Pemasar yang Terhormat, Kembangkan Strategi Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan (disingkat CX) terdiri dari jumlah interaksi antara pelanggan dan bisnis di seluruh hubungan mereka, termasuk sebelum, selama, dan setelah pembelian produk atau layanan. Tujuan utama perusahaan adalah untuk meningkatkan kuantitas dan kualitas—umur hubungan dan umpan balik pelanggan yang diterimanya.

Apa itu Strategi Pengalaman Pelanggan?

Strategi pengalaman pelanggan yang sesuai mengacu pada tindakan yang diambil untuk menciptakan dan melaksanakan pengalaman pelanggan yang positif. Membangun visi, penelitian, analisis data, dan pengujian adalah beberapa contoh komponen strategi CX yang penting. Dengan demikian, ini merupakan bagian integral dari strategi Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) yang lebih luas.

Menciptakan strategi CX yang kuat memiliki berbagai keuntungan, termasuk: merampingkan upaya tim pemasaran dan penjualan perusahaan, membangun lingkaran umpan balik positif dari wawasan tentang kepuasan pelanggan, memungkinkan teknologi diperbarui dengan cara yang relevan dengan kebutuhan yang selalu berubah, dan membantu meminimalkan churn.

Apa Peran Pemasar dalam Menciptakan Strategi Pengalaman Pelanggan?

Saat permintaan pelanggan bergeser dan berkembang, tuntutan yang lebih agresif telah muncul untuk pengalaman yang lebih dipersonalisasi di sejumlah saluran yang terus bertambah. Jalan menuju kesuksesan bagi perusahaan untuk bisnis adalah melalui inovasi dan fokus pada metodologi masuk.

Salesforce menemukan dalam penelitian terbaru bahwa hampir 65 persen pemimpin pemasaran percaya bahwa tim mereka memimpin inisiatif CX. Dengan penekanan kuat pada pengalaman merek, pemasaran adalah tujuan utama untuk mengembangkan CX karena memainkan peran utama dalam menyampaikan merek kepada pelanggan, serta memahami dan mengkomunikasikan kebutuhan pelanggan ke departemen lain.

Meskipun demikian, tim pemasaran tidak dapat melakukannya sendiri-- keberhasilan pemasar dalam pengalaman pelanggan saat ini membutuhkan kerja tim terbaik dengan tim penjualan dan layanan. Mendobrak "silo" yang mencegah pembentukan strategi CX terpadu harus berada di urutan teratas daftar tugas untuk bisnis apa pun yang berjuang untuk maju.

Cara Membuat Strategi CX

Sementara pendekatan untuk menyempurnakan strategi pengalaman pelanggan akan bervariasi untuk setiap perusahaan tergantung pada tujuan dan kebutuhan yang ditetapkan, ada beberapa blok bangunan utama yang dapat diterapkan secara universal untuk proses tersebut.

Langkah 1: Riset

Langkah pertama dalam kampanye CX adalah mendapatkan informasi tentang pelanggan Anda, dan cara terbaik untuk melakukannya adalah melalui penelitian mendalam. Penting untuk memanfaatkan data kuantitatif dan kualitatif, dari survei pelanggan hingga analisis web. Mencurahkan perhatian pada persona dan segmen sangat penting untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang berbagai kebutuhan pelanggan Anda.

Beberapa metrik bermanfaat untuk dipertimbangkan untuk diteliti mungkin termasuk:

• Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)- dihitung dengan tanggapan survei langsung
• Aksesibilitas- apakah pelanggan menemukan apa yang mereka cari dengan cepat dan mudah di situs perusahaan; seberapa baik mereka dapat mengakses produk/layanan yang diinginkan
• Penyelesaian maksud dan tujuan- apa yang diharapkan pelanggan untuk diterima dari perusahaan, dan apakah mereka dapat melihat tujuan mereka terpenuhi secara konsisten
• Response time- seberapa cepat perusahaan dapat memberikan bantuan, menanggapi pelanggan, menjawab pertanyaan, dll.
• Tingkat referensi- ukuran loyalitas yang baik
• Metrik numerik; yaitu, halaman yang dikunjungi, waktu yang dihabiskan di situs, tingkat konversi

Penelitian tambahan harus dilakukan pada industri dan pesaing Anda. Ingat, bagaimanapun, yang penting untuk tetap inovatif dan unik daripada membabi buta mengikuti model CX yang tepat yang digunakan oleh perusahaan lain-- satu ukuran untuk semua tidak pernah merupakan pendekatan yang direkomendasikan.

