Cara Membuat Laporan CRM (7 Laporan CRM yang Dapat Anda Gunakan)

Diterbitkan: 2021-03-15

Berikut adalah 7 jenis laporan CRM:

  1. Laporan saluran CRM
  2. Laporan profitabilitas
  3. Laporan siklus penjualan
  4. Laporan kinerja penjualan
  5. Laporan perkiraan penjualan
  6. Laporan konversi penjualan
  7. Laporan kemajuan tujuan

Laporan CRM memiliki banyak nama, dan ada berbagai jenis laporan yang dapat Anda gunakan untuk bisnis Anda. Hanya satu hal…

Apakah Anda tahu cara membuat laporan CRM?

Pada akhir posting ini, Anda akan. Dan itu hanya membutuhkan 3 langkah.

Laporan CRM dibuat untuk membantu Anda…

  • Jual lebih cerdas
  • Lacak kemajuan tujuan Anda
  • Temukan masalah dengan cepat

Laporan juga dapat membantu Anda melacak kinerja kampanye dan mengukur ROI — yang lebih sulit dari yang Anda kira.

Posting ini akan menunjukkan cara membuat laporan CRM hanya dalam 3 langkah.

Bagaimana pelaporan CRM dapat membantu bisnis Anda?

Pelaporan CRM dapat membantu bisnis Anda karena memungkinkan Anda:

  • Lacak alur transaksi dan kinerja perwakilan penjualan
  • Temukan kesenjangan data yang dapat memengaruhi hasil bisnis
  • Pahami profil pelanggan ideal Anda, dan prospek mana yang lebih cenderung berkonversi

Secara keseluruhan, pelaporan CRM membantu Anda mengungkap apa yang sebenarnya terjadi dalam bisnis Anda.

Terlalu sering, Anda mungkin berpikir bahwa prospek pergi ke perwakilan penjualan yang tepat, atau perwakilan Anda menelepon dan mengerjakan prospek sampai mereka menjadi pelanggan…

…tetapi kemudian pelaporan CRM menunjukkan kepada Anda bahwa perwakilan penjualan Anda tidak menjangkau, atau aliran prospek tidak menjangkau perwakilan yang tepat. Dan Anda tidak mendapatkan penjualan yang Anda kira.

Jangan biarkan itu terjadi pada Anda. Buat laporan CRM.

Cara membuat laporan CRM dalam 3 langkah

Laporan "Kalengan" vs. laporan khusus – apa artinya, dan kapan Anda harus menggunakannya?

Laporan "Kalengan" adalah laporan siap pakai yang tidak perlu Anda siapkan atau habiskan waktu untuk mengubahnya. Penghematan waktu berguna, tetapi laporan ini terkadang terbatas pada analitik standar industri yang umum (seperti perkiraan penjualan dan pendapatan). Mereka mungkin tidak memberikan semua info yang Anda butuhkan.

Untuk pelaporan yang lebih bernuansa, Anda dapat menggunakan laporan khusus. Laporan khusus berguna ketika Anda memiliki pertanyaan spesifik yang perlu Anda jawab untuk bisnis Anda – dan laporan standar industri tidak dapat menyelesaikan pekerjaan.

Berikut adalah 3 langkah untuk laporan CRM yang efektif:

  1. Singkirkan info pelanggan yang tidak akurat dengan audit
  2. Pilih jenis laporan CRM yang Anda butuhkan
  3. Pilih metrik CRM untuk diukur

Langkah 1: Singkirkan info pelanggan yang tidak akurat dengan audit

Bahkan pemilik bisnis yang lebih kecil menyimpan banyak informasi pelanggan. Jadi gagasan untuk melewati semua itu mungkin terdengar seperti rasa sakit di dalam keledai.

Ini mungkin benar. Tetapi audit info sangat berharga untuk waktu Anda – karena info pelanggan yang tidak akurat akan merugikan bisnis Anda.

