Bagaimana Mengumpulkan Umpan Balik Pelanggan? Metode + Pro & Kontra

Tahukah Anda rata-rata survei email mendapat tingkat respons kurang dari 25%? Kedengarannya tidak menjanjikan. Ini berarti Anda memerlukan pendekatan cerdas untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Baca lebih lanjut untuk mengetahui 7 metode efektif, alat yang berguna, dan pro & kontra dari setiap metode umpan balik.

Ada berbagai metode untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Mereka berbeda-beda dalam efektivitas dan kedalaman wawasan. Anda dapat menggunakan pendekatan pasif dan aktif untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan.

Teknik pasif adalah pengumpulan data yang tidak mengganggu. Ini disebut umpan balik tidak langsung. Strategi aktif melibatkan survei yang ditargetkan untuk mengumpulkan wawasan spesifik dari kelompok sasaran.

Mari jelajahi alat dan strategi untuk membantu Anda mengoptimalkan proses umpan balik pelanggan.

1. Bagaimana cara mengumpulkan umpan balik pelanggan?
   01 Pemantauan merek – memeriksa konten buatan pengguna
   02 Survei umpan balik pelanggan
   03 Wawancara pelanggan secara langsung
   04 Manfaatkan saluran media sosial Anda
   05 Periksa ulasan online
   06 Mulai komunitas umpan balik
   07 Periksa analisis situs web
2. Bagaimana cara mendorong pelanggan untuk mengisi formulir umpan balik?
3. Kumpulkan umpan balik pelanggan secara efektif!

Bagaimana cara mengumpulkan umpan balik pelanggan?

01 Pemantauan merek – memeriksa konten buatan pengguna

Pemantauan merek adalah metode yang ampuh. Ini adalah kumpulan umpan balik pelanggan yang pasif, namun sangat berwawasan luas. Ini memberikan gambaran menyeluruh tentang situasi online merek berkat berbagai metrik.

Dengan alat seperti Brand24, Anda dapat dengan mudah melacak apa yang dikatakan orang tentang merek Anda di Internet.

Fitur yang paling mendasar adalah Mention Feed. Ini memungkinkan Anda mengawasi semua penyebutan merek. Dengan cara ini, Anda tidak perlu meminta pelanggan menjawab pertanyaan spesifik atau berpartisipasi dalam survei. Di sini, Anda dapat menemukan semua yang perlu Anda ketahui.

Anda dapat menelusuri sebutan, menambahkan kata kunci spesifik untuk fokus pada aspek tertentu. Dengan cara ini, Anda akan mendapatkan masukan yang lebih detail dan bermakna.

Katakanlah Anda adalah pakar kualitas di McDonald's. Anda memantau masukan untuk seluruh merek, tetapi hari ini, Anda ingin mempelajari secara spesifik tentang kentang goreng. Tidak ada yang lebih mudah. Ketik kentang goreng di bilah pencarian.

Yang juga bagus dan bermanfaat adalah Anda bisa menjawab mention online Anda. Dari penyebutan di dasbor, Anda dapat langsung menuju sumber penyebutan dan berinteraksi dengannya.

Apakah Anda mendapat tanggapan positif atau negatif, Anda harus menanggapi komentar tersebut. Dengan yang pertama, bersyukurlah dan ucapkan terima kasih. Ketika Anda mendapatkan yang terakhir, selesaikan masalah dan redakan situasinya.

Brand24 tidak hanya memberikan penyebutan tetapi juga menganalisisnya. Ini menghitung beberapa metrik untuk membantu Anda memantau kinerja online Anda secara keseluruhan.

Kami juga membekali Anda dengan metrik bertenaga AI yang menjamin tingkat wawasan terdalam dan presisi tertinggi.

Dengan Skor Sentimen dan Reputasi, Anda dapat memantau perubahan dari waktu ke waktu. Melihat penurunan pada metrik ini memungkinkan Anda mengidentifikasi masalah segera ketika masalah tersebut muncul. Dengan cara ini, Anda dapat mengatasinya dengan segera dan menghindari krisis PR. Oleh karena itu, ini berguna untuk keterlibatan reputasi yang sukses.

