Bagaimana Anda Dapat Mencapai Pertumbuhan Agensi dan Mengurangi Churn pada Saat yang Sama

Salah satu masalah terbesar yang dihadapi sebagian besar agen pemasaran– atau akan dihadapi pada suatu saat – adalah pertumbuhan. Pertumbuhan berarti membawa lebih banyak pelanggan ke dalam agensi. Tapi akuisisi pelanggan bukanlah masalahnya.

Tentu saja, Anda harus mencurahkan waktu, uang, sumber daya, dan upaya yang signifikan untuk menargetkan klien baru yang tepat, memelihara calon pelanggan potensial, dan memastikan jalur pipa penuh dan sehat. Namun tantangan sebenarnya yang Anda hadapi —ketika mencoba mengembangkan agensi Anda —adalah melakukan semua hal di atas, sambil tetap menjaga basis klien Anda yang sudah ada tetap senang dan puas.

Jika Anda mencurahkan sebagian besar waktu, sumber daya, dan anggaran Anda untuk akuisisi klien baru, tidak akan ada cukup waktu, sumber daya, atau anggaran tersisa untuk mempertahankan klien Anda yang sudah ada.

Pikirkan tentang hal ini: Katakanlah Anda mencurahkan seluruh waktu, tenaga, dan sumber daya Anda untuk membawa klien baru ke dalam agensi. Begitu banyak, Anda berakhir dengan tumpukan klien baru yang bagus dan berkilau, dan agensi Anda berkembang pesat.

Tetapi karena waktu, perhatian, dan fokus Anda tertuju pada klien baru yang cemerlang ini, tak lama kemudian, basis klien setia Anda– yang telah berada di sisi Anda sejak hari pertama, dan dengan siapa Anda bekerja tanpa lelah, untuk membangun hubungan yang kuat dan saling menguntungkan. –Akan mulai merasa diabaikan dan tidak penting. Mereka akan merasa seperti berada di titik paling bawah dari tumpukan klien baru Anda yang mengilap.

Dan karena - sayangnya bagi Anda - ini adalah pasar pembeli, ada terlalu banyak agensi lain di luar sana sehingga siapa pun berada di bawah tumpukan terlalu lama.

Jadi, sebelum Anda menyadarinya, Anda akan kembali ke titik awal, hanya dengan klien baru, asing, dan menuntut sehingga Anda harus berusaha sekuat tenaga untuk menenangkannya. Anda harus mempelajari nuansa masing-masing, menghaluskan kerutan dalam hubungan kerja Anda, mendidik klien, dan mengelola ekspektasi mereka dengan hati-hati. Ini akan menjadi kerja keras yang panjang dan sulit.

Dan coba tebak? Anda tidak akan tumbuh satu milimeter pun.

Jadi apa jawabannya? Bagaimana Anda meningkatkan keterikatan klien dan mengurangi churn, sekaligus mencapai pertumbuhan?

Rachel Nulman-Schapiro, duta komunitas agensi di platform manajemen bisnis vcita, dan Mike Allton, kepala Kemitraan di Agorapulse, akan memberi tahu kami dalam episode Kemitraan yang Dibongkar oleh Agorapulse.

Bersama-sama, mereka akan berbagi ide tentang bagaimana kita dapat menjaga arus kas kita tetap positif dengan mengembangkan agensi kita dan bagaimana mengurangi churn di sepanjang jalan.

Bagaimana Agensi Dapat Tumbuh (dan Bagaimana Mengurangi Churn) pada Saat yang Sama

Mari kita bahas tiga cara biro iklan dapat tumbuh sekaligus mengurangi churn.

Meningkatkan pertumbuhan & mengurangi taktik churn #1: Diversifikasikan layanan Anda

Diversifikasi layanan Anda berarti Anda harus memperluas proposisi Anda.

Anda harus menemukan lebih banyak barang untuk dijual ke basis pelanggan Anda yang sudah ada. Ini secara efektif seperti menambahkan string pendapatan tambahan ke busur pendapatan Anda.

