5 Strategi untuk Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan di Ritel

Posting ini disumbangkan oleh Jessica Pereira dari Interact.

Beberapa dekade yang lalu, department store seperti Macy's dan JCPenney mendominasi dunia ritel. Merek-merek ini memiliki basis pelanggan yang besar dengan titik harga dan lokasi yang berbeda di seluruh dunia. Kompetisi berkisar pada pendirian batu bata dan mortir.

Pada tahun 1994, Amazon mengubah pasar eCommerce. Sekarang, toko eCommerce menghuni setiap sudut Internet.

Ledakan eCommerce meneriakkan peluang serta persaingan. Mungkin terasa mustahil untuk menjangkau pembeli online ketika ratusan merek lain bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang sama.

Produk bagus saja tidak cukup hari ini. Minimal, Anda membutuhkan basis pelanggan yang loyal dan merek yang bereputasi baik. Keterlibatan pelanggan mempersonalisasi perjalanan pembeli dan membantu pelanggan merasa nyaman berbelanja dengan merek Anda.

Dalam posting ini, kami akan membahas mengapa keterlibatan pelanggan itu penting dan lima strategi untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan di ritel.

Apa itu keterlibatan pelanggan ritel?

Keterlibatan pelanggan ritel adalah beberapa interaksi langsung dan online antara merek ritel dan pelanggannya. Pengecer menggunakan berbagai strategi pemasaran untuk menarik dan mempertahankan pelanggan ideal mereka, termasuk:

• Multisaluran: Menghubungkan saluran offline Anda dengan kehadiran online Anda tanpa gesekan pelanggan.
• Pengoptimalan seluler: Mengoptimalkan situs web Anda untuk pengalaman seluler yang lancar.
• Media sosial: Membangun kesadaran merek melalui posting sosial.

Semua strategi pemasaran ini bertujuan pada target yang sama: pengalaman pelanggan yang positif . Misalnya, ModCloth melebihi harapan sebagai pengecer dengan obrolan langsung bawaan. Menjawab pertanyaan secara real-time menghemat waktu pelanggan dan meningkatkan perjalanan pembeli.

Mengapa keterlibatan pelanggan dalam ritel penting?

Keterlibatan pelanggan membangun hubungan dengan audiens Anda. Tetapi juga mendukung strategi lain, seperti:

• Dukungan online: 88% pelanggan mengharapkan perusahaan untuk meningkatkan inisiatif digital mereka pasca-COVID. Pelanggan mengharapkan merek favorit mereka untuk melayani kebutuhan mereka seolah-olah mereka berbelanja secara langsung. Di sinilah email, SMS, dan obrolan langsung berperan.
• Bukti sosial: Jangan pernah meremehkan kekuatan pemasaran dari mulut ke mulut. Ketika Anda memperlakukan pelanggan Anda dengan baik, mereka akan mempromosikan merek Anda kepada semua orang yang mereka kenal.
• Pemasaran yang dipersonalisasi: Rekomendasi produk dan urutan email target memecahkan dinding antara Anda dan pembeli Anda. Tanpa itu, bisnis berisiko kehilangan 38% pelanggan mereka saat ini.

Keterlibatan pelanggan di ritel tidak hanya meningkatkan penjualan tetapi juga loyalitas merek Anda secara keseluruhan.

Cara meningkatkan keterlibatan pelanggan di ritel: 5 contoh

Merek harus beradaptasi untuk naik di atas pesaing mereka. Berikut adalah lima contoh untuk membantu Anda menerapkan strategi keterlibatan pelanggan untuk mencapai hasil.

1. Menawarkan Insentif untuk Memotivasi Pelanggan

Kembali di perguruan tinggi, teman-teman saya dan saya pergi ke sebanyak mungkin acara di kampus. Bukan karena acara ini menyenangkan. Sebaliknya, kami diberi insentif dengan barang-barang gratis: makanan, minuman, kaos, dan tas jinjing.

