Cara Menanggapi Komentar Negatif Di Media Sosial

Media Sosial adalah tempat Anda terhubung dan berinteraksi dengan pelanggan, penggemar, dan calon klien Anda yang sudah ada. Jika Anda ingin menggunakan Media Sosial sebagai strategi pemasaran untuk bisnis Anda, Anda perlu mempersiapkan diri untuk berinteraksi dengan pengikut Anda tidak hanya menyiarkan pesan Anda dan mengabaikan bagian “sosial”.

Menanggapi komentar di media sosial terkadang bisa sangat menyebalkan. Apalagi jika harus berhadapan dengan komentar negatif. Mari kita hadapi itu, Anda tidak dapat menghindari komentar negatif di media sosial sebanyak yang Anda inginkan. Jika Anda hanya memiliki yang positif maka pujian untuk Anda, meskipun setiap orang harus mengharapkan yang negatif dari waktu ke waktu.

Kami tidak selalu dalam suasana hati Zen, jadi menanggapi komentar seperti itu akan membutuhkan usaha dan kesabaran ekstra. Jadi, bagaimana mendekati situasi ini secara produktif? Apa yang harus dilakukan ketika komentar negatif mulai bermunculan di halaman Anda?

Berikut adalah daftar tip untuk membantu Anda meningkatkan praktik pemasaran ini ke tingkat berikutnya:

1. Jangan pernah mengabaikan komentar Anda…

jika Anda ingin menganggap serius media sosial. Tidak peduli platform sosial yang Anda gunakan, Anda perlu berinteraksi dengan orang lain. Tidak profesional untuk mengabaikan komentar pengikut Anda (yang bisa menjadi klien atau prospek). Belum lagi itu gagal tujuan kampanye pemasaran sosial, yaitu untuk menjangkau dan terlibat dengan lebih banyak pelanggan potensial dan membangun kepercayaan dan loyalitas melalui interaksi manusia.

Sayangnya, ini banyak terjadi di ruang online. Ini seperti mengabaikan pelanggan yang menghubungi tim dukungan pelanggan Anda melalui email atau telepon, berharap untuk memecahkan masalah dengan produk Anda.

Apa yang gagal disadari oleh merek-merek yang memiliki pendekatan ini adalah bahwa Media Sosial adalah Layanan Pelanggan . Beberapa pelanggan menjadi sangat frustrasi ketika dukungan lambat atau ketika umpan balik mereka diabaikan terutama saat materi promosi didorong ke arah mereka.

Inti dari media sosial adalah untuk menciptakan "hubungan virtual" antara pelanggan dan merek, untuk memanusiakan merek dan memiliki interaksi yang lebih ramah dan kurang formal dengan klien mereka. Tapi lebih ramah bukan berarti mengabaikan komentar negatif. Dalam kasus ekstrim, ini bahkan dapat menentukan pelanggan untuk beralih perusahaan.

Yang lebih membuat frustrasi pelanggan adalah menghapus komentar mereka. Ini akan membuat mereka benar-benar marah dan tidak hanya mereka akan memilih produk yang kompetitif, tetapi mereka akan menyebarkan berita itu ke teman-teman mereka. Ini adalah bagaimana reputasi buruk lahir.

Jadi jika Anda melewatkan poin pertama yang saya buat sejauh ini, Jangan pernah menghindari atau menghapus komentar buruk !

2. Selalu tetap positif!

Bahkan jika Anda merasa komentar itu tidak adil dan tidak beralasan, jangan tinggalkan balasan yang marah. Ini akan memperburuk keadaan dan Anda akan kehilangan kredibilitas Anda di depan orang lain yang mungkin melihat komentar Anda. Tetap berkelas! Dan jangan lupa bahwa media sosial bisa menjadi viral dengan sangat cepat.

Agar Anda tahu seberapa buruk ini bisa terjadi, berikut adalah beberapa contoh kesalahan mengerikan di media sosial yang menjadi viral:

Yang pertama adalah tanggapan singkat yang dibuat untuk pelanggan yang marah

Dan setelah beberapa saat, mungkin berpikir bahwa mereka tidak mengambil pendekatan terbaik pada awalnya datang dan tanggapan yang lebih tidak bersemangat:

Jadi bagaimana menurut Anda, apakah ini cara yang positif untuk merespons? Apa yang bisa Anda lakukan dengan lebih baik?