“Yang dimaksud dengan diversifikasi layanan sebenarnya adalah memperluas proposisi yang ada, dan mampu memberikan nilai tambahan, dengan biaya tambahan.” (Rachel Nulman-Shapiro)

Hal utama yang perlu diingat ketika melihat layanan atau produk tambahan apa yang dapat Anda jual ke basis klien Anda adalah bahwa apa pun rangkaian pendapatan tambahan yang Anda tambahkan ke haluan Anda tidak boleh menyedot anggaran, waktu, dan sumber daya.

Jika tidak, Anda akan berisiko melemahkan upaya akuisisi atau merusak strategi retensi Anda.

Bagaimana Anda dapat mendiversifikasi layanan tanpa menghabiskan waktu, sumber daya, dan anggaran?

Temukan alat yang membuat kaki bekerja dari apa yang Anda tawarkan.

Ambil vcita, misalnya. Vcita adalah platform manajemen bisnis all-in-one yang memiliki semua yang mungkin diperlukan oleh bisnis kecil–mulai dari fitur pengumpulan pembayaran dan penagihan hingga manajemen klien, dan kemampuan pemasaran SMS–untuk menjalankan dan mengembangkan bisnis mereka.

Namun, bukan sekadar menjual produk mereka ke pelanggan bisnis kecil, vcita juga menjual ke agensi, yang menggunakan perangkat lunak untuk mengelola aktivitas bisnis sehari-hari klien mereka atau memberi label putih pada perangkat lunak dan menjualnya kembali ke klien mereka.

Menggunakan alat all-in-one yang menangani manajemen harian aktivitas bisnis inti vital klien mereka adalah cara sempurna untuk menawarkan nilai tambahan bagi basis klien Anda.

Selain membangun situs web klien Anda, menjalankan kampanye pembuatan prospek mereka, dan mempertahankan strategi SEO mereka, Anda memperluas layanan Anda untuk menyertakan manajemen harian bisnis mereka, tetapi tanpa menghabiskan waktu, anggaran, atau sumber daya.

“Anda beralih dari hanya menjadi agen pemasaran mereka menjadi bagian inti yang penting dari keseluruhan bisnis. Setiap kali klien Anda menerima pesan, setiap kali mereka mendapatkan pemesanan, atau setiap kali mereka mengeluarkan faktur, mereka akan menggunakan platform ini, yang dikirimkan oleh Anda, agensi.” (Rachel Nulman-Schapiro)

Tiba-tiba, Anda akan beralih dari agensi yang hanya membuat situs web menjadi agensi yang juga menyediakan fondasi untuk aktivitas bisnis sehari-hari yang vital.

Ini cerita yang mirip dengan platform seperti Agorapulse.

“Kami melakukan KTT agensi besar ini pada bulan Juni dan banyak konten yang kami tampilkan di sana dirancang untuk membantu agensi mendiversifikasi layanan mereka. Saya berkata, 'Anda adalah agen SEO? Besar! Datanglah ke acara ini.' Jadi mereka datang, dan mereka menyadari bahwa dengan alat manajemen media sosial all-in-one–seperti Agorapulse–mereka juga bisa menjadi agen media sosial. Mereka dapat menggunakan Agorapulse untuk mengelola beberapa akun sosial klien, dengan sedikit waktu dan tenaga.” (Mike Allton)

Ini semua tentang nilai yang dirasakan dan menemukan solusi, seperti Agorapulse atau vcita, yang dapat memenuhi kebutuhan tersembunyi klien, tanpa menghabiskan waktu, tenaga, dan uang Anda.

