Bagaimana Ulasan Dapat Mengubah Pengalaman Penjualan, Pemasaran, dan Pelanggan Anda

Pelanggan menjadi pendukung ketika merek memenangkan kepercayaan mereka. Cara terbaik untuk melihat kepercayaan dalam tindakan adalah dengan memeriksa ulasan pelanggan – yang, omong-omong, adalah salah satu hal paling umum yang harus diperiksa pelanggan sebelum mereka membeli.

Yoni Solomon, Direktur Pemasaran Produk dan GTM di G2, dan Vera Flores, Manajer Pemasaran & Komunitas untuk ActiveCampaign, menyelenggarakan bersama webinar tentang bagaimana ulasan dapat mengubah penjualan dan pemasaran Anda – dan menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Pelanggan dapat langsung melihat iklan atau email yang terdengar seperti penjualan dan mengabaikannya dengan cepat. Saat Anda menggunakan ulasan untuk keuntungan Anda, Anda berbicara kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami – karena itu bahasa mereka sendiri .

Tonton webinarnya di atas, atau baca rekapnya di bawah ini. Anda akan belajar:

• Kekuatan ulasan
• Memanfaatkan suara pelanggan dalam penjualan dan pemasaran
• Mengubah ulasan negatif menjadi positif untuk bisnis Anda
• Takeaways utama untuk diingat tentang pentingnya menggunakan suara pelanggan dalam penjualan dan pemasaran Anda

Setiap bisnis membutuhkan kekuatan super untuk memerangi ketidakpercayaan, dan coba tebak – Anda sudah memilikinya

Transparansi ulasan menciptakan kepercayaan pada merek Anda – yang bukan hal mudah untuk didapatkan. Jika Anda seorang pemasar atau penjual dan merasa lebih sulit dari sebelumnya untuk membangun kepercayaan dengan pembeli Anda, Anda tidak sendirian.

Survei Kepercayaan Pembeli G2 mengungkap kebenaran yang telah lama diduga; penjualan dan pemasaran secara konsisten dianggap sebagai 2 tim yang paling tidak tepercaya dalam bisnis.

Ini adalah kerumunan yang sulit. (Sumber: G2)

Sebagian besar penjual mengatakan bahwa mendapatkan kepercayaan prospek lebih sulit daripada sebelumnya – yang juga membuat pekerjaan pemasar dan tenaga penjualan lebih sulit dari sebelumnya.

• 75% orang mengatakan semakin sulit untuk mendapatkan kepercayaan calon pelanggan
• 65% orang mengatakan bahwa pekerjaan penjualan atau pemasaran mereka semakin sulit

Bagaimana Anda menerobos hambatan keraguan dan membangun kepercayaan itu? Secara luar biasa, data mengatakan bahwa ulasan adalah pendobrak pendobrak Anda.

Forrester Research menemukan bahwa pengalaman rekan kerja dan ulasan produk adalah yang paling penting bagi pembeli yang ingin membeli. 90% pembeli melakukan riset sendiri sebelum menghubungi Anda ; itulah sebabnya Anda memerlukan ulasan untuk mendorong visibilitas dan kepercayaan bisnis Anda.

Angka tidak berbohong. Pengalaman rekan membuat perbedaan besar bagi pembeli.

Orang-orang melihat melalui ulasan untuk semuanya . Sebagai ibu baru, Vera menjangkau kelompok pendukung dan melihat-lihat ulasan untuk menemukan produk terbaik untuk anaknya.

Dan begitu Anda mulai mengumpulkan ulasan tersebut – Anda dapat mulai menerapkannya untuk Anda. Buku pedoman penjualan dan pemasaran perlu berkembang untuk memasukkan konten ulasan sebagai penyeimbang alami untuk pemasaran bermerek yang lebih halus dan dipoles yang dimiliki setiap bisnis.

Anda akan selalu membutuhkan konten pemasaran bermerek, seperti:

• Situs Anda
• Karya kepemimpinan pemikiran yang ditulis perusahaan
• Video pemasaran yang dipoles
• Testimonial

Tapi pembeli masih skeptis.

“Pembeli pada dasarnya skeptis terhadap situs web Anda, buku putih bersponsor, video, dan taktik kampanye lainnya yang mungkin dianggap bias oleh pembeli,” kata Yoni. “Pembeli yang cerdas saat ini memahami proses penjualan dan jika mereka tidak mendapatkan nilai yang dirasakan dari materi ini, mereka tidak akan memberi Anda informasi mereka.”

Anda akan mendorong pertumbuhan bisnis melalui kepercayaan dan keterlibatan dengan menjadi publik dan transparan dengan ulasan dan merangkul wawasan pelanggan – dan kemudian memfokuskan upaya pemasaran Anda pada pembeli yang sudah mencari produk seperti milik Anda.

Saat Anda mengubah profil dan ulasan pelanggan menjadi konten seperti laporan, Anda membiarkan pelanggan berbicara mewakili Anda. Wawasan dan dialog jujur ​​mereka adalah apa yang akan menciptakan keterlibatan.

