Cara Mengukur Keberhasilan Personalisasi: Metrik Kunci

Bayangkan diri Anda sebagai seorang pembalap sepeda, bekerja keras untuk memenangkan kompetisi berikutnya. Anda mengubah pola makan untuk meningkatkan kandungan protein dan mengurangi karbohidrat. Kemudian, Anda membeli pakaian yang cocok untuk balap sepeda dan mengubah rutinitas gym agar tubuh Anda lebih adaptif terhadap balap sepeda. Anda mempersonalisasi seluruh rutinitas Anda untuk tujuan Anda.

Untuk mengukur kesuksesan personalisasi, Anda memutuskan untuk melacak metrik tertentu. Tetapi metrik memberi tahu Anda tentang kemajuan dalam angkat berat, dan tidak ada petunjuk tentang peningkatan waktu bersepeda. Tanpa mengetahui performa bersepeda Anda, Anda memasuki balapan. Apakah Anda pikir Anda akan memenangkan persaingan?

Meskipun tidak perlu dipikirkan lagi bahwa situasi dan peluang Anda untuk menang akan aneh, contoh ini mengajarkan pentingnya melacak metrik yang tepat. Metrik yang tepat mengarahkan Anda menuju sasaran dan mencegah Anda tersesat di jalur yang salah.

Pengukuran metrik memiliki kepentingan yang sama dalam hal personalisasi pengalaman konsumen. Setiap metrik memiliki signifikansinya dan memberikan kontribusi yang berbeda untuk kesuksesan personalisasi. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui kapan harus melacak metrik tertentu bergantung pada sasarannya.

Jadi, mari selami pengukuran metrik dan hubungannya dengan keberhasilan kampanye personalisasi. Kami kemudian akan melihat pelacakan ROI personalisasi karena ROI positif adalah tujuan akhir dari bisnis apa pun, dan ini menentukan kelanjutan/pengulangan kampanye.

Personalisasi dan signifikansinya

Sebelum melangkah lebih jauh, mari pahami personalisasi dan signifikansinya dalam strategi pemasaran Anda.

Personalisasi menyesuaikan pengalaman pengguna yang kembali untuk membuat mereka merasa lebih terhubung. Seluruh proses penyesuaian ini didasarkan pada data yang dikumpulkan dari interaksi, perilaku, dan latar belakang pelanggan di masa lalu.

Alasan mengapa personalisasi begitu penting adalah karena hal itu membuat pelanggan merasa istimewa dan melihat hal-hal yang menarik di titik kontak yang berbeda. Dengan demikian, membuat pelanggan bertahan lebih lama, meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan.

Sekarang, mari beralih ke bagian penting dalam mengukur kesuksesan personalisasi dengan metrik utama.

Metrik utama untuk mengukur kesuksesan personalisasi

Forrester melakukan survei yang mencakup 372 pembuat keputusan bisnis. Survei mengungkapkan bahwa hanya 30% perusahaan memiliki metrik yang tepat untuk mengukur keberhasilan program personalisasi mereka. Metrik utama setara dengan memahami respons pelanggan Anda terhadap upaya komunikasi digital Anda. Beberapa metrik utama ini adalah sebagai berikut:

Berikut penjelasan untuk masing-masing metrik –

Pendapatan rata-rata per pengguna (ARPU)

Ini adalah salah satu metrik utama yang terutama digunakan dalam industri SaaS. Metrik ini dilacak saat Anda meluncurkan ekstensi dan paket yang disesuaikan untuk segmen pelanggan. Misalnya, sebuah perusahaan menawarkan alat pemasaran SaaS dengan fitur analisis SEO di luar halaman. Sekarang, perusahaan meluncurkan penganalisis SEO di halaman dengan peningkatan langganan $5 untuk segmen pelanggan setianya di tahap awal. Dalam situasi seperti itu, pelacakan ARPU menjadi krusial untuk mengetahui keefektifan kampanye untuk menggelar ekstensi.

Peningkatan pendapatan rata-rata per pengguna berarti bahwa kampanye yang dipersonalisasi untuk menyarankan ekstensi dan paket berhasil diselaraskan dengan kebutuhan dan minat pelanggan. Dengan demikian, metrik ini merangkum ROI dari kampanye pemasaran.

