Cara Menggunakan Tag sebagai Alternatif untuk Skor Utama

Ini adalah posting kontribusi oleh Maria Peagler, Konsultan Bersertifikat ActiveCampaign

Saya ingin menyukai penilaian prospek — skor yang Anda berikan kepada setiap pelanggan untuk mengidentifikasi apakah mereka prospek yang memenuhi syarat. Saya menjelajahi web untuk mencari artikel terbaik tentang cara menerapkan skor yang relevan untuk setiap prospek saya:

Semakin jauh prospek berjalan di saluran penjualan saya, semakin tinggi skor yang mereka peroleh.

Tampak cukup sederhana.

Saya dengan bersemangat menerapkan saran itu, mencetak prospek saya, dan…

…mendapati hasil yang kurang. Yang saya lihat hanyalah sebuah angka. Data itu tidak memberi tahu saya mengapa mereka memiliki skor prospek tertentu.

Bagi saya, penilaian prospek tidak memiliki konteks relasional. Apa yang dilakukan pelanggan saya untuk mendapatkan skor itu?

• Unduh 30 magnet timah atau kunjungi halaman harga saya?
• Klik tautan di email atau balas?

Saya juga orang yang visual — saya perlu melihat sesuatu selain angka yang memberi tahu saya tindakan apa yang dilakukan pelanggan saya untuk menelusuri saluran penjualan saya.

Tujuan utama saya adalah untuk melukiskan gambaran visual tentang di mana pelanggan saya berada dalam perjalanan pelanggan – yang baru memulai vs. yang hampir menjadi pelanggan.

Alih-alih penilaian prospek, saya menggunakan fitur ActiveCampaign yang tersembunyi di depan mata: tags .

Tag adalah label yang Anda tetapkan berdasarkan tindakan yang dilakukan pelanggan Anda, seperti:

• Daftar langganan mereka
• Seberapa bertunangan mereka?
• Tindakan utama yang mereka ambil –mengunduh PDF, mengunjungi halaman bernilai tinggi di situs web saya, atau menunjukkan minat pada topik tertentu

Saya membuat otomatisasi untuk menetapkan tag ke kontak berdasarkan perilaku mereka dan ActiveCampaign segera melukis gambar visual yang saya cari.

Penskoran prospek vs. tag: Kisah perjalanan nilai pelanggan

Saat saya menggunakan skor prospek, pelanggan yang terlibat, tetapi bukan pembeli akan mendapatkan skor prospek rata-rata 15. Pelanggan yang terlibat DAN pembeli akan mendapatkan skor prospek 35.

Apa yang hilang bagi saya adalah alasannya: tindakan apa yang dilakukan pembeli yang tidak dilakukan oleh non-pembeli? Dan apa yang bisa saya pelajari dari itu?

Saya menggunakan tag untuk menceritakan kisah itu.

Mari kita lihat tag cerita yang diceritakan untuk dua pelanggan yang bergabung dengan daftar saya di hari yang sama:

Tag tersebut mungkin terlihat seperti bahasa Yunani bagi Anda, tetapi bagi saya mereka menceritakan kisah satu pelanggan yang membeli pada hari yang sama dia bergabung dengan daftar saya, sementara yang lain tidak.

Mari ikuti dua pelanggan tersebut untuk melihat perjalanan nilai pelanggan mereka yang berbeda dan bagaimana tag menceritakan kisah mereka:

Bagian atas cerita corong

Ketika saya menggunakan penilaian prospek, pelanggan Top of the Funnel (TOFU) akan mendapatkan skor 5 – 15. Mereka memilih, membuka email dan/atau mengkliknya, dan bahkan mungkin mengunduh magnet utama mereka. Tapi masih ada pertanyaan:

• Daftar apa yang mereka ikuti?
• Formulir apa yang mereka isi di situs web saya?
• Apakah mereka benar-benar membuka email sambutan dan tindak lanjut saya?
• Bentuk magnet timah apa yang mereka isi?

Tentu, saya bisa melihat catatan pelanggan individu untuk melihat itu; tapi saya ingin melihat data itu dalam skala besar.

Saya benar-benar ditinggalkan dengan lebih banyak pertanyaan daripada jawaban. Tetapi menggunakan tag, saya melihat cerita yang diceritakan setiap pelanggan:

• Gabung halaman leadbox memberi tahu saya formulir yang mereka isi di situs web saya
• Kelas SMS memberi tahu saya bahwa mereka memilih kelas gratis saya
• Tag EVENT memberi tahu saya bahwa mereka membuka email saya dan mengklik tautan di dalamnya hari ini
• Tautan kelas SMS memberi tahu saya bahwa mereka mulai menggunakan kelas gratis mereka (banyak pelanggan yang memilih kelas itu tidak pernah benar-benar mengkonsumsinya)
• LM Active memberi tahu saya bahwa mereka sedang dalam otomatisasi email tindak lanjut yang berlangsung beberapa hari
• Indoktrinasi memberi tahu saya bahwa mereka juga menerima email selamat datang saya

Anda dapat membuat tag untuk menceritakan kisah unik pelanggan Anda.