Transparansi yang berasal dari ulasan pada akhirnya akan mengalir ke ulasan yang Anda buat, halaman referensi yang Anda buat, dan pemasaran berbasis akun (atau ABM) yang juga Anda capai.

Semua berkat ulasan yang menciptakan suara pemasaran dan penjualan yang jujur ​​untuk merek Anda,

Apa yang terjadi ketika Anda mengembangkan buku pedoman Anda dan menggabungkan suara perusahaan Anda? Bisnis Anda berkembang bersamanya.

Perusahaan yang menggunakan strategi suara pelanggan biasanya melihat pendapatan 10 kali lebih banyak dari tahun ke tahun. Mereka melihat hasil transformasional hanya dari menggunakan suara pelanggan.

Tingkat retensi pelanggan naik jauh dengan perusahaan yang menerapkan suara pelanggan versus mereka yang mengabaikannya.

Tingkat keterlibatan karyawan secara internal juga meningkat secara signifikan, yang berarti bahwa sekarang karyawan Anda tahu lebih banyak tentang misi perusahaan Anda, nilainya, produk, dan persepsi pasar – yang merupakan manfaat besar bagi perusahaan di mana pun.

Dan keuntungan terus berdatangan. Permintaan layanan pelanggan masuk secara keseluruhan menurun karena bisnis mulai mendengarkan hal-hal yang dikatakan pelanggan tentang cara meningkatkan produk dan pengalaman mereka.

“Tindakan mendengarkan yang sederhana itu dapat mengubah banyak hal tentang pengalaman pengguna dari sudut pandang pelanggan, dan benar-benar mulai membantu bisnis dengan sukses dalam perjalanan pemasaran dan penjualan mereka,” catat Yoni.

Bagaimana ActiveCampaign menggunakan suara pelanggan untuk penjualan dan pemasaran?

Di ActiveCampaign, menampilkan suara pelanggan adalah nilai inti – kami menjadikan pelanggan sebagai pahlawan.

Suara pelanggan (melalui ulasan) ditampilkan di:

• Cari iklan
• Halaman arahan
• Halaman perbandingan pesaing
• Strategi akuisisi

Halaman perbandingan ActiveCampaign vs. HubSpot, menampilkan ulasan G2.

Pelanggan ingin mendengar apa yang mereka katakan, dan bukan apa yang menurut Anda perlu Anda sampaikan kepada mereka. Itulah mengapa ulasan adalah beberapa alat paling ampuh di kotak peralatan bisnis Anda. Menggunakan ulasan membuat lebih sedikit pekerjaan untuk Anda – materi sudah ada, Anda hanya perlu menggunakannya.

Dan Anda harus menggunakannya di sebanyak mungkin tempat. Sindikasikan ulasan Anda di mana pun Anda menjual.

Ulasan tidak hanya emas untuk program pemasaran, halaman arahan, dan pemasaran email. Mereka juga merupakan alat yang sempurna untuk pemberdayaan dan dukungan penjualan!

“Di G2 misalnya, kami mengambil konten ulasan yang dikumpulkan oleh pelanggan kami (seperti ActiveCampaign) dan mengemasnya menjadi referensi, laporan, dan data komparatif yang IDEAL untuk digunakan oleh organisasi penjualan Anda,” kata Yoni.

Tim penjualan Anda dapat menggunakan wawasan ulasan untuk:

• Rapat buku dan prospek
• Manfaatkan dek penjualan dan presentasi
• Dan kirim ke influencer untuk mendapatkan kesepakatan di garis finish

“Sebagai pemasar, semua konten ini sangat ramah lingkungan. Jadi sebagai alat pemberdayaan penjualan, ini sangat valid pada tahap awal pencarian calon pembeli, tetapi juga dapat membantu untuk mendorong keputusan pembeli melewati garis akhir,” kata Vera.

“Saya pikir sebagai pembeli atau pengambil keputusan, Anda ingin mendengar poin-poin bukti yang valid dari seseorang yang berada di posisi yang sama persis dengan Anda,” kata Vera. “Ulasan adalah cara yang bagus untuk membangun kepercayaan bahwa ini adalah keputusan yang tepat.”

Mengubah ulasan negatif menjadi positif untuk Anda

• “Bagaimana dengan ulasan negatif?
• “Bagaimana saya menghindari itu?”
• "Dan apa yang harus saya lakukan ketika mereka datang?"

Apa pendapat Anda jika seseorang memberi tahu Anda bahwa, bila digunakan dengan benar, mereka dapat menjadi hal positif yang besar bagi bisnis, merek, dan produk Anda?

Tidak sulit untuk melihat mengapa merek B2C dan B2B ragu-ragu tentang ulasan negatif. Setiap orang adalah manusia, dan tidak ada yang ingin mendapatkan umpan balik negatif atas sesuatu yang mereka kerjakan dengan keras.

