Cara baru berkirim pesan: Cara terlibat dengan pelanggan modern

Tantangan pemasaran dan komunikasi omnichannel

Saya memulai webinar dengan menguraikan beberapa omnichannel paling umum dan masalah komunikasi yang dihadapi pemasar. Tantangan yang dihadapi pada tahun 2023 sangat berbeda dari sepuluh, bahkan lima tahun lalu, sebagian besar disebabkan oleh meningkatnya ekspektasi pelanggan.

Saat pemain global seperti Google dan Amazon memprioritaskan pembangunan teknologi dan sumber daya untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan dipersonalisasi, tidak mengherankan jika pesan yang disesuaikan dan perjalanan yang kohesif menjadi harapan pelanggan yang mendasar.

Untuk memenuhi harapan tersebut, pemasar perlu mengidentifikasi di mana strategi mereka saat ini gagal. Masalah umum meliputi:

• Solusi terfragmentasi: Bisnis berjuang dengan menggunakan beberapa solusi terputus yang tidak terintegrasi dengan baik satu sama lain, yang mengarah ke pengalaman pelanggan yang terputus-putus.
• Kurangnya data perilaku pelanggan : Tidak adanya data komprehensif tentang perilaku pelanggan menyulitkan bisnis untuk memahami dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan secara efektif yang mengarah pada komunikasi dasar yang menghasilkan ROI yang layak
• Pengalaman terputus dengan saluran komunikasi lainnya: Banyak bisnis menghadapi tantangan dalam menciptakan citra merek yang kohesif karena pengalaman terputus antara WhatsApp dan saluran komunikasi lainnya.
• Mengandalkan beban kerja manual untuk WhatsApp: Walaupun pengelolaan WhatsApp secara manual dapat memberikan ROI, ini masih memakan waktu dan rawan kesalahan, menjadikannya saluran yang tidak efisien.

Pemasaran omnichannel seharusnya tidak memerlukan banyak alat. Pemasar membutuhkan solusi komprehensif yang dapat memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan konsisten.

Solusi pemasaran lintas saluran juga harus mencakup (ya, Anda dapat menebaknya) kemampuan WhatsApp. Mengapa? Karena WhatsApp adalah salah satu aplikasi yang paling banyak digunakan di dunia—lebih dari 2 miliar orang menggunakannya setiap bulan, mengirimkan lebih dari 100 miliar pesan setiap hari. Jadi, tanpa berpikir, pemasar perlu memanfaatkan kekuatan saluran ini.

Strategi untuk menentang peluang dan melibatkan pelanggan modern

Kami kemudian melihat tiga strategi utama untuk membantu meningkatkan keterlibatan pelanggan pada tahun 2023.

1. Mengidentifikasi pelanggan melalui segmentasi mendalam

Bisa dibilang, strategi yang paling penting adalah mengidentifikasi pelanggan melalui segmentasi. Untuk ini, Anda memerlukan pemahaman mendalam tentang persona pengguna yang berbeda.

Dengan mensegmentasi pelanggan berdasarkan preferensi, perilaku, dan demografi mereka, pemasar kemudian dapat menyesuaikan pesan dan penawaran dengan kebutuhan individu. 71% konsumen lebih memilih komunikasi yang dipersonalisasi karena menumbuhkan rasa eksklusivitas dan membuat pelanggan merasa dihargai, meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek.

2. Membuat dan mendistribusikan strategi WhatsApp

Jika Anda tidak menggunakan WhatsApp dengan benar, sebaiknya Anda tidak menggunakannya sama sekali. Seperti semua perdagangan percakapan, untuk terlibat secara efektif dengan pelanggan di WhatsApp, pemasar harus mengembangkan dan menerapkan strategi khusus untuk berbagai jenis percakapan.

Misalnya:

• Percakapan utilitas memberikan informasi dan bantuan yang berharga, sementara autentikasi membangun kepercayaan dan keamanan.
• Percakapan pemasaran fokus pada penyampaian promosi yang ditargetkan.
• Percakapan layanan pelanggan menawarkan dukungan dan resolusi.

Dengan membuat dan mendistribusikan strategi WhatsApp di seluruh jenis percakapan utama ini, bisnis dapat memastikan interaksi yang relevan dan didorong oleh tujuan yang akan diingat oleh pelanggan.

3. Memasukkan pesan percakapan dengan mulus ke dalam perjalanan pelanggan

Tidak ada yang suka percakapan paksa yang dimulai secara tiba-tiba pada waktu yang salah. Untuk strategi keterlibatan yang benar-benar efektif, sangat penting untuk menyesuaikan pesan percakapan dengan mulus ke dalam perjalanan pelanggan.

Ini berarti mengintegrasikan percakapan WhatsApp di titik sentuh yang berbeda, memastikan pengalaman yang kohesif dan terhubung. Dengan menyelaraskan perpesanan dengan perjalanan pelanggan, bisnis dapat memberikan informasi yang relevan dan tepat waktu, menciptakan transisi yang mulus antar saluran, dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

pemasaran WhatsApp

Setelah mengatasi tantangan dan strategi untuk berhasil melibatkan pelanggan, kami beralih ke pentingnya menggunakan WhatsApp sebagai alat pemasaran, termasuk bagaimana (dan mengapa) memanfaatkannya.

