Cara Melacak Informasi Klien (Tanpa Menambah Stres)

Ada yang terdengar familiar?

• Rasanya seperti Anda selalu beberapa inci dari meniup tenggat waktu
• Menanggapi email klien dan mengingat untuk menindaklanjuti dengan klien terkadang tergelincir melalui celah
• Info klien ada di terlalu banyak tempat – Excel? Google Spreadsheet? KERTAS yang sebenarnya?! – dan butuh selamanya untuk menemukan apa yang Anda butuhkan
• Menyewa asisten virtual untuk mengatur berbagai hal adalah kemewahan yang tidak dapat Anda beli
• Sulit untuk melacak setiap saluran komunikasi yang Anda gunakan (Email, panggilan telepon, dan pertemuan langsung yang berlimpah)

Jika Anda menjawab "semuanya", Anda tidak sendirian. Dan semuanya bermuara pada satu tantangan keseluruhan – menjadi terorganisir .

Inefisiensi membebani perusahaan mulai dari 20% hingga 30% dari pendapatan mereka setiap tahun, menurut perusahaan riset IDC. Banyak dari ketidakefisienan tersebut dapat berasal dari ketidakteraturan dengan informasi klien Anda.

Saat Anda mengatasi tantangan dalam melacak informasi klien, Anda dapat:

• Hindari terlalu sering menghubungi klien (namun tetap follow up sesuai jadwal)
• Minimalkan margin kesalahan dengan info klien di satu tempat
• Identifikasi dengan cepat klien hebat (mereka yang Anda sukai untuk bekerja sama) dan klien buruk (mereka yang harus Anda hindari untuk bekerja sama)
• Tetap tegakkan kepalamu sendiri

Anda membutuhkan organisasi. Tapi bagaimana Anda mengatur informasi klien? Jawabannya terletak pada masalah. Pertimbangkan poin-poin masalah yang perlu dipecahkan untuk menemukan perbaikan apa yang Anda butuhkan untuk melacak informasi klien.

1. Bagaimana cara melacak informasi klien
2. Cara mendapatkan info yang Anda butuhkan dari klien
3. Mengetahui kapan dan bagaimana menindaklanjuti
4. Cara menagih klien (dan membuat mereka membayar Anda)

Posting ini akan membahas cara melacak informasi klien dengan membahas cara mengatasi tantangan yang paling umum.

1. Bagaimana cara melacak informasi klien

Anda memiliki X jumlah klien. Masing-masing memiliki info dasar seperti…

• Nama
• Surel
• Nomor telepon
• Alamat
• Judul

Annnd kemudian ada yang lainnya. Bagaimana dengan semua info keuangan mereka, atau kemajuan mereka hingga saat ini dengan bisnis Anda?

Tantangan terbesar untuk tetap teratur adalah menyimpan semua info klien di satu tempat. Siapa yang punya waktu untuk melacak basis pelanggan yang berkembang di kepala mereka atau di atas kertas? Jejak kertas hanyalah tempat lain untuk kehilangan lebih banyak info klien.

Dan tantangan itu diselesaikan dengan…. *drum roll*

Sebuah CRM!

Apa itu?

Alat manajemen hubungan pelanggan (alat CRM) melacak semua prospek Anda (baru, hangat, panas, dan dingin) serta pelanggan saat ini. Ini adalah cara terbaik untuk melacak kontak.

Setelah membuat kontak individual, CRM yang dapat disesuaikan memungkinkan Anda membuat saluran yang menunjukkan kemajuan pelanggan melalui:

• Pertemuan pertama
• Tindak lanjut
• Penjadwalan demo
• Penjualan tertutup dan kemajuan berkelanjutan

Butuh bukti? Coba lihat.

Apa yang Anda lihat: Beberapa transaksi klien, komunikasi Anda dengan mereka, dan kemajuan mereka dengan bisnis Anda…semua dalam satu tampilan dasbor.

Pipeline ini menunjukkan jenis fase corong berikut (dan apa yang terjadi di dalamnya) yang membuat info klien tetap teratur saat Anda berinteraksi dengan mereka:

*CATATAN – fase dapat disebut sebagai apa pun yang paling sesuai dengan strategi penjualan Anda.