Dan beberapa data menunjukkan bahwa dibutuhkan hingga 40 ulasan untuk memperbaiki kerusakan hanya dari satu ulasan buruk.

Menakutkan, bukan? Tapi, itu tidak seburuk kedengarannya.

PowerReviews menjalankan studi dengan Northwestern untuk lebih memahami bagaimana ulasan memengaruhi keputusan pembelian.

Tahukah Anda bahwa semakin dekat Anda dengan peringkat 5.0, semakin tidak dapat dipercaya?

Mengapa? Ternyata rating sempurna 5.0 terlalu bagus untuk menjadi kenyataan . Tempat yang manis? 4.2-4.5 adalah yang paling dipercaya pembeli.

Orang mungkin mulai berpikir “apakah ulasan ini sah?” ketika mereka hanya melihat ulasan bintang 5. Mereka tahu tidak ada yang sempurna, jadi mereka membutuhkan bukti negatif itu untuk membuat keputusan yang paling cerdas. Dan hampir semua pembeli Anda akan menduga ada sesuatu yang terjadi jika mereka tidak melihat satu pun ulasan negatif.

Mereka mungkin berpikir bahwa:

• Anda menulis sendiri ulasan bagus dan itu palsu
• Anda menyensor ulasan negatif Anda seperti Anda memiliki sesuatu untuk disembunyikan

Tidak peduli berapa banyak ulasan positif yang Anda kumpulkan, ulasan negatif Andalah yang akan dicari dua kali lipat oleh calon pembeli. Lewati menyembunyikannya, karena itulah yang dicari orang.

95% pembeli berpikir sensor tanpa adanya ulasan negatif. (Sumber: Pemasaran Bizibl )

Apa yang harus Anda lakukan?

Tanggapi mereka! Ini adalah peluang besar yang sering dilewatkan, karena 87% penjual tidak menanggapi ulasan negatif mereka – meskipun 40% pembeli mengatakan tanggapan Anda akan berdampak positif pada evaluasi mereka terhadap ulasan tersebut dan produk Anda secara keseluruhan.

Untungnya, ada 3 cara untuk membuat ulasan negatif bekerja untuk Anda.

1. Tanggapi ulasan negatif untuk melibatkan pengguna saat ini, dan menangkan pembeli di masa mendatang
2. Bagikan ulasan negatif dengan tim produk, teknik, dan dukungan Anda. Jadikan umpan balik tersebut dapat ditindaklanjuti untuk membantu tim Anda memprioritaskan perubahan nyata yang dijamin untuk meningkatkan produk dan pengalaman Anda.
3. Akui ulasan negatif untuk menunjukkan bahwa Anda tidak sempurna dalam segala hal – karena tidak apa-apa!

Pembeli tidak percaya ulasan yang sempurna. Anda akan memenangkan pembeli dengan memiliki ketidaksempurnaan Anda dan mengklaim sebagai solusi yang dapat dipercaya daripada solusi yang sempurna.

Banyak pengguna ActiveCampaign tidak menyukai kurangnya tombol undo di platform kami – yang merupakan sesuatu yang dicatat dalam banyak ulasan G2,” catat Vera. “Tetapi Anda tidak bisa hanya memberi tahu tim internal Anda untuk 'memperbaikinya,' karena tidak ada validasi yang benar untuk memotivasi mereka. Saat Anda memberikan ulasan suara pelanggan yang sebenarnya sebagai bukti, ini membantu mereka melihat masalah nyata apa yang perlu diperhatikan segera.”

Dan pada akhirnya, tombol 'Undo' ActiveCampaign dibuat dan pelanggan sangat senang!

Kesimpulan: Ulasan adalah teman terbaik bisnis Anda

Baik Anda bekerja di B2C atau B2B, ulasan dapat memberi Anda tingkat wawasan pelanggan yang tidak pernah Anda bayangkan. Ulasan dapat memperkuat upaya penjualan dan pemasaran Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan sebaik mungkin. Sekarang saatnya untuk berinvestasi dalam ulasan.

Ingat takeaways utama ini:

• Ulasan positif pada produk dan layanan Anda pada dasarnya akan melakukan penjualan dan pemasaran untuk Anda! Cukup gabungkan mereka ke dalam sumber daya pemasaran, presentasi penjualan, dan konten lainnya.
• Ulasan negatif di sisi lain TIDAK boleh diabaikan. Faktanya, mereka sama berharganya (dan penting) bagi pembeli Anda seperti ulasan positifnya. Tanggapi, gunakan, dan teruskan ke tim Anda untuk meningkatkan bisnis, merek, dan penawaran Anda.
• Menjadi sempurna TIDAK sama dengan menjadi LEBIH BAIK di mata pelanggan Anda. Merek yang paling manusiawi pada akhirnya akan menang. Dan dengan membangun strategi suara pelanggan Anda untuk memasukkan KEDUA umpan balik positif dan negatif ke dalamnya – Anda akan memposisikan merek Anda sebagai pilihan paling tepercaya bagi pembeli Anda.