Dengan basis pengguna yang luas dan fitur canggih, WhatsApp menghadirkan peluang unik bagi bisnis untuk terhubung dengan pelanggan dengan cara yang dipersonalisasi dan berdampak sebagai bagian dari perjalanan lintas saluran. Inilah cara memaksimalkan efisiensinya dalam upaya pemasaran Anda.

Untuk memaksimalkan potensi pemasaran WhatsApp, bisnis harus memetakan corong pelanggan untuk setiap tahap siklus hidup pelanggan. Ini melibatkan pemahaman poin kontak pelanggan dan menyusun pesan yang disesuaikan untuk kesadaran, pertimbangan, konversi, dan loyalitas.

Sama seperti perpesanan khusus untuk setiap tujuan, bisnis dapat memupuk prospek, mendorong konversi, dan memupuk loyalitas pelanggan jangka panjang dengan menyelaraskan pesan WhatsApp dengan tahapan corong tertentu.

Optimalkan campuran pendapatan pelanggan

Salah satu manfaat utama pemasaran WhatsApp adalah kemampuan untuk mengoptimalkan bauran pendapatan pelanggan. Dengan menganalisis data dan perilaku pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi pelanggan bernilai tinggi dan menargetkan mereka dengan pesan WhatsApp yang dipersonalisasi.

Pendekatan yang disesuaikan ini memungkinkan inisiatif upselling, cross-selling, dan retensi yang strategis, memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan dan menghasilkan pendapatan.

Manfaatkan fitur WhatsApp yang luas

Tidak mengherankan jika aplikasi perpesanan paling populer di dunia menawarkan berbagai fitur yang dapat dimanfaatkan oleh bisnis untuk meningkatkan upaya pemasaran mereka.

• Pesan massal dan tersegmentasi memungkinkan bisnis menjangkau khalayak luas atau menargetkan segmen pelanggan tertentu dengan konten yang relevan.
• Pesan yang dipicu dapat mengirim respons atau pemberitahuan otomatis berdasarkan tindakan atau peristiwa tertentu.
• Pesan transaksional dan pengingat memberikan informasi yang dipersonalisasi dan tepat waktu kepada pelanggan, meningkatkan keterlibatan, dan mendorong konversi.

Dengan menggunakan fitur-fitur WhatsApp secara strategis, bisnis dapat membuat kampanye perpesanan yang sangat bertarget dan berdampak yang sesuai dengan pelanggan mereka untuk mendorong keterlibatan dan meningkatkan konversi.

Mengatasi silo data dengan CDP Insider

Saya punya satu pertanyaan besar untuk Anda: Bagaimana Anda bisa mengelompokkan dan menargetkan audiens Anda secara efektif jika data pelanggan Anda ada di mana-mana?

Saya menjelaskan di webinar betapa pentingnya memiliki platform data pelanggan (CDP) yang komprehensif sebagai dasar strategi pemasaran modern baru Anda.

Dengan CDP Insider, bisnis dapat membangun profil pengguna komprehensif yang diperkaya dengan data real-time dari berbagai titik kontak. Dengan mengumpulkan dan menyerap data dari 12+ saluran, plus API, CDP Insider memastikan pandangan menyeluruh tentang perilaku dan preferensi pelanggan.

Kemampuan CDP untuk menyatukan dan menyelesaikan identitas pengguna di berbagai saluran dan perangkat meningkatkan akurasi data dan meminimalkan kesenjangan. Dengan menggunakan kekuatan segmentasi dan analisis, CDP Insider memungkinkan bisnis memperoleh wawasan audiens yang berharga, mengidentifikasi pola, dan membuat kampanye yang sangat bertarget. Ini adalah kunci untuk membangun kampanye perpesanan yang kuat yang akan benar-benar melibatkan pelanggan modern.

Pesan percakapan end-to-end dengan akuisisi Insider's MindBehind

Jika Anda ingin melibatkan pelanggan modern, Anda perlu memfokuskan upaya Anda untuk membangun perjalanan pelanggan yang konsisten dan komunikatif.

Akuisisi MindBehind oleh orang dalam telah meningkatkan kemampuan ini dengan WhatsApp Commerce. Akuisisi ini telah memungkinkan Insider untuk mendukung perdagangan dan perpesanan percakapan end-to-end melalui WhatsApp, memberdayakan bisnis untuk memberikan pengalaman interaktif yang dipersonalisasi yang beresonansi dengan pelanggan mereka—sepanjang proses pembelian.

Solusi ini juga memperkenalkan dasbor layanan pelanggan dan agen yang komprehensif, menyediakan alat dan sumber daya bagi bisnis untuk memberikan dukungan manusia yang luar biasa melalui saluran perpesanan. Ini memberdayakan bisnis untuk memberikan bantuan yang tepat waktu dan dipersonalisasi, meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun hubungan yang langgeng.