1. Kontak awal – Apakah itu panggilan telepon atau email (dan apa yang harus dilakukan selanjutnya)?
2. Proposal – Kirim pemikiran pertama Anda tentang apa yang terbaik untuk bisnis mereka
3. Tindak lanjut – Tetap berhubungan secara teratur setelah kontak awal untuk menjawab pertanyaan dan menawarkan lebih banyak pemikiran
4. Info keuangan – Nilai kesepakatan dan catatan tentang berapa banyak anggaran yang mereka miliki untuk menjadi pelanggan
5. Catatan – Lacak semua riwayat komunikasi Anda untuk referensi di masa mendatang (yang sangat membantu jika Anda memiliki banyak anggota tim yang membantu Anda. Omong-omong…)
6. Kolaborasi – Beri orang lain dalam tim akses untuk melihat kemajuan dalam suatu prospek

Jenis aliran untuk melacak klien ini membantu Anda menjaga mereka agar tidak "tergelincir."

Ulasan bintang 5 yang sebenarnya dari ActiveCampaign CRM.

Sekarang Anda hanya perlu melakukan beberapa hal:

• Putuskan apakah basis klien Anda layak mendapatkan CRM untuk
• Lakukan riset Anda tentang berbagai opsi CRM
• Cara mengaktifkan dan menjalankan CRM di bisnis Anda

Pemilik usaha kecil mungkin juga ingin melihat penyedia CRM (seperti ActiveCampaign) yang melayani model bisnis kecil. Beberapa CRM mungkin menawarkan lebih banyak fitur daripada yang mungkin Anda gunakan dalam bisnis Anda. Jadi, Anda harus mempertimbangkan anggaran dan kebutuhan yang diharapkan saat memilih CRM.

Dapatkan informasi lebih mendalam tentang memilih CRM yang tepat untuk bisnis Anda dari sumber berikut:

• Bagaimana Anda Tahu Anda Siap untuk CRM?
• 3 Jenis Perangkat Lunak CRM: Mana yang Tepat untuk Bisnis Anda?
• Cara Mendekati Proses Implementasi CRM: 5 Langkah untuk Peluncuran CRM yang Berhasil

2. Bagaimana cara mendapatkan info yang Anda butuhkan dari klien

Bagaimana jika Anda perlu mendapatkan informasi dari klien sebelum Anda dapat mulai melakukan pekerjaan untuk mereka?

Klien Anda memiliki info yang Anda butuhkan untuk memulai. Namun terkadang ada hambatan seperti:

1. Membuat orang membalas Anda sama sekali
2. Membuat orang mempercayai Anda dengan informasi mereka

Kepercayaan adalah BESAR untuk klien. Apakah mereka klien saat ini atau prospek baru, orang selalu membutuhkan kepastian bahwa mereka dapat mempercayai bisnis dengan informasi mereka.

Menurut survei yang dilakukan oleh Label Insight, 94% dari 2.000 konsumen yang disurvei mengatakan bahwa mereka akan lebih loyal kepada perusahaan yang sepenuhnya transparan dengan mereka.

Cara terbaik untuk mendapatkan info yang Anda butuhkan dari klien adalah bersikap transparan tentang bagaimana Anda merawat informasi pribadi mereka. Bagaimana kamu melakukan ini? Beberapa cara:

• Tulis dengan tepat apa yang akan Anda lakukan dengan info mereka (jangan biarkan asumsi apa pun)
• Gunakan alat seperti bidang kesepakatan khusus, panggilan telepon, dan email orientasi untuk menyampaikan kepercayaan dan mendapatkan info berguna

Angka tidak berbohong, begitu pula klien.

Apa yang dimaksud dengan bidang kesepakatan khusus?

Bidang kesepakatan khusus adalah bidang kategori yang dapat disesuaikan yang membantu Anda menyimpan semua informasi yang relevan dengan kesepakatan di satu tempat sehingga mudah diakses. Ini memungkinkan Anda dan anggota tim penjualan lainnya dengan mudah meninjau semua info kesepakatan (klien AKA), membuat keputusan, dan mengambil tindakan.

Anda dapat menggunakannya untuk mengumpulkan informasi klien yang membantu Anda menindaklanjuti, seperti:

• Lokasi geografis kesepakatan
• Informasi pemberdayaan penjualan, seperti apa yang klien gunakan untuk memecahkan masalah mereka saat ini
• Data proyeksi pendapatan seperti perkiraan tanggal tutup, atau perkiraan pendapatan transaksi dari waktu ke waktu
• Masalah apa yang mereka miliki yang tidak terpecahkan
• Masalah apa yang mereka miliki yang sedang dipecahkan tetapi dapat diselesaikan dengan lebih efisien
• Apa yang mereka lakukan dan tidak sukai tentang penyedia layanan mereka saat ini (ini dapat memberi Anda gambaran tentang hal-hal yang ditawarkan yang belum mereka pikirkan)
• Bagaimana mereka datang kepada Anda di tempat pertama

Tampilan kontak di ActiveCampaign ini menunjukkan semua detail seperti lokasi geografis, asal mereka, dan perkiraan tanggal tutup.

