Bagaimana Teknologi Mengubah Cara Bisnis Berkomunikasi dengan Pelanggan

Digitalisasi dan inovasi teknologi mengubah cara bisnis berkomunikasi dengan audiens mereka, membuat hubungan lebih cepat dan sangat disesuaikan. Mari kita cari tahu teknologi mana yang menjadi inti dari revolusi di dunia Layanan Pelanggan ini.

Satu dekade yang lalu, komunikasi dengan pelanggan terbatas pada panggilan telepon, surat, dan email. Saat ini, dengan munculnya AI, VoIP, alat IM, dan jejaring sosial, interaksi dengan pelanggan menjadi lebih cepat, didukung data, dan sangat dipersonalisasi.

Kami menghadapi proses digitalisasi yang berkembang lebih cepat dan lebih cepat , yang disebabkan oleh munculnya teknologi yang semakin canggih dan, pada saat yang sama, oleh perubahan perilaku pelanggan.

Selanjutnya, proses ini berjalan lebih cepat dan lebih cepat, didorong oleh pandemi coronavirus , krisis yang memaksa pengguna untuk berinteraksi dengan alat dan platform digital seperti, misalnya, e-commerce.

Berikut adalah beberapa contoh bagaimana teknologi memengaruhi cara bisnis Anda berkomunikasi dengan pelanggan.

Chatbots Mengurangi Kebutuhan akan Intervensi Manusia dalam Layanan Pelanggan

Statistik mengatakan bahwa 67% pelanggan lebih memilih layanan mandiri daripada berbicara dengan perwakilan perusahaan. Opsi layanan mandiri di saluran digital Anda memungkinkan pelanggan Anda menemukan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri.

Seiring dengan fitur swalayan tradisional, AI diharapkan menjadi pilihan pertama pelanggan di masa depan. Gartner memperkirakan bahwa, pada tahun 2030, satu miliar tiket layanan akan dinaikkan secara otomatis oleh bot.

Manfaat terbesar dari chatbots adalah kedekatan . Mereka dapat memberi pelanggan Anda layanan pelanggan waktu nyata , terlepas dari lokasi dan zona waktu mereka. Atau, chatbots juga dapat membantu Anda:

• Berikan pengalaman pengguna yang dipersonalisasi. Misalnya, bot Messenger Sephora bertindak sebagai asisten belanja yang andal. Ini menggunakan AI untuk membantu pelanggan mencoba berbagai produk rias sebelum membuat keputusan belanja.
• Meningkatkan penjualan : beberapa bot messenger dapat membantu Anda memesan layanan, seperti bot Lyft di Messenger, Slack, atau Amazon Echo yang memungkinkan pelanggan memesan tumpangan.
• Jawab tiket pelanggan sederhana : jika pelanggan ingin mempelajari cara memulai ulang kata sandi, tidak perlu menghubungkannya dengan agen manusia Anda. Biarkan chatbot Anda membantu mereka memecahkan masalah kecil dan mendapatkan umpan balik yang lebih cepat. Mastercard, misalnya, memungkinkan pelanggan memeriksa transaksi mereka langsung dari bot Messenger mereka daripada menelepon tim dukungan mereka atau mengirim email.
• Kumpulkan umpan balik pelanggan . Dengan menggunakan chatbots, Anda dapat membuat survei satu pertanyaan untuk pengunjung situs web Anda untuk mempelajari lebih lanjut tentang kepuasan mereka terhadap situs web Anda. Atau, jika pelanggan baru saja meninggalkan keranjang belanjanya, bot dapat menanyakan apa yang membuat mereka enggan melakukan pembelian.

Namun, ini tidak berarti chatbot AI akan menggantikan perwakilan layanan pelanggan manusia. Mereka hanya akan memperbaikinya. Dengan kata lain, chatbots akan mengotomatiskan banyak tugas berulang, memungkinkan tim dukungan pelanggan Anda untuk lebih fokus pada pertanyaan pelanggan yang lebih kompleks . Tidak peduli seberapa cerdas mereka, chatbots tidak memiliki perasaan empati , yang sangat penting untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat dan mengkomunikasikan nilai merek.

