan ingin melakukan pembelian.

Obrolan langsung dan chatbot menyediakan sistem respons cepat, di mana pelanggan mewah mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan secara real time, pada saat kritis dalam perjalanan pembelian mereka.

Ini menunjukkan kepada mereka bahwa Anda dan tim dukungan pelanggan Anda cukup peduli untuk berinvestasi dalam memberikan mereka pengalaman terbaik.

Tidak ada yang akan menunggu email dukungan yang datang 24-48 jam setelah browsing. Peluang penjualan akan hilang begitu saja.

2) Itu membuat pelanggan tetap di tempat yang Anda inginkan – di situs web Anda

Jika pelanggan mencari item tertentu atau memiliki pertanyaan yang sangat spesifik dan tidak dapat menemukan jawabannya dengan mudah di situs web Anda, insting pertama mereka adalah mencari di situs web merek lain.

Yaitu, kecuali jika agen pelanggan tersedia dan secara proaktif terlibat dengan pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka atau membimbing mereka menuju produk tertentu yang mereka cari.

Mendorong pelanggan dengan chatbot bertenaga AI, dan segera menindaklanjuti dengan orang yang langsung berpengetahuan melalui obrolan langsung – seseorang yang telah menonton interaksi dari balik layar dan memahami kebutuhan pelanggan pada saat itu – menghentikan pelanggan ini dari mencari jawaban di situs web pesaing Anda.

Terlebih lagi, tidak ada yang lebih buruk daripada perwakilan layanan pelanggan yang meminta pelanggan untuk mengulangi permintaan mereka lagi.

3) Ini meningkatkan perilaku pembelian

Ketika pelanggan tersandung ke situs web tanpa niat untuk membeli, agen dapat secara proaktif terlibat dengan mereka untuk menyambut mereka dan menanyakan tentang pembelian mereka sebelumnya seperti yang mungkin dilakukan oleh tenaga penjual di toko batu bata dan mortir.

Terlebih lagi, untuk merek mewah seperti Valentino dan Gucci, sistem AI yang memungkinkan perwakilan pelanggan online Anda memiliki akses ke riwayat penelusuran pelanggan di situs, atau mengetahui apa yang ada di keranjang belanja mereka membantu mereka menyarankan add-on atau memberikan penawaran khusus, membuat pelanggan Anda merasa seperti pengalaman telah dirancang khusus untuk mereka.

Apa yang diberikan oleh teknologi lama dan baru ini di penghujung hari adalah penyimpangan total dari pengalaman umum: koneksi yang lebih dekat dengan pelanggan, pendekatan sarung tangan putih yang dipersonalisasi yang membuat mereka merasa seperti sedang menjelajah di dalam toko batu bata dan mortir, dengan milik mereka sendiri pembelanja pribadi.

Ini hanya menghasilkan konversi yang lebih tinggi untuk membeli dan peningkatan retensi dan aspirasi dan tonjolan yang jelas ke garis bawah merek Anda.

Hadar Paz adalah CEO dan Co-Founder Powerfront, yang berada di belakang INSIDE, solusi obrolan dan pesan langsung bertenaga AI yang dirancang khusus untuk merek-merek mewah.