Cara Meningkatkan Kepuasan Layanan Pelanggan untuk Bisnis Teknologi

Kepuasan layanan pelanggan adalah tentang membuat orang senang di setiap titik kontak dengan bisnis Anda. Klien harus merasa istimewa, diperhatikan, dan dipahami. Mereka harus memenuhi kebutuhan mereka dan apa yang Anda berikan harus melebihi harapan mereka. Secara keseluruhan, klise ada di sini – klien adalah raja.

Namun, kesalahan yang umum dilakukan di antara perusahaan teknologi adalah berfokus pada produk daripada pelanggan. Memang, penting bahwa apa yang Anda buat adalah yang terbaik dan sangat bagus ketika anggota tim Anda peduli dengan pekerjaan mereka dan memasukkan jiwa mereka ke dalamnya. Tetapi memuaskan kebutuhan pelanggan harus menjadi prioritas utama bagi semua orang di tim Anda, tidak hanya para pendukung.

Agar hal ini terjadi, Anda perlu membangun kebijakan layanan pelanggan yang berpusat pada pelanggan yang tersebar di setiap aspek organisasi Anda. Dan sementara 75% perusahaan menyatakan bahwa mereka percaya bahwa mereka berpusat pada pelanggan, hanya 30% klien mereka yang setuju. Pada saat yang sama, 80% orang mengatakan bahwa mereka lebih dari bersedia membayar untuk pengalaman yang lebih baik dengan merek.

Meningkatkan hubungan Anda dengan klien Anda akan meningkatkan kepuasan layanan pelanggan dan akan menghasilkan lebih banyak pendapatan. Ini juga akan menarik pelanggan baru karena, seperti yang diketahui oleh setiap pemasar, promosi dari mulut ke mulut adalah jenis iklan terbaik yang pernah ada.

Jadi, bagaimana Anda membuat orang merasa betah dengan bisnis Anda dan membuat mereka senang? Baca terus untuk mengetahuinya!

Berusahalah untuk Memahami Pelanggan Anda

Dasar dari kepuasan layanan pelanggan adalah mengenal pelanggan Anda dengan baik dan memahami kebutuhan mereka.

Anda mungkin sudah menetapkan persona pembeli Anda, tetapi persona pembeli bukanlah orang sungguhan dan jika tidak sering diperbarui, persona pembeli menjadi kurang relevan. Pelanggan Anda berubah dari waktu ke waktu dan prioritas mereka serta hambatan yang mereka hadapi tidak sama dengan tahun lalu. Untuk menghindari hal ini, Anda harus secara teratur melakukan riset pasar dan menyegarkan pengetahuan Anda. Jika tidak, Anda berisiko menjadi terputus dan terlepas dan tidak ada pelanggan yang senang dengan itu.

Selain itu, teknologi berkembang dengan pesat, dan sebagai penyedia teknologi, audiens Anda lebih dinamis daripada bisnis biasa. Anda harus selalu ingat bahwa saat produk Anda berubah, begitu juga pelanggan Anda.

Lakukan Riset Suara Pelanggan

Riset suara pelanggan adalah cara yang bagus untuk memahami apa kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda. Ini biasanya digunakan dalam pengembangan produk tetapi dapat diterapkan pada aspek bisnis apa pun.

Dengan masuk ke ruangan (yang nyata atau virtual) dengan klien Anda untuk berbicara tentang apa yang mereka sukai tentang perusahaan Anda, apa yang mereka butuhkan dari Anda, dan bagaimana Anda dapat memberikannya, dapat secara dramatis meningkatkan kepuasan layanan pelanggan Anda.

Bagaimanapun, cara terbaik untuk mengetahui apa yang membuat orang bahagia adalah berbicara dengan mereka, mendengarkan, dan mengenal mereka.

Masalah umum bagi perusahaan teknologi, terutama yang melayani klien non-teknologi, adalah bahwa mereka merasa sulit untuk memperkirakan secara realistis budaya dan kemampuan teknis audiens mereka. Ini menciptakan silo antara apa yang Anda yakini baik untuk pengguna akhir dan apa yang sebenarnya mereka inginkan, dan dapat merusak tingkat kepuasan layanan pelanggan Anda.