Tingkatkan pertumbuhan & kurangi taktik churn #2: Buktikan nilai Anda

“Mampu membuktikan nilai Anda dan membuktikan dampak langsung yang Anda berikan pada bisnis klien Anda? Itu pasti akan membantu retensi itu. (Rachel Nulman-Schapiro)

Di agensi, keberhasilan atau kegagalan akan selalu terkait dengan apakah Anda membuat klien Anda mendapatkan laba atas investasi mereka untuk layanan Anda. Mereka tidak akan pernah berhenti mempertanyakan apakah jumlah yang mereka bayarkan untuk biaya agensi sepadan… atau tidak. Mereka tidak akan pernah berhenti mempertanyakan apakah yang Anda lakukan berhasil … atau tidak.

Dan mereka tidak akan pernah berhenti bertanya jika Anda mengarahkan jarum pada tujuan utama mereka. Atau tidak.

Klien akan selalu menginginkan bukti bahwa mereka mendapatkan nilai yang cukup dari layanan Anda untuk terus menggunakan Anda. Anda akan selalu berada di bawah pengawasan karena, seperti yang kami tetapkan sebelumnya, akan selalu ada agensi lain yang menunggu di pinggir lapangan, siap mengambil alih jika Anda tidak memberikannya. Itu satu-satunya kepastian dalam hidup (selain kematian dan pajak, tentu saja).

“Tidak ada lagi yang dilakukan dalam kegelapan [kecuali dark social]. Anda dimintai pertanggungjawaban untuk setiap klik dan setiap sumber lalu lintas. Klien Anda ingin tahu persis berapa nilai bersih dari layanan yang Anda berikan, karena semuanya dapat diukur.” (Rachel Nulman-Schapiro)

Namun, jika Anda melakukan diversifikasi dan menawarkan layanan tambahan kepada klien Anda, tekanan ini bahkan lebih tinggi.

Misalnya, jika Anda menagih klien Anda lebih banyak tetapi menjanjikan mereka bahwa penyelesaian tugas bisnis sehari-hari mereka yang efisien akan menghemat uang mereka, atau bahwa strategi media sosial mereka akan meningkatkan bisnis, mereka pasti ingin melihatnya. janji-janji itu menjadi kenyataan.

Dengan uang tunai yang dingin dan keras.

Mereka perlu melihat bahwa layanan tambahan Anda sepadan dengan uang ekstra mereka.

Bagaimana Anda bisa membuktikan nilai Anda kepada klien?

“Biasanya saat bermitra dengan penyedia SaaS, seperti vcita, jenis pengukuran ini sebenarnya sangat, sangat mudah. Anda akan memiliki akses ke jenis data ini dan dapat melihat dengan tepat berapa banyak pendapatan yang sebenarnya Anda hasilkan dari layanan baru yang Anda luncurkan ini. Dan jenis produk ini juga biasanya dibuat untuk diintegrasikan secara mulus dengan alat Anda yang sudah ada, seperti dasbor pelaporan, dll.” (Rachel Nulman-Schapiro)

Agak sulit untuk membuktikan pendapatan dengan saluran seperti media sosial.

Ini karena data yang dapat Anda akses dengan mudah mencakup metrik tidak berwujud seperti berbagi, suka, dan mengikuti yang menunjukkan keterlibatan, bukan uang tunai.

Tapi itu tidak mustahil.

Tidak dengan Agorapulse. Agorapulse adalah satu-satunya platform manajemen media sosial yang terhubung ke Google Analytics dan menambahkan UTM secara otomatis ke setiap tautan yang Anda publikasikan.

Hal ini memungkinkan Anda melacak perjalanan pengguna melalui corong dan menentukan konten media sosial apa yang mendorong dan tidak mendorong ROI Media Sosial.

Selain itu, Anda memiliki akses ke kalkulator ROI bawaan yang memungkinkan Anda melacak, dalam istilah moneter, seberapa efektif aktivitas media sosial Anda.

Tingkatkan pertumbuhan & kurangi taktik churn #3: Buat mereka tetap terlibat

Ada metrik hebat yang banyak digunakan di pasar SaaS, yang disebut skor keterlibatan.

