Bagaimana Menyeimbangkan Personalisasi dan Privasi dalam Pemasaran Digital

Meskipun kita hidup di zaman digital, belum semua orang memahami keamanan online. Dengan adopsi besar-besaran internet, solusi digital telah menjadi bagian dari kehidupan kita sehari-hari. Namun, sementara orang telah menikmati internet selama lebih dari dua dekade sekarang, mereka baru mulai memperhatikan risiko yang mungkin terjadi. Ini telah menciptakan situasi di mana perusahaan dan pelanggan harus membuat pilihan antara personalisasi dan privasi.

Paradoks Era Digital

Orang menginginkan personalisasi dan lebih memilih merek yang dapat menyediakannya, tetapi pada saat yang sama, mereka khawatir untuk membagikan data pribadi mereka.

Jadi, bagaimana seseorang menjawab kebutuhan pelanggan dan memberikan pengalaman yang dibuat khusus, tanpa mengumpulkan data pribadi apa pun?

Dengan gelombang pelanggaran data dan kebocoran informasi, pengguna online menjadi semakin skeptis tentang berbagi detail pribadi dengan perusahaan. Pada saat yang sama, setiap layanan digital yang mereka temui meminta informasi seperti nomor kartu kredit, lokasi, dan alamat, dan bahkan nama hewan peliharaan masa kecil mereka dan guru sekolah menengah favorit mereka.

Selain itu, setiap langkah yang kami ambil secara online dicatat dan rata-rata pengguna internet sama sekali tidak tahu bagaimana informasi ini dikumpulkan, atau mengapa perusahaan mengumpulkannya. Faktanya, kebanyakan orang tidak mengetahui di mana perusahaan menyimpan data tersebut, dengan siapa mereka membagikannya, atau bagaimana mereka ingin menggunakannya.

Sumber

Situasi ini menciptakan jalan buntu yang biasa dikenal sebagai Personalization and Privacy Paradox.

Dan pertanyaan jutaan dolar yang membakar pikiran semua orang adalah – apakah ada solusi?

Bagaimana Menyeimbangkan Personalisasi dan Privasi

Kabar baiknya adalah bukan tidak mungkin untuk menyeimbangkan personalisasi dan privasi. Namun, ini mungkin tidak hanya melibatkan upaya tetapi juga investasi besar dari perusahaan, yang, tidak diragukan lagi, sangat berharga dalam jangka panjang.

Singkatnya, bisnis harus memutar cara mereka mengelola data pelanggan dan mengubah sikap mereka terhadap hubungan pelanggan-merek. Ini tidak bisa menjadi komunikasi satu arah lagi, dan perusahaan yang pertama beradaptasi dengan lingkungan digital baru akan mendapatkan keuntungan paling besar. Penelitian Gartner menunjukkan bahwa bisnis yang berhasil menerapkan personalisasi dengan cara yang menghormati privasi pelanggan, 16% lebih sukses secara komersial.

Membangun kepercayaan pada merek Anda dan membuat peraturan yang jelas, dapat dipahami, dan transparan tentang pengumpulan data akan meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas. Terutama karena meningkatnya kekhawatiran tentang privasi online pribadi, menunjukkan bahwa orang akan memilih perusahaan yang menghargai batasan konsumen.

1. Ciptakan Budaya Perusahaan yang Berpusat pada Privasi

Keamanan organisasi sekuat mata rantai terlemahnya. Ini berarti bahwa kebijakan keamanan data bisnis harus dihormati oleh setiap anggota tim, terlepas dari posisi atau tingkat otoritas mereka, jika tidak, seluruh keselamatan dan reputasi perusahaan dapat dirusak atau dikompromikan.

Ini, tentu saja, tidak berarti Anda harus tiba-tiba menjadi paranoid. Tujuan Anda seharusnya mendidik karyawan Anda tentang risiko kebocoran data, bagaimana hal itu terjadi, dan cara yang mungkin untuk menghindarinya. Jika setiap orang menyadari kemungkinan hasil dan seberapa negatifnya, mereka mungkin lebih berhati-hati.