Metrik Setara Nilai Iklan (AVE) dan Jangkauan Media Sosial akan membantu Anda memahami kesadaran dan kinerja merek Anda.

Terlebih lagi, Anda dapat membandingkan tanggapan pelanggan Anda dengan tanggapan pesaing Anda. Anda cukup menyiapkan proyek pemantauan media untuk mereka dan memeriksa siapa yang mendapat ulasan dan sentimen lebih baik. Hal ini berguna untuk analisis pesaing, yang sering kali bertujuan untuk mengumpulkan umpan balik.

Ini sangat mudah. Seperti yang Anda lihat, McDonald's mendapatkan sentimen terbaik dan mengumpulkan sebutan online terbanyak. Pada saat yang sama, KFC memiliki lebih banyak mention di media sosial dan menghadirkan lebih banyak konten buatan pengguna. Meskipun demikian, McDonald's tampak mengungguli dua merek makanan cepat saji lainnya dengan hampir semua metrik.

Tab perbandingan juga memiliki representasi visual dari data umpan balik. Diagram lingkaran menunjukkan pangsa Suara, Sentimen, dan Kategori.

Merangkul pemantauan merek tidak hanya membantu Anda tetap mendapat informasi tentang sentimen pelanggan. Hal ini juga mendukung identifikasi permasalahan dan area perbaikan.

Selain itu, Anda dapat yakin bahwa tanggapan konsumen akan tulus. Orang cenderung mengatakan apa yang sebenarnya mereka pikirkan di platform media sosial mereka.

Ada satu fitur lagi yang ingin saya tunjukkan kepada Anda. Yaitu, Kutipan. Ini adalah opsi yang sangat berguna untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan yang puas. Jika Anda ingin membagikan testimonial di situs web Anda, itu adalah sesuatu yang pasti dapat Anda manfaatkan.

Kutipan adalah yang paling mewakili sebutan positif Anda. Mereka juga menyajikan contoh umpan balik pelanggan yang menarik secara visual dan siap pakai yang dapat Anda gunakan di situs web Anda.

Pro & kontra pemantauan merek untuk pengumpulan umpan balik

Kelebihan:

• Bukti sosial: Memberikan testimonial dan konten buatan pengguna untuk tujuan pemasaran.
• Pendekatan pasif: Tidak perlu melibatkan pelanggan untuk menjawab pertanyaan atau survei.
• Wawasan komprehensif: Pemahaman holistik tentang sentimen pelanggan dan reputasi merek.
• Pelacakan waktu nyata: Jadilah orang pertama yang menemukan sebutan online baru.
• Identifikasi masalah: Atasi dan pecahkan masalah sebelum menjadi lebih besar.
• Keputusan berdasarkan data: Buat keputusan strategis berdasarkan masukan pelanggan.
• Bangun hubungan yang lebih kuat: Terlibat dengan pelanggan dan bangun kepercayaan.
• Ukur kinerja merek: Gunakan metrik Sentimen, Reputasi, dan Jangkauan Media Sosial.
• Temukan tren: Identifikasi tren dan pola umpan balik pelanggan.
• Perbandingan pesaing: Mendukung analisis dan tolok ukur pesaing.

Kekurangan:

• Konteks terbatas: Beberapa penyebutan mungkin tidak memiliki konteks, sehingga sulit untuk memahami cerita selengkapnya.
• Ketidakjelasan sentimen: Mengidentifikasi sentimen sebenarnya di balik penyebutan mungkin sulit. Hal ini terutama berlaku ketika orang menggunakan sarkasme.
• Bias negatif: Pelanggan lebih cenderung memberikan masukan negatif.
• Data tidak lengkap: Beberapa pelanggan menahan diri untuk tidak memberikan masukan secara publik, sehingga menghasilkan wawasan yang tidak jelas.

02 Survei umpan balik pelanggan

Survei memungkinkan Anda mendapatkan wawasan langsung dari pelanggan. Mereka hadir dalam berbagai tipe dan format yang dirancang untuk respons spesifik.

Jenis survei umpan balik pelanggan

survei Net Promoter Score (NPS).