“Kami menghitung aktivitas yang terjadi di peron,” kata Rachel Nulman-Schapiro. “Kami tahu kapan pengguna berada di platform. Kami tahu apa yang mereka lakukan di platform, dan kami dapat menentukan tingkat keterlibatan pada waktu tertentu. Kami kemudian dapat mengelompokkan pengguna sesuai dengan perilaku mereka di dalam platform. Kami dapat mengatakan, 'Orang-orang ini sangat terlibat. Mereka tahu persis apa yang mereka lakukan. Kita harus terus memelihara dan melibatkan mereka dan memberi mereka lebih banyak ide tentang bagaimana mereka dapat memanfaatkan platform ini.'

“Kemudian, di sisi lain, ada pengguna yang benar-benar tidak terlibat. Mungkin mereka belum masuk untuk sementara waktu. Jadi kami mengadopsi pendekatan dan strategi yang berbeda dan lebih spesifik untuk mereka.”

Jika Anda dapat memahami berbagai tingkat keterlibatan yang dimiliki klien dengan Anda, Anda dapat menggunakan pengetahuan tersebut untuk membuat rencana guna mencegah churn.

“Kami juga sangat memperhatikan pengguna kami di Agorapulse,” kata Mike Allton. “Kami memiliki skor keterlibatan, dan kami tahu persis berapa banyak hal yang perlu mereka lakukan–dalam 30 hingga 60 hari pertama mereka menggunakan kami–untuk mengetahui apakah mereka akan menjadi klien yang membayar atau tidak. [Tapi] pada bulan enam, dua belas, atau delapan belas, apakah mereka masih bertunangan? Apakah mereka masih menggunakan aplikasi? Apakah kami menghubungi melalui email, pesan teks, bahkan panggilan telepon untuk bertanya?”

Bagaimana Anda bisa memastikan klien Anda tetap terlibat?

“Kami memiliki sistem peringatan otomatis di mana kami dapat mengetahui kapan pengguna berhenti mengadopsi,” kata Nulman-Schapiro. “Jika seseorang sangat terlibat di platform, tetapi kemudian tiba-tiba melambat, kami mendapat peringatan bendera merah dan kami dapat masuk, pada saat itu, dan bertanya kepada pelanggan apa yang terjadi: 'Kenapa kamu belum' t Anda login selama beberapa hari? Saya mengirimi Anda petunjuk ini, apakah ada yang terjadi, apakah Anda berhubungan dengan orang-orang ini? Apakah saya memberi Anda nilai nyata?'

“Jika kita tidak menangkap mereka lebih awal, mereka akan menjadi kurang terlibat dalam platform, mereka tidak akan melihat nilainya, dan mereka akan melakukan churn.”

Itu sama untuk profesional agensi.

Kadang-kadang, Anda akan memiliki akun yang Anda tidak tahu apakah mereka bertunangan atau tidak karena mereka diam, atau mereka memberikan sedikit umpan balik.

Anda tidak yakin apakah mereka mendapatkan prospek yang mereka inginkan, apakah situs web berperforma seperti yang mereka inginkan, apakah kampanye berkonversi seperti yang diharapkan, atau apakah mereka melakukan sesuatu dengan prospek yang Anda buat untuk mereka.

Jadi, tanyakan kepada klien Anda.

Siapkan peluang komunikasi reguler, seperti panggilan pembaruan bulanan atau mingguan atau email mingguan otomatis, agar mereka tetap berada di puncak pikiran dan mengetahui masalah mendasar apa pun sebelum mereka melakukan churn.

Tetapi tidak selalu mudah untuk menjangkau pelanggan dan menanyakan apakah mereka senang dengan Anda atau tidak.

“Saya pikir banyak orang mungkin takut untuk menjangkau pelanggan yang sepertinya menjauhkan diri dari Anda.” (Rachel Nulman-Schapiro)

Orang-orang khawatir jika mereka bertanya kepada klien apakah ada yang salah, itu akan mendorong klien tersebut untuk menekan tombol batal.