Fitur menonjol lainnya adalah kemampuan merancang asisten virtual cerdas menggunakan antarmuka drag-and-drop intuitif MindBehind. Bisnis dapat menciptakan pengalaman percakapan WhatsApp yang cerdas dan otomatis yang dapat menangani permintaan pelanggan, memberikan informasi yang relevan, dan memberikan interaksi yang lancar–semuanya tanpa pengkodean atau ketergantungan TI apa pun.

Dengan menggabungkan kekuatan otomatisasi dengan titik kontak manusia, bisnis dapat memberikan pengalaman pelanggan yang efisien dan personal hanya dalam hitungan menit–memenuhi harapan pelanggan yang sangat penting dan membangun hubungan yang mencapai metrik tujuan di luar taman.

Pemasaran WhatsApp secara langsung: Bagaimana Blibli meningkatkan konversi dengan WhatsApp

Salah satu perusahaan yang melihat hasil luar biasa dengan solusi WhatsApp Insider adalah Blibli, platform ekosistem perdagangan dan gaya hidup omnichannel terkemuka di Indonesia.

Di bagian akhir webinar, Nuraeni Saripudin Johnson, Asisten Wakil Presiden Blibli, membagikan tantangan yang dihadapi merek tersebut dan bagaimana WhatsApp Commerce dari Insider membantu mengatasinya.

Blibli sudah memiliki rangkaian saluran penargetan ulang yang mapan. Namun, mereka tahu bahwa masih ada ruang untuk mendorong konversi yang lebih tinggi, dan dengan lebih dari 90% orang Indonesia secara teratur menggunakan WhatsApp , platform perpesanan ini terasa seperti langkah yang logis.

Untuk memulai, Blibli mencari solusi untuk memungkinkan tim CRM-nya menyebarkan pesan WhatsApp yang dipersonalisasi dengan mudah dan intuitif, mengarahkan mereka untuk menemukan solusi WhatsApp Business API dari Insider.

Nuraeni menjelaskan dua sisi dalam mengeksekusi strategi tim.

Strategi 1: Kesuksesan top-of-funnel

Untuk melibatkan pelanggan di bagian atas corong, Blibli menggunakan segmentasi waktu nyata dan atribut dinamis untuk membuat pesan promosi yang sangat dipersonalisasi di WhatsApp.

Hasilnya mengesankan, dengan rasio klik-tayang (RKT) mulai dari 12,7% hingga 13,4%.

Selain itu, tingkat konversi (CVR) mencapai hasil yang luar biasa, mulai dari 2,3% hingga 3,8% . Metrik yang luar biasa ini menunjukkan keefektifan solusi Insider dalam menarik perhatian pelanggan dan mendorong konversi.

Strategi 2: Optimasi bottom-of-funnel

Blibli juga membahas tingkat penelusuran dan pengabaian keranjangnya. Dengan solusi WhatsApp Business API dari Insider, mereka mengirimkan pengingat yang dipersonalisasi dan konten dinamis untuk melibatkan kembali pelanggan. Kampanye pengingat pengabaian jelajah mencapai CVR 3,2% yang luar biasa dan CTR 40,46% yang mengesankan.
Selain itu, kampanye pengingat pengabaian keranjang memberikan hasil yang fantastis, dengan CVR 5,9% dan CTR 30,7% . Angka-angka ini menunjukkan kekuatan solusi Insider dalam melibatkan kembali pelanggan dan memulihkan potensi penjualan yang hilang.

Solusi WhatsApp Business API dari Insider menawarkan alat komprehensif Blibli, termasuk segmentasi waktu nyata, penyiapan kampanye yang mudah, analitik komprehensif, dan integrasi mulus dengan saluran lain. Nuraeni menceritakan bagaimana hal ini memungkinkan Blibli untuk merampingkan upaya pemasarannya dan memastikan pengalaman pelanggan yang kohesif di berbagai titik kontak.

Nuraeni juga menunjuk solusi WhatsApp Insider mengungguli saluran penargetan ulang lainnya dengan CVR yang jauh lebih tinggi. Dari Februari hingga April 2023, Insider WhatsApp mencapai CVR 24,4% yang luar biasa. Sebagai perbandingan, Web Push mencapai CVR 0,31%, dan email mencapai 1,23%. Hasil mengesankan ini mengukuhkan solusi WhatsApp Insider sebagai pengubah permainan untuk situs eCommerce.

Mulailah menjangkau pelanggan di saluran yang paling sering mereka gunakan

Kunci untuk melibatkan pelanggan dan membangun loyalitas pada tahun 2023 dan seterusnya adalah pengiriman pesan yang komunikatif dan konsisten. Solusi komprehensif Insider, termasuk WhatsApp Business API dan CDP, menawarkan bisnis alat yang mereka butuhkan untuk sukses di era pemasaran baru ini.

Untuk memulai, pesan demo, jelajahi platform kami, atau hubungi saya; Saya akan dengan senang hati menjawab setiap pertanyaan yang mungkin Anda miliki.