Bagaimana Mengelola Ulasan Toko Online

Ulasan telah menjadi salah satu faktor terpenting dalam keputusan pembelian konsumen.

Sebanyak 98 persen konsumen percaya bahwa ulasan online adalah sumber daya penting saat membuat keputusan pembelian. Statistik yang bahkan lebih luar biasa adalah bahwa 91 persen orang berusia 18-34 tahun memercayai ulasan online sebanyak atau lebih dari saran pribadi yang dibuat oleh teman dekat dan anggota keluarga.

Karena rata-rata konsumen membaca sepuluh ulasan sebelum membuat keputusan pembelian, Anda harus berusaha untuk memperkuat kekuatan ulasan online.

Bagian penting dari upaya ini harus difokuskan pada cara menanggapi dan mengelola ulasan toko online.

Mengapa penting untuk menanggapi ulasan pelanggan

Salah satu pertanyaan paling umum yang kami dapatkan di BJC Digital Marketing adalah tentang dampak menanggapi ulasan pelanggan terhadap pengoptimalan mesin telusur (SEO) lokal. Ketika 98 persen konsumen mengatakan ulasan online adalah sumber penting untuk keputusan pembelian, jawabannya sederhana: mengelola ulasan toko online dengan menanggapi pelanggan harus menjadi bagian integral dari program pemasaran online Anda.

Cara Google melihat ulasan pelanggan

Jika Anda mencari bukti bahwa mengelola ulasan toko online itu penting, lihat halaman dukungan Google Profil Bisnis, yang menjelaskan cara meningkatkan peringkat lokal Anda dan menyertakan bagian tentang mengelola dan menanggapi ulasan.

Mesin pencari terkemuka menyarankan agar Anda menanggapi ulasan untuk menunjukkan bahwa Anda menghargai pelanggan dan umpan balik mereka. Menurut panduan Google, “Ulasan positif berkualitas tinggi dari pelanggan Anda dapat meningkatkan visibilitas bisnis Anda dan meningkatkan kemungkinan pembeli akan mengunjungi lokasi Anda.”

Menanggapi ulasan membangun kepercayaan satu lawan satu

Menanggapi ulasan online, terutama saat ulasan muncul di Google, membantu Anda membangun kepercayaan pelanggan. Ini menunjukkan bahwa Anda cukup peduli tentang perasaan pelanggan untuk meluangkan waktu Anda untuk secara pribadi mengatasi masalah dan mengungkapkan rasa terima kasih atas dukungan positif.

Terlepas dari apakah ulasan itu positif atau negatif, menanggapinya menunjukkan komitmen yang kuat untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul. Perlu diperhatikan juga bahwa 71% konsumen mengharapkan pemilik atau perwakilan bisnis untuk menanggapi ulasan mereka.

Anda menghabiskan banyak waktu dan uang untuk menarik lebih banyak pelanggan. Tutup kesepakatan dengan menghabiskan waktu menanggapi ulasan online.

Berikut lebih banyak bukti untuk menginvestasikan waktu dalam mengelola ulasan toko online: Statistik menunjukkan lebih dari 40% konsumen mengatakan bahwa mereka cenderung mengunjungi bisnis yang menanggapi ulasan negatif. Dan, saat pelanggan menerima tanggapan dari operator bisnis setelah memposting ulasan negatif, 33 persen dari mereka memposting ulasan positif, dan 34 persen pengulas negatif menghapus ulasan awal yang buruk.

Bagaimana menanggapi ulasan pelanggan online

Mengelola ulasan toko online adalah sesuatu yang diharapkan pelanggan. Faktanya, 53 persen pelanggan mengharapkan bisnis menanggapi ulasan negatif dalam seminggu. Selain itu, menanggapi ulasan dapat berdampak nyata pada kesuksesan Anda: 45 persen konsumen mengatakan bahwa mereka cenderung mengunjungi bisnis yang menanggapi ulasan negatif.

Sekarang Anda memahami perlunya menanggapi ulasan pelanggan yang diposting secara online. Sekarang, mari kita bicara tentang cara menjangkau dan merespons.

3P mengelola ulasan pelanggan online

Bagaimana seharusnya Anda menanggapi ulasan online? Dalam panduan ulasan pelanggan kami, kami berbicara tentang tiga P yang membentuk dasar dari proses: Cepat, profesional, dan positif.