Survei NPS mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan. Mereka meminta pelanggan menilai kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan.

Survei Kepuasan Pelanggan (CSAT).

Survei kepuasan pelanggan menilai seberapa bahagia pelanggan dengan interaksi atau pengalaman tertentu. Biasanya, ia meminta untuk menilai kepuasan dalam suatu skala.

survei Skor Upaya Pelanggan (CES).

Survei CES berfokus pada kemudahan pengalaman pelanggan. Ini mengukur kesulitan menggunakan produk atau perangkat lunak. Survei ini mendukung penciptaan pengalaman pelanggan yang lebih lancar.

Formulir Umpan Balik Online

Ini adalah survei terbuka. Mereka mengizinkan pelanggan memberikan ulasan dengan kata-kata mereka sendiri. Berkat formulir ini, umpan baliknya sangat pribadi dan akurat. Di sisi lain, hal ini membutuhkan lebih banyak waktu dan usaha dari klien.

Survei Pasca Pembelian

Survei pasca pembelian mengumpulkan umpan balik setelah transaksi. Ini mengukur keseluruhan pengalaman pelanggan dengan proses pembelian.

Alat survei pelanggan

01 Google Formulir

Google Formulir adalah alat serbaguna untuk survei pelanggan. Ini memiliki antarmuka yang ramah pengguna dan terintegrasi secara mulus dengan Google G Suite. Hal ini membuat pembuatan dan pendistribusian survei menjadi mudah.

Anda dapat menggunakannya untuk mengumpulkan umpan balik, mulai dari pengalaman pelanggan hingga preferensi produk. Alat ini menawarkan beragam opsi pertanyaan. Antara lain pilihan ganda, kotak centang, dan jawaban teks. Semua fitur memungkinkan pengumpulan data yang komprehensif.

Selain itu, Google Formulir menyediakan penyesuaian yang mudah. Anda dapat menambahkan logo, gambar, dan bahkan video YouTube. Hal ini memastikan pengalaman survei yang dipersonalisasi.

Google Formulir menyajikan tanggapan survei dalam bagan visual. Data survei mudah dianalisis dan diekspor ke Google Spreadsheet.

Apalagi ada fitur kolaboratif untuk memudahkan kerja tim. Mereka memungkinkan anggota tim untuk bekerja sama dalam membuat survei dan analisis data.

Yang terbaik dari semuanya, Google Formulir gratis untuk penggunaan pribadi. Ini menjadikannya alat yang dapat diakses oleh usaha kecil. Tapi tidak hanya untuk mereka. Ini adalah alat yang luar biasa untuk memperoleh wawasan bagi semua orang.

02 Survei Monyet

Survey Monkey adalah alat yang dihargai untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui survei kepuasan. Kesederhanaan dan antarmuka intuitif menjadikannya pilihan yang sangat baik, terutama bagi pemilik usaha kecil.

Survey Monkey menawarkan berbagai templat untuk membuat kuesioner sesuai kebutuhan Anda. Contoh pertanyaan akan membantu Anda memulai pembuatan survei.

Ini terintegrasi dengan CRM, akun sosial, dan platform e-commerce. Fungsi ini meningkatkan proses pengumpulan umpan balik.

Survey Monkey menawarkan paket dasar Freemium, sehingga Anda dapat memeriksa apakah itu sesuai dengan kebutuhan Anda.

03 Lab Survei

Survey Lab adalah alat yang andal untuk melakukan survei umpan balik. Itu berdiri sebagai alternatif populer untuk Survey Monkey. Dengan fungsi serupa, ia menawarkan pembuatan dan distribusi survei dan kuesioner. Ini memiliki agregasi respons yang komprehensif, analisis dan pelaporan yang kuat.

Perangkat lunak ini mendukung berbagai bahasa dan survei bermerek. Oleh karena itu, ini adalah solusi yang baik untuk bisnis dari semua ukuran.

Paket profesional Survey Lab sangat murah hati. Ini memberikan respons survei yang tidak terbatas, menjadikannya pilihan yang terukur. Dengan integrasi yang lancar dan fasilitas pengunggahan data, Survey Lab menyederhanakan pengoperasian.

