Yang Perlu Anda Ketahui untuk Mengelola 3 Jenis Pelanggan Email Tidak Aktif

Tidak yakin bagaimana mengembangkan strategi jangka panjang untuk mengelola pelanggan email Anda yang tidak aktif? Meskipun tergoda untuk meringkas strategi tidak aktif menjadi satu prinsip operasi, strategi yang lebih bertarget lebih efektif.

Pertanyaannya bukanlah apakah pelanggan yang tidak aktif memiliki nilai. Sebagai sebuah kelompok, mereka pasti melakukannya. Sebaliknya, pertanyaan yang harus diajukan adalah:

• Pelanggan tidak aktif mana yang paling berharga dan paling tidak berisiko bagi bisnis?
• Dan sebaliknya, mana yang paling berisiko dan paling tidak berharga bagi bisnis?
• Pada titik apa risiko keterkiriman yang terkait dengan pelanggan tidak aktif lebih besar daripada nilai yang mereka hasilkan?

Untuk menjawab pertanyaan ini, kita harus melihat jenis pelanggan tidak aktif serta konteks merek Anda. Mari kita jelajahi semua itu.

Apa itu pelanggan tidak aktif?

Pelanggan tidak aktif adalah seseorang di daftar email Anda yang belum pernah berinteraksi dengan email Anda setelah jangka waktu tertentu. Keterlibatan biasanya ditentukan oleh buka atau klik tetapi dapat bergantung pada program pemasaran email khusus Anda. Hal yang sama dapat dikatakan tentang berapa lama waktu terbaik setelah non-keterlibatan sebelum memanggil pelanggan tidak aktif.

Bagaimana rekan-rekan Anda mengelola ketidakaktifan? Lihat laporan Analisis Email Status kami untuk mengetahui seberapa sering rekan Anda menggunakan kampanye re-engagement, menghapus yang tidak aktif, dan banyak lagi. Bagaimana Anda menumpuk? Dapatkan jawaban →

Beberapa rekomendasi di bawah ini berdasarkan jenis pelanggan email yang tidak aktif.

Pelanggan email tidak aktif yang berbeda

Sekarang, mari kita bicara tentang konteks pelanggan tidak aktif Anda. Mereka tidak semua jatuh di tempat yang sama di sepanjang spektrum nilai risiko.

Ada tiga jenis utama ketidakaktifan: tidak pernah aktif, pelanggan lama tidak aktif, dan pelanggan saat ini tidak aktif.

1. Tidak pernah aktif

Pertama adalah pelanggan yang tidak pernah terlibat dengan email Anda sejak mereka mendaftar. Toleransi Anda terhadap ketidakaktifan ini harus sangat rendah, karena kurangnya keterlibatan mereka adalah sinyal bahwa Anda tidak memiliki hubungan yang sehat. Bisa jadi karena mereka:

• Tidak menyadari bahwa mereka ikut serta, yang mungkin disebabkan oleh praktik pemberian izin yang buruk
• Berlangganan menggunakan akun email sekunder atau tersier yang tidak sering mereka periksa, jika sama sekali
• Ada penyesalan subscriber dan langsung menyesal subscribe
• Bisa jadi akibat aktivitas bot jika Anda menggunakan pendaftaran email untuk undian atau entri kontes lainnya
• Didaftarkan dengan niat jahat—yaitu, seseorang selain pemegang alamat email yang mendaftarkan alamatnya

Risiko yang terkait dengan pelanggan ini tinggi sementara nilai potensialnya rendah. Saat tidak menggunakan proses keikutsertaan yang dikonfirmasi, pemasar harus sangat mempertimbangkan untuk menggunakan keterlibatan pasca-pendaftaran sebagai konfirmasi langganan.

Tanda batas dapat bervariasi tergantung pada frekuensi email Anda, tetapi jika pelanggan belum membuka atau mengklik salah satu email selama empat bulan pertama mereka di daftar Anda atau salah satu dari 10 email pertama yang Anda kirimkan (mana yang lebih dulu) , maka kemungkinan itu akan memicu email izin ulang yang mengharuskan mereka mengeklik tautan di email untuk mengonfirmasi bahwa mereka ingin terus menerima email.

Satu peringatan: Jika Anda melihat sejumlah besar tidak pernah aktif, terutama pada satu klien email seperti Gmail, maka itu mungkin merupakan tanda bahwa email Anda sedang dikirim ke folder sampah. Karena hanya sedikit orang yang memeriksa folder spam mereka secara teratur, email Anda mungkin tidak terlihat sama sekali.

Masuk ke inbox, bukan ke folder spam Identifikasi masalah yang mungkin menghalangi Anda dari kotak masuk dan dapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang cara memperbaikinya dengan Pengujian Spam Litmus. Pelajari caranya →

2. Pelanggan lama tidak aktif

Jenis pelanggan tidak aktif kedua adalah mereka yang juga pelanggan tidak aktif. Mereka tidak hanya berhenti membuka dan mengklik email Anda, tetapi juga tidak ada bukti bahwa mereka membeli, menyumbang, atau mengonversi.

Risiko yang terkait dengan ketidakaktifan ini moderat dan nilai potensialnya moderat, karena mereka telah terlibat—dan mudah-mudahan bahkan membeli—di masa lalu. Oleh karena itu, Anda ingin memberikan kesempatan yang wajar bagi orang yang tidak aktif ini untuk terlibat kembali.

Sementara enam bulan tidak aktif kadang-kadang disebut sebagai pemicu yang baik, mungkin terasa cukup agresif atau terlalu lemah tergantung pada seberapa sering pelanggan rata-rata Anda menerima email dari Anda.