Apakah Anda tahu bahwa…

  • Departemen penjualan setiap tahun kehilangan sekitar 550 jam dan $32.000 per rep karena data prospek yang buruk?
  • 40% pengguna email mengubah alamat email mereka setidaknya sekali setiap dua tahun?

Experian melakukan penelitian terhadap 1.000 karyawan di seluruh dunia yang dapat melihat bagaimana perusahaan mereka mengelola data. Studi itu menemukan bahwa rata-rata sekitar 30% data perusahaan pelanggan mereka tidak akurat.
"biaya

BERAPA banyak data pelanggan yang tidak akurat??

Apa alasan terbesar yang dikutip untuk info pelanggan yang sangat tidak akurat ini?

Kesalahan manusia biasa – diikuti oleh kurangnya komunikasi internal antar departemen perusahaan, menurut 36% peserta penelitian.

Ya, tidak ada perbaikan sempurna untuk kesalahan manusia. Tetapi Anda dapat mengencangkan data Anda dan mengambil langkah-langkah untuk menghindari kesalahan sebanyak mungkin.

Ya, ini mungkin memakan waktu lama, tapi ini bukan Gunung Everest. Pertama, pastikan Anda…

Bicaralah dengan semua orang yang memiliki akses info pelanggan

Baik bisnis Anda 5 orang atau 50 orang, Anda perlu mengetahui beberapa hal tentang akses ke info pribadi pelanggan Anda.

Proses pengumpulan dan pembaruan info Anda saat ini: Bagaimana jadwal untuk memantau pengumpulan info dan melakukan pembaruan info? Sebelum Anda dapat mengubah proses layanan info pelanggan Anda, Anda perlu pemahaman lengkap tentang apa itu.
“mengumpulkan
Sumber info pelanggan Anda: Banyak masalah kualitas info pelanggan terjadi saat info ditambahkan ke sistem Anda. Hal ini bisa terjadi karena…

  • Penandaan salah atau kesalahan bidang khusus
  • Otomasi yang mengubah hal-hal yang salah
  • Formulir yang dikirim ganda

Siapa yang menangani info pelanggan Anda: Membatasi akses ke jumlah orang yang lebih sedikit memudahkan untuk mengontrol apa yang terjadi pada data Anda. Tetapi ukuran dan kebutuhan bisnis Anda mungkin tidak memungkinkan Anda menjaga jumlah akses tetap minimum.

Jika beberapa orang di perusahaan Anda perlu mengakses data pelanggan, pastikan:

  • Mereka dilatih tentang proses keamanan Anda
  • Mereka tahu cara membuat kata sandi yang aman
  • Anda memiliki orang yang ditunjuk untuk mengawasi akses mereka
  • Pahami cara menangani upaya phishing melalui email atau panggilan telepon

Tahukah Anda bahwa 76% bisnis melaporkan menjadi korban serangan phishing dalam setahun terakhir?

"pengelabuan Pikirkan tentang risiko yang kurang jelas terhadap informasi pribadi pelanggan Anda.

Hanya perlu satu kesalahan langkah untuk membahayakan informasi pelanggan Anda – dan reputasi Anda sebagai sebuah bisnis. Pastikan semua orang dengan akses data tahu apa yang mereka lakukan.

Pelajari info apa yang Anda miliki (dan di mana semua itu)

CRM sangat bagus untuk mengatur semua info pelanggan, tetapi itu tidak berarti tidak ada informasi lain yang mengambang di luarnya. Kumpulkan semuanya di satu tempat.

Apa yang sebelumnya Anda gunakan untuk mengatur info pelanggan Anda? Banyak perusahaan menggunakan hal-hal seperti Excel atau Google Sheets, atau bahkan hard copy klasik di lemari arsip.

Tempat tersembunyi lainnya? Kotak masuk email Anda. Pastikan tidak ada informasi yang menyimpang di arsip email Anda.

Tempat terakhir yang harus Anda periksa?