Untuk alat lainnya, lihat juga: 14 Alat Umpan Balik Pelanggan Terbaik untuk Dicoba pada tahun 2023

04 Survei Zoho

Zoho Survey adalah alat umpan balik pelanggan yang memberdayakan pengguna untuk membuat survei dalam hitungan menit. Ini terintegrasi secara mulus dengan alat Zoho lainnya, menawarkan pengalaman yang ramah pengguna bagi pengguna yang sudah ada. Ini antara lain Zoho Social, Zoho Desk, Zoho CRM, dan Zoho Campaigns.

Ini menyediakan fitur, termasuk beragam jenis pertanyaan, logika lewati, variabel khusus, dan dukungan multi-bahasa. Hal ini memastikan fleksibilitas dan personalisasi dalam desain survei.

Anda dapat mendistribusikan survei melalui web atau tautan domain khusus. Pilihan lainnya adalah kampanye email, media sosial, dan kode QR. Pengumpulan respons menawarkan dukungan offline dan penyematan situs web.

Pelaporan dan analisis waktu nyata meningkatkan manajemen survei pelanggan. Ada juga fitur kolaborasi tim, yang menyederhanakan kerja tim.

Zoho Survey terintegrasi dengan aplikasi pihak ketiga seperti Eventbrite, Zendesk, dan Tableau. Dengan cara ini, Anda dapat memperluas fungsinya.

Bagi mereka yang membutuhkan tanggapan yang ditargetkan, Zoho Survey menawarkan pembelian jawaban. Anda dapat memilih demografi tertentu sehingga tanggapan yang dikumpulkan dapat diandalkan oleh audiens Anda. Itu adalah tawaran unik yang membuat Zoho Survey menonjol.

Pro & kontra survei umpan balik

Kelebihan:

• Pilihan untuk memilih target audiens dan topik tertentu.
• Wawasan langsung dari pelanggan.
• Mengukur loyalitas pelanggan.
• Demonstrasi komitmen merek terhadap perbaikan.

Kekurangan:

• Waktu distribusi: Sulit mengirimkan survei pada waktu yang optimal untuk semua orang. Terutama jika zona waktu dan kebiasaan pelanggan Anda berbeda.
• Tingkat respons yang rendah: Mendapatkan respons yang cukup merupakan sebuah tantangan. Sayangnya, masyarakat cenderung mengabaikan survei.
• Bias dalam tanggapan: Peserta mungkin menyampaikan bias atau memberikan informasi yang tidak akurat.
• Memakan waktu: Merancang, menjalankan, dan menganalisis survei dapat memakan waktu. Apalagi dengan berbagai jenis survei dan segmen pelanggan.
• Kelelahan survei.
• Komunikasi satu arah: Survei menawarkan komunikasi satu arah. Hal ini membatasi pilihan untuk pertanyaan atau penjelasan lanjutan.
• Survei email berisiko masuk ke folder spam.

03 Wawancara pelanggan untuk mendapatkan umpan balik secara langsung

Wawancara adalah metode yang sangat efektif untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Ini memberikan pemahaman yang lebih dalam tentang pengalaman dan perspektif pelanggan.

Sayangnya, pendekatan ini memakan banyak waktu, baik secara online maupun tatap muka.

Wawancara tatap muka, meskipun memungkinkan adanya diskusi yang lebih bernuansa, dapat menimbulkan keragu-raguan untuk bersikap terlalu kritis. Orang mungkin melunakkan tanggapan mereka untuk menghindari konfrontasi.

Di sisi lain, metode ini seringkali menghasilkan wawasan yang lebih kaya. Hal ini berkat pilihan untuk mengajukan pertanyaan mendalam dan terlibat dalam diskusi komprehensif.

Untuk memaksimalkan efektivitas wawancara pelanggan, persiapan yang matang sangat penting. Hal ini akan memastikan bahwa percakapan tetap terfokus pada perolehan jawaban spesifik yang dibutuhkan.

Meskipun beberapa diskusi yang longgar mungkin akan mengungkap wawasan yang tidak terduga, menyimpang terlalu jauh dari topik utama dapat mengakibatkan hilangnya informasi berharga.