Dan bahkan jika Anda melakukan pekerjaan dengan baik sekarang, dan klien Anda puas, hasil penelitian pelanggan mungkin mengejutkan Anda dengan orang-orang yang memiliki kebutuhan yang bahkan tidak pernah Anda pikirkan.

Jangan Malu dan Minta Umpan Balik

Meminta umpan balik dari pelanggan memungkinkan Anda untuk tetap berhubungan dengan mereka dan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli dengan kualitas layanan yang Anda berikan.

Mengirim survei setelah setiap interaksi dengan klien akan memungkinkan Anda untuk memantau kinerja saluran komunikasi yang berbeda serta dengan cepat mengetahui jika ada sesuatu yang salah sehingga Anda dapat melakukan penyesuaian tepat waktu.

Juga, ketika Anda menindaklanjuti umpan balik yang buruk pada waktu yang tepat, Anda tidak hanya memperbaiki kesan buruk yang Anda tinggalkan pada pelanggan, tetapi Anda mencegah mereka berbagi rasa frustrasi mereka dengan orang lain. Dengan cara ini Anda dapat memperbaiki keadaan sebelum menjadi tidak terkendali dan menjaga reputasi online Anda tetap utuh, sambil meningkatkan kepuasan layanan pelanggan.

Kirim Survei Kepuasan Layanan Pelanggan

Meminta umpan balik segera akan memberikan informasi sehari-hari tentang bagaimana interaksi Anda dengan pelanggan Anda berjalan. Namun, jika Anda ingin melihat gambaran yang lebih besar dari hubungan Anda, Anda harus secara teratur mengirimkan survei layanan pelanggan yang memungkinkan klien Anda untuk mengekspresikan kepuasan mereka secara keseluruhan dengan merek Anda.

Anda dapat menggunakan data dari riset pelanggan Anda untuk menghasilkan ide untuk pertanyaan yang juga memungkinkan Anda untuk fokus pada topik yang tepat untuk diskusi.

Tujuan dari survei harus memahami apakah orang puas dengan layanan Anda, mencari tahu apa yang dapat Anda lakukan dengan lebih baik, dan mengidentifikasi apa lagi yang dapat Anda tawarkan kepada mereka sehingga mereka merasa lebih bahagia saat berbisnis dengan Anda.

Tingkatkan Kebijakan Layanan Pelanggan Anda

Bagaimana Anda memperlakukan klien Anda dan bagaimana Anda membuat mereka merasa sangat penting untuk kinerja bisnis Anda.

Kebijakan layanan pelanggan Anda harus dimasukkan ke dalam setiap aspek operasi Anda dan harus berlaku untuk semua anggota tim, terlepas dari apakah mereka memiliki kontak langsung dengan klien atau tidak. Ketika orang melakukan pekerjaan mereka dengan mempertimbangkan pelanggan, itu benar-benar terlihat dalam produk akhir dan meningkatkan pengalaman merek secara keseluruhan.

Penelitian menunjukkan bahwa 91% pelanggan terus melakukan bisnis dengan perusahaan yang memberikan kepuasan layanan pelanggan yang tinggi. Terlebih lagi, 78% mengatakan bahwa mereka bersedia memaafkan kesalahan ketika mereka ditunjukkan layanan yang baik, dan 71% bahkan mendasarkan keputusan pembelian mereka pada layanan pelanggan yang disediakan perusahaan.

Sumber: Tenaga Penjualan

Orang-orang saat ini memiliki banyak pilihan ketika memutuskan untuk berbisnis dengan siapa. Jika Anda bukan orang yang memberikan pengalaman terbaik di luar sana, orang lain akan melakukannya. Meningkatkan kebijakan layanan pelanggan Anda dan menjadikan semuanya tentang pelanggan, akan membuat Anda lebih kompetitif di pasar.

Pilih Perwakilan Dukungan Pelanggan dengan Baik

Orang-orang yang berurusan dengan pelanggan yang tidak senang harus dipilih dengan sangat hati-hati. Tidak semua orang mampu menjaga ketenangan mereka saat mencoba menjinakkan massa yang marah.