Insentif menarik perhatian pelanggan Anda. Mereka mengambil proses pemikiran orang dari "Saya tidak mampu membelinya sekarang" menjadi "Saya mendapat diskon 20%!" Faktanya, pembeli eCommerce lebih cenderung membeli dengan pengiriman gratis atau diskon. Berbagai jenis insentif meliputi:

• Beli satu, dapatkan satu kupon gratis
• Sampel gratis dengan pembelian pertama
• Gratis ongkos kirim dengan minimum order $75

TOMS menggunakan pengiriman gratis untuk meningkatkan penjualan sepatu dan mengembangkan daftar email mereka. Lihatlah pop-up TOMS di bawah ini dan perhatikan formulir email keikutsertaan.

Anda juga dapat menawarkan insentif kepada pelanggan yang sudah ada. Satu bulan setelah pembelian saya di Raw Revelations, mereka mengirimi saya diskon 20%. Taktik ini berhasil karena saya lupa tentang Wahyu Mentah, dan diskon mereka adalah pengingat yang ramah untuk membeli kembali beberapa produk.

Berikut ide lain: Dorong pelanggan Anda saat ini untuk menyebarkan berita tentang bisnis Anda dengan penawaran kupon. Coba resep otomatisasi insentif penerusan email ini.

Insentif itu bijaksana, tetapi mereka bisa kehilangan efek magisnya jika Anda menggunakannya terlalu sering. Ingin saran kami? Taburkan 2-3 insentif sepanjang perjalanan pembeli. Anda akan mempertahankan perhatian pelanggan Anda tanpa berlebihan.

2. Tambahkan Augmented Reality ke Pengalaman Pelanggan

Kamar pas adalah keuntungan utama berbelanja secara langsung. Pelanggan Anda tidak hanya dapat mencoba pakaian sebelum membeli, tetapi mereka juga dapat memperoleh bantuan dari rekanan ritel.

Maria Rugulo, seorang analis industri pakaian jadi, mengatakan kamar pas membantu "membuat hubungan pribadi dengan konsumen Anda karena itu masih merupakan bagian integral dari pengalaman berbelanja secara keseluruhan."

Belanja online kehilangan "pengalaman berbelanja" secara keseluruhan karena tidak ada cara untuk mencoba pakaian melalui layar. Augmented reality (AR) telah mengubah pengalaman ini..

Augmented reality memperkuat lingkungan fisik dengan elemen visual digital. Anda sekarang dapat mencoba produk tanpa masuk ke toko fisik.

Zenni Optical meningkatkan pengalaman pelanggan mereka dengan “Virtual Try-On.” Yang harus Anda lakukan adalah mengunggah gambar diri Anda dan memilih beberapa kacamata yang Anda suka.

Itu tidak berhenti di situ. Zenni Optical juga menggunakan AR untuk mengumpulkan preferensi kacamata pelanggan dan mempersonalisasi rekomendasi mereka.

Keterlibatan pelanggan ini membantu Zenni menjual lebih dari 7 juta bingkai saja. Menggunakan AR, Zenni mengurangi pengembalian dan memanfaatkan siklus hidup pelanggan.

Berikut adalah empat cara untuk melibatkan pelanggan dengan augmented reality:

A. Manual pengguna interaktif

Pandu pengguna melalui produk Anda dengan tur di halaman dan pesan langkah demi langkah.

Sumber

B. Pengalaman berbelanja langsung

Tawarkan pengalaman berbelanja “real-time” dan bangun versi AR dari toko Anda. Pelanggan dapat menelusuri toko Anda dengan menggerakkan ponsel mereka secara fisik di sekitar ruangan.

Sumber

C. Pratinjau penempatan

Beri pelanggan Anda gambaran tentang bagaimana produk Anda akan terlihat dan terasa di dalam rumah mereka.