Peralatan

Berbagai alat dapat memfasilitasi wawancara pelanggan online. Platform konferensi video seperti Zoom, Skype, dan Google Meet biasanya digunakan untuk wawancara jarak jauh. Mereka memungkinkan interaksi tatap muka secara real-time meskipun jaraknya jauh. Hal ini membuat pengumpulan umpan balik menjadi nyaman bagi bisnis dan pelanggan.

Tanya Video

Ada satu alat menarik yang saya temukan baru-baru ini. Ini VideoAsk – alat terbaru dari Typeform.

Ini adalah platform untuk membuat wawancara interaktif untuk berbagai tujuan, termasuk mengumpulkan masukan pelanggan.

Ide di balik aplikasi ini adalah untuk menciptakan interaksi tatap muka pribadi sambil mengumpulkan umpan balik tanpa terhubung secara real time.

Dengan VideoAsk, Anda dapat membuat video interaktif yang menanyakan tentang pengalaman dan umpan balik pelanggan. Mereka mungkin menjawab menggunakan teks, rekaman suara, atau rekaman video. Percakapan berlanjut saat pewawancara mengajukan pertanyaan berikutnya, jawaban pelanggan, dan seterusnya.

Formulir ini memastikan komunikasi pada tingkat pribadi. Pada saat yang sama, ini memecahkan banyak masalah pengumpulan umpan balik secara real-time.

Pro & kontra mengumpulkan umpan balik langsung

Kelebihan

• Wawasan mendalam: Wawancara memungkinkan tanggapan yang mendetail dan berbeda-beda, sehingga memberikan umpan balik yang lebih kaya.
• Klarifikasi: Pewawancara dapat mengajukan pertanyaan lanjutan untuk pemahaman yang lebih baik.
• Hubungan pribadi: Membangun hubungan baik dapat menghasilkan tanggapan yang lebih terbuka dan tulus.
• Kustomisasi: Pertanyaan yang disesuaikan memastikan pengumpulan data yang relevan.
• Isyarat non-verbal: Wawancara tatap muka menangkap bahasa tubuh dan ekspresi wajah.
• Membangun kepercayaan: Interaksi langsung menumbuhkan kepercayaan dan memperkuat hubungan pelanggan.

Kontra

• Memakan waktu: Wawancara bisa memakan waktu lama, menyita waktu pewawancara dan responden.
• Intensif sumber daya: Membutuhkan penjadwalan, koordinasi, dan biaya perjalanan untuk wawancara tatap muka.
• Jangkauan terbatas: Wawancara hanya dapat dilakukan dengan sebagian kecil pelanggan, sehingga membatasi ukuran sampel.
• Potensi bias: Wawancara tatap muka mungkin menghasilkan tanggapan yang kurang jujur ​​karena adanya bias keinginan sosial.
• Bergantung pada keterampilan: Wawancara yang efektif membutuhkan mediator yang terampil untuk mengarahkan percakapan.
• Subyektivitas: Interpretasi data kualitatif bisa bersifat subjektif, sehingga berpotensi menimbulkan bias dalam analisis.
• Manajemen data: Mengorganisasikan, menyalin, dan menganalisis data kualitatif dapat memakan banyak tenaga.

04 Manfaatkan saluran media sosial Anda

Memanfaatkan platform media sosial untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan adalah pendekatan yang dinamis dan real-time. Ini melibatkan pemanfaatan kekuatan platform seperti Instagram, Facebook, dan Twitter untuk berinteraksi dengan audiens Anda secara langsung.

Misalnya, Anda dapat menggunakan Instagram Stories untuk mengumpulkan masukan pelanggan. Ada banyak pilihan seperti polling, kuis, kotak pertanyaan, atau kotak dengan emoji geser untuk memberi peringkat.

Itu adalah cara cepat dan menyenangkan bagi pelanggan untuk berbagi preferensi dan pendapat mereka.

Metode ini memungkinkan Anda mendapatkan umpan balik pelanggan dengan cepat dan memanfaatkan sifat interaktif media sosial.

Selain itu, ini menumbuhkan rasa kebersamaan dan keterlibatan dengan merek Anda.