Pertanyaan jebakan – ini sebenarnya adalah placeS . Karena mungkin ada info pelanggan di setiap aplikasi yang Anda gunakan (dan integrasikan dengan CRM Anda). Aplikasi seperti Anda…

  • Pemroses pembayaran
  • Alat formulir
  • Alat manajemen proyek
  • Alat pendukung

Semua integrasi ini menyimpan info pelanggan – seperti nomor kartu kredit, alamat email, riwayat pembayaran, tiket dukungan, dan setiap interaksi yang mereka lakukan dengan bisnis Anda.

Tetapkan nilai untuk semua info pelanggan Anda yang ada

Informasi apa yang layak disimpan? Informasi apa yang memengaruhi cara Anda berbisnis?

Lihat kembali semua yang Anda lakukan dalam satu tahun terakhir dan info apa yang Anda gunakan untuk menargetkan dan menjual kepada orang-orang. Ini dapat membantu Anda memprediksi info apa yang akan membuat dampak paling berarti di masa mendatang.

Pertanyaan untuk diajukan: “ Apakah info ini memengaruhi cara saya berbicara dengan orang ini? ”

Tindakan yang ditunjukkan pelanggan Anda akan memberi tahu Anda informasi apa yang harus disimpan.

  • Jika mereka pernah membeli dari Anda sebelumnya, riwayat pembelian tersebut memengaruhi penawaran Anda selanjutnya
  • Jika mereka mengisi formulir tertentu di situs web Anda, itu adalah informasi yang Anda tahu relevan
  • Jika mereka telah membuka jenis email tertentu di atas yang lain, Anda dapat menggunakannya untuk mengelompokkan komunikasi Anda dengan mereka
  • Jika mereka menyebutkan masalah yang ingin mereka selesaikan, Anda dapat menggunakan informasi itu untuk menargetkan email, konten, dan produk yang akan membantu

Apakah Anda menggunakan info lokasi geografis untuk menargetkan seseorang yang akhirnya membeli? Tunggu info itu. Catatan dari panggilan check-in sebelumnya yang berbicara tentang cuaca di lokasi itu? Mungkin tidak penting untuk tingkat konversi Anda.

Pastikan apa yang tersisa akurat

Ingat masalah kesalahan manusia itu? Bahkan ketika tujuan Anda adalah untuk mengatur info pelanggan Anda, hal-hal masih bisa terjadi dalam proses audit. Dan tidak satu pun dari info itu akan membantu Anda dalam laporan jika tidak akurat.

CRM cerdas dan bermanfaat, tetapi hanya Anda yang dapat memberikan data yang benar-benar masuk ke dalamnya. Seperti yang kita semua pelajari di sekolah dasar, periksa kembali pekerjaan Anda.

Winterberry Group mensurvei pemasar dan pengembang teknologi Amerika Utara. Sekitar setengah dari mereka mengatakan bahwa pemusatan kepemilikan info pelanggan akan menjadi salah satu perubahan terpenting yang dapat dilakukan organisasi mereka untuk mendapatkan nilai dari info pelanggan.

CRM dapat membantu dengan itu.

Langkah 2: Pilih jenis laporan CRM yang Anda butuhkan

Data Anda bersih dan akurat, dan Anda akan terus mengumpulkan lebih banyak. Sekarang Anda memerlukan laporan untuk memberi tahu Anda apa artinya.

Berapa kali Anda mendengar ungkapan “membuat keputusan berdasarkan data?”

Mungkin banyak. Dan meskipun agak berlebihan, itu valid. Data membantu Anda membuat keputusan yang lebih cerdas untuk bisnis Anda, dan laporan analitik adalah cara Anda mendapatkannya.

Kategori laporan CRM diatur ke dalam tiga keranjang:

  • Pelaporan penjualan
  • Pelaporan kampanye
  • Pelaporan pelanggan

Anda dapat menggunakan laporan apa pun yang Anda butuhkan dalam keranjang ini, tetapi berikut adalah 8 jenis pelaporan CRM yang akan Anda temukan di platform CRM Anda.

“tipe Semua info yang Anda butuhkan untuk sukses ada di CRM.

