Cara membuat kebijakan pengembalian yang menang dan membuat pelanggan senang

Diterbitkan: 2021-12-21

Dalam dunia retail online, retur merupakan hal yang tak terhindarkan, namun bukan berarti harus menjadi pengalaman negatif bagi Anda atau pelanggan Anda. Bahkan, kebijakan pengembalian yang terencana bahkan bisa menjadi peluang untuk mempererat hubungan pelanggan dan membuat pembeli baru merasa aman dan tenteram dalam menjajal bisnis Anda.

Saat menyusun kebijakan pengembalian, ada baiknya untuk melihat bagaimana beberapa penjual e-niaga teratas melakukannya untuk melihat apa yang berhasil dan apa yang bisa dilakukan dengan lebih baik. Baik itu pakaian, barang olahraga, atau elektronik, memudahkan dan memudahkan pelanggan untuk mengembalikan barang adalah kunci keberhasilan e-niaga.

Apa yang membuat kebijakan pengembalian yang baik?

Ada beberapa fitur yang kami anggap penting dalam memiliki kebijakan pengembalian yang solid:

  1. Portal pengembalian interaktif yang memungkinkan pelanggan mencari pesanan sebelumnya
  2. Label pengembalian prabayar menyederhanakan proses untuk pelanggan
  3. Layanan pelanggan yang luar biasa
  4. Dikomunikasikan dengan jelas

Pandemi telah sedikit mengubah dunia belanja online dan itu termasuk kebijakan pengembalian barang . Kami telah menemukan bahwa sementara beberapa bisnis telah mengubah kebijakan mereka kembali ke bentuk aslinya ketika dunia telah dibuka kembali, yang lain telah memutuskan untuk mempertahankannya.

Kami belum sepenuhnya keluar dari kesulitan, dan peningkatan belanja online masih kuat. Saat Anda menyusun atau memperbarui kebijakan pengembalian, pertahankan basis pelanggan, peraturan produk, dan bagaimana pandemi dapat terus memengaruhi mereka dan bisnis Anda.

Pengiriman e-niaga: Dapat membuat atau menghancurkan merek Anda

Opsi pengiriman_1200x375 Menyediakan opsi pengiriman e-niaga kepada konsumen adalah kunci untuk menghindari pengabaian keranjang. Dapatkan pengiriman yang tepat dengan mendengarkan pelanggan Anda.

Kebijakan pakaian menawarkan jendela pengembalian yang lebih kecil

Pakaian memiliki beberapa pengembalian tertinggi dari semua produk, datang sekitar 30% dari penjualan. Masuk akal: mendapatkan kecocokan yang tepat itu rumit. Banyak pelanggan saat ini ingin mencoba berbagai ukuran dan warna sebelum berkomitmen pada satu item dan berencana mengirim kembali opsi tertentu dari pesanan mereka.

Dibandingkan dengan department store, yang juga menjual pakaian, pengecer pakaian seperti Gap memiliki waktu pengembalian yang lebih singkat — 45 hari hingga Macy's 90. Memperpanjang jendela pengembalian Anda untuk memberi pelanggan Anda lebih banyak rahmat dapat memberi Anda keunggulan dalam beberapa kompetisi ritel Anda yang lain. .

Dan jika Anda memiliki pengembalian gratis — fitur yang sering hilang dari kebijakan pengembalian toserba — Anda akan bersaing di kedua dunia.

Pengembalian Superstore: Layanan pelanggan yang luar biasa menang

Kategori supercenter online mencakup bisnis seperti Target dan Walmart, dan juga mencakup satu-satunya pengecer yang sepenuhnya online dalam daftar ini, Amazon. Sebagian besar bisnis ini menawarkan pengembalian gratis dan jendela pengembalian 30 hari atau lebih, tetapi periode pengembalian Amazon dibatasi hingga 30 hari, tidak menjamin pengembalian gratis, dan dapat memiliki jendela pengembalian dana sekecil beberapa jam.

Konon, Amazon terkenal dengan layanan pelanggannya yang luar biasa dan fitur-fiturnya seperti pengiriman gratis Prime, yang telah mengumpulkan basis pelanggan setia mereka.

Takeaway utama adalah bahwa layanan pelanggan merupakan aspek penting dari kebijakan pengembalian Anda terlepas dari fitur. Lakukan yang terbaik untuk membuat setiap pengalaman menjadi pengalaman yang positif dan adil dalam batasan Anda, dan Anda akan membangun basis pelanggan yang solid.