Sangat penting untuk memantau saluran media sosial secara teratur, menanggapi masukan, dan terus menggunakan wawasan yang diperoleh untuk meningkatkan produk atau layanan Anda.

Pro kontra

Kelebihan

• Interaksi real-time: Keterlibatan langsung dan real-time dengan audiens Anda, memastikan umpan balik pelanggan yang cepat.
• Jangkauan khalayak luas: Menjangkau khalayak yang beragam dan tersebar luas, termasuk calon pelanggan.
• Salah satu metode umpan balik pelanggan yang hemat biaya
• Keterlibatan visual: Memanfaatkan gambar, video, dan fitur interaktif untuk membuat proses umpan balik menjadi menarik dan menyenangkan.
• Membangun komunitas: Menumbuhkan rasa kebersamaan di sekitar merek Anda.
• Aksesibilitas data: Mengakses dan menganalisis data dengan mudah.
• Wawasan global: Dapatkan umpan balik pelanggan dari audiens di seluruh dunia, yang memberikan perspektif internasional yang berharga.
• Citra merek yang ditingkatkan: Menunjukkan komitmen merek Anda untuk mendengarkan pelanggan dan melakukan perbaikan. Selain itu, secara umum, interaksi dengan pelanggan secara online akan meningkatkan citra merek Anda.

Kontra

• Kontrol terbatas: Anda memiliki kontrol terbatas atas demografi pengikut media sosial Anda.
• Memfilter gangguan: Menyortir komentar yang tidak relevan atau spam dapat memakan waktu dan dapat menghambat proses umpan balik.
• Bias sampel: Umpan balik yang dikumpulkan di media sosial mungkin tidak mewakili seluruh basis pelanggan Anda, sehingga menyebabkan bias sampel.
• Mendengarkan secara kompetitif: Pesaing dapat memantau saluran umpan balik Anda, sehingga berpotensi mendapatkan wawasan tentang strategi Anda.
• Volume data: Mengelola umpan balik dalam jumlah besar di media sosial dapat menjadi hal yang sangat melelahkan dan menghabiskan banyak sumber daya.

05 Periksa ulasan online

Situs ulasan memungkinkan pelanggan menilai produk, layanan, atau pengalaman merek mereka. Layanan yang paling umum adalah Yelp, Google Review, Capterra, dan G2.

Situs ulasan pihak ketiga menawarkan wawasan praktis mengenai kepuasan pelanggan. Dengan menelusurinya, Anda dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Pemeringkatan dan ulasan membantu perusahaan memperkirakan kinerja dan reputasi online mereka.

Pro & kontra menjelajahi situs ulasan untuk mengumpulkan umpan balik pengguna

Kelebihan:

• Membantu mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
• Menunjukkan kinerja dan reputasi secara keseluruhan.
• Memungkinkan analisis dan pembandingan pesaing dengan membandingkan ulasan dan peringkat.
• Membantu membangun kepercayaan dan kredibilitas dengan calon pelanggan.
• Memberikan testimonial dan konten buatan pengguna untuk tujuan pemasaran.
• Mendukung pengembangan berdasarkan kebutuhan dan preferensi pengguna.

Kekurangan:

• Sulit untuk memeriksa keaslian beberapa ulasan. Pesaing atau akun palsu dapat membuat mereka bias.
• Memakan waktu lama untuk menelusuri berbagai ulasan dan mendapatkan wawasan berharga.
• Kurangnya informasi rinci atau konteks dalam beberapa ulasan.
• Ketidakmampuan untuk mengajukan pertanyaan lanjutan atau mencari penjelasan tentang umpan balik.
• Sulit untuk melacak dan mengatur opini dari berbagai situs ulasan.

06 Mulai komunitas umpan balik

Menciptakan komunitas umpan balik adalah cara efektif untuk memfasilitasi putaran umpan balik yang berkelanjutan.

Menyediakan ruang khusus bagi pelanggan mendorong komunikasi terbuka dan membangun rasa kebersamaan di sekitar merek Anda.