Sumber

D. Pencari produk

Ya, Anda juga dapat menggunakan AR untuk berbelanja secara langsung. Home Depot meluncurkan peta virtual toko mereka. Dengan begitu, pelanggan bisa masuk, menemukan produk yang mereka butuhkan, dan cepat keluar dari toko.

Augmented reality paling baik digunakan untuk menargetkan titik nyeri. Home Depot membuat peta toko AR untuk meringankan kesulitan mencari melalui gudang besar mereka, sementara Zenni memecahkan masalah kamar pas dengan percobaan virtual. Pilih satu titik nyeri pelanggan dan pergi dari sana.

3. Buat Kuis Rekomendasi Produk

Rekomendasi produk merupakan bagian integral dari bisnis eCommerce. Dua bentuk populer adalah pemasaran influencer dan mesin rekomendasi produk (misalnya bagian "Direkomendasikan untuk Anda" di Netflix).

Mesin ini sangat kuat tetapi dapat menghabiskan anggaran Anda. Biayanya berkisar antara $5.000 – $15.000 untuk diterapkan, yang tidak layak untuk bisnis kecil.

Anda dapat memotong label harga besar dengan kuis rekomendasi produk. Kuis meningkatkan perjalanan pembeli Anda dengan:

• Menghilangkan bagian browsing dari belanja untuk mempersingkat proses pengambilan keputusan pembeli.
• Mengurangi tingkat pengembalian Anda dengan produk yang dipersonalisasi.

Misalnya, Primally Pure mengiklankan lini deodoran mereka dengan kuis rekomendasi produk.

Dalam tujuh pertanyaan, Primally Pure akan merekomendasikan salah satu dari aroma deodoran berikut:

• Tansy Biru
• Arang
• Kerenyam
• Lavender

Primally Pure menghasilkan $100.000 dalam penjualan dengan kuis ini.

Kuis produk tidak hanya meningkatkan penjualan tetapi juga menghasilkan prospek. Setelah kuis, Primally Pure meminta alamat email pelanggan sebagai imbalan atas hasilnya.

Dengan integrasi TryInteract dan ActiveCampaign, Anda dapat membuat otomatisasi email tersegmentasi dengan prospek kuis Anda. Misalnya, setiap orang yang menghasilkan kulit sensitif akan menerima email tentang produk kulit sensitif. Plus, Anda dapat mengotomatiskan corong kuis dan memelihara prospek ke penjualan, diskon, dan promosi di masa mendatang ( petunjuk: menawarkan insentif! ).

Saat Anda membuat kuis rekomendasi produk, promosikan di situs web dan saluran media sosial Anda untuk mendapatkan lebih banyak prospek.

4. Jalankan SMS Marketing untuk Membangun Loyalitas Pelanggan

Mengirim pesan teks menambahkan sentuhan pribadi pada pengalaman pelanggan. Seperti pemasaran email, SMS membuat pembeli tetap terhubung. Anda dapat mengirimi mereka pembaruan cepat tentang inventaris, promosi, dan penjualan Anda.

Selain itu, Anda tidak dapat mengabaikan pasar eCommerce seluler yang sedang berkembang. 53,9% dari pembelian eCommerce ritel diproyeksikan dihasilkan melalui ponsel.

Anda dapat memulai pemasaran SMS dengan dua cara. Yang pertama adalah dengan diskon dan promosi.

Express mengirimkan diskon khusus kepada pelanggan yang sudah ada. Strategi ini sangat berguna untuk audiens muda mereka, yang membeli lebih banyak produk melalui ponsel dibandingkan dengan populasi yang lebih tua.

Sumber

Pembaruan teks lain yang dapat Anda kirim meliputi:

• Konfirmasi pengiriman
• Konfirmasi pesanan
• Status berlangganan
• Rilis produk

Kedua, Anda dapat bereksperimen dengan SMS percakapan. Pemasaran SMS adalah metode utama layanan pelanggan Verb Energy. Tidak seperti kebanyakan dukungan obrolan online, Verb Energy membangun hubungan 1:1 melalui pesan teks.

