Bagaimana meningkatkan layanan pelanggan dalam e-commerce: Contoh + manfaat

Karena e-commerce terus berkembang, semakin banyak perusahaan telah meningkatkan pengalaman belanja online mereka. Pada saat yang sama, mereka mencari cara untuk mengoptimalkan dan meningkatkan layanan pelanggan di e-commerce.

Sederhananya, bisnis e-niaga Anda tidak dapat berhasil tanpa layanan terbaik yang membantu pelanggan saat mereka menavigasi situs Anda, memilih item, melakukan pembelian, dan menggunakan produk atau layanan Anda.

Manfaat meningkatkan layanan pelanggan untuk e-niaga

Layanan pelanggan sangat penting untuk bisnis apa pun, tetapi ini sangat penting untuk e-commerce. Itu karena dalam pengalaman e-commerce yang dipimpin sendiri, layanan pelanggan sering kali menjadi titik kontak utama pelanggan, jika tidak hanya.

Sedangkan dalam pengalaman bata-dan-mortir, pelanggan terlibat dengan staf penjualan, melihat dan menyentuh produk, dan mengajukan pertanyaan di tempat, e-commerce terutama merupakan pengalaman solo. Dan itu bagian dari banding.

Pelanggan dapat berbelanja kapan pun mereka mau, di mana pun mereka inginkan, dan sefokus atau sesantai yang mereka inginkan. Itu sesuai dengan persyaratan mereka. Dan ketika mereka memiliki pertanyaan atau masalah — apakah itu memilih ukuran, memilih paket layanan, melacak paket, menjadwalkan pemeliharaan, atau melakukan pengembalian — mereka beralih ke layanan pelanggan.

Jadi pengalaman layanan Anda sebaiknya setidaknya sebaik CX Anda yang lain. Interaksi yang baik dapat mendorong loyalitas, bahkan meningkatkan penjualan. Faktanya, layanan adalah pendorong terbesar loyalitas pelanggan saat ini, dan 75% organisasi dapat menghubungkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dengan pertumbuhan pendapatan.

Di sisi lain, interaksi yang buruk dapat merusak pengalaman pelanggan. Bahkan dapat menyebabkan mereka membawa bisnis mereka ke tempat lain, dan memposting ulasan dan komentar negatif tentang perusahaan Anda.

Apa yang membuat layanan pelanggan e-niaga hebat?

Menurut konsumen, interaksi layanan pelanggan yang hebat adalah cepat, membantu, dan menyenangkan. Jadi, baik Anda berinteraksi dengan pelanggan sebelum, selama, atau setelah pembelian, prioritasnya harus selalu menyelesaikan masalah mereka secepat dan semudah mungkin.

Ketika berpikir secara khusus tentang e-niaga, ada lebih banyak lagi yang perlu dipertimbangkan. Apa yang membuat pengalaman e-niaga hebat? Nyaman, mudah dinavigasi, dan tersedia sesuai persyaratan pelanggan. Jadi masuk akal bahwa layanan pelanggan Anda juga perlu melakukan semua itu.

• Mudah dinavigasi. Bersikaplah transparan dan pandu pelanggan dengan jelas ke mana mereka harus pergi.
• Multisaluran. Saat kami mengatakan "ada di tempat pelanggan Anda," pada dasarnya kami bermaksud "Anda harus ada di mana- mana ." Pelanggan harus dapat menjangkau melalui saluran pilihan mereka — apakah itu obrolan langsung, email, telepon, atau media sosial — dan mendapatkan pengalaman yang konsisten dan lancar.
• Tersedia 24/7. Meskipun kantor Anda tutup, gunakan bot obrolan dan email otomatis, serta konten layanan mandiri, untuk memberikan dukungan di luar jam kerja kepada pelanggan.
• Menyenangkan dan kepribadian. Baik pelanggan Anda berbicara dengan perwakilan layanan atau membaca halaman FAQ, pengalaman tersebut harus menyenangkan dan harus mencerminkan suara dan nilai merek Anda.
• Dan di atas segalanya, MEMBANTU. Ingat, Anda menyediakan layanan . Jawab pertanyaan mereka, selesaikan masalah mereka, atau hubungi dengan pengingat terkait. Setiap interaksi harus membantu dan membangun kepercayaan mereka pada merek Anda.

Kuis pop: Apa kesamaan dari semua elemen layanan hebat ini?
Jawaban: Semuanya dapat dicapai (atau ditingkatkan) dengan data.

Menggunakan data untuk mengoptimalkan layanan pelanggan untuk e-niaga

Data adalah alat kami yang paling kuat untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mendorong loyalitas dan pendapatan. Kami menggunakannya untuk meningkatkan keterlibatan pemasaran, perdagangan, dan penjualan kami – layanan pelanggan seharusnya tidak berbeda.

5 cara berbasis data untuk mengoptimalkan layanan pelanggan e-niaga:

1. Pahami pelanggan Anda dan preferensi mereka
2. Personalisasi pengalaman layanan
3. Hadirkan CX omnichannel yang mulus
4. Antisipasi kebutuhan dan berikan layanan proaktif
5. Mengukur keberhasilan layanan

1. Pahami pelanggan Anda dan preferensi mereka

76% konsumen mengharapkan perusahaan untuk memahami dan beradaptasi dengan harapan dan kebutuhan mereka. Gunakan data pelanggan untuk mendapatkan profil audiens Anda yang jelas dan komprehensif. Pelajari di mana dan bagaimana mereka ingin terlibat, dan apa yang paling penting bagi mereka. Kemudian, gunakan wawasan tersebut untuk mendorong strategi layanan pelanggan Anda.

2. Personalisasi pengalaman layanan

Ucapkan selamat tinggal pada pendekatan satu ukuran untuk semua. Konsumen mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi di setiap langkah perjalanan – termasuk layanan pelanggan. Preferensi pribadi mereka, riwayat transaksi, dan interaksi layanan masa lalu semuanya harus menginformasikan bagaimana Anda terlibat dengan mereka hari ini.

3. Menghadirkan CX omnichannel yang mulus

Jangan membuat pelanggan mengulangi diri mereka sendiri setiap kali mereka menjangkau dengan masalah. Pastikan semua tim pelanggan Anda (penjualan, pemasaran, perdagangan, dan layanan pelanggan) memiliki akses ke data yang sama. Jika layanan pelanggan tidak memiliki wawasan tentang pembelian pelanggan di masa lalu, atau interaksi dengan departemen lain, itu menciptakan pengalaman yang terputus-putus. Dan itu bisa menimbulkan lebih banyak masalah daripada menyelesaikannya.

4. Antisipasi kebutuhan pelayanan

Gunakan data produk dan transaksi untuk mengantisipasi kebutuhan, dan memberikan layanan proaktif (atau bahkan preventif). Misalnya, kirim pengingat yang dipersonalisasi tentang pemeliharaan terjadwal, atau pembaruan kontrak. Atau, berikan rekomendasi untuk peningkatan produk atau add-on layanan setelah pembelian.

Selain itu, perhatikan tren di situs Anda untuk melihat di mana masalah terjadi, dan atasi sebelum menjadi bola salju.

5. Ukur keberhasilan layanan pelanggan

Dan tentu saja, gunakan data perusahaan dan departemen Anda untuk melacak keberhasilan layanan. Lihat saluran mana yang paling populer, di mana Anda mendapatkan umpan balik paling positif, dll. Kemudian sesuaikan strategi Anda untuk mengoptimalkan kinerja Anda sendiri.