Anggota dapat berbagi wawasan, saran, dan kekhawatiran, sehingga mendorong dialog langsung dan berkelanjutan. Hal ini tidak hanya membantu dalam mengumpulkan umpan balik yang berharga tetapi juga menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Penting untuk menjaga komunitas untuk memastikannya bersifat konstruktif dan penuh rasa hormat. Anda dapat mengumpulkan wawasan otentik dengan komunitas umpan balik yang terpelihara dengan baik.

Di Brand24, kami memiliki Komunitas Pendengar Sosial di Facebook. Ini adalah ruang tempat kami berbagi informasi tentang fitur baru dan mengumpulkan masukan pelanggan.

Terkadang, kami juga menawarkan akses awal sebagai imbalan atas masukan pelanggan!

Bergabunglah dengan kami dan jadilah yang terdepan dalam dunia pendengaran sosial dan pemantauan media!

Pro kontra

Kelebihan

• Keterlibatan berkelanjutan: Komunitas umpan balik mendorong keterlibatan berkelanjutan dengan pelanggan, menjaga mereka tetap terhubung dengan merek Anda.
• Peningkatan loyalitas: Menumbuhkan rasa memiliki dan loyalitas di antara anggota komunitas, meningkatkan investasi mereka pada merek Anda.
• Diskusi konstruktif: Menciptakan platform untuk diskusi konstruktif dan berbagi ide, yang dapat menghasilkan peningkatan produk yang berharga.
• Salah satu metode umpan balik pelanggan yang hemat biaya.

Kontra

• Banyak sumber daya: Membangun dan mengelola komunitas umpan balik memerlukan banyak sumber daya baik waktu maupun tenaga.
• Diperlukan pengelolaan dan moderasi komunitas sosial yang aktif: Untuk memastikan diskusi yang konstruktif dan sipil.
• Jangkauan terbatas: Komunitas mungkin tidak mewakili seluruh basis pelanggan Anda, sehingga menyebabkan masukan yang bias.
• Lambat untuk berkembang: Membangun komunitas yang terlibat membutuhkan waktu dan mungkin tidak memberikan hasil langsung.
• Potensi negatif: Umpan balik negatif terkadang mendominasi diskusi, sehingga mempengaruhi moral masyarakat.
• Pemeliharaan dan pembuatan konten: penting untuk menjaga kepentingan komunitas.

07 Periksa analisis situs web

Dengan memeriksa analisis situs web Anda secara cermat, Anda mendapatkan wawasan berharga tentang perilaku dan sentimen pelanggan mengenai produk atau layanan Anda. Ini adalah metode tidak langsung untuk mengumpulkan masukan, namun bergantung pada kebutuhan Anda, ini mungkin efisien.

Saat Anda mempelajari data di halaman tempat pelanggan menginap lebih lama, Anda mengungkap preferensi mereka. Demikian pula, saat Anda menjelajahi halaman, halaman tersebut keluar dengan cepat; Anda mengungkapkan poin-poin menyakitkan mereka.

Umpan balik ini memberikan informasi penting untuk meningkatkan perjalanan pengalaman pelanggan Anda.

Selain itu, penting untuk mempertimbangkan konteks yang lebih luas seputar wawasan Anda. Pikirkan tentang faktor eksternal yang dapat memengaruhi perilaku web pengguna.

Pendekatan komprehensif ini membantu Anda menyempurnakan strategi dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Peralatan

Oranye Keberuntungan

Itu adalah favorit pribadi saya di antara alat analisis situs web.

Lucky Orange memiliki fitur seperti perekaman sesi dan peta panas dinamis. Itu adalah umpan balik yang dapat ditindaklanjuti tentang apa yang dilakukan pelanggan di situs Anda.

Tapi itu bukanlah akhir. Alat ini memiliki lebih banyak opsi untuk pengumpulan data umpan balik. Dari survei, profil pengunjung, dan pengumuman hasil personalisasi yang dihasilkan oleh perilaku hingga analisis formulir.

Lucky Orange tidak ada bandingannya dalam hal analisis situs web untuk umpan balik pelanggan.

Ada uji coba gratis dan paket gratis untuk mencoba Lucky Orange tanpa komitmen.

