Cara membawa pusat kontak Anda ke tingkat berikutnya

Pandemi telah memaksa bisnis untuk mencari cara untuk mempertahankan kualitas layanan pelanggan yang sama sambil menavigasi lanskap yang berubah secara radikal. Jumlah agen pusat kontak yang belum pernah terjadi sebelumnya bekerja dari jarak jauh dan dalam banyak kasus menangani masuknya panggilan. Skala dan kompleksitas tantangan ini menakutkan – tetapi tidak harus demikian.

Bahkan, ini dapat berfungsi sebagai peluang: Kesempatan untuk memutuskan cara komunikasi pelanggan lama yang tidak efisien dan merangkul cara yang lebih baik dalam melakukan sesuatu.

Di sinilah solusi SaaS masuk.

Ada banyak keuntungan dari solusi SaaS untuk pusat kontak dan terkenal bagi mereka yang telah membuat lompatan, menurut Gartner , yang mengatakan bahwa SaaS terdiri dari segmen pasar terbesar dari layanan berbasis cloud. Ini, tanpa pertanyaan, adalah model cloud paling populer. Tetapi untuk banyak pusat panggilan yang masih terperosok dalam paradigma lama, ada baiknya menyoroti beberapa keuntungan tersebut.

Menghemat uang dan waktu

Solusi SaaS menghemat uang, menghemat kebutuhan bisnis untuk berinvestasi dalam perangkat keras yang mahal. Oleh karena itu, solusi SaaS membebaskan bisnis untuk ditingkatkan atau diturunkan sesuai kebutuhan.

Menghilangkan perangkat keras juga menghilangkan sakit kepala untuk bersaing dengan pesaing dalam perlombaan untuk teknologi baru. Dengan penyedia SaaS Anda yang menangani sisi teknologi, Anda dapat mengarahkan energi Anda ke hal terbaik yang dilakukan bisnis Anda.

Solusi SaaS juga berguna untuk agen, yang dapat dibawa ke kapal tanpa pelatihan padat karya selama berhari-hari atau berminggu-minggu, karena solusi SaaS cenderung intuitif, dengan semua fitur yang diperlukan bawaan dan mudah ditemukan.

Analitik

Solusi SaaS menawarkan alat siap pakai yang telah ditentukan sebelumnya yang dapat dengan mudah melayani kebutuhan informasi klien yang berbeda. Untuk mempertahankan tingkat layanan yang sama dengan solusi mandiri, Anda akan membutuhkan staf yang berkualifikasi tinggi, serta uang dan waktu yang dibutuhkan.

Solusi SaaS memungkinkan jenis pengambilan keputusan cepat berbasis data yang penting untuk tempat kerja modern, sambil menjaga biaya tetap relatif rendah. Alat-alatnya sangat berguna jika Anda mengalihdayakan pusat kontak Anda, dengan penyedia SaaS memudahkan untuk mengetahui dengan tepat apa yang terjadi, bahkan ketika Anda mengelola dari jauh.

Keamanan

Pusat kontak secara unik rentan terhadap pelanggaran keamanan, karena data klien adalah target yang sangat menarik bagi penjahat dunia maya. Inilah sebabnya mengapa sebagian besar solusi SaaS menawarkan rangkaian fitur keamanan yang kuat yang memungkinkan Anda mengatur izin berjenjang yang tepat untuk siapa yang dapat melihat data tertentu.

Sayangnya, industri contact center telah menangani sejumlah kasus korupsi data internal selama bertahun-tahun. Agen pusat kontak, pada beberapa kesempatan yang terdokumentasi dengan baik, telah dimanipulasi secara psikologis untuk menyerahkan data perusahaan yang berharga. Dengan mengizinkan hanya beberapa eksekutif terpilih untuk melihat informasi yang rentan, dan dengan menetapkan tingkat akses ke data klien pribadi lainnya, Anda dapat memastikan hal ini tidak akan pernah terjadi.

Tren SaaS yang harus diwaspadai pada tahun 2021

Dengan awal tahun baru, dan dengan pandemi yang mempercepat adopsi solusi SaaS, ada baiknya melihat bagaimana teknologi akan berkembang selama 12 bulan ke depan.

1) Peningkatan pertumbuhan

Telah dilaporkan bahwa penggunaan SaaS bisnis kecil naik 400 persen antara 2016 dan 2019. Dan menurut laporan State of the Cloud Flexera 2020 , beralih ke SaaS adalah tren berbasis cloud terbesar untuk 2019 dan 2020.

Tren ini menunjukkan sedikit tanda akan mereda, dengan Gartner memperkirakan bahwa pasar SaaS akan tumbuh menjadi $120 miliar tahun ini dan bahwa 70 persen organisasi yang menggunakan layanan cloud saat ini berencana untuk meningkatkan investasi mereka dalam pengeluaran cloud karena gangguan pandemi. Solusi SaaS dengan cepat menjadi normal baru.

2) Pergeseran ke CPaaS

Pada saat yang sama, keberhasilan solusi berbasis SaaS telah memperumit penggunaannya untuk beberapa usaha kecil dan menengah (UKM). Setelah memperluas operasi mereka melalui SaaS, UKM mungkin membutuhkan peningkatan fleksibilitas untuk mengakomodasi kebutuhan pelanggan baru mereka, yang pasti akan menginginkan berbagai pilihan dalam hal komunikasi.

Communications platform-as-a-service (CPaaS) adalah solusi yang muncul dengan cepat untuk masalah ini dan lainnya. Solusi berbasis CPaaS lebih ramah pengembang, memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan penawaran mereka untuk memasukkan hal-hal seperti perpesanan A2P, SMS, dan obrolan. Dengan preferensi pelanggan yang berubah dengan cepat, ini bisa menjadi aset yang tak ternilai dan tercermin dalam angka – banyak sumber memproyeksikan CPaaS tumbuh pada tingkat yang lebih cepat daripada SaaS di tahun-tahun mendatang.

3) SaaS yang berpusat pada pembelajaran mesin/AI

AI dengan cepat memperluas tentakelnya ke setiap aspek masyarakat dan SaaS tidak kebal. Chatbots kini telah meningkat ke titik di mana banyak pelanggan tidak dapat membedakan mereka dari perwakilan manusia. Sebagai alat pemfilteran di pusat kontak yang kelebihan beban, mereka dapat mengoptimalkan waktu agen dan pelanggan Anda. AI/pembelajaran mesin juga dapat membantu bisnis memprediksi perilaku pelanggan, memperbaiki harga, dan banyak lagi. Karena alat AI tumbuh lebih banyak di mana-mana tahun ini, dengan survei oleh O'Reilly mengungkapkan bahwa 47 persen organisasi berharap untuk menggunakan layanan AI selama tiga tahun ke depan, tidak dapat dihindari bahwa penyedia SaaS akan terus meningkatkan penawaran mereka.

Pusat kontak seperti yang ada selama beberapa dekade – puluhan atau ratusan orang terhubung ke headset, melakukan panggilan berdampingan – dilenyapkan oleh pandemi dan tidak dapat dihindari bahwa, bahkan setelah massa kritis populasi divaksinasi, semakin sebagian besar agen akan datang untuk melakukan pekerjaan mereka di rumah. Dunia baru mulai terbentuk, dan perlu beberapa waktu untuk memahaminya. Tapi satu hal yang jelas: solusi SaaS dapat membantu menjaga semuanya tetap sederhana.

Tentang penulis: Lee Baptiste adalah insinyur penjualan senior di Voiso, penyedia solusi perangkat lunak pusat panggilan lengkap.