Yang penting adalah membekali orang dengan alat dan pengetahuan untuk menangani data dengan benar, dan mengajari mereka untuk menghormati dan menghargai privasi pelanggan.

Selain itu, Anda, sebagai perusahaan, harus jelas tentang batasan yang tidak boleh Anda lewati dan kewajiban hukum yang Anda miliki dalam hal personalisasi dan privasi.

Jika Anda tidak mampu melakukan perubahan sendiri, Anda harus menyewa penasihat hukum profesional untuk membantu Anda mengurus dokumen dan menafsirkan undang-undang.

2. Bangun Merek yang Dapat Dipercaya

Bukannya pelanggan tidak ingin berbagi informasi mereka dengan Anda – mereka benar-benar melakukannya. Namun, mereka mungkin enggan untuk mempercayai Anda dengan itu.

Sebuah survei menunjukkan bahwa 90% orang bersedia membagikan data mereka jika ini membuat pengalamannya bebas repot dan lebih murah. Selanjutnya, 72% dari yang disurvei mengatakan bahwa mereka hanya akan berinteraksi dengan pesan yang dipersonalisasi. Penelitian yang berbeda menegaskan bahwa 91% orang merasakan hal ini, dan penelitian lain menunjukkan bahwa 80% mendukung hal yang sama.

Jadi, ya, orang memang menginginkan personalisasi dan tidak punya masalah berbagi data dengan Anda. Masalahnya adalah pelanggan tidak yakin bahwa Anda akan a) dapat melindungi data mereka, b) akan menggunakannya dengan jujur ​​dan tidak menyalahgunakan kepercayaan mereka.

Misalnya, terlepas dari apa yang dikatakan Facebook dan Google tentang menjaga privasi seseorang, tidak ada yang benar-benar mempercayai mereka. Orang-orang hanya berbagi data dengan perusahaan ini, karena mereka ingin menikmati manfaat yang mereka tawarkan. Tetapi banyak pengguna sudah mencari alternatif yang dapat menyediakan layanan serupa tanpa gangguan privasi.

Untuk menghindari hal ini, Anda harus bekerja pada reputasi Anda dan berusaha membangun citra sebagai merek tepercaya yang dapat diandalkan orang. Tak perlu dikatakan bahwa niat Anda harus tulus dan tujuan Anda harus benar-benar mendapatkan dan melindungi kepercayaan pengguna, bukan untuk menyesatkan mereka.

Sumber

3. Batasi Pengumpulan Data

Salah satu alasan pelanggan tidak mempercayai merek adalah karena mereka sering mengumpulkan terlalu banyak informasi yang tidak relevan dengan produk dan/atau layanan mereka. Orang tidak nyaman dengan mengungkapkan detail acak tentang diri mereka sendiri.

Solusi yang jelas adalah membatasi pengumpulan data hanya pada informasi yang benar-benar Anda butuhkan untuk memberikan pengalaman pengguna yang menyenangkan dan merancang penawaran yang dipersonalisasi.

Misalnya, pelanggan menemukan bahwa perusahaan yang mengetahui lokasi mereka merupakan pelanggaran privasi mereka. Jika Anda mempromosikan diri Anda sebagai merek yang menghargai privasi orang tetapi pelanggan Anda menerima SMS atau pemberitahuan seluler setiap kali mereka berada di sekitar toko Anda, ini akan merusak kredibilitas Anda.

Anda harus menghindari pengumpulan data apa pun yang tidak terkait langsung dengan interaksi langsung dengan perusahaan Anda. Jika tidak, pelanggan Anda akan merasa seperti Anda menguntit mereka.

4. Promosikan Transparansi

Transparansi adalah dasar kepercayaan, dan sangat penting ketika mencoba menyeimbangkan personalisasi dan privasi. Anda harus terbuka dengan pelanggan tentang informasi apa yang ingin Anda kumpulkan dan untuk tujuan apa. Namun, pemberitahuan kepatuhan GDPR dan Persyaratan & Ketentuan 35 halaman situs web Anda bukanlah yang kami maksudkan. Bukan rahasia lagi bahwa tidak ada yang membaca ini, dan faktanya adalah bahwa baik perusahaan maupun klien menderita karenanya.

