Cara Meningkatkan UX Melalui Pemetaan Perjalanan Pengguna

Pengalaman pengguna (UX) adalah istilah yang menggabungkan semua interaksi yang dimiliki seseorang dengan bisnis, produk, dan layanannya. Seringkali digabungkan dengan kegunaan dan desain antarmuka pengguna, itulah yang dilakukan tim desain untuk menciptakan solusi yang memberikan pengalaman yang relevan dan bermakna bagi prospek.

Pertanyaan mendasar yang harus dijawab oleh pembuat produk mana pun adalah: Bagaimana individu benar-benar menggunakan ciptaan kami? Menurut penemu istilah Dan Norman, sebuah produk adalah seperangkat pengalaman yang terintegrasi dan kohesif yang mempertimbangkan semua tahap penggunaan – dari iterasi awal melalui bantuan, layanan, dan pemeliharaan hingga refleksi akhir.

UX yang baik berarti memenuhi kebutuhan spesifik pengguna dalam konteks tertentu di mana mereka menggunakan produk tersebut. Untuk mencapai ini, desainer harus memahami seluruh pengalaman pengguna dari sudut pandang pengguna, di mana pemetaan perjalanan pengguna (UJM) dapat menjelaskan.

Dalam artikel ini, kami akan mendefinisikan apa itu UJM dan mengeksplorasi bagaimana UJM dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pengguna. Secara khusus, kita akan melihat elemen dan variasi pemetaan perjalanan dan bagaimana desainer produk dapat memanfaatkannya.

Mendefinisikan Pemetaan Perjalanan Pengguna

Menurut definisi, peta perjalanan pengguna adalah visualisasi hubungan seseorang dengan produk dari waktu ke waktu dan lintas saluran . Ini mencakup serangkaian tindakan yang dikompilasi ke dalam garis waktu yang selanjutnya diresapi dengan pemikiran dan emosi pengguna untuk membuat narasi. Narasi ini kemudian dipoles dan dipadatkan untuk menciptakan visualisasi.

Sumber: NNgroup.com

Istilah peta perjalanan pengguna terkadang digunakan secara bergantian dengan peta perjalanan pelanggan. Namun, meskipun keduanya merujuk pada mengikuti seseorang saat mereka menggunakan produk atau layanan Anda, konten dalam kedua peta tersebut berbeda. Ini karena, untuk produk tertentu, tidak semua pengguna akhir adalah pembeli, tetapi pengalaman mereka dengan produk itu penting.

Misalnya, jika Anda adalah perusahaan yang menawarkan solusi perangkat lunak untuk bisnis, pembelinya adalah perusahaannya dan penggunanya adalah karyawannya. Jadi, jika karyawan senang dengan solusi Anda, mereka akan dapat melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik.

UJM adalah alat yang luar biasa untuk desainer UX karena memungkinkan mereka untuk memiliki pendekatan yang berpusat pada pengguna untuk desain produk , sehingga menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik. Ini membantu tim pengembangan untuk menjawab pertanyaan “ bagaimana jika… ”. Ini dapat berguna untuk mengukur kinerja dan, yang paling penting, dapat menjadi dasar untuk perbaikan strategis.

5 Elemen Kunci Pemetaan Perjalanan

Meskipun demikian, peta perjalanan datang dalam berbagai bentuk, format, dan ukuran, dan menurut NN Group mereka memiliki 5 elemen kunci yang sama:

1. Aktor – Orang yang ada di peta – biasanya persona target Anda.
2. Skenario dan Harapan – Skenario mengacu pada situasi yang ditangani oleh peta dan dikaitkan dengan kebutuhan dan harapan aktor Anda. Itu bisa nyata atau diantisipasi.
3. Fase Perjalanan – Ini adalah tahapan tingkat tinggi yang berbeda di peta dan membantu mengatur informasi lainnya. Mereka bervariasi tergantung pada skenario dan ditentukan dengan bantuan data. Misalnya, dalam situasi B2B, fase dapat berupa pembelian, adopsi, retensi, advokasi.
4. Tindakan, Emosi, dan Pola Pikir – Perilaku, perasaan, dan pikiran yang dilalui aktor dalam perjalanan panjang dan dipetakan dalam setiap fase.
5. Peluang – Wawasan yang diperoleh dari peta tentang cara mengoptimalkan pengalaman pengguna.