Laporan perkiraan penjualan: Tidak ada yang bisa memprediksi masa depan, tetapi Anda dapat membuat tebakan yang cerdas! Dengan menggunakan data prospek dan tren penjualan, laporan perkiraan penjualan membantu Anda memproyeksikan pendapatan di masa mendatang berdasarkan kesepakatan yang Anda miliki saat ini.
ActiveCampaign menawarkan ini dengan fitur Win Probability CRM kami – Anda dapat melihat pengukuran persentase yang memperkirakan kemungkinan menang atau kalah dalam kesepakatan berdasarkan kesepakatan individual.

Laporan konversi penjualan: Laporan konversi penjualan memberi tahu Anda berapa persentase prospek yang dikonversi menjadi transaksi yang dimenangkan dalam rentang tanggal yang ditentukan.

Laporan ini biasanya dikelompokkan berdasarkan sumber prospek, dan dapat menampilkan informasi seperti:

  • 17% prospek email dikonversi bulan lalu, dibandingkan dengan hanya 3% iklan berbayar
  • Prospek dari sumber rujukan mengonversi 30% lebih cepat daripada prospek dari sumber lain
  • Prospek organik menyumbang 60% dari prospek, tetapi rata-rata memiliki ukuran kesepakatan 15% lebih rendah

Laporan saluran CRM: Laporan saluran CRM menunjukkan kemajuan prospek Anda melalui proses pengambilan keputusan. Ini juga menunjukkan peluang tertunda yang akan memasuki jalur pipa. Ini membantu staf penjualan memprioritaskan penawaran dan mengambil langkah selanjutnya sesuai kebutuhan.

Laporan prospek: Dari mana prospek Anda berasal? Laporan ini mengatur data tersebut. Anda dapat menggunakannya untuk memutuskan saluran mana yang mungkin memerlukan lebih banyak perhatian atau penyesuaian.

Laporan transaksi yang hilang: Anda memenangkan beberapa, Anda kehilangan beberapa. Itu terjadi, tetapi ketika itu terjadi, ada laporan bagi Anda untuk melihat kesepakatan mana yang hilang dan alasannya. Intel ini akan membantu Anda menyesuaikan proses saat Anda memajukan kesepakatan lain dalam proses.

Laporan siklus penjualan: Banyak hal kecil yang dapat memengaruhi berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk sebuah kesepakatan dari awal hingga akhir. Tahukah Anda bahwa siklus penjualan rata-rata telah meningkat sebesar 22% selama lima tahun terakhir? Ini membantu untuk mengetahui bagaimana merencanakan. Laporan ini memberi tahu Anda rata-rata durasi siklus penuh di berbagai sumber prospek.
"penjualan
Laporan profitabilitas: Laporan profitabilitas menunjukkan kepada Anda secara spesifik pelanggan mana yang menghasilkan uang. Berdasarkan riwayat transaksi dengan Anda (seperti riwayat pembelian), info tersebut dapat memberi tahu Anda pelanggan mana yang paling setia, yang berkontribusi paling besar terhadap pendapatan Anda, dan mana yang akan terus membeli dari Anda.

Laporan aktivitas penjualan: Laporan aktivitas melacak aktivitas (seperti panggilan telepon dan janji temu) yang dilakukan pada minggu sebelumnya, ditambah aktivitas yang dijadwalkan untuk minggu mendatang. Ini membantu tenaga penjualan mengatur waktu mereka.

Dalam CRM Transaksi ActiveCampaign, ini disebut laporan Pemilik Transaksi. Anda dapat melihat kinerja tim penjualan Anda dari waktu ke waktu. Ini menunjukkan semua transaksi yang Dibuat, ditandai sebagai Menang, dan ditandai sebagai Kalah oleh Anda dan Pemilik Transaksi Anda.

Langkah 3: Pilih metrik CRM untuk diukur

“Apa yang diukur akan dikelola”

Ini adalah kutipan terkenal dari Peter Drucker, dan berbicara tentang pentingnya mengukur sesuatu – hal-hal akan selesai ketika Anda memiliki nomor yang meminta pertanggungjawaban orang.