Bekerja di meja bantuan bisa melelahkan dan jika perwakilan Anda tidak terlatih dengan baik atau tidak sesuai dengan profil psikologis untuk itu, ini dapat memengaruhi kepuasan layanan pelanggan dengan cara yang paling buruk. Tim dukungan Anda harus memiliki pengetahuan teknis untuk membantu pelanggan tetapi tanpa merendahkan atau tidak sabar. Mereka harus menunjukkan empati, pengertian, dan mendukung.

Peduli Kesejahteraan Tim Anda

Karyawan bahagia yang menikmati pekerjaan mereka, peduli dengan nilai-nilai perusahaan, dan percaya bahwa apa yang mereka lakukan penting, akan berkinerja lebih baik di tempat kerja. Di sisi lain, jika rekan tim Anda tidak merasa dihargai atau tidak puas dengan lingkungan kerja mereka, diragukan bahwa mereka akan sangat peduli dengan pelanggan atau produk.

Meningkatkan budaya tempat kerja Anda tidak hanya meningkatkan moral karyawan Anda dan membantu mereka menjadi lebih terlibat dalam perusahaan dan pekerjaan mereka, tetapi juga tercermin dalam komunikasi mereka dengan pelanggan.

Anda dapat mempertimbangkan untuk melakukan berbagai inisiatif untuk membangun komunitas dengan karyawan Anda, tetapi yang terpenting, Anda harus memperlakukan mereka dengan hormat, mendorong pertumbuhan mereka, dan menunjukkan bahwa Anda peduli.

Pertahankan Konsistensi Lintas Saluran

Ketika semua orang di tim Anda memiliki pemahaman yang sama dan memahami kebijakan layanan pelanggan perusahaan, mereka dapat memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh saluran.

Situs web Anda, profil media sosial Anda, blog Anda, perwakilan dukungan Anda, pemasaran, dan tenaga penjualan Anda – semua orang harus mengikuti protokol komunikasi yang sama.

Untuk menjaga konsistensi, Anda dapat membuat manifesto dan memperkenalkannya kepada rekan tim baru dan organisasi pihak ketiga yang bermitra dengan Anda yang berinteraksi dengan klien Anda.

Pelanggan Anda harus merasa disambut di setiap titik kontak dengan bisnis Anda dan tahu bahwa Anda akan memberikan layanan yang berkualitas.

Kerjakan Keterampilan Komunikasi Bisnis Anda

Saat ini, sebagian besar komunikasi bisnis dilakukan secara online. Senyaman itu, saluran digital dapat meningkatkan risiko kesalahpahaman dan salah tafsir atas apa yang dikatakan.

Namun, seperti halnya jenis komunikasi lainnya, kuncinya di sini adalah mendengarkan, memahami, dan menunjukkan empati. Seperti disebutkan, orang mungkin menemukan perusahaan teknologi terlepas dan terputus dari klien mereka. Oleh karena itu, dengan mempertahankan sentuhan manusiawi dan menunjukkan bahwa Anda peduli, Anda dapat membuat pelanggan Anda merasa dihargai dan penting.

Ketika jaringan klien Anda berkembang, mungkin sulit untuk mengikuti setiap riwayat akun. Salah satu cara untuk menyiasatinya adalah dengan mencocokkan klien dan perwakilan. Ini tidak hanya akan membantu anggota tim membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan yang menjadi tanggung jawab mereka, tetapi mereka juga akan selalu mengetahui interaksi klien mereka sebelumnya dengan perusahaan Anda, masalah mereka, dan preferensi mereka. Sementara itu, klien akan lebih dari puas dengan layanan Anda dan dengan tingkat perhatian yang mereka terima.

Untuk membantu perwakilan Anda tidak pernah ketinggalan atau melupakan tonggak sejarah dalam perjalanan pelanggan mereka, Anda dapat mempertimbangkan untuk menggunakan perangkat lunak CRM. Dengan ini, Anda dapat mengatur semua data klien Anda dalam profil terperinci dan memiliki informasi yang dapat diakses oleh rekan tim Anda dengan sekali klik.

