Bagaimana Mempertahankan Pengalaman Pelanggan yang Positif di Media Sosial

Layanan pelanggan merupakan bagian integral dari komunikasi. Ini sangat mempengaruhi citra perusahaan. Oleh karena itu, perlu bekerja untuk meningkatkan dukungan pelanggan.

Namun, pengguna sering menjangkau perusahaan melalui media sosial. Studi menunjukkan 67% orang melakukan ini. Oleh karena itu, kami memutuskan untuk berbagi rahasia yang menjaga dan meningkatkan pengalaman pelanggan yang positif.

7 solusi untuk pengalaman pelanggan yang positif di media sosial

#1 Platform yang sesuai

Untuk pengalaman positif, penting bahwa perusahaan selalu ada, karena situasi tidak menyenangkan yang berbeda terjadi. Tetapi jika Anda dapat dengan cepat menghilangkannya, maka Anda akan dapat memenuhi kebutuhan klien. Untuk melakukan ini, Anda harus hadir di jejaring sosial yang digunakan audiens target Anda.
Bagaimana memilih platform yang tepat? Sering terjadi bahwa pemilik perusahaan menyukai Facebook, dan untuk alasan ini, akun dibuat di sana. Namun bagaimana jika brand tersebut menjual kaus kaki dengan motif print yang populer di kalangan Gen Z? Kemudian jejaring sosial lain diperlukan. Pemimpin yang tak terbantahkan di antara Generasi Z adalah Instagram. Snapchat, Youtube, dan TikTok juga populer.

Penting untuk memilih jejaring sosial berdasarkan di mana audiens target Anda hadir. Hal ini ditentukan melalui penelitian. Misalnya, memeriksa penyebutan perusahaan di media sosial. Jika Anda memiliki database alamat email pelanggan, Anda dapat melakukan survei. Tambahkan satu pertanyaan. Kuesioner semacam itu tidak akan membingungkan pengguna, dan perusahaan akan menerima informasi berharga dari sumber utama.

Pastikan kesadaran dengan memastikan kehadiran Anda di media sosial. Untuk melakukan ini, Anda memerlukan identitas perusahaan yang sesuai dengan konsep merek Anda. Jika Anda belum memilikinya, maka Anda perlu membuat logo. Ini akan membantu meningkatkan kepercayaan konsumen dan mempromosikan dengan benar di media sosial.

#2 Tetapkan harapan yang realistis

Nasihat ini tampaknya jelas atau tidak berarti. Namun, harapan pelanggan harus terus-menerus ditangani. Sangat penting untuk mengingat hal ini saat membuat konten iklan.

Secara default, pelanggan tidak memiliki harapan. Jika perusahaan mengirimkan pesanan dalam tiga hari, maka mereka tidak akan kecewa. Hal lain adalah ketika mereka berjanji untuk datang sehari sebelumnya. Harapan yang tidak masuk akal menciptakan pengalaman pengguna yang negatif. Karena itu, sebelum menawarkan sesuatu, pastikan Anda benar-benar mampu menjaminnya.

#3 Dengarkan

Umpan balik dari pelanggan adalah informasi yang berguna bagi perusahaan. Karena itu, perhatikan pengguna. Apakah Anda memiliki umpan balik positif tentang produk? Lihat apa yang Anda sukai: layanan, pengemasan, atau properti produk. Ini adalah keuntungan Anda. Apakah Anda menemukan ulasan negatif? Lihatlah itu sebagai pesan tentang kebutuhan yang tidak terpenuhi. Temukan dan berikan solusi. Ini adalah area pertumbuhan merek.

#4 Jawab dengan cepat

Bayangkan bahwa pesan itu datang dari seseorang yang Anda cintai. Kami merespons dengan cepat, sering, dan dengan antusias kepada orang-orang terkasih. Pendekatan untuk berkomunikasi dengan klien harus sama. 32% pengguna, yang menghubungi perusahaan melalui jejaring sosial, berharap menerima tanggapan dalam waktu setengah jam. 60 menit – 42% konsumen menunggu.

Karena itu, pastikan spesialis selalu siap menjawab klien.

Ingat, kecepatan respons tidak boleh memengaruhi kualitasnya secara negatif. Menyediakan klien dengan informasi nyata dan beroperasi dengan fakta. Jika seseorang mengalami kesulitan, pastikan untuk menawarkan solusi kepadanya.