Baik Anda menggunakan CRM untuk manajemen prospek baru atau untuk melacak pelanggan yang sudah ada, Anda memerlukan metrik. Anda tidak menarik semua laporan itu untuk bersenang-senang, jadi Anda perlu memutuskan metrik apa yang paling penting untuk Anda ukur.

Persiapkan diri Anda – daftar metrik penjualan, pemasaran, dan dukungan CRM akan segera muncul. Tetap tenang, itu hanya akan memakan waktu satu menit dan Anda tidak perlu membaca semuanya.

Siap? Catatan : Jangan gunakan semuanya.

  1. Jumlah prospek
  2. Jumlah pelanggan baru
  3. Jumlah pelanggan yang dipertahankan
  4. Tutup tarif
  5. Tingkat pembaruan
  6. Jumlah panggilan penjualan yang dilakukan
  7. Jumlah panggilan penjualan per peluang
  8. Jumlah pendapatan baru
  9. Jumlah peluang terbuka
  10. Durasi tahap penjualan
  11. Durasi siklus penjualan
  12. Jumlah proposal yang diberikan
  13. Jumlah kampanye
  14. Jumlah tanggapan kampanye
  15. Jumlah pembelian kampanye
  16. Pendapatan yang dihasilkan oleh kampanye
  17. Jumlah pelanggan baru yang diperoleh melalui kampanye
  18. Jumlah referensi pelanggan
  19. Jumlah tampilan halaman web
  20. Tingkat penyelesaian sasaran pengguna di web
  21. Waktu per kunjungan situs web
  22. Nilai seumur hidup pelanggan
  23. Rasio penjualan silang
  24. Rasio penjualan atas
  25. Tingkat pertumbuhan daftar email
  26. Jumlah kasus yang ditangani
  27. Jumlah kasus yang ditutup pada hari yang sama
  28. Waktu rata-rata untuk resolusi
  29. Jumlah rata-rata panggilan layanan per hari
  30. Waktu keluhan untuk penyelesaian
  31. Jumlah panggilan balik pelanggan
  32. Biaya layanan rata-rata per interaksi layanan
  33. Persentase kepatuhan dengan SLA
  34. Panggilan hilang sebelum dijawab
  35. Waktu penanganan panggilan rata-rata

Annd bernapas .

Bill Band – seorang penulis, pemimpin pemikiran CRM yang terkenal, dan mantan VP dan analis utama di Forrester Research – mengklasifikasikan semua metrik yang berbeda ini ke dalam tiga kelompok:

  1. Metrik kinerja bisnis
  2. Metrik adopsi pengguna
  3. Metrik persepsi pelanggan

Berikut cara Bill Band menyarankan Anda memilih metrik yang akan membantu bisnis Anda.

“crm “Ketika Anda melihat metrik operasional yang sedang berlangsung, kami melihat banyak metrik tersebut di perusahaan, tetapi pertanyaannya adalah apakah metrik tersebut terkait dengan strategi keseluruhan. Seringkali itu adalah hubungan yang hilang. Di pusat panggilan, Anda mungkin memiliki banyak metrik operasional, atau dalam pemasaran, ada pemasaran tradisional, seperti manajemen kampanye dan tarif penutupan dan sebagainya, tetapi saya melihat kurangnya mengaitkan metrik dengan strategi.” – Bill Band , penulis, pemimpin pemikiran CRM yang terkenal, dan mantan VP dan analis utama di Forrester Research.

Mendefinisikan dan mengukur tujuan bisnis

Putuskan apa tujuan CRM Anda dan sesuaikan dengan metrik yang diperlukan. Bertanya pada diri sendiri:

“Hasil penjualan, pemasaran, dan layanan apa yang akan memberikan dampak paling positif pada bisnis saya?”