Bagaimana jika Anda memerlukan info latar belakang dari klien, tetapi mereka mengganggu pengirimannya? Bagaimana jika mereka perlu mengisi kontrak atau formulir yang Anda kirimkan?

Sara Stein, klien ActiveCampaign dan pemilik bisnis pembukuan Miss Efficiency menggunakan urutan email orientasi otomatisnya untuk mendapatkan info bisnis dan pajak dari kliennya

Sara Stein, pemilik Miss Efficiency.

Sara bekerja dengan usaha kecil dan akuntan mereka. Tanpa dokumen pajak dan info bisnis yang tepat, pekerjaan Sarah menjadi jauh lebih sulit.

Anda dapat membaca kisah pelanggan lengkapnya, tetapi berikut adalah poin utama tentang bagaimana urutan email orientasinya membantunya melacak kliennya.

Urutan email orientasi lengkapnya – yang mencakup semuanya mulai dari email sambutan pertama hingga surat fisik dan email permintaan umpan balik tindak lanjut – menyelesaikan dua hal utama:

• Memberi tahu klien apa yang perlu mereka ketahui darinya
• Meminta klien untuk apa yang dia butuhkan dari mereka (termasuk daftar periksa, untuk memastikan tidak ada yang terlewatkan)

Urutan email orientasi otomatis lengkap Sara Stein.

Buatlah semudah mungkin bagi klien untuk mendapatkan informasi yang Anda butuhkan. Beri tahu mereka apa yang harus dikirim (dan, jika perlu, di mana menemukannya dalam sistem mereka). Mengotomatiskan proses.

3. Mengetahui kapan dan bagaimana menindaklanjuti

Setelah Anda memiliki klien, bagaimana Anda tetap berhubungan dengan mereka? Bagaimana Anda tetap up to date pada proyek?

Tunjukan tangan, siapa yang pernah mendengar salah satunya

• Hanya memeriksa untuk melihat di mana proyek ini berada
• Kapan Anda pikir Anda akan dapat memiliki ini untuk saya?
• Kenapa aku tidak pernah mendengar kabar darimu?
• Per email terakhir saya…

“Apa metode tindak lanjut terbaik? Dan bagaimana cara melacak tindak lanjut?”

Terlalu banyak kontak dan Anda akan keluar dari spam dan lengket. Tidak cukup dan Anda bisa kehilangan mereka. Anda perlu menetapkan harapan lebih awal sehingga klien tahu seperti apa hubungan mereka dengan Anda.

Ini membutuhkan perencanaan. Dan perencanaan membutuhkan organisasi .

Kurangnya organisasi berarti prosedur tindak lanjut yang tidak konsisten. Setelah itu, Anda akan melihat klien mulai jatuh melalui celah.

(Sumber: GIPHY)

Hal terakhir yang Anda butuhkan adalah lupa melakukan panggilan tindak lanjut, mengirim email check-in, atau melewatkan janji temu dan kehilangan klien.

Ketika Anda tetap berhubungan dengan klien, Anda ingin benar- benar terhubung dengan mereka. Itu berarti Anda perlu mengirim email dan menjadwalkan panggilan pada saat orang akan menjawabnya.

Untuk menentukan waktu Anda, pertimbangkan:

• Seberapa sering seseorang bersedia mendengar dari Anda sebelum mereka memberi label Anda “pemeliharaan tinggi”
• Alat apa (seperti pengiriman prediktif) yang dapat membantu Anda berkomunikasi dengan sukses

Jadi apa yang Anda butuhkan? Sistem penjadwalan dan CRM otomatis.

Anda dapat menggunakan CRM otomatis untuk melacak pada tahap apa sebuah proyek berada, kemudian menggunakan informasi tersebut untuk menindaklanjuti dengan klien yang sesuai.

Setelah demo atau tahap lain selesai, Anda dapat menindaklanjutinya.