• Prompt berarti merespons dalam satu hingga dua hari kerja
• Profesional berarti menulis tanggapan yang dipikirkan dengan matang yang menggunakan tata bahasa, ejaan, dan tanda baca yang benar
• Positif berarti tetap optimis

Jika Anda memikirkannya, tiga P untuk menanggapi ulasan pelanggan online sangat mirip dengan langkah-langkah yang Anda terapkan untuk menanggapi umpan balik tatap muka. Anda memastikan Anda segera berinteraksi dengan pelanggan secara profesional. Dan, yang terpenting, Anda mengubah umpan balik negatif menjadi pengalaman pelanggan yang positif dengan menjaga ketenangan dan tetap optimis baik dalam nada maupun pesan Anda.

Contoh tanggapan terhadap ulasan positif

Menanggapi ulasan positif itu mudah. Anda ingin mengucapkan terima kasih kepada orang-orang yang meluangkan waktu untuk memberikan pujian yang cemerlang untuk bisnis Anda. Setelah Anda berterima kasih kepada pelanggan atas ulasannya, dorong mereka untuk mengunjungi kembali toko Anda. Gunakan bahasa khusus untuk membuat tanggapan Anda singkat, namun sangat efektif. Jangan lupa untuk menyebutkan nama bisnis Anda, tetapi pastikan untuk tidak menggunakannya secara berlebihan yang berdampak negatif pada Google.

Berikut adalah contoh cara menanggapi ulasan positif:

“Hai ( FirstName) , terima kasih banyak telah meluangkan waktu untuk menulis ulasan tentang manajer akun Anda, Jake — menurut kami dia juga sangat luar biasa. Tim ( Nama Perusahaan) senang mendengar bahwa Anda senang membangun situs web baru Anda bersama kami. Ketika Anda siap untuk [mencoba produk baru ATAU menambahkan sesuatu ke produk Anda yang sudah ada ATAU memeriksa layanan terbaru kami], hubungi kami, dan kami dapat membantu Anda.”

Contoh tanggapan terhadap ulasan negatif

Mengelola ulasan negatif secara online memerlukan sentuhan halus yang membangun kepercayaan pelanggan.

Pertama, akui dan minta maaf atas masalah apa pun yang dialami pelanggan, serta ucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah memilih bisnis Anda dan membagikan umpan balik mereka. Tanyakan apa yang dapat dilakukan bisnis Anda untuk mengubah pengalaman negatif menjadi positif. Tawarkan untuk berbicara langsung dengan pengulas. Berfokuslah untuk menunjukkan kekuatan bisnis Anda, dan tawarkan permintaan maaf kedua di akhir tanggapan Anda. Jelas dan ringkas.

Berikut adalah contoh cara menanggapi ulasan negatif:

“Hai ( Nama Depan) , kami mohon maaf atas pengalaman Anda, dan kami sangat menghargai Anda berbagi tanggapan Anda dengan kami. Kami menganggap pelanggan kami sebagai bagian dari keluarga, dan kami mohon maaf telah melewatkan tanda saat Anda terakhir bergabung dengan kami. Nama saya ( Nama Depan) , dan saya adalah ( Posisi Anda .) Dengan senang hati saya akan berbicara dengan Anda secara pribadi untuk mencoba dan memperbaikinya. Silakan hubungi saya di (nomor telepon perusahaan atau alamat email).”

Intinya — mengelola ulasan menumbuhkan pelanggan

Anda tidak pernah ingin pelanggan meninggalkan bisnis Anda dengan ketidakpuasan dengan kualitas produk atau layanan yang lebih rendah. Sebelum adanya Internet, sebagian besar pelanggan tidak menunjukkan ketidakpuasan mereka terhadap sebuah bisnis. Mereka hanya berjalan keluar pintu untuk tidak pernah kembali. Sekarang, Anda dapat membawa kembali pelanggan yang tidak puas dengan menanggapi ulasan negatif. Selain itu, dengan menanggapi ulasan online, Anda dapat membangun basis pertumbuhan pelanggan setia yang mendorong penjualan.

Saatnya mempelajari lebih lanjut tentang cara membangun hubungan pelanggan.