Pusat Panggilan Berbasis AI Menghilangkan Kesenjangan antara Layanan Pelanggan Online dan Offline

Dengan munculnya teknologi baru, seperti panggilan video, alat IM, atau kecerdasan buatan, ide pusat panggilan tradisional juga telah berubah. Sistem telepon bisnis modern dikirimkan melalui internet dan, oleh karena itu, memberikan fleksibilitas yang lebih besar kepada pusat panggilan Anda. Selain fitur pusat panggilan konvensional, seperti penerusan panggilan atau menahan musik, solusi Voice over Internet Protocol (VoIP) juga menawarkan beberapa manfaat:

• Mobilitas yang lebih besar . Agen call center dapat menjawab pertanyaan pelanggan dari berbagai perangkat dan lokasi. Mereka tidak lagi terbatas pada ruang kantor tradisional dan peralatan call center di lokasi.
• Rekaman panggilan . Karena alat VoIP akan merekam panggilan secara otomatis, perwakilan call center tidak perlu membuat catatan saat berbicara dengan pelanggan lagi. Mengetahui bahwa mereka dapat menganalisis transkrip panggilan nanti, karyawan akan dapat bersantai dan fokus untuk memberikan umpan balik yang lebih baik kepada pelanggan.
• Analisis panggilan berbasis AI. Banyak penyedia VoIP menggunakan AI untuk mengukur tingkat keterlibatan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan. Berdasarkan data ini, mereka akan mengarahkan pelanggan ke agen yang paling cocok untuk menyelesaikan masalah mereka.
• integrasi CRM . Hal terbaik tentang layanan telepon yang disampaikan melalui internet adalah mereka terintegrasi dengan sistem CRM. Data pelanggan yang Anda kumpulkan akan langsung dikirim ke alat CRM. CRM akan membuat profil untuk pelanggan baru atau menggabungkan data ini dengan profil mereka yang sudah ada.
• Bantuan waktu nyata . Setelah pelanggan menghubungi tim dukungan pelanggan Anda, alat VoIP akan menarik data mereka dari CRM dan mengirimkannya ke agen Anda. Mengetahui dengan siapa mereka berbicara, perwakilan call center akan menjawab panggilan telepon dengan lebih percaya diri.

Jejaring Sosial Telah Menjadi Saluran Layanan Pelanggan Standar

Sebagian besar pelanggan Anda ada di jejaring sosial. Mereka menggunakan saluran tersebut untuk menemukan produk baru, berkomunikasi dengan bisnis secara real-time, berbagi pengalaman dengan berbagai merek, dan meminta bantuan. Bagi perusahaan, jejaring sosial adalah kesempatan untuk memanusiakan kehadiran online mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.

Berikut adalah cara menggunakan jejaring sosial untuk dukungan pelanggan:

Manajemen pesan

Saat mengobrol dengan merek Anda di jejaring sosial, pelanggan mengharapkan Anda untuk merespons dalam 60 menit. Selain itu, survei Sprout Social menemukan bahwa 50% pelanggan akan memboikot suatu merek karena layanan sosial yang buruk .

Oleh karena itu, jika Anda masih menggunakan aplikasi asli Facebook, Instagram, atau Twitter untuk berkomunikasi dengan pelanggan, inilah saatnya untuk memikirkan kembali keputusan Anda. Alih-alih membuang waktu untuk beralih di antara aplikasi ini, Anda dapat menggabungkannya ke dalam kotak masuk media sosial yang cerdas.

Pemantauan media sosial

Dengan alat manajemen media sosial, seperti Sprout Social, Social Mention, atau Hootsuite, Anda dapat melacak penyebutan merek, produk, atau kata kunci yang relevan secara real-time. Dengan begitu, Anda akan dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan dan dapat mengevaluasi sentimen pelanggan .

Memicu FOMO dengan Bukti Sosial

Bukti sosial adalah fenomena bahwa individu menyesuaikan diri dengan pendapat kelompok orang yang lebih besar. Ketika digunakan dalam strategi pemasaran media sosial Anda, itu bisa membangun kepercayaan dengan audiens Anda dan memberi Anda kredibilitas.

Misalnya, Anda dapat mendorong pelanggan untuk menilai dan mengulas produk Anda di jejaring sosial. Melihat bahwa orang yang mirip dengan mereka membeli dari Anda, calon pelanggan Anda akan membuat keputusan pembelian lebih cepat.

Anda juga dapat membagikan testimonial pelanggan. Selalu sertakan foto dan nama pelanggan atau buat video testimoni untuk memanusiakan pernyataan mereka.

Pemasaran Email yang Dipersonalisasi dan Dukungan Pelanggan

Email masih menjadi tulang punggung kehadiran digital Anda. Ini berfungsi sebagai saluran pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan yang kuat. Dengan begitu, ini membantu Anda melibatkan prospek, mengubahnya menjadi pelanggan yang membayar, dan membangun hubungan jangka panjang dengan mereka.

Namun, mengirim email umum tidak akan membantu Anda meningkatkan konversi dan mendorong advokasi merek. Untuk mendapatkan hasil maksimal dari saluran ini, Anda harus fokus untuk memberikan pengalaman pengguna yang sangat dipersonalisasi.