Sekarang Anda memerlukan sesuatu untuk membantu penjadwalan yang sebenarnya. Anda memerlukan sistem yang memberi tahu Anda kapan harus menindaklanjuti sehingga Anda tidak kehilangan jejak semua prospek dan klien yang perlu Anda tindak lanjuti.

Dengan cara yang sama seperti Anda dapat mengintegrasikan otomatisasi ke dalam CRM untuk mengirim email, Anda dapat menggunakan CRM dengan otomatisasi untuk mengelola volume dan waktu tindak lanjut panggilan telepon dan janji temu dengan mengatur pengingat untuk Anda sendiri dan juga klien.

BookedIn, platform penjadwalan dan pengingat online, memantau lalu lintas mereka selama 3 bulan untuk menganalisis pemesanan online mereka, dan mempelajari beberapa hal:

1. 350.290 janji temu dipesan secara online dengan layanan mereka
2. Dari janji temu tersebut, hampir setengah (atau 47%) dipesan secara online oleh klien penggunanya

Sistem penjadwalan dan pengingat online adalah bagian penting dari proses manajemen klien.

Jadi bagaimana Anda memilih alat yang tepat untuk bisnis Anda?

1. Bicaralah dengan tim sukses klien Anda tentang panggilan dan beban janji temu mereka saat ini
2. Pelajari perjuangan apa yang mereka miliki dengan proses saat ini
3. Buat daftar masalah untuk dipecahkan dan fitur bermanfaat yang mereka inginkan
4. Pilih aplikasi penjadwalan yang sesuai dengan kebutuhan Anda (dan yang dapat diintegrasikan dengan alat yang ada)

Pertimbangkan alat penjadwalan seperti Calendly, Acuity Scheduling, dan menggunakan CRM dengan pengingat otomatis untuk manajer akun Anda. fAnda dapat menetapkan pelanggan dalam janji temu kalender ini ke otomatisasi yang mengingatkan Anda dan pelanggan tentang panggilan tindak lanjut Anda yang akan datang atau yang mengirimkan email tindak lanjut otomatis.

PLUS Anda dapat menggunakan otomatisasi untuk mengatur waktu email pengingat kepada Anda tentang penjadwalan tindak lanjut, dan pengingat kepada pelanggan Anda tentang panggilan dan janji temu yang sudah dijadwalkan.

4. Bagaimana cara menagih klien (dan membuat mereka membayar Anda)

melalui GIPHY

Oke, mungkin jangan mencoba berteriak "tunjukkan uangnya" ketika berbicara tentang pembayaran dengan klien Anda, tetapi membuat orang membayar Anda adalah salah satu tantangan terbesar dalam menagih pelanggan Anda.

Di samping info pribadi, uang, dan info keuangan adalah beberapa hal terpenting yang perlu Anda lacak dengan klien Anda. Berikut adalah beberapa hal yang membuat pelacakan info keuangan klien Anda menantang:

1. Membuat orang membayar Anda sama sekali. Terkadang orang hanya malas. Atau pelupa. Atau mereka memperdebatkan hal-hal yang mereka kenakan. Tiba-tiba, faktur yang Anda kirim terasa seperti kenangan yang jauh.
2. Waktu yang dibutuhkan untuk menerima pembayaran. Terkadang ada terlalu banyak langkah pembayaran. Klien tidak hanya menolak gagasan melakukan banyak pekerjaan untuk Anda, tetapi lebih banyak langkah berarti lebih banyak pekerjaan untuk Anda juga.
3. Info faktur yang akurat . Bagian dari apa yang dapat menghambat siklus penagihan yang sukses adalah informasi yang tidak akurat. Kami mengerti – matematika itu sulit. Tetapi jika ada nomor yang tidak aktif di faktur, itu bisa membuat Anda kembali ke titik awal.

Kecuali jika Anda ingin kembali ke era pahat batu Flintstones, Anda memerlukan sistem yang dapat disimpan secara manual dan otomatis.

Jawabannya? Buat mereka mau membayar .

(Sumber: Giphy)

Dengan kata lain, pikirkan tentang jenis insentif pelanggan apa yang dapat memotivasi mereka untuk membayar lebih cepat. Berikut beberapa saran tentang cara membuat klien tidak mungkin menunda pembayaran.