Cerita lengkap

Kisah Lengkap akan memberi tahu Anda semua yang Anda butuhkan tentang bagaimana orang berinteraksi dengan situs web Anda. Dengan fitur seperti Retensi, Perjalanan, Konversi, dan Peta Panas, ini melacak orang-orang di domain Anda dan memeriksa pengalaman pelanggan.

Dengan Full Story, Anda dapat mengidentifikasi perilaku pelanggan dan memperbaiki bug tanpa perlu meminta masukan.

Anda dapat mencoba Full Story dengan uji coba gratis selama 14 hari.

Pro kontra

Kelebihan

• Data obyektif: Data kuantitatif dan konkrit tentang perilaku dan preferensi pengguna.
• Wawasan waktu nyata: Akses instan ke tindakan dan tren pelanggan, memungkinkan penyesuaian tepat waktu.
• Tampilan holistik: Menawarkan pandangan komprehensif tentang perjalanan pelanggan dan titik kontak.
• Mengidentifikasi titik-titik permasalahan: Mengungkapkan area yang menjadi perhatian atau kebingungan di situs web.
• Pengambilan keputusan berdasarkan informasi: Wawasan berbasis data membantu dalam membuat keputusan bisnis yang tepat.

Kontra

• Konteks terbatas: Analytics tidak dapat menjelaskan “alasan” di balik perilaku pengguna, karena kurangnya wawasan kualitatif.
• Kelebihan data: Data yang berlebihan bisa sangat membebani, sehingga sulit untuk menemukan permasalahan utama.
• Ketidakakuratan: Data mungkin tidak selalu mencerminkan niat atau emosi pengguna yang sebenarnya.
• Masalah privasi: Saat melacak data pengguna, Anda harus memahami peraturan privasi dan masalah etika.

Bagaimana cara mendorong pelanggan untuk mengisi formulir umpan balik?

Mendorong pelanggan untuk mengisi formulir umpan balik mungkin tampak rumit. Namun, Anda dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan secara efektif dengan beberapa strategi yang telah diuji.

Insentif

Tawarkan insentif nyata seperti poin reward, diskon, atau penawaran eksklusif untuk melengkapi formulir umpan balik. Pelanggan lebih mungkin untuk berpartisipasi jika mereka melihat manfaat langsungnya.

Transparansi

Perjelas tentang bagaimana umpan balik akan digunakan. Tentukan bagaimana hal itu akan menguntungkan pelanggan dan perusahaan. Transparansi membangun kepercayaan dan mendorong partisipasi.

Kenyamanan

Pastikan formulir umpan balik mudah digunakan dan tidak memakan waktu lama. Pelanggan lebih mungkin untuk berpartisipasi jika prosesnya cepat dan tidak merepotkan.

Personalisasi

Sesuaikan permintaan umpan balik dengan interaksi atau pembelian pelanggan sebelumnya. Menunjukkan bahwa Anda menghargai masukan individu akan meningkatkan partisipasi.

Menindaklanjuti

Akui dan ucapkan terima kasih kepada pelanggan atas tanggapan mereka. Tunjukkan bagaimana masukan digunakan untuk melakukan perbaikan. Tunjukkan bahwa pendapat mereka penting.

Gamifikasi

Terapkan elemen gamifikasi, seperti lencana atau level, untuk membuat proses masukan lebih menarik dan menyenangkan.

Kumpulkan umpan balik pelanggan secara efektif!

Banyak sekali informasi yang perlu dicerna! Pada titik ini, Anda mungkin merasa bingung dengan banyaknya pilihan yang Anda miliki.

Jadi apa yang harus Anda lakukan selanjutnya?

Campur dan cocokkan! Cobalah metode dan alat yang berbeda. Dengan cara ini, Anda akan menemukan yang paling cocok untuk industri dan audiens Anda.

Setiap perusahaan membutuhkan sesuatu yang sedikit berbeda. Itu sebabnya Anda harus bereksperimen dan mengamati hasilnya.

Untungnya, sebagian besar alat memiliki uji coba gratis atau bahkan paket dasar tidak berbayar sehingga Anda dapat menguji berbagai solusi masukan pelanggan.

Tapi harus mulai dari mana jika ada lusinan pilihan?