Cara Meminta Ulasan Pelanggan: 5 Tips dan Strategi Pro

Ulasan online adalah sumber pemasaran dari mulut ke mulut yang paling berpengaruh di dunia digital dan fondasi reputasi bisnis online Anda. Tetapi meskipun manfaat dari memiliki aliran testimonial yang baik secara teratur sudah jelas, banyak bisnis berjuang dengan cara meminta ulasan pelanggan dan membiarkan segala sesuatunya terjadi secara kebetulan.

Namun, Anda tidak perlu takut untuk bertanya. Pelanggan akan dengan senang hati memberi Anda umpan balik dan membantu Anda, terutama jika mereka puas dengan layanan Anda.

Tidaklah memalukan untuk meminta orang menilai pengalaman mereka, dan jika mereka memang puas, tidak ada salahnya mendorong mereka untuk mengatakannya secara hitam-putih. Semua orang di dunia B2B tahu betapa pentingnya menemukan perusahaan yang dapat dipercaya dan kredibel.

Dan jika Anda ragu tentang betapa pentingnya ulasan untuk bisnis Anda, biarkan statistik berbicara sendiri:

Anda dapat meminta ulasan melalui undangan email, posting media sosial, pengingat SMS, pop-up di situs web atau aplikasi Anda, dan, hampir di semua saluran tempat Anda aktif.

Namun, ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan untuk meningkatkan tingkat respons dan membangun ulasan yang cukup untuk membuat reputasi Anda bersinar.

Baca dan catat!

1. Ambil Masalah Ke Tangan Anda Sendiri

Membiarkan hal-hal kebetulan bukanlah ide yang baik dalam hal ulasan.

Menurut penelitian, bisnis yang meminta ulasan memiliki peringkat rata-rata 4,34 dari 5 bintang, sedangkan bisnis yang tidak meminta ulasan memiliki 3,89. Dan ada alasan mengapa.

Pelanggan yang puas dengan layanan Anda, tetapi tidak terlalu senang, kemungkinan besar tidak akan menulis ulasan tanpa undangan. Ini meninggalkan ulasan positif kepada orang-orang yang gembira dan tidak bisa menahan kegembiraan – dan mari kita hadapi itu, bahkan jika Anda hebat dalam apa yang Anda lakukan, ini biasanya hanya segelintir.

Pelanggan lainnya yang kemungkinan besar akan memberikan ulasan kepada Anda, adalah mereka yang tidak terlalu senang dengan apa yang mereka terima dan ingin memberi tahu orang lain tentang pengalaman mereka yang tidak terlalu baik.

Dengan asumsi bahwa sebagian besar klien Anda puas dan termasuk dalam kategori pertama (mereka yang tidak mengatakan apa-apa), ini berarti Anda akan memiliki lebih sedikit ulasan dan mereka akan didominasi ulasan negatif atau biasa-biasa saja.

Namun, jika Anda menangani ulasan buruk dengan benar, mereka bahkan dapat bermanfaat bagi Anda karena ini menunjukkan bahwa Anda peduli dengan kualitas layanan Anda. Namun, yang mungkin menjadi masalah bagi pelanggan Anda adalah jumlah ulasan keseluruhan yang kecil. Itu bisa membuat mereka meragukan kredibilitas Anda dan menahan mereka untuk membuat keputusan.

61% pembeli B2B menyatakan bahwa mereka ingin membaca antara 11-50 ulasan sebelum mereka dapat membentuk opini tentang bisnis, dan 65,7% mengatakan bahwa ulasan tersebut harus terbaru. Untuk mendapatkan mereka di papan, Anda harus mengambil tindakan ke tangan Anda sendiri dan mendorong pelanggan yang senang untuk menulis beberapa kata yang baik tentang Anda dan meningkatkan angka.

2. Minta Umpan Balik Pertama

Sebelum Anda meminta pelanggan untuk memberikan ulasan, Anda harus terlebih dahulu mengidentifikasi apakah mereka puas dengan layanan Anda.