Metode Pemetaan UX

Proses mengembangkan peta perjalanan membutuhkan model mental yang selaras dari semua pemangku kepentingan yang terlibat dalam desain dan pembuatan produk dan visi bersama sangat penting. Biasanya ada tim besar yang terdiri dari orang-orang dengan latar belakang, keahlian, dan pengalaman berbeda yang harus memiliki pemahaman yang sama tentang tujuan proyek, kebutuhan pengguna, dan semua proses yang terlibat.

Ada empat jenis pemetaan UX: pemetaan empati, pemetaan perjalanan pelanggan/pengguna, pemetaan pengalaman, dan cetak biru layanan.

Masing-masing dibangun di atas yang lain untuk menciptakan pemahaman yang lebih lengkap tentang interaksi orang-orang dengan bisnis. Untuk tujuan artikel ini, kami hanya akan berkonsentrasi pada peta perjalanan pengguna.

Baca juga: Jalur Konversi: Tentukan Perjalanan Pengguna di Situs Web Anda

Meningkatkan UX Melalui Pemetaan Perjalanan

Peta perjalanan membantu mengungkap momen kesenangan dan frustrasi dan memberikan pandangan holistik tentang pengalaman pengguna. Kami telah mengidentifikasi 4 cara yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkannya.

1. Pahami Siapa yang Bertanggung Jawab atas UX

Pengalaman pengguna bisa dibilang merupakan bagian terpenting dalam mengembangkan suatu produk, namun ketika harus menentukan siapa yang bertanggung jawab untuk itu, semuanya menjadi rumit.

Menurut ElevatedThird, jika Anda bertanya kepada sepuluh orang di sebuah organisasi “ siapa yang bertanggung jawab atas UX di perusahaan Anda ?” kemungkinan Anda akan mendapatkan sepuluh jawaban yang berbeda, dengan setidaknya satu jawaban adalah “ Saya tidak tahu. Sebaliknya, jika Anda bertanya siapa yang bertanggung jawab atas desain produk, kemungkinan besar Anda akan mendapatkan jawaban yang konsisten tentang tim mana yang memiliki bagian apa.

Setiap organisasi mendefinisikan juara UX internalnya secara berbeda. Dalam beberapa kasus, mungkin ada tim UX yang merupakan bagian dari departemen produk dan pemasaran yang lebih besar. Dalam kasus lain, UX dapat dikacaukan dengan UI dan orang-orang yang bertanggung jawab untuk masing-masing mungkin tidak memiliki peran yang dapat dibedakan dengan jelas.

• CEO – Ini adalah orang yang dapat mengembangkan filosofi yang berfokus pada UX di seluruh perusahaan. Ini akan membantu menanamkan pengalaman pengguna ke dalam semua proses inti, menjadikannya prioritas untuk kepemimpinan dan mempekerjakan orang yang tepat.
• Manajer Produk – Manajer produk perlu memahami apa yang mereka tawarkan dan kepada siapa mereka menawarkannya. Mereka harus bisa menyiapkan fondasi yang tepat agar seluruh tim bisa merancang solusi terbaik.
• Insinyur/Pengembang – Di perusahaan teknologi atau dalam situasi di mana produknya bersifat teknis, UX dapat dimiliki oleh tim teknik, karena merekalah yang akan membangun solusi yang dapat membuat pengguna senang. Dalam hal ini, setidaknya harus ada satu orang yang bertanggung jawab untuk melihat gambaran yang lebih besar dan memastikan semua fitur bekerja sama dengan baik.
• Manajer Pemasaran – Mereka memiliki manfaat untuk memahami pesan dan suara perusahaan serta kebutuhan dan keinginan pengguna. Selain itu, mereka memiliki akses ke banyak data, berkat itu mereka dapat menentukan peningkatan apa yang dapat memberikan dampak terbesar.
• Desainer UX/UI – Di beberapa perusahaan, peran pengalaman pengguna (UX) dan desain antarmuka pengguna (UI) digabungkan. Namun, UX tidak sama dengan UI. Seorang desainer UX sejati melihat data dan analitik dan selalu menguji iterasi. Untuk seseorang yang melakukan kedua aturan, mereka harus dengan jelas menentukan bagian mana yang berhubungan dengan IX dan mana yang ke UI.
• Seluruh Tim – Adalah baik untuk mendapatkan masukan dari semua anggota tim tetapi ketika Anda melakukannya, Anda harus ingat bahwa menunjuk satu orang untuk membuat keputusan akhir itu penting untuk memastikan Anda bergerak ke arah yang benar.

