Bagaimana mengembangkan strategi pengalaman pelanggan 101

Sebagai merek, Anda menetapkan keseluruhan konteks pengalaman pelanggan: produk atau layanan, pesan, dan interaksi Anda pada tahap penjualan dan pascapenjualan. Tetapi persepsi tentang bagaimana titik sentuh tersebut dialami adalah milik pelanggan – dan dengan meningkatnya berbagi media sosial, sangat penting bagi merek untuk berinvestasi dalam teknologi dan cara kerja baru untuk mengendalikan narasi mereka.

Faktanya, penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan telah mengambil alih harga dan produk sebagai pembeda merek utama.

Perusahaan yang fokus pada pengembangan strategi pengalaman pelanggan mengurangi churn dan meningkatkan kepuasan dan pendapatan – menghasilkan keuntungan jangka panjang yang lebih tinggi. Dengan meningkatkan CX, organisasi dapat:

1. Dorong pendapatan dan nilai umur pelanggan
2. Meningkatkan nilai merek
3. Tingkatkan loyalitas dan advokasi pelanggan
4. Tetap dekat dengan pelanggan dan ubah perilaku
5. Kurangi biaya dan investasikan pada hal yang benar

Mengembangkan strategi pengalaman pelanggan dimulai dengan penelitian

Sementara perusahaan memahami pentingnya pengalaman pelanggan, banyak yang tidak tahu bagaimana melakukan perbaikan. Langkah pertama untuk desain strategi CX yang efektif adalah melakukan riset pengalaman pelanggan. Bagaimana Anda bisa merancang pengalaman pelanggan jika Anda tidak tahu siapa pelanggan Anda? Untuk mempersiapkan desain pengalaman pelanggan, mulailah dengan:

1. Persona pelanggan: Tentukan 1-5 persona basis pelanggan Anda, sehingga Anda dapat lebih memahami jiwa pelanggan Anda dan membangun pengalaman untuk segmen Anda yang paling berharga
2. Pemetaan empati: Kembangkan peta empati untuk lebih memahami apa yang mungkin dipikirkan, dirasakan, dikatakan, dan dilakukan pelanggan sebagai hasil dari keyakinan, emosi, dan perilaku mereka
3. Pemetaan pemangku kepentingan: Identifikasi dan petakan pemangku kepentingan ke dalam empat kuadran – pendukung, juara, penjaga gerbang, dan pengamat – untuk menentukan strategi keterlibatan terbaik

Setelah Anda sepenuhnya memahami pelanggan dan pemangku kepentingan, Anda siap untuk mulai memetakan perjalanan pelanggan. Anggap saja sebagai panduan Anda untuk pengalaman pelanggan. Ini termasuk mengidentifikasi momen kunci kebenaran— momen interaksi merek konsumen yang membentuk persepsi dan loyalitas merek.

Ini adalah saat Anda masuk ke benak pelanggan saat mereka berinteraksi dengan produk/layanan Anda di semua titik interaksi pelanggan. Saat kita menjadi semakin digital, banyak dari momen kebenaran penting ini terjadi secara online.

Bagaimana mengembangkan strategi pengalaman pelanggan: Pahami momen digital

Dalam digital, seluler secara khusus merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pengalaman digital saat ini, dan bagi banyak konsumen, merupakan sarana yang disukai untuk penelitian, pembelian, dan dukungan produk.

Sangat jelas bahwa momen digital ini, di seluruh platform (seluler, tablet, atau desktop) membentuk KPI penting tentang harapan pelanggan yang pada akhirnya akan menginformasikan jalur pembelian, serta retensi. Itu berarti pola pikir yang mengutamakan seluler sebagai bagian dari desain dan manajemen program CX Anda lebih penting dari sebelumnya.

Banyak organisasi melihat pengalaman digital sebagai peristiwa tunggal, padahal sebenarnya pengalaman digital itu sendiri terdiri dari banyak perjalanan menghadapi pelanggan yang berbeda yang menentukan apakah pengalaman pelanggan secara keseluruhan positif.

Misalnya, apakah konsumen datang untuk membeli sesuatu yang menyebabkan interaksi positif, atau apakah mereka membutuhkan dukungan? Apakah interaksi merek menginformasikan keputusan pembelian pada saat itu, atau apakah pengunjung hanya melakukan perbandingan kompetitif atau latihan harga belanja mereka sendiri?

Memahami titik interaksi individu ini membantu perusahaan mengembangkan strategi CX untuk menjangkau pelanggan dengan lebih baik dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.

Petakan perjalanan pelanggan

Anda tidak dapat memperbaiki apa yang tidak Anda pahami. Jadi, cara menjangkau pelanggan adalah dengan memahami setiap langkah perjalanan pelanggan. Seringkali bisnis memberikan hasil yang baik pada beberapa komponen perjalanan itu, tetapi tanpa pandangan yang berpusat pada pelanggan, mereka mungkin gagal pada titik lain yang berbeda.

Melihat perjalanan – bukan hanya titik sentuh – membantu membingkai pengalaman dari sudut pandang pelanggan.

Pemetaan perjalanan pelanggan secara visual menggambarkan proses, kebutuhan, dan persepsi pelanggan selama interaksi dan hubungan mereka dengan merek Anda. Semua perjalanan pelanggan termasuk dalam salah satu dari empat kategori – orientasi, pemeliharaan, penggunaan/pemilikian, dan pembaruan. Anda dapat melihat satu pelanggan yang melakukan perjalanan di keempat kategori, atau bagaimana pelanggan yang berbeda menjalani satu perjalanan.

Peta perjalanan pelanggan mencakup semua titik kontak yang dimiliki calon pelanggan sebelum, selama, dan setelah interaksi dengan merek Anda.

Panggang dalam sentrisitas pelanggan

Pada akhirnya, tujuan dari strategi pengalaman pelanggan Anda adalah untuk membawa sentuhan pribadi. Setelah Anda mengumpulkan umpan balik dari setiap interaksi pelanggan yang berarti, Anda akan dapat menemukan titik-titik masalah di sepanjang jalan, mengidentifikasi area di mana Anda dapat meningkatkan pengalaman, dan mengantisipasi kebutuhan mereka.

Memahami elemen apa yang penting bagi pelanggan Anda membantu memprioritaskan komunikasi, tindakan, dan investasi. Perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan memungkinkan perusahaan untuk memprediksi, menyampaikan, mengukur, dan merespons secara khusus kebutuhan pelanggan untuk meningkatkan hubungan pelanggan dan memengaruhi hasil bisnis utama seperti nilai seumur hidup pelanggan, akuisisi, dan retensi.

Dengan membuat satu sistem pencatatan untuk semua data pelanggan, organisasi dapat mengelola pengalaman inti yang dimiliki konsumen dengan bisnis dengan lebih baik. Anda dapat keluar dari silo dan menanamkan fokus yang berpusat pada pelanggan di seluruh organisasi. Siapa pun dapat melihat hasilnya dan merespons berdasarkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk bidang keahlian mereka – pemasaran, pengembangan produk, layanan pelanggan, dll.

Penyelarasan itu – biasanya berasal dari pendorong utama – membantu menjaga bisnis tetap fokus dan KPI tetap relevan.