“Ini adalah sesuatu yang kami pikirkan ketika kami mengirimkan ledakan email yang kami tahu akan menjangkau orang-orang yang belum terlibat. Kami khawatir email tersebut dapat mendorong mereka untuk mengevaluasi kembali layanan kami, dan mempertanyakan apakah hal itu memberi mereka nilai atau tidak. Jika mereka pikir tidak, mereka hanya akan berbalik dan berkata, 'Kamu tahu? Kami tidak membutuhkan ini.' Dan tekan batal.” (Mike Allton)

Pada titik mereka membatalkan, Anda tidak berdaya untuk menghentikan mereka pergi. Tetapi jika Anda telah membicarakan tentang nilai yang dirasakan sebelumnya, Anda dapat membantu mereka melihat nilai dalam menggunakan layanan Anda dan membujuk mereka untuk bertahan. Ini karena, lebih sering daripada tidak, orang ingin mendapatkan nilai yang mereka daftarkan, lebih dari yang ingin mereka tinggalkan.

Klien menginginkan layanan yang mereka bayar. Mereka menginginkan petunjuk tambahan itu. Mereka menginginkan bantuan untuk mengembangkan bisnis mereka. Hanya jika mereka yakin bahwa mereka tidak mendapatkan apa yang dijanjikan, mereka menjadi tidak terlibat dan berisiko mengalami churn.

“Bisnis kecil sangat bersemangat dengan apa yang mereka lakukan. Satu-satunya alasan mereka berbisnis adalah karena mereka menyukai produk atau layanan mereka. Jadi mereka menginginkan apa yang Anda tawarkan karena mereka ingin melihat bisnis mereka berhasil. Anda hanya perlu memastikan bahwa mereka menerima apa yang Anda katakan akan mereka dapatkan.” (Rachel Nulman-Schapiro)

Pastikan klien Anda mendapatkan nilai yang Anda janjikan kepada mereka.

Jika Anda berusaha untuk secara proaktif mencari tahu apakah mereka benar, dan ternyata tidak, mereka akan menghormati dan menghargai komitmen Anda untuk memperbaiki masalah tersebut.

“Bicaralah dengan mereka dalam bahasa mereka,” kata Nulman-Schapiro. “Ini bukan tentang Anda, 'Oh! Tolong jangan batalkan layanan kami.' Ini tentang mengatakan: 'Hei, kami tahu Anda memiliki impian ini, dan Anda mendaftar untuk layanan kami karena Anda ingin mengejar impian itu. Kami berkomitmen untuk membantu Anda melakukannya. Jadi, mari kita lihat bagaimana kami dapat membuat ini bekerja untuk Anda.'

“Bawa mereka kembali ke kumpulan pertunangan. Pertahankan keterlibatan mereka, pertahankan kedekatan mereka, pastikan mereka tidak melakukan churn, dan pastikan mereka tidak pindah ke pesaing kita.”

Apa yang Harus Dipelajari Tentang Cara Meningkatkan Pertumbuhan dan Mengurangi Churn

Kunci pertumbuhan tanpa churn adalah memperhatikan klien Anda yang sudah ada.

Lihatlah bagaimana Anda dapat memperluas penawaran Anda dan menambah nilai. Pastikan Anda dapat membuktikan–dalam istilah moneter–bahwa penawaran Anda memberi mereka laba atas investasi. Dan perhatikan baik-baik tingkat keterlibatan mereka.

Jangan takut untuk bertanya kepada klien agensi Anda apakah mereka senang. Dan punya rencana untuk melibatkan mereka kembali, jika tidak.

Buat mereka ingat mengapa mereka jatuh cinta pada Anda sejak awal.

Daftar sekarang untuk demo gratis dan lihat semua hal luar biasa yang dapat Anda lakukan untuk agensi Anda dengan menggunakan Agorapulse!