Dengan meminta umpan balik, Anda menunjukkan kepada orang-orang bahwa Anda peduli dengan kualitas pekerjaan Anda dan kebahagiaan mereka sebagai pelanggan. Juga, jika mereka memiliki pengalaman yang jauh dari menyenangkan, Anda dapat menciptakan kesempatan untuk menyelesaikan masalah dan menghilangkan rasa frustrasi.

Setelah Anda memastikan bahwa pelanggan puas dengan layanan Anda, Anda dapat melanjutkan dengan meminta mereka untuk memberikan ulasan.

Pelanggan yang tahu bahwa Anda menghargai pendapat mereka dan siap untuk meningkatkan berdasarkan rekomendasi mereka akan cenderung memberikan ulasan positif, menunjukkan keterlibatan emosional, dan memuji kinerja Anda. Dan orang lain, yang melihat testimonial online, akan menemukan keaslian ini relevan dan dapat diandalkan.

3. Pilih Waktu yang Tepat

Waktu terbaik untuk meminta ulasan dari pelanggan Anda bergantung pada beberapa faktor, termasuk jenis produk yang Anda jual dan situasinya.

Jenis Produk

Jika pelanggan membeli layanan satu kali, saat terbaik untuk meminta ulasan adalah saat Anda baru saja menyelesaikan pekerjaan dan pelanggan telah mengonfirmasi bahwa mereka senang dengan layanan tersebut.

Misalnya, jika mereka ingin Anda membuat situs web ketika mereka melihat situs web mereka siap dan memberi tahu Anda betapa senangnya mereka dengan hasilnya, inilah saatnya. Anda dapat berterima kasih kepada mereka karena berbisnis dengan Anda dan meminta mereka untuk memberikan ulasan sehingga orang lain dapat mengetahui tentang perusahaan Anda. Karena Anda melakukan pekerjaan dengan baik dan mereka menyukainya, tidak ada alasan mengapa mereka tidak menulis beberapa patah kata tentangnya dan mengungkapkan antusiasme mereka.

Namun, jika produk Anda dibuat berdasarkan model berbasis langganan, atau pelanggan memerlukan waktu untuk mempelajari cara menggunakannya dan merasakan manfaatnya, meminta mereka segera setelah mereka mendaftar bukanlah waktu yang tepat. Anda harus memberi mereka setidaknya satu bulan, dan ketika mereka mengkonfirmasi langganan bulan depan, Anda dapat mengundang mereka untuk memberi Anda umpan balik tentang bagaimana mereka menyukai produk Anda dan meninggalkan ulasan jika mereka menikmatinya.

Anda yang paling mengetahui produk Anda dan berdasarkan berapa lama biasanya waktu yang dibutuhkan klien untuk mengenal produk tersebut, Anda dapat memperkirakan kapan meminta ulasan akan masuk akal.

Tergantung pada Jenis Interaksi

Interaksi yang berbeda dengan pelanggan Anda juga memerlukan variasi waktu. Sekali lagi, semuanya bersifat individual, tetapi ada beberapa saran dasar yang dapat Anda pertimbangkan.

Pasca-Transaksi

Karena 70% ulasan mengikuti email yang dikirim setelah transaksi terjadi, ini masih merupakan salah satu momen terbaik untuk bertanya.

Meskipun, seperti yang disebutkan, Anda harus mempertimbangkan jenis atau jenis produk yang dibeli pelanggan, umpan balik pasca-transaksi adalah kesempatan bagi mereka untuk mengevaluasi proses pembelian itu sendiri.

Anda dapat mengatur tinjauan internal atau skala Net Promoter Score (NPS) yang akan menunjukkan kepada Anda seberapa memuaskan transaksi dan memberi orang kesempatan untuk mengungkapkan ketidakpuasan apa pun. Jika mereka positif tentang pengalaman dan kapan waktunya untuk produk tepat, Anda dapat meminta ulasan di situs web Anda atau platform pihak ketiga tempat Anda bekerja. Jika tidak, Anda dapat mengomunikasikan masalahnya, berusaha memperbaikinya, dan melakukan hal yang sama.