3. Menanggapi dengan komentar yang baku dan tidak tulus…

juga bukan praktik yang baik. Atau lebih buruk lagi, memiliki respons email standar otomatis untuk setiap pelanggan! Sepertinya akun sosial Anda berada di tangan tim robot. Lihat balasan otomatis dari Bank of America untuk memahami apa yang kami maksud:

4. Terkadang Anda perlu melihat konteksnya…

di mana komentar dibuat untuk menghindari salah tafsir. Jangan langsung melompat di tengah percakapan. Di media sosial dan umumnya dalam semua transaksi online, hal-hal dapat disalahartikan dengan cepat, tidak seperti ketika berbicara dengan seseorang secara langsung ketika Anda memiliki mimik dan gerak tubuh untuk membantu Anda memahami apa yang coba disampaikan oleh orang lain.

Juga, banyak orang ketika meminta bantuan online, secara keliru percaya bahwa Anda tahu persis apa yang mereka bicarakan dan mungkin mengirim pesan seperti "tidak berhasil". Meskipun ini mungkin masuk akal bagi mereka ketika mereka menulisnya, Anda perlu meminta mereka untuk menjelaskannya sejelas mungkin. Coba ajukan beberapa pertanyaan klarifikasi terlebih dahulu, sehingga Anda benar-benar memahami masalahnya sebelum tanggapan definitif dari Anda dibuat.

5. Apa yang harus dilakukan ketika Anda berurusan dengan troll dan pengganggu online?

Jangan khawatir, Anda akan mendapatkan troll yang adil di media sosial. Mereka ada di mana-mana! Tetapi Anda akan melihat bahwa sebagian besar waktu mereka tidak memiliki pengalaman dengan produk atau layanan yang mereka kendalikan.

Mereka hanya mengulangi apa yang mereka dengar sebelumnya atau hanya mencoba untuk menjadi jahat. Jadi Anda harus mulai dengan menanyakan apakah mereka memiliki pengalaman dengan masalah yang sedang dibahas. Ini akan membuat mereka berhenti atau berhenti sama sekali.

Jika ini tidak membantu, Anda hanya harus setuju untuk tidak setuju. Tidak ada gunanya mencoba meyakinkan seseorang yang tidak ingin diyakinkan, jadi untuk apa terus berdebat. Itu sia-sia dan tidak sepadan dengan usaha.

Ketika Anda melihat pertengkaran dimulai antara komentator yang mengarah ke topik yang tidak terkait, Anda harus terlibat dan mencoba untuk mengakhirinya, bahkan jika itu mungkin menarik perhatian Anda, itu bukan jenis perhatian yang harus Anda cari.

6. Jika semuanya gagal…

jangan takut untuk menghapus, memblokir atau melaporkan spam, komentar yang menyinggung atau trolling yang tidak terkendali. Sebagai aturan praktis, Anda harus menghapus dan melaporkan komentar yang tidak pantas seperti rasisme, komentar yang menyinggung, atau spam, tanpa ragu-ragu.

Saya tahu bahwa poin pertama saya adalah tidak pernah menghapus komentar apa pun, tetapi saya berbicara tentang pelanggan tetap, meskipun mereka marah atau bingung, bukan tentang orang yang membuang waktu Anda.

Kata-kata bijak terakhir tentang cara menghadapi komentar negatif!

Ketika Anda menanggapi komentar, ingatlah bahwa Anda menulis untuk semua orang yang akan membacanya, bukan hanya pemberi komentar. Reaksi Anda akan membantu orang memutuskan apakah mereka mempercayai Anda dan perusahaan Anda dan apakah mereka ingin berurusan dengan Anda di masa depan.

Jadi, bagaimana cara mengelola komentar atau ulasan negatif?

• Jika itu memang kesalahan Anda, mulailah dengan permintaan maaf dan kemudian tawarkan solusi nyata. Kesalahan terjadi pada yang terbaik dari kita. Pelanggan akan marah sesekali dan mereka akan mengeluh. Anda memiliki kesempatan untuk memperbaiki keadaan dengan mendengarkan dan menawarkan solusi nyata. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli dengan klien Anda dan mereka akan tetap setia bahkan ketika kesalahan terjadi.
• Jika itu bukan salah Anda tetapi Anda dapat melakukan apa saja untuk membantu, lakukan itu, jelaskan semuanya secara detail dan sekali lagi tawarkan solusi untuk pelanggan, dia pasti akan berterima kasih atas bantuan Anda terutama ketika dia menyadari bahwa itu bukan salah Anda. mulai dengan
• Jika itu bukan salah Anda dan Anda tidak dapat berbuat apa-apa, jelaskan juga secara mendetail, cobalah untuk tidak memihak dan jangan terdengar menggurui atau mengolok-olok klien.

Bagaimana dengan Anda, pernah memiliki masalah dengan umpan balik negatif? Menurut Anda, apa cara terbaik untuk menangani komentar dan ulasan negatif? Mari kita dengarkan di komentar, cara terbaik untuk belajar adalah dari pengalaman bahkan jika itu milik orang lain!