#5 Lacak penyebutan perusahaan

Mereka dapat ditemukan dalam bentuk ulasan, ulasan produk, konten buatan pengguna, dan banyak lagi. Cara termudah untuk melacak adalah dengan melihat posting di mana merek telah ditandai. Anda juga dapat memantau posting dengan tagar.

Namun, ada poin penting – pengguna disegel. Apalagi jika mereknya masih baru. Sangat disayangkan, tetapi orang terkadang mengingat nama-nama itu dengan buruk dan membuat kesalahan dalam tagar. Pertimbangkan ini juga.

Anda dapat melacak sebutan secara manual. Namun, itu akan memakan waktu lama. Untuk memantau penyebutan secara teratur dan tidak mengurangi kualitas tugas lain, ada baiknya mengotomatiskan proses. Misalnya, melalui penggunaan alat khusus.

Mereka akan melacak setiap penyebutan merek secara offline. Beberapa layanan memperhitungkan kemungkinan kesalahan ketik. Misalnya, HootSuite. Alat ini dapat melacaknya secara mandiri dan menambahkannya ke database.

#6 Gunakan nada suara yang sesuai

Tidak ada yang suka orang sombong. Hal ini juga tidak menyenangkan ketika Anda diperlakukan seperti orang bodoh. Kedua situasi tersebut merupakan konsekuensi dari nada suara yang tidak sesuai. Untuk mencegah hal ini, penting untuk mendefinisikannya dengan benar.
Nada komunikasi adalah kumpulan alat bicara yang digunakan oleh perusahaan dalam proses berkomunikasi dengan klien. Ini termasuk istilah, bahasa gaul, dan gaya bicara. Bersama-sama, mereka memungkinkan Anda untuk berkomunikasi dengan klien dengan cara yang akrab baginya.
Misalnya, rata-rata konsumen tidak akan suka menggunakan banyak istilah. Namun, itu berharga di pasar B2B.
Nada di mana Anda berkomunikasi dengan pelanggan sangat penting untuk kualitas layanan. Oleh karena itu, perhatian khusus diberikan pada beberapa kasus:

• Bahasa gaul apa yang digunakan pelanggan?
• Apakah mereka cenderung menggunakan emoji, tanda seru, dll?
• Apakah komunikasi berlangsung dalam bahasa ibu klien atau tingkat kemahirannya lebih rendah?
• Bagaimana klien berkomunikasi saat kesal, dan apa cara terbaik untuk mengungkapkan empati?

Nada komunikasi harus didasarkan pada karakteristik pidato audiens target. Itu adalah bahwa Anda harus mengandalkannya. Dengan menyesuaikan nada Anda dengan pelanggan Anda, Anda akan mencapai komunikasi yang lebih baik dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, bahkan menghilangkan situasi yang tidak menyenangkan akan menjadi lebih mudah.

#7 Minimalkan faktor manusia

Karyawan, pertama-tama, adalah manusia. Mereka kebetulan mengalami hari-hari yang buruk. Perlu diperhatikan bahwa keadaan seperti itu tidak memengaruhi komunikasi dengan klien. Untuk melakukan ini, kembangkan aturan untuk jejaring sosial.

Memberikan pedoman untuk manajer dukungan pelanggan. Seperangkat aturan sederhana berdasarkan nilai-nilai perusahaan menjamin kualitas layanan yang konsisten. Rekomendasi dapat mencakup:

• Nada komunikasi.
• Waktu merespon.
• Skrip untuk jawaban atas pertanyaan umum.
• Skenario untuk menyelesaikan masalah dan situasi konflik.
• Sistem manajemen izin.

Kesimpulan

Dukungan pelanggan di jejaring sosial tidak jauh berbeda dari yang biasa. Ini juga membutuhkan daya tanggap, memenuhi kebutuhan pengguna, dan menemukan gaya komunikasi yang paling nyaman. Satu-satunya hal yang penting di media sosial adalah akurasi. Perusahaan harus memahami di mana pelanggannya berada, mengapa mereka berada di platform ini dan bagaimana komunikasi terjadi di sini. Berusahalah untuk memahami pengguna Anda, dan mereka akan merespons Anda dengan baik.