Jika Anda mengirim email satu kali atau lebih dalam sehari, menunggu enam bulan mungkin terlalu lama. Untuk pengirim frekuensi rendah yang mengirim kurang dari sekali seminggu, jangka waktu yang lebih lama mungkin lebih baik. Misalnya, merek dengan banyak pelanggan yang hanya membeli selama liburan atau pendukung yang hanya menyumbang pada akhir tahun mungkin ingin melihat 13 bulan tidak aktif untuk mengakomodasi perilaku musiman setahun sekali ini.

Apakah Anda menggunakan 6, 13, atau jumlah bulan tidak aktif lainnya sebagai ambang batas Anda, itu akan memicu email keterlibatan kembali yang efektif diikuti dengan upaya izin ulang terakhir yang meminta orang tidak aktif untuk mengonfirmasi bahwa mereka ingin terus menerima email Anda. Hanya jika semua upaya itu gagal, Anda akan menghapus pelanggan ini dari milis aktif Anda dan menambahkannya ke daftar supresi.

Daftar email yang sehat. ROI yang sehat. Pelanggan mendorong kesuksesan program email Anda secara keseluruhan. Pelajari cara mendapatkan lebih banyak pelanggan yang baik. Dan lebih banyak pendapatan. Dapatkan panduannya →

3. Pelanggan saat ini tidak aktif

Dan ketiga adalah pelanggan tidak aktif yang masih aktif membeli dari Anda. Risiko yang terkait dengan ketidakaktifan ini rendah sementara nilai potensialnya tinggi. Mengingat bahwa banyak dari pelanggan ini mungkin terpengaruh oleh email Anda tanpa terlibat, mungkin masuk akal bagi Anda untuk tetap tidak aktif selama bertahun-tahun.

Dengan pelanggan tidak aktif saat ini, Anda tidak hanya perlu mendefinisikan apa itu pelanggan tidak aktif, tetapi juga perlu mendefinisikan pelanggan tidak aktif . Saat melakukannya, ingatlah siklus hidup produk dan pembelian Anda. Misalnya, siklus pembelian untuk merek mobil, merek komputer tablet, dan merek toko buku akan sangat berbeda.

Bagaimana Anda memperlakukan pelanggan lama Anda yang tidak aktif dan pelanggan yang tidak aktif saat ini sangat bergantung pada…

Konteks merek Anda

Tidak setiap merek mampu bereaksi terhadap ketiga kelompok tidak aktif tersebut dengan cara yang sama. Beberapa akan memiliki toleransi yang jauh lebih besar untuk risiko keterkiriman sementara yang lain akan memiliki toleransi yang jauh lebih rendah. Bertanya pada diri sendiri:

• Apakah organisasi Anda memiliki praktik izin yang kuat? Apakah semua atau sebagian besar alamat email Anda dikonfirmasi melalui proses double opt-in atau alat validasi?
• Berapa persentase milis aktif Anda yang terlibat dalam sebulan terakhir? 3 bulan? 6 bulan?
• Apakah merek Anda memiliki visibilitas yang baik terhadap kemampuan pengiriman Anda? Jika ada masalah, seberapa cepat Anda menyadarinya?
• Apakah Anda dapat mencocokkan aktivitas pelanggan dengan aktivitas pelanggan?
• Apakah Anda tahu bagaimana memecahkan masalah keterkiriman jika Anda memilikinya? Apakah Anda bekerja dengan atau memiliki akses ke spesialis deliverability?
• Apakah Anda pernah mengalami masalah keterkiriman di masa lalu? Seberapa besar insiden tersebut merugikan bisnis Anda?

Bergantung pada bagaimana Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan itu, selera Anda akan risiko keterkiriman akan berbeda.

Misalnya, jika Anda mengalami masalah keterkiriman yang menyakitkan baru-baru ini, Anda mungkin mulai menangani ketidakaktifan pelanggan lama Anda lebih cepat daripada ketidakaktifan pelanggan Anda saat ini untuk mencegah agar tidak terbakar lagi karena penyedia kotak masuk akan mengawasi Anda lebih dekat setelah menandai merek Anda sekali. Dan jika daftar Anda memiliki keterlibatan yang sangat rendah, maka Anda harus lebih agresif dalam mengatasi ketidakaktifan.

Sedangkan jika Anda memiliki keterlibatan dan kemampuan pengiriman yang hebat, dan Anda memiliki sumber daya untuk mengatasi masalah, Anda mungkin mulai menangani ketidakaktifan pelanggan lama pada 13 bulan dan ketidakaktifan pelanggan saat ini pada 37 bulan.

Tidak memiliki cukup satu tampilan pelanggan untuk mengetahui pelanggan tidak aktif mana yang saat ini? Maka Anda harus memiliki ambang batas yang sama untuk pelanggan tidak aktif saat ini seperti yang Anda lakukan untuk pelanggan lama yang tidak aktif, karena Anda tidak akan dapat membedakan kedua grup tersebut.

Jauhkan email tidak aktif di cek

Tidak ada jawaban "satu ukuran cocok untuk semua" tentang cara mengelola yang tidak aktif. Setiap merek perlu menentukan toleransi risiko mereka sendiri. Kemudian, terapkan proses berkelanjutan tentang bagaimana dan kapan menangani masing-masing dari tiga jenis pelanggan tidak aktif untuk memaksimalkan kesuksesan dan menjaga risiko tetap terkendali.

Awalnya diterbitkan pada 17 Maret 2016, oleh Chad S. White. Terakhir diperbarui 14 Juli 2021.