Department store mengandalkan pengembalian batu bata dan mortir

Department store relatif terlambat dalam berbelanja online dan masih sangat bergantung pada toko fisik, tercermin dalam kebijakan pengembalian mereka. Banyak toko yang lebih besar tidak memiliki pengembalian online gratis tetapi akan memungkinkan pengembalian di dalam toko gratis untuk pembelian online.

Beberapa department store cenderung memiliki jendela pengembalian yang sangat murah hati, seperti Nordstrom dan Saks Fifth Avenue, yang tidak memiliki batas waktu pengembalian. Saks juga salah satu dari sedikit yang memiliki pengembalian online gratis – selama Anda kembali dalam 14 hari. Pengecualian dan teknis semacam ini adalah fitur lain dari kebijakan department store.

Apa yang harus kita pelajari dari kebijakan pengembalian department store? Di sini kita melihat apa yang harus dihindari jika Anda adalah bisnis online. Kebijakan ini diarahkan ke lokasi fisik, dan begitulah cara mereka dapat lolos dengan kebijakan online yang tidak terlalu memaafkan.

Ramping dan lugas adalah cara yang harus dilakukan jika Anda ingin melibatkan sebagian besar pelanggan Anda secara online.

Barang olahraga: Kebijakan pengembalian fleksibel REI bersinar

Toko perlengkapan olahraga, mirip dengan department store, memiliki sejarah panjang tentang lokasi fisik dan kebijakan pengembalian yang serupa. Banyak dari perusahaan ini tidak menawarkan pengembalian online gratis dan memerlukan tanda terima untuk pengembalian uang. Konon, toko barang olahraga cenderung memiliki banyak toko fisik bagi Anda untuk mengembalikan barang-barang Anda secara gratis dan memiliki lebih sedikit aturan dan pengecualian daripada department store.

REI adalah contoh sempurna dari bisnis yang kebijakan pengembaliannya telah mengumpulkan banyak dukungan yang konsisten meskipun bukan yang paling ramah online. Jendela pengembalian mereka adalah satu tahun penuh dan masih akan mengganti item dengan cacat sesudahnya.

Fleksibilitas dan komitmen terhadap kualitas adalah hal penting untuk dipelajari dari REI. Memastikan kualitas apa pun yang selalu merupakan pilihan yang baik dalam kebijakan pengembalian, dan fleksibel dengan pengembalian atau penggantian dengan produk yang rusak adalah suatu keharusan.

Pengecer elektronik fokus pada komitmen terhadap kualitas

Kebijakan pengembalian dari bisnis yang menjual barang elektronik, seperti Apple atau Dell, memiliki beberapa kebijakan pengembalian paling terbatas dengan jangka waktu pengembalian dan pengembalian dana yang singkat serta biasanya tidak menawarkan pengembalian gratis.

Penjual eceran elektronik, bagaimanapun, mengakui pentingnya kualitas yang cenderung ditampilkan dalam cetakan halus mereka. Seperti REI, Apple akan mengganti item bahkan setelah jendela pengembaliannya (bahkan setelah masa garansi!) Jika produk memiliki kesalahan yang tidak menunjukkan tanda-tanda sampai nanti. Yang mengatakan, kebijakan pengembalian ini tidak tercermin dalam kebijakan yang mereka nyatakan.

Saat mempertimbangkan kebijakan pengembalian Anda, jelaskan tentang jaminan kualitas dan pengecualian pengembalian Anda. Terutama ketika memulai, Anda ingin membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda, dan berterus terang tentang komitmen Anda terhadap kualitas adalah salah satu cara terbaik untuk melakukannya.

Intinya: Kebijakan yang jelas dan transparan adalah yang terbaik

Memiliki kebijakan pengembalian online yang solid sangat penting saat ini. Kebijakan pengembalian selalu diperingkatkan sebagai salah satu perhatian tertinggi pada semua survei sikap pelanggan. Itu membuat pelanggan yang sudah ada sebelumnya merasa aman dan menarik pelanggan baru. Kebijakan pengembalian yang transparan dan diposting dengan jelas sangat penting bagi orang-orang yang tidak nyaman dengan belanja online dan membutuhkan jaring pengaman.

Di atas segalanya, Anda ingin kebijakan Anda mudah ditemukan dan dipahami pelanggan serta dibangun di atas layanan pelanggan yang luar biasa untuk memastikan bahwa apa pun yang Anda tawarkan, pelanggan pergi dengan perasaan didengar dan dihormati.