Bayangkan bahwa salah satu tujuan Anda adalah menganggarkan waktu dan uang dengan lebih baik untuk pengeluaran bisnis yang berkelanjutan. Jika Anda ingin menurunkan biaya perolehan dan pengelolaan pelanggan untuk membantu mencapai tujuan tersebut, lihat metrik seperti:

  • Jumlah pelanggan baru – Berapa biaya setiap pelanggan baru?
  • Jumlah pelanggan yang dipertahankan – Ini akan membantu memberi tahu Anda apa perbedaan biaya antara mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada, dan di mana Anda perlu menempatkan lebih banyak sumber daya.
  • Durasi siklus penjualan – Ini akan menjawab hal-hal seperti “berapa banyak waktu yang saat ini dianggarkan per pelanggan? Apakah kamu butuh lebih? Lebih sedikit?"

Metrik ini akan membantu Anda mempelajari berapa banyak waktu dan uang yang Anda butuhkan untuk pengeluaran Anda saat ini serta memperkirakan apa lagi yang Anda perlukan untuk terus meningkat.

Buat proses dan taktik CRM

Tentukan proses dan taktik apa yang Anda butuhkan untuk mencapai tujuan Anda.

Bagaimana Anda akan mengatur komunikasi pelanggan yang sejalan dengan tujuan Anda? Katakanlah Anda membuat saluran dasar untuk memelihara prospek baru yang berkualitas. Berikut adalah gambaran seperti apa itu.

“crm Saluran CRM ActiveCampaign menunjukkan proses komunikasi pelanggan.

Melemparkan info pelanggan ke dalam CRM dan mengharapkan itu cukup untuk mencapai tujuan Anda tidak akan berhasil. Anda harus mengatur beberapa parameter dan melakukan sedikit pengaturan sendiri.

Tetapkan ukuran CRM yang sesuai dengan tujuan Anda

Anda akan memerlukan metrik yang berbeda untuk sasaran di seluruh penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan.

Bagaimana jika Anda ingin mengurangi panjang garis waktu siklus penjualan Anda? Beberapa metrik penjualan yang harus Anda perhatikan adalah:

  • Durasi siklus penjualan – Seperti apa siklus penjualan Anda saat ini, dan bagian spesifik apa yang menghabiskan waktu?
  • Jumlah panggilan penjualan per peluang – Apakah ada panggilan tidak perlu yang dilakukan yang memperlambat proses?
  • Jumlah pelanggan baru – Berapa banyak pelanggan baru yang Anda dapatkan per kuartal dengan siklus penjualan Anda saat ini?

Katakan bahwa Anda ingin lebih mengembangkan daftar email Anda. Beberapa metrik pemasaran yang harus diperhitungkan dapat berupa:

  • Jumlah kampanye – Apakah Anda mengirim terlalu banyak atau terlalu sedikit?
  • Jumlah pelanggan baru yang diperoleh melalui kampanye – Berapa banyak email yang Anda dapatkan dari kampanye yang berbeda? Mana yang berkinerja lebih baik atau lebih buruk daripada yang lain (dan bagaimana Anda dapat meningkatkannya)?
  • Tingkat pertumbuhan daftar email – berapa banyak daftar Anda tumbuh dalam jumlah X hari terakhir? Bagaimana hubungannya dengan jumlah kampanye yang Anda kirim (dan yang mana)?

Bayangkan Anda ingin membangun proses tindak lanjut pelanggan yang lebih baik. Metrik layanan pelanggan untuk dipantau mungkin termasuk:

  • Jumlah panggilan yang ditangani per agen per hari – Anda dapat mempelajari bandwidth yang harus ditanggapi oleh setiap agen
  • Jumlah kasus yang ditutup pada hari yang sama – pelajari rata-rata masa pakai proses tindak lanjut Anda saat ini dan temukan kesenjangan dalam layanan.
  • Jumlah panggilan balik pelanggan – berapa banyak tindak lanjut yang diperlukan di masa lalu?

Pantau metrik ini secara teratur dan ambil tindakan perbaikan jika Anda merasa gagal.