Langkah 2: Siapkan Peta Perjalanan Pelanggan AndaSetelah data pelanggan Anda dikumpulkan dan dianalisis, dan beberapa persona telah dibuat untuk basis pelanggan, sekarang saatnya untuk membuat peta perjalanan pelanggan. Peta perjalanan pelanggan adalah representasi dari "perjalanan" yang biasanya dialami pelanggan dengan merek, produk/layanan, dan tim perusahaan. Mereka diinformasikan oleh persona Anda, yang digunakan untuk secara unik merinci pengalaman pelanggan konstituennya saat ini.

Keuntungan utama dari peta ini adalah bahwa peta ini secara visual mengatur titik sentuh utama antara pelanggan dan perusahaan. (Ini mungkin ide yang baik untuk memulai dengan meninjau perjalanan pembeli dan saluran pemasaran.) Elemen seperti tanggapan emosional, kebutuhan yang diungkapkan, dan poin rasa sakit juga dapat dimasukkan.

Menggambar peta perjalanan pelanggan memberikan wawasan tentang skenario pengambilan keputusan pelanggan potensial, memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Singkatnya, pemetaan membangun pandangan internal umum tentang pengalaman pelanggan dan memperlihatkan kemungkinan celah dalam strategi Anda saat ini.

Pelajari cara membuat Persona Pembeli untuk bisnis Anda dengan mengunduh buku kerja cara gratis ini

Langkah 3: Sejajarkan Sasaran dengan Sumber Daya yang TersediaTujuan yang ditetapkan adalah inti dari strategi CX, tetapi perlu untuk mempertimbangkan proses dan alat yang ada di tangan perusahaan saat membuatnya secara realistis. Luangkan waktu untuk mengevaluasi prioritas strategis Anda, motivasi, dan hasil yang diinginkan dari berinvestasi lebih banyak ke CX Anda sejak awal. Janji merek yang akan dibuat untuk pelanggan masa depan juga menjadi pertimbangan.

Dokumentasikan semua komponen, mulai dari manusia hingga teknologi hingga anggaran, untuk mengidentifikasi di mana letak kekuatan dan kelemahan terbesar. Dengan informasi yang tepat, akan mudah untuk mulai bertanya-- dan menjawab-- pertanyaan yang tepat. Topik penting untuk dibahas mungkin termasuk:

• Seberapa baik proses internal mendukung perjalanan pelanggan
• Dimana sepanjang perjalanan pelanggan perusahaan cenderung tersandung dalam memberikan pengalaman yang lancar
• Di mana kesenjangan saat ini ada antara harapan pelanggan dan pengalaman mereka saat ini
• Sumber daya apa yang dapat dialokasikan untuk mengisi kesenjangan tersebut?
• Bagaimana interaksi pelanggan dapat dibuat lebih bermakna
• Bagaimana proses dapat dibuat lebih efektif dan efisien secara menyeluruh
• Alat, keterampilan, kampanye, tenaga, dll. baru apa yang diperlukan untuk mencapai tujuan baru?

Langkah 4: Terapkan Strategi CX AndaDengan penelitian yang dilakukan dan tujuan yang ditetapkan, Anda akhirnya dapat bertindak. Direkomendasikan untuk membuat peta jalan CX sebagai pedoman selama proses implementasi, menguraikan taktik yang direncanakan yang akan digunakan di seluruh saluran pengalaman pelanggan bersama dengan tujuan dan metrik yang ditentukan sebelumnya.

Di jantung strategi, Anda harus memasukkan program Manajemen Pengalaman Pelanggan (CEM), yang akan merancang, mengelola, dan melacak interaksi pelanggan di semua titik kontak penting. Mengkoordinasikan tugas di antara tim Anda akan membuat proses manajemen pengalaman lebih lancar, seperti halnya penggunaan teknologi.

Alat teratas yang relevan dengan CX akan mencakup layanan mandiri, obrolan langsung, dukungan seluler, dukungan sosial, dan mungkin dukungan omnichannel melalui platform terintegrasi tunggal. Contohnya adalah perangkat lunak CRM, seperti HubSpot CRM.