Rata-rata syarat dan ketentuan untuk layanan online membutuhkan waktu antara 36 dan 57 menit untuk dibaca dan diisi dengan informasi yang rumit dan tidak ada habisnya. Ini membuat pelanggan merasa seperti Anda mencoba menipu mereka agar tidak membaca cetakan kecil, di mana Anda menyembunyikan semua jenis kejahatan. Dan itu bisa merusak kepercayaan di antara Anda.

Untuk membuat proses pengumpulan data Anda lebih transparan, pertimbangkan untuk menyediakan versi yang disederhanakan dan lebih pendek yang dapat dibaca dan dipahami pelanggan. Dengan segala cara, publikasikan versi panjang juga, Anda diwajibkan secara hukum, tetapi jangan menjadikannya satu-satunya pilihan.

Menjadi jelas dan ringkas tentang informasi yang Anda kumpulkan dan untuk tujuan apa tepatnya, akan memungkinkan klien dan pengunjung situs web Anda untuk membuat pilihan yang tepat dan memberikan persetujuan mereka tanpa khawatir.

5. Izinkan Kebebasan Memilih

Orang-orang harus dapat memilih dengan tepat data apa yang akan dibagikan dengan Anda. Mungkin mereka tidak benar-benar menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi, karena mereka tidak yakin apakah mereka akan menggunakan merek Anda lagi. Dengan memaksa mereka membagikan data pribadi, yang dapat Anda lakukan hanyalah mendorong mereka menjauh.

Namun, dengan memberi mereka kendali dan terbuka dengan mereka, Anda mengubah paradigma. Anda tidak mengambil data mereka untuk keuntungan pribadi Anda, mereka memberikannya kepada Anda untuk keuntungan mereka.

Selain itu, pelanggan akan merasa lebih bahagia jika mereka dapat memilih jenis pesan apa yang ingin mereka terima dari Anda dan bagaimana caranya. Mungkin email baik-baik saja, tetapi teks terlalu pribadi. Orang-orang memiliki preferensi mereka sendiri dan dengan mematuhinya, Anda dapat menawarkan personalisasi dan privasi.

6. Berinvestasi dalam Keamanan Data

Jika pelanggan ingin memercayai Anda dengan informasi pribadi mereka, Anda harus dapat melindunginya. Keamanan siber mungkin merupakan investasi yang mahal, tetapi ini perlu.

Terlepas dari seberapa sensitif data yang Anda kumpulkan, jaringan dan server Anda harus terlindungi dengan baik dari serangan digital.

Pertimbangkan untuk berinvestasi dalam sistem manajemen ancaman terpadu, dan mendidik anggota tim Anda tentang risiko dan pencegahan keamanan data. Selain itu, terlepas dari upaya terbaik Anda, Anda juga harus diperlengkapi untuk menghadapi konsekuensi dari pelanggaran data yang berhasil. Faktanya, bersiap menghadapi krisis adalah langkah pertama untuk menghindarinya.

Berikan klien Anda informasi tentang bagaimana Anda mengelola keamanan, dan bagaimana Anda berniat untuk melanjutkan jika terjadi serangan. Transparansi ini akan membuat mereka merasa aman dan bahwa Anda menanggapi masalah ini dengan serius dan sebaliknya. meningkatkan kepercayaan mereka pada Anda.

Intinya

Kepercayaan sulit didapat dan mudah hilang. Dan sementara paradoks era digital tentang personalisasi dan privasi mungkin sulit untuk dipecahkan, itu bukan tidak mungkin.

Pelanggan lebih dari bersedia untuk bertukar data pribadi mereka untuk pengalaman yang menyenangkan dan dipesan lebih dahulu, tetapi mereka perlu merasa aman melakukannya. Oleh karena itu, perusahaan harus berusaha keras untuk merancang lingkungan pengelolaan data yang transparan, aman, dan andal. Selain itu, mereka harus membiarkan pelanggan terlibat dalam proses pengambilan keputusan dalam hal seberapa banyak yang ingin mereka bagikan.