Bagaimana teknologi dapat mengubah umpan balik pelanggan Anda menjadi tindakan

Sebagai alat untuk memahami pengalaman pelanggan, umpan balik harus menjadi bagian integral dari strategi pemasaran Anda. Tetapi memastikan bahwa umpan balik mengarah pada perubahan organisasi tidaklah mudah.

Menurut “Memahami Pelanggan” oleh Ruby Newell-Legner, bisnis Anda hanya mendengar dari 4% pelanggannya yang tidak puas. Dari 96% lainnya yang tidak mengatakan apa-apa, 91% tidak akan pernah kembali.

Mengumpulkan umpan balik adalah langkah penting untuk memahami pelanggan Anda. Untuk bisnis kecil, ini semudah menelepon pelanggan dan melakukan percakapan empat mata. Tetapi untuk perusahaan yang lebih besar, pendekatan ini sama sekali tidak layak.

Jadi, jenis solusi teknologi apa yang dapat membantu Anda mengumpulkan, menafsirkan, dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan secara efektif dalam skala besar?

Koleksi

Analisis situs web adalah alat yang berguna untuk melihat berapa banyak halaman lalu lintas yang dikumpulkan, dan untuk mengidentifikasi ketidakteraturan yang memerlukan perhatian (halaman dengan rasio pentalan tinggi, waktu di halaman rendah). Analytics memberi Anda tampilan objektif dari keseluruhan situs Anda, tetapi mengandalkan metrik seperti tampilan halaman dan rasio pentalan sering kali terlalu buram untuk menarik wawasan yang sebenarnya.

Ulasan online memberikan data yang lebih kaya, dan merupakan ukuran yang luas dari sentimen pelanggan terhadap merek Anda, tetapi cenderung ke arah yang ekstrem – baik positif atau negatif – dan melewatkan segmen besar pelanggan yang mungkin sebagian tidak puas atau hanya tidak mau memberikan umpan balik yang terperinci.

Terlebih lagi, pelanggan sibuk, dan siapa pun yang mengambil inisiatif untuk meninggalkan ulasan sering kali tidak memberikan deskripsi yang menyertainya.

Alternatifnya adalah menanyakan pendapat pelanggan secara langsung. Survei adalah alat yang efektif untuk ini. Munculan dengan satu atau dua pertanyaan sederhana dapat dengan mudah ditambahkan ke halaman web, meminta pengguna untuk mengomentari halaman itu sendiri, atau pengalaman pengguna dengan situs web secara keseluruhan.

Bisnis e-niaga, misalnya, mungkin menerapkan sembulan kecil di halaman checkout untuk memberi pengguna kesempatan untuk menyuarakan masalah apa pun pada titik di mana masalah itu terjadi.

Saluran media sosial adalah sumber data lainnya. Dengan menggunakan alat pendengar sosial – jajak pendapat yang dilakukan di saluran seperti Twitter, Facebook, dan LinkedIn – bisnis dapat mengakses audiens yang aktif dan memiliki manfaat tambahan untuk mendorong keterlibatan dari komunitas. Pertanyaan positif dan mudah dijawab paling cocok di sini. Misalnya, merek es krim mungkin bertanya: “Apa rasa favorit Anda?”

Untuk tanggapan yang lebih mendalam, pelanggan dapat dikirimi survei lengkap dengan beberapa pertanyaan dan ruang untuk diuraikan. Untuk jenis survei ini, penyedia formulir SurveyMonkey menyarankan agar pertanyaan Anda tetap singkat, objektif, sederhana, dan spesifik – dan menawarkan insentif untuk meningkatkan tingkat respons. Ingatlah untuk berterima kasih kepada pelanggan karena telah meluangkan waktu untuk meninggalkan umpan balik!

Ada cara lain yang lebih inovatif untuk melibatkan pelanggan juga. Bank Monzo yang berbasis di Inggris dan hanya aplikasi menggunakan papan Trello publik untuk memberi pelanggan ruang untuk mempertimbangkan peningkatan, permintaan fitur, dan umpan balik umum.

Ini telah membantu menciptakan komunitas yang terlibat, dengan pengguna yang secara teratur berinteraksi dengan karyawan dan moderator untuk memberi tahu Monzo bagaimana mereka dapat meningkatkan layanan mereka.

Kredit gambar: Monzo

Penafsiran

Setelah data terkumpul, langkah selanjutnya adalah menginterpretasikannya. Perangkat lunak analisis teks dapat membantu Anda menarik wawasan dari beberapa sumber sekaligus. Biasanya berintegrasi dengan sistem CRM yang ada, perangkat lunak ini mengambil data dari berbagai sumber termasuk survei, ulasan, panel pelanggan, email, transkripsi panggilan penjualan, dan bahkan posting media sosial – menyoroti tema umum, kata-kata yang digunakan untuk menggambarkan bisnis Anda, dan sentimen khas .

Ini memberi Anda gambaran tentang bagaimana pelanggan memandang produk atau layanan Anda, visibilitas atas masalah umum pelanggan, dan bukti nyata untuk membenarkan perubahan potensial.

Tindakan

Langkah terakhir dalam proses ini adalah yang paling penting: implementasi.

Saat merencanakan cara melakukan perubahan, alat manajemen proyek dapat membantu melacak kemajuan, mengelola alur kerja, dan mengalokasikan pekerjaan dengan menyediakan hub pusat bagi tim untuk berkumpul.

Menyegmentasikan tindakan berdasarkan waktu adalah aturan praktis yang baik. Misalnya, tindakan dapat dibagi menjadi:

• Kemenangan cepat jangka pendek yang dapat dengan mudah dicapai
• Perbaikan yang membutuhkan sedikit kerja sebelum dapat dieksekusi
• Tujuan jangka panjang dan perubahan struktural

Di atas segalanya: ingat untuk menutup loop – kembali ke pelanggan dan beri tahu mereka bahwa umpan balik mereka telah diperhitungkan, dan perubahan sedang dilakukan. Penelitian oleh kelompok pengalaman pelanggan menemukan bahwa 43% pelanggan yang disurvei mengatakan mereka tidak mengeluh atau meninggalkan umpan balik karena mereka tidak menganggap bisnis mereka peduli.

Dari pelanggan yang sama, 81% mengatakan mereka akan bersedia untuk meninggalkan umpan balik jika mereka tahu bahwa mereka akan mendapatkan tanggapan yang cepat.

Platform semua-dalam-satu

Salah satu alternatifnya adalah memilih platform yang mencakup seluruh pengalaman umpan balik.

Platform Voice of the Customer (VOC) memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan, menafsirkan, dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan dari satu antarmuka – menggabungkan sebagian besar fitur yang tercantum di atas ke dalam satu produk, yang pada gilirannya terintegrasi ke dalam CRM Anda.

Platform VOC kelas atas akan dapat menjalankan survei, mengurai data tidak terstruktur seperti email layanan pelanggan dan panggilan suara, dan menawarkan analisis tren terperinci, serta berintegrasi dengan CRM Anda yang ada.

Dasbor yang mudah digunakan yang dapat digunakan oleh beberapa tim yang berbeda adalah perhatian utama lainnya, meskipun vendor biasanya akan menawarkan beberapa tingkat penyesuaian.

Pada akhirnya, kebutuhan bisnis Anda akan menentukan jenis alat yang Anda terapkan untuk mengumpulkan dan menanggapi umpan balik pelanggan.

Semoga hal di atas memberi Anda beberapa gagasan tentang apa yang ada di luar sana, dan bagaimana solusi teknologi dapat membantu Anda menindaklanjuti umpan balik pelanggan dalam skala besar.