Berikut adalah rumus perhitungan ARPU:

Pengabaian keranjang

Metrik ini digabungkan dengan data perilaku pelanggan sebelumnya membantu memahami perilaku pembelian pelanggan Anda. Misalnya, Anda memiliki sekelompok pelanggan tetap yang membeli setiap kali ada diskon penawaran, dan dalam perjalanan pembelian baru-baru ini, mereka meninggalkan keranjang karena tidak ada promosi atau penawaran baru. Perilaku khusus ini membantu dalam mensegmentasi grup sebagai pencari diskon. Anda dapat mempersonalisasi kampanye yang akan datang dengan penawaran untuk grup khusus ini dan melacak lagi tingkat pengabaian keranjang untuk memeriksa keberhasilan ukuran personalisasi.

Selain itu, terkadang karena kurangnya opsi pembayaran, pengguna keluar pada langkah terakhir. Jadi, saat Anda menguji halaman gateway pembayaran Anda dengan metode pembayaran baru, melacak tingkat pengabaian membantu mengetahui keefektifannya.

Jadi, metrik kunci ini sangat penting ketika Anda memperkaya pengalaman pelanggan Anda dengan metode pembayaran baru yang menguntungkan atau penawaran produk. Selain itu, data ini diperlukan untuk menyegmentasikan pengguna, yang dapat ditargetkan dengan iklan dan komunikasi pemasaran digital khusus.

Persamaan untuk menghitung pengabaian keranjang adalah sebagai berikut:

Tingkat churn

Tingkat churn membantu Anda mengukur ketidakpuasan pelanggan saat menggunakan produk atau layanan Anda dalam interaksi tindak lanjut. Saat Anda ingin meningkatkan pendapatan dari pengguna yang kembali, pelacakan metrik ini sangat penting.

Pelacakan tingkat churn sebelum dan sesudah personalisasi membantu mengetahui apakah pengalaman yang disesuaikan memenuhi harapan pelanggan.

Berikut adalah rumus untuk churn rate:

Rasio klik-tayang (RKT)

Sebuah situs web, baik platform SaaS atau eCommerce, memiliki beberapa tombol ajakan bertindak yang memandu pelanggan untuk mengambil keputusan. Melacak CTR tombol-tombol ini sangat penting jika tujuannya adalah untuk memahami efek UI/UX pada keputusan pelanggan. Pelacakan CTR tombol seperti tambahkan ke wishlist, tambahkan ke troli, baca detail, dll. membantu menentukan di mana pelanggan menemukan kemudahan atau kesulitan dalam navigasi.

Pelacakan CTR dalam personalisasi menjadi penting ketika pelanggan yang kembali melihat katalog produk berdasarkan minat dan pembelian sebelumnya. Dengan demikian, melacak tombol CTR sebelum dan sesudah personalisasi membantu membuat UI/UX dan rekomendasi produk menjadi lebih baik, yang pada gilirannya memengaruhi penjualan.

Rumus untuk menghitung CTR adalah sebagai berikut:

Tingkat konversi

Tingkat konversi memberi Anda gambaran lengkap tentang siklus penjualan Anda dan titik lemahnya. Metrik ini membantu dalam menguji hipotesis yang terkait dengan kesenjangan dan tindakan personalisasi.

Ini juga memberi tahu Anda tentang dampak mekanisme rekomendasi produk, terutama ketika pendapatan memiliki bagian yang signifikan dari pelanggan yang kembali.

Anda harus melacak metrik kunci ini untuk personalisasi ketika Anda melihat arus lalu lintas tetapi penjualan menurun/stagnan dan jika Anda menguji fitur baru untuk pengalaman kustom.

Inilah cara menghitung tingkat konversi:

Nilai umur pelanggan (CLV)

CLV dilacak saat hubungan jangka panjang terlihat dengan banyak transaksi antara pelanggan dan perusahaan. Pemantauan keberhasilan personalisasi dengan metrik utama ini menentukan apakah pengalaman sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Anda melacaknya tidak hanya untuk satu kampanye tetapi untuk gambaran yang lebih besar.

Rumus untuk pengukuran CLV adalah sebagai berikut:

Peningkatan nilai pesanan rata-rata

Metrik ini sangat penting saat Anda ingin meningkatkan penjualan silang, langganan, dan penjualan kursus terkait. Keberhasilan bagian produk yang dipersonalisasi di halaman web diketahui melalui metrik ini.

Salah satu contohnya adalah Bear Mattress, yang memanfaatkan VWO untuk mendesain ulang alur cross-sell, dan mempersonalisasi rekomendasi berdasarkan riwayat perilaku pembelian. Sasaran untuk meningkatkan nilai pesanan dan pelacakan metrik utama membantu mereka meningkatkan pendapatan sebesar 16%.