1. Tawarkan insentif untuk pembayaran yang baik dan tepat waktu . Menawarkan insentif untuk pembayaran cepat dan menghargai perilaku baik akan membuat pelanggan siap membayar Anda (bahkan mungkin membayar Anda lebih awal!). Jika mereka tahu bahwa melakukan pembayaran segera akan memberi mereka manfaat tambahan, maka mereka akan ingin lebih cepat. Insentif dapat berupa hal-hal seperti memberikan akses ke fitur tambahan, atau layanan gratis selama seminggu.
2. Jaga komunikasi tetap terbuka dan kirim pengingat secara teratur . Jika orang tidak terdaftar dalam pembayaran otomatis, melakukan pembayaran dapat lolos dari celah memori. Kirim faktur dan pengingat pembayaran reguler dengan banyak waktu sebelum pembayaran jatuh tempo, dan lakukan panggilan rutin dan check-in email untuk mengatasi masalah apa pun sebelum pembayaran jatuh tempo.
3. Pertimbangkan untuk menggunakan biaya keterlambatan . Mungkin terasa tidak adil, tetapi terkadang insentif itu tidak menyenangkan – hanya yang diperlukan. Jika klien tidak bertanggung jawab atas pembayaran yang terlambat atau tidak ada, perilaku tersebut hanya akan berlanjut. Biaya keterlambatan dapat mencegah pembayaran terlambat. Orang lebih suka membayar tepat waktu daripada membayar biaya keterlambatan.
4. Mintalah persentase di muka . Sebut saja "uang itikad baik," uang muka, atau asuransi. Mewajibkan sebagian pembayaran yang harus Anda bayar sebelum pekerjaan dimulai akan memberi Anda catatan tentang apa yang telah mereka bayar dan masih harus dibayar nanti. Dan jika ada penundaan dalam menyelesaikan pembayaran nanti, Anda tidak dibiarkan begitu saja.
5. Permudah pembayaran Anda . Tidak ada yang suka melakukan pembayaran. Dan mereka bahkan kurang menyukainya ketika itu sulit dilakukan. Meminimalkan langkah dan beralih ke digital dengan pembayaran Anda akan membuat semua orang lebih bahagia (termasuk Anda – lebih sedikit dokumen). Pertimbangkan pembayaran kartu kredit otomatis untuk pertunangan bulanan yang sudah mapan.

Dan untuk lebih memudahkan pembayaran Anda, gunakan sistem penagihan dan faktur online. Ketika semua informasi keuangan klien Anda disimpan dalam satu sistem penagihan, Anda dapat:

1. Minta pembayaran
2. Lacak pembayaran reguler
3. Minta semua info keuangan yang diperlukan (seperti yang dilakukan Miss Efficiency!)
4. Tetap sesuai jadwal dengan pengingat dan siklus penagihan

Inilah cara Anda memulai.

Buat daftar semua informasi keuangan yang perlu Anda lacak, seperti laporan tagihan, riwayat tagihan, dan laporan pengeluaran. Kemudian temukan semua saluran tempat Anda menyimpan informasi ini, dan masukkan semuanya ke dalam satu sistem.

Pelanggan ActiveCampaign kami biasanya akan menggunakan koneksi Zapier untuk mengintegrasikan alat faktur dengan platform. Alat populer meliputi:

• Xero
• buku cepat
• PandaDoc
• Kutipan Roller

Dan coba tebak? Bahkan bagian ini dapat diotomatisasi.

Anda dapat membuat otomatisasi untuk…

• Kirimkan pengingat pembayaran reguler kepada klien
• Kirim pengingat kepada diri Anda sendiri untuk menindaklanjuti faktur yang terlupakan itu
• Kirim pengingat untuk check-in dan jawab pertanyaan keuangan apa pun
• Kirim pengingat untuk mengatur waktu untuk membicarakan penagihan jika lag terus berlanjut

Jangan membuat matematika lebih sulit dari yang seharusnya dengan juga menjadi tidak teratur. Jadikan lebih mudah untuk melacak klien dengan mengatasi empat tantangan ini secara langsung.

Kesimpulan: Cara melacak informasi klien

Klien membutuhkan banyak perhatian dan pemeliharaan, dan tanpa organisasi, Anda akan terus-menerus memastikan semuanya tercakup.

Pemilik usaha kecil harus memainkan beberapa peran dan menyeimbangkan banyak tugas secara efisien. Jika sistem Anda tidak diatur dengan benar…

• Tugas dan stres menumpuk
• Klien bisa tersesat di shuffle
• Anda membuang waktu yang berharga

Memiliki sistem organisasi yang baik untuk membantu Anda melacak informasi klien akan membuat Anda bernapas lega.