Bagaimana mengukur dan mengoptimalkan keterlibatan pelanggan di saluran apa pun

'Keterlibatan pelanggan' adalah konsep yang sangat kabur, dan sering digunakan, sehingga kehilangan makna di dunia pemasaran.

Menerapkan di beberapa saluran – termasuk seluler, media sosial, dan email – kata tersebut biasanya memanifestasikan dirinya sebagai penjelasan untuk hal-hal seperti RKT email yang tinggi, interaksi media sosial seperti suka dan berbagi, lonjakan lalu lintas web, atau sekadar peningkatan pendapatan.

Jadi apa itu keterlibatan pelanggan, metrik apa yang harus Anda gunakan untuk mengukurnya, dan alat apa yang tersedia untuk membantu Anda mendapatkan data yang tepat?

Apa itu keterlibatan pelanggan?

Pada intinya, pelanggan yang terlibat adalah mereka yang memilih untuk berinteraksi dengan merek Anda . Ini dapat memanifestasikan dirinya dalam beberapa cara, dan melalui beberapa saluran, tetapi prinsip ini tetap sama melalui semuanya. Pelanggan yang terlibat juga merupakan pelanggan terbaik Anda.

Mereka lebih menerima pesan pemasaran Anda, lebih cenderung menjadi pendukung merek, dan pada akhirnya menghabiskan lebih banyak waktu dan uang dengan Anda daripada pesaing Anda.

Sebuah studi Gallup meneliti hubungan antara keterlibatan pelanggan dan hasil bisnis yang nyata. Dalam industri perbankan ritel, misalnya, pelanggan yang terlibat membawa rata-rata 37% lebih banyak pendapatan ke bank utama mereka daripada pelanggan yang tidak aktif.

Hal yang sama berlaku untuk barang elektronik konsumen, di mana pembeli yang terlibat penuh mengunjungi pengecer pilihan mereka 44% lebih sering daripada pembeli yang tidak terlibat secara aktif. Dan rata-rata mereka membelanjakan $84 lebih banyak daripada pelanggan yang tidak terlibat.

Bagaimana Anda bisa membuat pelanggan tetap terlibat?

Strategi berbeda tergantung pada saluran. Di saluran yang menghadap pelanggan seperti media sosial, tersedia dan responsif adalah cara terbaik untuk melibatkan pelanggan – secara efektif, memberi penghargaan kepada pelanggan atas interaksi mereka dengan merek Anda.

Itu berarti membalas komentar, menindaklanjuti masalah layanan pelanggan dan terlibat dalam diskusi yang relevan.

Menghasilkan konten unik untuk setiap platform – Twitter, LinkedIn, Facebook – adalah cara lain untuk menghargai pelanggan atas waktu mereka. Taco Bell, misalnya, menggunakan Snapchat untuk memberikan akses di balik layar ke acara. Format yang intim, tidak dipoles, dan pembusukan 24 jam juga membantu merek tersebut tampak lebih manusiawi.

Untuk saluran pemasaran langsung seperti pemasaran email, tantangannya adalah mencegah pengguna untuk tidak terlibat. Personalisasi komunikasi adalah kuncinya di sini; 74% pemasar mengatakan bahwa personalisasi meningkatkan keterlibatan pelanggan. Menyegmentasikan audiens Anda berdasarkan minat, perilaku, riwayat pembelian, atau data demografis adalah semua cara untuk meningkatkan rasio buka dan klik-tayang.

Karena tingkat adopsi seluler terus meningkat, penting juga untuk memikirkan bagaimana merek Anda mendekati seluler. Dalam konteks ini, 'keterlibatan' berarti pelanggan yang menggunakan aplikasi atau situs web seluler Anda. Strategi yang baik termasuk menggunakan pemberitahuan push untuk mengarahkan pengguna kembali ke aplikasi Anda, serta promosi lintas saluran di media sosial.

Metrik apa yang harus Anda gunakan untuk mengukur keterlibatan pelanggan?

Pengukuran juga harus spesifik saluran. Saat melihat analitik situs web Anda , ada beberapa metrik yang menunjukkan pengguna yang terlibat. Tentu saja, ini sangat tergantung pada industri Anda. Untuk penerbit seperti ClickZ, peningkatan waktu rata-rata di halaman, halaman rata-rata per sesi, dan persentase pengguna yang kembali adalah tanda positif dari pengguna yang terlibat.

Hal yang sama berlaku untuk merek e-niaga – pengguna kembali yang menghabiskan banyak waktu menjelajahi halaman produk cenderung lebih terlibat daripada mereka yang tidak.

Di media sosial , jumlah total interaksi adalah metrik tingkat atas yang baik untuk mengukur keterlibatan. Itu berarti balasan, suka, retweet, dan sebutan di Twitter; suka, bagikan, komentar, dan tag di Facebook dan LinkedIn. 'Tayangan' paling baik digunakan untuk mengukur jangkauan iklan, bukan keterlibatan – karena pengguna hanya terlibat secara pasif.

Sebagai saluran pemasaran langsung, email adalah binatang yang sedikit berbeda. Di sini yang terbaik adalah mengambil pandangan seluruh kampanye tentang keterlibatan pelanggan. Daripada menerima satu pengiriman email dan mencoba menarik wawasan keterlibatan dari rasio buka dan klik-tayang, cari pelanggan yang membuka email setiap hari/minggu/bulan.

Jika Anda mengirim beberapa jenis email, buletin harian dapat membantu memberi Anda gambaran tentang berapa banyak pengguna yang terlibat penuh yang Anda miliki.

Alat apa yang dapat digunakan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan?

Sayangnya, proses mengidentifikasi, mengumpulkan, dan menganalisis data ini secara manual bisa melelahkan. Untungnya, ada beberapa alat dan platform yang dirancang untuk membantu Anda melacak keterlibatan pelanggan, di samping sejumlah metrik lain untuk membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan.

Google Analytics yang ada di mana-mana adalah cara mudah dan efektif untuk melacak lalu lintas situs web, dan Twitter, Facebook, dan LinkedIn semuanya menawarkan analitik asli mereka sendiri.

Platform keterlibatan pelanggan menyediakan cara komprehensif untuk mengumpulkan, menyortir, dan memahami data ini. Biasanya terintegrasi dengan CRM, ini memungkinkan beberapa tim untuk mengakses data yang sama secara bersamaan dan dapat diatur untuk memberi tahu tim yang berbeda berdasarkan interaksi dan pembelian terbaru.

Fitur umum termasuk skor kesehatan pelanggan (menunjukkan kepuasan keseluruhan), pemantauan pelanggan (melacak interaksi mereka, seperti dengan tim dukungan Anda) dan profil pelanggan (mengambil data dari CRM Anda, meja layanan, dan sistem keuangan seperti perangkat lunak akuntansi).

Sebagai sebuah merek, memahami apa yang harus dicari dalam hal keterlibatan pelanggan adalah yang terpenting. Tanpa tujuan yang jelas, terukur dan sistem yang efektif untuk mengukur kemajuan, Anda tidak dapat secara efektif menanggapi masalah yang terjadi.