Setelah Menutup Tiket Layanan Pelanggan

Saat lain yang baik untuk meminta ulasan adalah ketika perwakilan dukungan Anda membantu klien memecahkan masalah. Klien akan berterima kasih atas bantuannya dan jika tim Anda telah melakukan pekerjaan dengan baik, mereka dapat meminta mereka untuk membagikan perasaan positif mereka dalam ulasan.

Namun, waspadalah terhadap hal ini karena pelanggan masih bisa merasa frustrasi terlepas dari masalah yang dipecahkan. Oleh karena itu, mereka mungkin tidak dalam mood yang tepat untuk memberikan ulasan positif. Cobalah untuk membaca ruangan dan hanya mengundang klien yang memiliki sesuatu yang baik untuk dikatakan.

Ulasan Kepuasan Keseluruhan

Terkadang Anda dapat meminta pelanggan untuk memberi Anda ulasan tentang keseluruhan pengalaman mereka dengan merek Anda atau memperbarui pengalaman mereka yang sudah ada jika ada peristiwa besar yang membuat mereka merasa lebih baik tentang bisnis Anda.

Sebaiknya pilih momen ketika pelanggan telah menyatakan kepuasannya terhadap produk Anda untuk mengundang mereka menuliskan pendapatnya, sehingga orang lain dapat mengetahui bahwa Anda adalah mitra yang dapat diandalkan.

Kampanye Tetes Otomatis

Dengan menggunakan otomatisasi, Anda dapat mengembangkan kampanye tetes yang cocok dengan berbagai skenario dan menyiapkan acara yang memicu email yang mengundang pelanggan untuk memberikan ulasan.

Namun, pastikan Anda dapat mempersonalisasi konten email sehingga membuat klien yang menerimanya merasa diperhatikan dan istimewa. Dengan cara ini Anda tidak akan melewatkan kesempatan yang muncul dan tetap menunjukkan pendekatan individual.

4. Luncurkan Kampanye Pengumpulan Ulasan secara teratur

Untuk pemasaran dari mulut ke mulut yang sukses dan reputasi online, Anda tidak hanya membutuhkan ulasan tetapi juga yang terbaru. Bagaimana bisnis melayani klien mereka dapat berubah dari waktu ke waktu, dan orang-orang mengetahui hal ini.

Ulasan yang lebih lama dari tiga bulan mulai kehilangan signifikansinya, dan meskipun pelanggan mungkin masih membacanya, jika Anda tidak memiliki yang baru untuk mendukung mereka, mereka mungkin mempertimbangkan kembali untuk berbisnis dengan Anda.

Agar umpan balik tetap datang, Anda harus secara teratur meluncurkan kampanye yang meminta ulasan pelanggan dan mendorong mereka untuk menilai pengalaman mereka dengan Anda.

Dengan memulai kampanye dan mendistribusikannya di saluran komunikasi yang berbeda, Anda dapat mengundang pelanggan untuk mengekspresikan pengalaman merek mereka secara keseluruhan dan bagaimana mereka menghargai layanan Anda. Selain itu, Anda dapat menggunakan ini sebagai pengingat ramah kepada pelanggan yang tidak punya waktu untuk memberikan ulasan kepada Anda tepat setelah pembelian mereka atau hanya lupa untuk meninggalkannya.

Namun, penyebutan terus-menerus tentang hal ini dapat membuat frustrasi orang-orang yang telah lama bersama Anda dan melihat pesan tersebut untuk ke-100 kalinya. Untuk menghindarinya, pertimbangkan untuk melakukan segmentasi kontak Anda sebelum mengirimkan undangan dan rancang beberapa versi untuk berbagai jenis klien.

