Pelajari Cara Menggunakan AI di Aplikasi Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan adalah komponen yang terlalu sering dilupakan dari program pemasaran digital yang menyeluruh.

Ini mewakili garis tipis antara hanya memiliki pelanggan satu kali dan memiliki pelanggan tetap yang senang menyebarkan berita tentang produk dan layanan merek Anda.

Layanan pelanggan menjembatani kesenjangan antara pembelian dan pelanggan kembali dengan memberikan bantuan, menjawab pertanyaan, dan menangani keluhan atau masalah.

Sayangnya, hal ini sering disingkirkan untuk mendukung aktivitas pemasaran atau penjualan lainnya , yang menyebabkan departemen kekurangan staf dan tidak bahagia.

Untungnya, Artificial Intelligence, atau AI, mengubah nama permainan dalam hal layanan pelanggan.

Alat, platform, dan teknik baru untuk mengelola permintaan pelanggan dimungkinkan melalui pembelajaran mesin.

Dalam artikel ini, kita akan membahas bagaimana AI mengubah layanan pelanggan, bagaimana hal itu menguntungkan tim layanan pelanggan, dan cara Anda dapat mempelajari cara menggunakan AI dalam aplikasi layanan pelanggan hari ini.

Bagaimana AI Mengubah Wajah Layanan Pelanggan

Selama beberapa generasi, kualitas layanan pelanggan di balik sebuah merek telah ditentukan oleh jumlah karyawan dan bandwidth.

Perwakilan layanan pelanggan berjuang untuk mengelola beban kerja dengan masuknya pertanyaan dan panggilan telepon dari pelanggan.

AI telah sepenuhnya mengubah cara layanan pelanggan berjalan dalam lingkungan bisnis.

Dengan AI, departemen layanan pelanggan dapat membebaskan hari-hari mereka dari tugas yang berulang dan memakan waktu.

Dengan waktu ekstra, perwakilan layanan pelanggan memiliki waktu untuk berbuat lebih banyak dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Ketika pelanggan merasa memiliki lebih banyak koneksi ke merek Anda dan bahwa kekhawatiran mereka ditangani dengan cepat dan efisien, mereka kemungkinan besar akan kembali.

Pelanggan yang kembali adalah cara terbaik untuk mengendalikan biaya pemasaran dan mendapatkan umpan balik merek yang positif, serta lebih banyak penjualan.

Apa Manfaat Utama Mengetahui Cara Menggunakan AI dalam Layanan Pelanggan?

Memahami cara menggunakan AI dalam layanan pelanggan dapat membantu merek Anda tumbuh dan membuat pelanggan Anda senang.

AI memberikan banyak manfaat bagi tim layanan pelanggan karena mereka tidak memiliki waktu atau kemampuan untuk mengelola sendiri, yang menciptakan budaya kerja yang lebih baik dan memastikan bahwa upaya dihabiskan untuk tugas-tugas penting.

Personalisasi

Personalisasi adalah kata kunci umum dalam pemasaran.

Singkatnya, personalisasi mengacu pada praktik menyesuaikan pesan, penawaran, konten, dan pengalaman untuk segmen audiens berdasarkan faktor pengidentifikasi utama.

Personalisasi membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan memberikan apa yang dicari setiap pelanggan, daripada memperlakukan setiap orang dengan cara yang sama.

A Saya membantu dalam upaya personalisasi dengan mengambil data dan menghasilkan persona pembeli yang kemudian dapat menghubungkan produk dan layanan dengannya, membuat pengalaman setiap pelanggan menjadi unik.

Contoh umum dari hal ini adalah daftar tontonan yang direkomendasikan dari layanan streaming atau email daftar produk terkait dari pengecer.

Produktivitas yang Kaya

Produktivitas dan efisiensi karyawan adalah elemen kunci dari setiap bisnis yang sukses.

Tidak hanya memastikan bahwa setiap orang melakukan pekerjaan mereka, itu berarti bahwa karyawan merasa puas dengan posisi mereka.

AI mengotomatiskan tugas berulang atau berulang setiap hari yang menghabiskan banyak waktu produktif kita.

Ketika tugas-tugas tertentu dapat diambil dari piring tim layanan pelanggan, mereka memiliki lebih banyak waktu untuk memfokuskan produktivitas mereka pada tugas-tugas yang lebih penting yang mengembangkan bisnis.

Respon Cepat dan Selalu Tersedia

Apakah ada yang lebih buruk daripada menelepon ke saluran layanan pelanggan dan menghabiskan berjam-jam menunggu?

Atau mengetik di kotak obrolan langsung untuk berbicara dengan tenaga penjualan dan dibiarkan menunggu tanggapan?

Pelanggan mengharapkan tanggapan cepat setiap saat sepanjang hari.

AI membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dengan bot yang selalu tersedia yang memiliki respons instan.

Meskipun ini jelas lebih terbatas daripada percakapan pribadi yang sebenarnya, mereka masih menyediakan beragam kemungkinan untuk menjawab pertanyaan dan memberi tahu pelanggan bahwa mereka didengar.

Dukungan Multisaluran

Orang ingin menjangkau merek Anda di platform favorit mereka.

Hanya memiliki bot Facebook atau plug-in situs web tidak cukup untuk memuaskan pelanggan saat ini.

Untungnya, banyak chatbot dan platform AI dukungan pelanggan memiliki kemampuan multisaluran bawaan, yang berarti Anda tidak perlu membuat ulang pengalaman Anda di berbagai platform.

Setelah menyiapkan bot Anda, program yang sama akan diterapkan di seluruh jaringan Anda.

Pengurangan Churn Rate

“Churn” mengacu pada jumlah pelanggan yang meninggalkan merek Anda untuk beralih ke pesaing.