Pelanggan dapat mengisi ulang langganan bar energi mereka, mengajukan pertanyaan, atau bahkan mengirim foto anjing mereka ke Verb Energy. Tim pemasaran merek menawarkan respons manusiawi.

Dalam otomatisasi ActiveCampaign, Anda dapat menambahkan blok SMS sebagai langkah untuk mengirim pemberitahuan teks dan kampanye terjadwal. Tonton video di bawah ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang otomatisasi SMS.

Coba tambahkan SMS ke alur kerja otomatisasi Anda untuk mengirimkan tindak lanjut dukungan pelanggan, pengingat produk bulanan, dan kupon ulang tahun. Pastikan untuk menentukan jadwal waktu pengiriman yang tepat untuk dikirim pada hari dan waktu yang optimal.

Secara keseluruhan, otomatisasi pemasaran SMS membantu Anda menjangkau pelanggan saat bepergian dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.

5. Bangun kehadiran media sosial

Pelanggan mengasosiasikan kehadiran media sosial yang kuat dengan popularitas. Memasukkan setidaknya satu saluran sosial ke dalam strategi pemasaran Anda dapat mempromosikan keterlibatan pelanggan di ritel.

Inilah alasannya.

Jika seseorang hanya datang kepada Anda setiap kali mereka menginginkan uang, apakah Anda menganggap mereka dapat dipercaya? Mungkin tidak.

Jadi, di sinilah media sosial menjadi berharga. Anda tidak hanya memposting tentang produk Anda 24/7. Anda berbagi lelucon, mendukung pelanggan, dan membangun komunitas. Pelanggan dapat membangun kepercayaan dengan Anda karena Anda menunjukkan sisi lain dari merek Anda.

Floret Flowers membagikan foto di balik layar pertanian bunga mereka di Skagit Valley Washington di Instagram. Merek ini memberi pengikut mereka pandangan ke dalam tentang bagaimana bunga tumbuh dan dikirim ke pelanggan.

Mirip dengan pemasaran SMS, tim dukungan Anda dapat mengobrol dengan pelanggan secara real-time di media sosial. Dengan bantuan dari Todd Clouser di Customer Gauge, Everlast Welders menyediakan dukungan pelanggan dengan grup Facebook yang memiliki 10.000 anggota.

Todd menyebutkan bagaimana merek membangun “loyalitas merek yang lebih kuat sambil membantu pelanggan memecahkan masalah mereka. Grup ini telah menjadi sarang untuk kolaborasi dan peluang pemasaran.”

Sedangkan untuk community building, Crate and Barrel mendorong pembeli sebelumnya untuk memposting barang mereka dengan tagar #CrateStyle di Instagram. Tagar mengundang pembeli untuk berpartisipasi dalam komunitas. Anggap saja seperti ulasan produk, dan omong-omong, 91% pelanggan membaca setidaknya satu ulasan sebelum membeli.

Mulai percakapan dengan obrolan langsung Twitter, video IGTV, atau siaran langsung Facebook. Tanggapi pengikut Anda dengan komentar dan "sukai" konten pengikut lain.

Atur interaksi harian Anda dengan kalender untuk memastikan bisnis Anda mengirimkan pesan yang konsisten kepada pelanggan. Unduh templat kalender konten media sosial gratis ini untuk merencanakan strategi Anda.

Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan Ritel Anda

Semakin banyak Anda berinteraksi dengan pelanggan Anda, semakin Anda akan belajar tentang memenuhi kebutuhan mereka dan memberikan pengalaman pelanggan yang positif. Tinjau kembali strategi yang disebutkan di atas untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan di ritel. Tidak ada pendekatan satu ukuran untuk semua, jadi lihat apa yang paling cocok untuk pelanggan Anda.