• Kirim Email Terima Kasih. Anda dapat mengirim email ke semua pelanggan Anda untuk berterima kasih kepada mereka karena telah berbisnis dengan Anda dan meminta mereka untuk meninggalkan ulasan sehingga orang lain dapat mempelajari tentang perusahaan dan produk Anda. Pesan, meskipun singkat dan bermakna, harus dipersonalisasi dengan detail tentang pembelian terakhir pelanggan.
• Hubungi Pelanggan Big-Game Secara Langsung. Jika Anda memiliki akun kelas atas yang sangat penting bagi Anda, dan Anda tahu bahwa mereka juga menghargai hubungan bisnis Anda, Anda dapat menghubungi mereka secara langsung untuk meminta ulasan. Pilih saat yang tepat, seperti saat Anda menandatangani ulang kontrak atau mengalami terobosan besar, dan jadikan itu bagian dari percakapan. Dengan cara ini tidak akan tampak skrip dan Anda tidak akan merasa canggung melakukannya. Juga, seperti yang disebutkan, klien yang senang lebih cenderung menulis ulasan yang menginspirasi.
• Rekam Undangan Video. Pendekatan yang menyenangkan dan menarik untuk kampanye pengumpulan ulasan Anda adalah dengan merekam pesan video singkat dan membagikannya di semua saluran komunikasi Anda. Ini akan membuat undangan lebih pribadi dan dapat diterima dan, karena video adalah salah satu format paling populer di internet, Anda akan memiliki peluang lebih besar untuk ditonton dan diambil oleh orang-orang.
• Bagikan Postingan di Media Sosial. Platform media sosial adalah tempat yang tepat untuk menemukan publisitas untuk kampanye ulasan Anda. Orang-orang, yang mengikuti merek favorit mereka untuk pembaruan dan memposting di dinding Anda, akan dengan cepat menjangkau semua orang yang sudah berbisnis dengan Anda. Itu juga dapat menghasilkan komentar dan mendorong dari mulut ke mulut.

5. Terlibat Dengan Ulasan yang Ada

Anda harus selalu menjawab ulasan, baik atau buruk. Ketika orang melihat Anda terlibat dengan orang lain yang memberi Anda umpan balik, mereka akan merasa terdorong untuk menulisnya sendiri.

Ulasan lebih bermanfaat bagi pelanggan saat berupa percakapan, daripada monolog. Ini menunjukkan kepada orang-orang bahwa Anda menghargai upaya mereka dan berterima kasih.

Juga, adalah sopan santun untuk menanggapi klien Anda yang telah meluangkan waktu sebentar untuk mengatakan sesuatu yang baik tentang Anda. Dan itu menjadi lebih penting ketika ulasannya negatif. Mengabaikan klien yang tidak bahagia bisa menjadi lampu merah bagi calon klien. Ini menunjukkan kepada mereka bahwa Anda tidak peduli dengan pelanggan Anda atau kepuasan mereka.

Cara lain untuk terlibat dengan ulasan adalah dengan membagikan ulasan yang sangat bagus di profil media sosial Anda dan secara publik berterima kasih kepada orang-orang yang menulisnya. Ini tidak hanya akan membuat orang yang memberikan ulasan merasa senang, dan dihargai, tetapi juga akan mengingatkan orang lain yang senang dengan layanan Anda untuk memberikan umpan balik kepada Anda.

Ini juga akan mendorong calon klien, yang mengikuti bisnis Anda di platform media sosial, tetapi belum memutuskan untuk melakukan pembelian, untuk melakukan lompatan.

Intinya

Meminta ulasan pelanggan memerlukan pendekatan yang tepat jika Anda ingin membangun basis ulasan yang substansial dan meningkatkan reputasi online Anda.

Yang paling penting adalah mengatasi hambatan psikologis dan prasangka yang menahan Anda dan memahami bahwa meminta bukanlah mengemis. Pelanggan B2B mengetahui pentingnya kredibilitas dan jika mereka senang dengan layanan Anda, mereka akan dengan senang hati mendukung Anda. Mereka mungkin hanya membutuhkan satu atau dua pengingat.