Tersedia dan Cepat Merespon

Ketika orang-orang menghubungi Anda – baik itu dengan masalah atau hal lain – mereka berharap untuk segera menerima jawaban. Faktanya, 83% orang bahkan mengharapkan jawaban langsung. Jika Anda terlalu lambat untuk merespons, ini tidak hanya akan mempengaruhi kepuasan layanan pelanggan tetapi juga dapat membuat klien menjauh dari Anda dan ke pesaing yang lebih tersedia untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Anda harus memiliki tim pendukung yang mencakup semua saluran komunikasi, dan siap membantu. Namun, jika Anda memiliki terlalu banyak klien dan tidak cukup repetisi, merespons dengan cepat di saluran apa pun dapat menjadi rintangan.

Solusi yang paling jelas, tentu saja, adalah mempekerjakan lebih banyak orang. Namun, jika Anda tidak dapat melakukannya saat ini, ada beberapa cara lain untuk mengatasi masalah tersebut dan tetap tersedia bagi pelanggan Anda.

Menawarkan Tingkat Dukungan yang Berbeda

Jika Anda menawarkan paket atau paket akun yang berbeda, Anda dapat mengikat layanan dukungan pelanggan Anda kepada mereka dan memprioritaskan klien kelas atas dengan memberi mereka waktu respons yang lebih cepat dan lebih banyak opsi kontak. Meskipun pelanggan tingkat bawah Anda mungkin tidak senang karena mereka harus menunggu lebih lama, memiliki waktu respons untuk rencana berbeda yang ditulis dalam warna hitam dan putih akan mengurangi rasa frustrasi.

Transparansi sangat penting untuk mendapatkan kepercayaan masyarakat. Ketika mereka tahu apa yang diharapkan dan Anda menepati tenggat waktu yang dijanjikan, orang-orang akan senang.

Kirim Tanggapan Otomatis

Bahkan jika Anda memiliki kerangka waktu dukungan pelanggan yang diumumkan di situs web Anda, itu tidak berarti bahwa orang akan membacanya.

Ketika klien menghubungi Anda di salah satu saluran komunikasi Anda dan Anda tidak dapat segera merespons, Anda harus mengirimi mereka jawaban otomatis, sebaiknya dipersonalisasi dengan nama mereka, memberi tahu mereka kapan Anda akan menghubungi mereka kembali. Pastikan untuk menetapkan kerangka waktu yang realistis dan selalu berusaha melampaui apa yang telah Anda janjikan.

Misalnya, jika Anda mengatakan bahwa Anda akan kembali ke pelanggan dalam 24 jam tetapi Anda menghubungi mereka dalam 30 menit, mereka akan terkejut dengan hal ini dan merasa bahwa Anda benar-benar peduli dengan mereka dan bisnis Anda. Namun, jika Anda kembali kepada mereka dalam dua hari sebagai gantinya, pelanggan akan frustrasi terlepas dari alasan di balik penundaan Anda.

Siapkan Chatbot

Chatbots adalah cara yang bagus untuk memberikan dukungan 24/7 dan menawarkan akses mudah ke informasi ketika tidak ada rekan manusia yang tersedia. Mereka dapat berfungsi sebagai halaman FAQ interaktif, dan tergantung pada seberapa maju mereka, mereka dapat memberikan solusi untuk masalah yang mudah dan cukup kompleks.

Namun, memiliki chatbot tanpa manusia untuk mendukungnya bukanlah ide yang baik. Tidak semua orang senang berbicara dengan robot dan bot tidak selalu mampu memahami seluruh masalah. Klien Anda harus memiliki opsi untuk beralih ke obrolan langsung kapan saja dalam percakapan atau memesan janji temu dengan perwakilan jika sudah lewat jam kerja.

Berikan Opsi Bantuan Mandiri yang Tersedia dengan Mudah

Ada dua jenis orang di dunia - mereka yang meminta bantuan ketika mereka membutuhkannya, dan mereka yang menghindarinya dengan cara apa pun.