Langkah 5: Analisis dan Maju

Untuk menentukan apakah strategi CX Anda efektif serta perbaikan apa yang perlu dilakukan dan di mana, Anda harus menggunakan metrik dan KPI sekuat mungkin. Beberapa di antaranya dapat digunakan kembali, mungkin dengan sedikit modifikasi, dari proses penelitian pada langkah 1; yang lain akan fokus pada pertumbuhan atau perubahan selama periode implementasi.

Dalam hal ini, perubahan adalah tema penting dalam semua jenis strategi pemasaran, dan tentu saja salah satu inspeksi yang berlaku untuk CX. Analisis jangka panjang Anda, yang kembali ke fase penelitian proses, harus memberikan gambaran umum tentang keadaan pasar yang berubah dan lanskap kompetitif industri Anda.

Ini dapat mencakup perubahan teknologi, rata-rata churn rate, sikap konsumen, dan banyak lagi. Terus-menerus menemukan kesenjangan antara kinerja perusahaan Anda dan para pemimpin di bidang Anda akan membuat strategi CX Anda selangkah lebih maju dari persaingan.

Meningkatkan Strategi CX Anda

Selain langkah-langkah ini, ada beberapa praktik terbaik singkat yang perlu diingat ketika mencari cara untuk terus menyesuaikan dan mengoptimalkan strategi Anda.

Masukkan Suara Merek AndaMembuat pengalaman pelanggan menjadi berkesan, bukan sekadar lumayan, seringkali membutuhkan elemen keunikan. Dengan demikian, suara merek Anda dapat memainkan peran yang kuat di setiap bagian dari strategi Anda, mulai dari mencerminkan nilai-nilai perusahaan Anda hingga nada di mana Anda memberikan layanan pelanggan dan konten di situs Anda. Detail kecil dan pribadi penting dalam memberikan konsistensi merek dan memperkuat kepuasan pelanggan.

Aturan Jangkauan

Dukungan dan layanan pelanggan yang luar biasa mulai membuat perusahaan Anda ramah terhadap penjangkauan. Pelanggan ingin merasa diperhatikan oleh manusia, bukan robot-- pengalaman yang semakin langka di era otomatisasi. Ini dimulai dengan menentukan saluran di mana pelanggan Anda paling aktif untuk memberikan layanan yang andal kepada mereka.

Atau, swalayan adalah pilihan yang memberi pelanggan kemampuan untuk melayani diri mereka sendiri tanpa harus mencari bantuan. Basis pengetahuan terkini atau bagian FAQ di situs Anda adalah contoh bagus dari sumber daya swadaya. Lihat ke dalam poin keluhan pelanggan yang paling umum, dan Anda akan memiliki alat yang diperlukan untuk mengantisipasi pertanyaan mereka.

Nilai KenyamananPola pikir "utamakan pelanggan" mungkin tampak cukup mudah untuk diikuti, tetapi menerapkannya di bidang-bidang seperti desain situs dapat menjadi membingungkan ketika mencoba memahami apa yang diinginkan pelanggan. Di luar bertanya secara langsung, tentu saja, ada aturan umum yang baik: konsumen mencari kenyamanan.

Menghemat waktu dan energi adalah dua prioritas utama yang harus dimiliki setiap perusahaan saat merencanakan strategi CX. Baik itu halaman checkout, promosi email cross-selling, atau layanan pelanggan langsung, pertanyaan yang harus selalu diingat adalah, “bagaimana proses ini dapat dibuat lebih nyaman bagi pelanggan?”

Dapatkan Emosional

Bukan rahasia lagi baik di dalam maupun di luar dunia pemasaran bahwa emosi mendorong keputusan. Keterikatan emosional telah terbukti membangun loyalitas pelanggan; sebuah perusahaan yang memprioritaskan hubungan emosional mengungguli pesaingnya sebesar 85% dalam pertumbuhan penjualan.

Selain itu, konsumen yang terlibat secara emosional sekitar tiga kali lebih mungkin untuk merekomendasikan produk atau layanan Anda dan untuk membeli kembali. Kesimpulannya? Bertujuan untuk keramahan dan keaslian dalam semua interaksi pelanggan untuk menciptakan pengalaman positif yang menarik.

Anda tidak dapat membuat strategi pengalaman pelanggan yang sukses tanpa terlebih dahulu membuat persona pembeli Anda. Dapatkan Buku Kerja Cara Membuat Persona Pembeli kami untuk fondasi yang kokoh bagi CX Anda.