Meskipun ada banyak alasan untuk churn, seperti produk atau harga yang lebih baik, ada sejumlah besar churn sebagai akibat dari pengalaman pelanggan yang buruk.

AI dapat meningkatkan kualitas keseluruhan pengalaman yang dimiliki pelanggan Anda saat berada di situs web atau platform sosial Anda, yang pada gilirannya mengurangi tingkat churn di perusahaan Anda.

5 Cara Menggunakan AI dalam Pengalaman Layanan Pelanggan

Sekarang setelah Anda memahami manfaat mengetahui cara menggunakan AI dalam pengalaman layanan pelanggan, mari selami beberapa cara bisnis Anda dapat memanfaatkan pembelajaran mesin.

Orang luar untuk AI mungkin berpikir bahwa itu membutuhkan tim pengembang dan insinyur yang berdedikasi, tetapi yang terjadi adalah sebaliknya.

AI dapat dimasukkan ke dalam strategi pemasaran Anda dengan berbagai cara dengan alat sederhana yang mungkin sudah Anda akses dengan perangkat lunak Anda.

1. Memecahkan Pertanyaan Paling Sering Pengguna

Pelanggan akan sering memiliki pertanyaan serupa atau bahkan sama persis mengenai merek Anda, produk dan layanan Anda, atau kebijakan Anda.

Meskipun membuat halaman FAQ di situs web merek Anda selalu merupakan praktik terbaik, terkadang pelanggan ingin mendapatkan informasi itu dengan cara lain.

Chatbots dan alat komunikasi AI dapat menghubungkan pelanggan ke jawaban yang mereka cari dalam format yang ramah, interaktif, dan menarik.

Banyak pelanggan lebih menyukai pengalaman percakapan, meskipun dengan bot.

Saat tim layanan pelanggan Anda tidak mengajukan pertanyaan yang sama setiap hari, ini akan membebaskan banyak waktu dalam sehari untuk fokus pada tugas tingkat tinggi lainnya.

Baik pelanggan dan tim layanan pelanggan Anda akan mendapat manfaat dari bot.

2. Mempelajari Pola Perilaku Pelanggan

Meskipun upaya pemasaran dan penjualan Anda mengambil banyak data, menguraikan semua data itu dan mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti tidaklah mudah.

AI dapat melalui kumpulan data yang sangat besar dan mengeluarkan informasi yang terkait dengan pola perilaku pelanggan .

Ketika Anda memahami pola yang ditunjukkan oleh pelanggan Anda, Anda dapat memprediksi dengan lebih baik solusi atau alternatif yang akan menarik audiens Anda, serta dapat memprediksi peristiwa dan tren penting.

3. Mempercepat Waktu Respons

Di dunia yang serba cepat saat ini, pelanggan tidak ingin menunggu jawaban.

Ketika pelanggan mengirim pesan melalui chatbot atau formulir layanan pelanggan, mereka menginginkan tanggapan segera atas kekhawatiran mereka.

Jika Anda tidak dapat dengan cepat menanggapi kebutuhan pelanggan, mereka dapat dengan mudah menjadi frustrasi dengan pengalaman dan meninggalkan pesaing atau kecewa dengan kemampuan layanan pelanggan tim Anda.

Menanggapi dengan cepat adalah kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Teknologi AI membantu tim layanan pelanggan menjembatani kesenjangan antara saat pesan dikirim dan saat respons dikirim.

Baik itu chatbot yang berbicara dengan pelanggan sebagai pengganti perwakilan atau respons otomatis yang mengarahkan pelanggan ke saluran layanan purna, ada banyak cara AI membantu mempercepat waktu respons.

4. Mengukur Waktu Tunggu Pelanggan

AI tidak hanya digunakan untuk memperpendek jarak antara respons di chatbot — AI juga dapat digunakan untuk mengukur waktu tunggu pelanggan online, di telepon, atau bahkan secara langsung.

AI dapat mengukur berapa lama pelanggan Anda menunggu tanggapan untuk obrolan langsung, waktu tunggu, dan dapat menghitung berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk terlihat setelah check-in untuk janji temu langsung.

Ketika Anda memahami berapa lama pelanggan menunggu, Anda dapat mulai menyusun strategi tentang cara meningkatkan dan mempercepat untuk membuat pengalaman lebih baik bagi audiens Anda.

5. Menangkap Data Dalam Jumlah Besar

Sementara beberapa data ditangkap dalam bentuk atau dari riwayat pembelian, AI dapat menyelam lebih dalam dan menangkap sejumlah besar data.

Data kompleks yang sebagian besar anggota tim tidak akan tahu bagaimana menafsirkan atau bahkan mengumpulkannya dapat ditambang oleh alat AI.

Lebih dari sekadar menangkap data, AI dapat memahami dan mengatur data menjadi langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti dan wawasan yang jelas.

AI menemukan pola yang tidak akan diperhatikan orang dan mengubah kumpulan data yang rumit menjadi laporan yang mudah.

Penutup: AI Mengubah Dunia Layanan Pelanggan

Dan itu juga membuat segalanya lebih mudah dan lebih efisien untuk perwakilan pelanggan dan tim.

Dengan alat, teknik, dan aplikasi baru untuk AI dan pembelajaran mesin , tim pemasaran mengubah cara mereka beroperasi dan bergerak maju dengan transformasi digital.

Jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang AI dan bagaimana pengaruhnya terhadap dunia pemasaran , lihat rekaman webinar kami bersama Pendiri dan CEO PR 20/20 dan Institut Kecerdasan Buatan Pemasaran, Paul Roetzer!

Jam session ini membahas cara AI dapat digunakan dalam pemasaran, bagaimana merek menggabungkan sentuhan teknologi dan manusia, dan bagaimana teknologi mengubah pemasaran di seluruh dunia.