Peningkatan nilai pesanan rata-rata dihitung sebagai berikut:

Kemajuan dan penggunaan pengguna

Metrik yang merupakan jantung dari analitik situs web eLearning, Anda harus mengukurnya setelah personalisasi materi studi dan kursus untuk pengguna. Ini membantu dalam memvalidasi hipotesis untuk rekomendasi kursus yang dipersonalisasi.

Rumus untuk mengukur progres dan penggunaan pengguna:

Sekarang, setelah kita mengetahui pentingnya pelacakan metrik dalam kesuksesan personalisasi, mari beralih ke ikhtisar ROI pengukuran personalisasi. Personalisasi layak hanya jika memberikan kontribusi positif pada ROI.

Tetap periksa ROI kampanye personalisasi Anda

Tidak diragukan lagi bahwa personalisasi meningkatkan pendapatan. Sesuai Deloitte, Starbucks pernah melakukan kampanye personalisasi yang mencakup 400 ribu pesan yang dipersonalisasi. Kampanye melihat peningkatan tiga kali lipat dalam penebusan penawaran.

ROI dari personalisasi harus diperiksa di dasbor dengan hasil kampanye sebelum dan sesudah personalisasi, bukan secara silo. Untuk memeriksa ROI, telusuri Tingkat Konversi, ARPU, dan Nilai Pesanan Rata-Rata dari grup kontrol yang Anda tunjukkan kampanye personalisasi dan bandingkan dengan data Anda sebelumnya.

Selain itu, penting untuk memantau keterlibatan sumber daya manusia, penggunaan alat pihak ketiga, dan gangguan (jika ada) dalam alur kerja reguler sambil mengukur ROI.

Pada akhirnya, untuk meningkatkan ROI program personalisasi, fondasinya harus kuat. Ini berarti Anda harus memiliki strategi data yang kuat yang mengisi semua celah dan menciptakan visual perjalanan konsumen yang kuat.

Mengukur kesuksesan personalisasi dengan VWO

VWO Personalize membuat personalisasi menjadi mudah dan efektif. Ini membantu Anda memicu pengalaman unik untuk audiens tertentu di tempat dan waktu yang tepat dengan –

1. Memanfaatkan data pengunjung
2. Mendorong pengalaman melalui pemicu yang didasarkan pada persona atau peristiwa pengunjung seperti saat seseorang menyegarkan halaman
3. Membantu Anda menciptakan pengalaman melalui editor visual tanpa selalu bergantung pada pengembang

Dengan VWO Personalisasi, Anda dapat melacak bagaimana kampanye personalisasi memengaruhi rasio konversi untuk metrik yang terkait dengan kampanye. Platform kami memungkinkan Anda untuk melacak tujuan berikut:

1. Kunjungan Halaman
2. Pengiriman Formulir
3. Klik pada Tautan
4. Klik pada Elemen
5. Pendapatan
6. Konversi Kustom
7. Keterikatan

Dasbor laporan Personalisasi VWO menunjukkan konversi waktu nyata dan mudah dibaca, yang membantu dalam pengambilan keputusan bisnis yang lebih baik. Perjalanan personalisasi yang sedang berlangsung dapat dioptimalkan berdasarkan pengamatan laporan.

Kesimpulan

Potensi sebenarnya dari personalisasi dibuka dengan pelacakan metrik yang tepat. Ini seperti menjadi profesional dalam balap sepeda, mengukur performa bersepeda Anda setiap saat, menganalisis kesalahan, dan melakukan upaya yang lebih personal untuk meraih trofi kompetisi, sementara pesaing Anda masih mengukur angkat beban atau melakukan upaya tanpa analisis apa pun.

Dalam persaingan bisnis yang semakin berkembang, trofi Anda adalah basis konsumen setia, dan personalisasi yang diukur dengan metrik yang tepat adalah usaha Anda. Pelacakan metrik akan membantu Anda mempersonalisasi dan menjadi server sejati bagi basis konsumen setia.

Biarkan VWO Personalize menjadi mitra dalam perjalanan Anda, dan ini akan sangat membantu dalam memberikan laporan yang akurat tentang metrik utama Anda. Selain itu, buat 1000 perjalanan konsumen, jalankan pengujian A/B, buat variasi dengan editor visual yang mudah digunakan, ukur ROI, dan dapatkan wawasan perilaku di satu dasbor. Dapatkan demo gratis untuk semua fitur dan kemampuan VWO termasuk personalisasi.