Ketika pelanggan mengetahui ada dukungan langsung yang tersedia, kebanyakan orang akan langsung menghubungi Anda ketika mereka memiliki masalah. Ini menghemat waktu mereka dalam mencoba memecahkan masalah mereka dan dapat memberikan solusi instan. Bagi mereka, kepuasan layanan pelanggan datang dari kualitas dukungan yang mereka terima dan kenyamanan mengetahui bahwa ada seseorang di luar sana untuk membantu.

Untuk perusahaan teknologi, akan ada klien yang tidak paham teknologi dan memilih untuk tidak mengutak-atik hal-hal yang tidak mereka pahami. Penting untuk tersedia bagi klien jenis ini, tetapi sama pentingnya untuk menjawab kebutuhan mereka yang ingin melakukannya sendiri.

Sumber: http://www.quickmeme.com/meme/3t2vfn

Menyediakan sumber daya pendidikan dan bantuan mandiri yang mudah tersedia bagi pelanggan Anda, akan memungkinkan mereka untuk lebih memahami produk Anda, belajar menggunakannya dengan benar, dan menemukan solusi untuk masalah apa pun yang mungkin mereka hadapi, tanpa harus menghubungi perwakilan dukungan Anda.

Buat Halaman FAQ

Sebagai perusahaan teknologi, dapat diasumsikan bahwa produk Anda mungkin rumit dan sulit dipahami. Menyediakan halaman FAQ komprehensif yang menjawab pertanyaan umum akan menghemat waktu bagi pelanggan dan tim dukungan Anda.

Menambahkan tutorial dan panduan video langkah demi langkah juga akan membantu pelanggan menemukan jalan mereka dan memberi mereka jenis kepuasan layanan pelanggan yang mereka butuhkan – alat untuk melakukannya sendiri.

Pertahankan Forum

Forum mungkin tampak agak ketinggalan zaman dengan semua cara baru untuk berkomunikasi yang tersedia, tetapi mereka masih merupakan bentuk komunitas online yang layak.

Ruang diskusi yang ditentukan di situs web Anda memungkinkan orang untuk berbicara tentang penggunaan produk dan saling membantu, tanpa harus menghubungi Anda. Dan Anda masih dapat bergabung dalam percakapan dengan solusi dan dukungan kapan saja.

Tentu saja, Anda masih harus mencakup semua saluran lain tempat klien Anda berkumpul, tetapi merupakan sentuhan yang bagus untuk memiliki tempat Anda sendiri di mana mereka dapat mengajukan pertanyaan, mencari topik, dan bertemu sesama pelanggan.

Bangun Basis Pengetahuan

Ada banyak cara untuk mengedukasi orang tentang produk Anda, dan menyimpannya di bawah satu atap akan nyaman bagi Anda dan pelanggan Anda.

Basis pengetahuan Anda dapat menjadi pusat di mana Anda mengatur semua webinar, posting blog informasi, tutorial, panduan video, lokakarya, dan sebagainya. Jika informasi terstruktur dengan baik, pelanggan tidak hanya akan dapat menemukan semua yang mereka butuhkan, mereka akan terkesan dengan betapa mudahnya menggunakannya.

Untuk menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli, dan untuk meningkatkan permainan kepuasan layanan pelanggan Anda, Anda dapat menyediakan kotak saran di mana pelanggan dapat meninggalkan ide tentang informasi baru yang mungkin Anda liput. Ini akan membantu Anda meningkatkan layanan dengan menunjukkan di mana pelanggan Anda mengalami masalah dan membutuhkan lebih banyak dukungan.

Intinya

Kepuasan layanan pelanggan harus menjadi inti dari budaya bisnis Anda. Dengan melibatkan tim Anda dalam tujuan Anda dan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda menghargai masukan mereka, Anda akan mendorong mereka untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik dan lebih produktif. Ini akan tercermin dalam cara mereka memperlakukan pelanggan dan akan meningkatkan kualitas semua layanan yang Anda berikan.

Dan bagaimana Anda memperlakukan pelanggan Anda berhubungan langsung dengan bagaimana mereka akan memperlakukan Anda. Jika Anda peduli dengan mereka, menunjukkan rasa hormat, dan mencoba memenuhi kebutuhan mereka, mereka akan berbisnis dengan Anda lagi dan bahkan merekomendasikan Anda kepada teman-teman mereka.