Karena merancang dan mengembangkan pengalaman pengguna melibatkan pemangku kepentingan internal yang berbeda, ada orang di seluruh organisasi yang bertanggung jawab untuk itu dengan cara mereka sendiri yang unik.

Baca juga: Cara Mengembangkan Konsep WordPress yang Berpusat pada Pengguna

2. Mempekerjakan Pemikiran Sistem

Menciptakan pengalaman pengguna yang jelas dan konsisten bukanlah tugas yang mudah. Namun, jika Anda menggunakan pemikiran sistem, segalanya menjadi sedikit lebih mudah.

Berpikir sistem adalah tentang melakukan proses pemecahan masalah dalam sistem yang kompleks . Diterapkan pada desain, mengikuti logika bahwa setiap keputusan yang dibuat akan mempengaruhi keputusan masa lalu dan masa depan dan melibatkan pengamatan data yang cermat untuk mengidentifikasi pola dan mengantisipasi potensi pertukaran.

Desainer mendekati setiap proyek secara berbeda. Untuk memastikan bahwa proses mereka berhasil, itu harus mencakup kesadaran konstan tentang pemikiran sistem, yang menurut desain UX meliputi:

• Mengotomatiskan perubahan di seluruh sistem sehingga hal-hal dapat digunakan kembali dan pengerjaan ulang dapat dihindari.
• Menentukan dasar-dasar (warna, spasi, jenis) sebelum berfokus pada detail.
• Mengakui Efek Kupu-Kupu.
• Melacak detail tanpa mengabaikan gambaran yang lebih besar.
• Konsistensi adalah kuncinya.
• Menemukan keseimbangan antara fleksibilitas dan kreativitas.
• Mampu menjelaskan mengapa pilihan yang Anda buat adalah pilihan yang tepat.
• Menjaga dokumentasi menyeluruh.

Peta perjalanan pengguna mengikuti seseorang saat berinteraksi dengan produk, semua titik kontak di peta menciptakan ekosistem pilihan . Untuk mendesain UX yang baik, pilihan-pilihan ini harus hidup bersama secara harmonis. Pemikiran sistem dapat membantu Anda karena setiap proyek diatur oleh sistem tempat proyek itu dikembangkan, dan jika Anda mengabaikannya, Anda tidak akan memiliki dasar yang kuat untuk dibangun.

Baca juga: Perangkat Perancang: Alur Kerja, Perangkat Lunak, dan Situs Web

3. Fokus pada Orang

Strategi UX yang kuat membutuhkan pola pikir yang berpusat pada manusia untuk menghasilkan desain . Ini berarti mengembangkan kerangka kerja yang dapat membantu memberikan pengalaman pengguna dan pelanggan yang hebat (UX dan CX).

Tapi pertama-tama, mari kita jelaskan perbedaan antara UX dan CX . CX menggabungkan pengalaman individu di semua titik kontak yang mereka miliki dengan sebuah merek. Sedangkan UX menghadirkan area fokus pada salah satu touchpoint tersebut.

Menurut UXplanet, ada 5 pilar utama untuk mendasarkan strategi UX Anda dan memastikan bahwa produk Anda berhasil memenuhi kebutuhan pengguna Anda.