Apa artinya?

Segmentasi daftar email dan personalisasi email adalah jawabannya.

Ingatlah bahwa pelanggan Anda memiliki kebutuhan, preferensi, dan masalah yang berbeda. Oleh karena itu, mengirimkan konten dan promosi yang sama ke semua prospek di daftar buletin Anda tidak cukup. Untuk mendorong mereka membuka email Anda dan mengambil tindakan, Anda perlu mengelompokkan daftar email Anda dan menyesuaikan komunikasi Anda.

Misalnya, Anda dapat menyegmentasikan audiens target Anda berdasarkan lokasi, jenis kelamin, usia, pembelian sebelumnya, frekuensi pembelian, atau preferensi konten. Adidas menyegmentasikan audiens berdasarkan jenis kelamin mereka. Amazon, di sisi lain, berfokus pada riwayat pembelian Anda. Ini meminta pelanggan untuk meninjau produk yang mereka beli, serta memberikan rekomendasi produk yang relevan.

Dengan menggunakan platform Pemasaran Email seperti MailUp, Anda dapat mengelompokkan kontak Anda untuk kampanye Pemasaran Email yang relevan. Anda dapat membuat email yang disesuaikan dengan desain yang efisien dalam beberapa langkah dengan bantuan editor seret & lepas BEE.

MailUp juga memberi Anda kesempatan untuk menggunakan alat Pemasaran Prediktif seperti Datatrics, untuk meningkatkan konversi, loyalitas merek, dan pengalaman pelanggan.

Dukungan email yang didukung AI

Analisis sentimen dapat memberikan dukungan email Anda dorongan besar. Alat email berbasis AI akan membaca email pelanggan dan menganalisis masalah, niat, emosi, dan titik kontak mereka sebelumnya dengan merek Anda. Selanjutnya, mereka menandai pesan dan secara otomatis mengarahkannya ke agen dukungan pelanggan yang paling cocok untuk menyelesaikan masalah.

Selain menghemat waktu pelanggan Anda, proses ini juga akan membantu agen layanan pelanggan Anda. Misalnya, perwakilan baru dapat menangani pertanyaan layanan pelanggan yang lebih sederhana, sementara staf yang berpengalaman akan menyelesaikan tiket yang lebih kompleks dan menantang.

Email kalengan

Mengelola ratusan tiket dukungan pelanggan dalam perangkat lunak email yang berantakan dapat menjadi tantangan. Untuk menghemat waktu agen Anda dan memberikan umpan balik yang lebih cepat kepada pelanggan, pertimbangkan untuk menggunakan tanggapan otomatis. Dengan platform Otomasi Pemasaran seperti MailUp, perwakilan layanan pelanggan Anda tidak perlu menulis email dari awal atau menyalin dan menempelkannya. Mereka dapat membuat template untuk pertanyaan pelanggan yang paling umum dan menggunakannya untuk memberikan umpan balik yang lebih cepat.

Augmented Reality Melibatkan Pelanggan dan Menghilangkan Ketidakpastian

Saat membeli secara online, pembeli sering menghadapi ketakutan dan ketidakpastian. Itu wajar, mengingat mereka tidak bisa merasakan, menyentuh, atau melihat produk Anda. Untuk membangun kepercayaan dengan mereka dan mendorong mereka untuk membeli dari Anda, pertimbangkan untuk menggunakan augmented reality.

Dengan AR, Anda akan melibatkan pelanggan dan meningkatkan kegembiraan mereka. Ini memberi pelanggan Anda kesempatan untuk memvisualisasikan produk dan membelinya dengan percaya diri. Yang terpenting, AR dapat diterapkan ke berbagai industri. Dengannya, Anda dapat membuat tur real estat virtual, kamar pas yang diperbesar, visualisator warna cat, test drive digital, dan sebagainya.

Banyak merek memanfaatkan kekuatan AR. Misalnya, dengan IKEA Places, pelanggan dapat mengambil foto kamar mereka dan kemudian menempatkan perabot 3D di sana. Dengan begitu, mereka dapat memvisualisasikan produk yang diinginkan dan membuat keputusan pembelian yang lebih bijaksana.

Kesimpulan

Teknologi telah mengubah cara merek berkomunikasi dengan pelanggan di banyak tingkatan.

Alat teknologi sebagai platform dan taktik MailUp yang disebutkan di atas akan membantu Anda mengotomatiskan pertanyaan pelanggan berulang dan memberikan dukungan pelanggan yang lebih cepat. Di atas segalanya, Anda akan dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan, membangun kepercayaan dengan audiens target Anda, dan menginspirasi loyalitas merek.