1. Memahami pengguna – Kenali siapa pengguna Anda dan apa yang sesuai dengan produk/pasar Anda. Anda dapat membuat persona, menggunakan survei, wawancara pelanggan, membuat peta empati, dan pernyataan kebutuhan.
2. Memahami nilai produk – Identifikasi apa yang membuat bisnis Anda unik, tetapkan pernyataan misi yang jelas, garis besar proposisi nilai Anda dan ujilah.
3. Mengetahui bagaimana memecahkan masalah – Analisis apa yang sedang dilakukan prospek Anda untuk memecahkan masalah yang ingin Anda targetkan. Petakan perjalanan itu, temukan titik kesulitan yang dapat Anda perbaiki, dan buat rencana.
4. Memiliki visi yang jelas – Ketahui ke mana Anda akan pergi sehingga Anda dapat fokus pada area yang paling penting.
5. Umpan balik dan iterasi yang sering – Gunakan data dan wawasan interaksi pengguna untuk mendapatkan umpan balik berkelanjutan sehingga Anda dapat mengulangi dan meningkatkan.

Dengan melibatkan lima elemen ini Anda akan dapat memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan Anda, produk Anda, dan pasar Anda, sambil terus menilai dan meningkatkan pengalaman produk Anda.

Baca juga: UX vs Pendapatan: Apa yang Harus Diprioritaskan sebagai Publisher WordPress?

4. Desain Produk Jujur

Jujur adalah produk-produk yang menanamkan kepercayaan pada pengguna dengan menunjukkan transparansi dan perhatian pada poin-poin rasa sakit mereka . Ini berarti hanya membuat janji yang akan Anda tepati, menunjukkan empati, dan membangun audiens yang setia.

Untuk pengalaman UX yang jujur, Anda perlu mendukung keputusan desain Anda melalui penelitian dan pengujian pengguna. Dengan bantuan pemetaan perjalanan, Anda dapat mempelajari apa yang paling dibutuhkan pelanggan sehingga Anda dapat mengoptimalkan nilai yang diberikan produk Anda.

Saat menjelajahi peluang potensial Anda, Anda dapat mengambil pendekatan pemikiran produk.

• Pertama, mengidentifikasi apa masalahnya. Ini berarti memahami siapa pengguna Anda, apa yang mereka lakukan, dan di mana mereka menghadapi masalah.
• Kemudian, pertimbangkan bagaimana memecahkan masalah mereka . Pahami dampak dari solusi tersebut terhadap prospek dan bisnis Anda, dan apa risiko dari masalah ini yang tidak terpecahkan.
• Terakhir, selidiki solusi yang mungkin . Evaluasi apa yang masuk akal untuk bisnis Anda, kendalanya, dan apakah teknologi yang Anda miliki untuk membantu Anda mencapai tujuan tersebut.

Poin-poin ini akan membantu Anda mengatur proses Anda dan mendorong kolaborasi tim. Mereka memberikan panduan bagi pemangku kepentingan internal Anda untuk membuat agenda mereka sendiri yang nantinya dapat Anda tinjau bersama. Pastikan untuk mendorong rekan tim Anda untuk memberikan bukti dari umpan balik pengguna, analitik, atau pesaing dan riset pasar untuk mendukung argumen mereka.

Jika Anda ingin mendapatkan analisis menyeluruh tentang masalah, solusi, dan peluang, Anda dapat menggunakan kerangka kerja “5W dan H”, yang ditunjukkan di bawah ini.

Sumber: UXdesign

Kesimpulan

Pemetaan perjalanan dapat membantu Anda melacak semua titik kontak antara merek dan prospek Anda, sehingga Anda dapat menemukan celah dan menjembataninya. Ini dapat membantu Anda dalam menciptakan pengalaman pengguna yang luar biasa dengan merancang perjalanan yang mulus menuju konversi sambil memberikan solusi yang berarti untuk poin-poin masalah.

Untuk memastikan Anda berhasil memanfaatkan UJM untuk meningkatkan UX Anda, ada beberapa hal yang perlu diingat. Anda perlu memahami siapa di organisasi Anda yang bertanggung jawab atas UX dan bagaimana caranya. Mempekerjakan praktik yang efektif untuk pemecahan masalah seperti pemikiran sistem. Ingatlah bahwa apa yang Anda desain pada akhirnya harus membuat hidup pengguna lebih baik dan jujur ​​dengan produk Anda.