Cerita di tengah corong

Pelanggan Middle of the Funnel (MOFU) mungkin mendapatkan skor 25: sekarang mereka menggunakan magnet utama yang mereka pilih, dan mungkin membuka email dan/atau mengkliknya. Tapi magnet timah yang mana itu?

Skor memimpin tidak akan memberitahu saya. Tetapi menggunakan tag, saya bisa langsung melihatnya:

• Unduh FB Infographic memberi tahu saya bahwa pelanggan mengklik tautan untuk mengunduh infografis di pemasaran Facebook.

Pelanggan ini semakin dekat untuk menjadi pembeli, karena mereka lebih terlibat. Dia tidak hanya ikut serta, dia mengklik tautan di email saya untuk mengunduh konten saya.

Bagian bawah cerita corong

Pelanggan Bottom of the Funnel (BOFU) akan mendapatkan skor 30 – 50: mereka telah melakukan pembelian, dan semakin tinggi nilai pembelian, semakin tinggi skornya.

Saya masih tidak tahu apa yang mereka beli. Tag beri tahu saya:

• Anggota saat ini memberi tahu saya bahwa mereka telah membeli kelas dan ada di salah satu daftar pembelian saya
• Anggota Percobaan memberi tahu saya produk mana yang mereka beli: Keanggotaan Percobaan. Saya sekarang tahu bahwa saya memiliki 30 hari untuk bergabung dengan anggota itu untuk mempertahankannya

Dari tag ini, saya tahu satu pelanggan menemukan persis apa yang dia cari: dia menggunakan kelas gratisnya, membuka email selamat datang saya dan mengklik tautan di dalamnya untuk mengunduh infografisnya, lalu menjadi anggota percobaan.

Dari sini, saya akan terus memelihara pembeli ini dan menandainya di sepanjang jalan: dia mendapatkan serangkaian email orientasi untuk membantunya menemukan dengan tepat apa yang dia dapatkan dalam keanggotaannya, serta email mingguan yang memberi tahu dia apa yang baru di kelasnya. ActiveCampaign memudahkan untuk mengurus klien baru itu sejak dia pertama kali mengunjungi situs web saya dan ikut serta dalam momen pembeliannya dan seterusnya.

Dan tag biarkan saya mengikutinya melalui seluruh perjalanan itu.

Pelanggan lain tidak melakukan pembelian: dia menggunakan kelas, tetapi tidak melakukan lebih dari itu. Saya akan mengirimkan email tambahan untuknya minggu ini, dan tag saya akan memberi tahu saya jika dia terus membuka dan mengklik email saya. Jika demikian, saya mengasuhnya lebih jauh ke saluran penjualan. Jika tidak, setelah 60 hari dia akan mendapatkan urutan email re-engagement berdasarkan tag yang dia dapatkan setelah tidak aktif.

Infografis ini menunjukkan perjalanan pelanggan melalui saluran penjualan Anda dan tag yang dapat Anda gunakan untuk mengidentifikasi di mana kontak Anda untuk melukis gambar visual itu:

Berikut ini cara membuat tag sehingga memberi gambaran visual tentang jalur pelanggan Anda melalui perjalanan nilai pelanggan Anda:

Buat tag Anda

Identifikasi tag yang menceritakan kisah pelanggan Anda: tindakan apa yang mereka ambil untuk menunjukkan minat, komitmen, dan perilaku pembelian? Itu adalah tindakan yang ingin Anda identifikasi dengan tag.

Untuk Socialmediaonlineclasses.com, perilaku yang saya tetapkan tag adalah:

• Nama daftar bergabung
• Nama formulir (jika Anda memiliki beberapa formulir untuk satu daftar, ini memberi tahu Anda mana yang berkinerja lebih baik)
• Keterlibatan (Saya merekomendasikan resep keterlibatan pra-bangun AC untuk ini terbuka, klik, tidak aktif)
• Mengunduh file
• Mengunjungi halaman situs web penting (harga, kelas jelajah, layanan)
• Melakukan pembelian
• Produk atau layanan apa yang mereka beli?

Berhati-hatilah dengan tag Anda: kesalahan umum yang saya lihat dengan klien AC saya adalah mereka menjadi gila dengan tag, menetapkan terlalu banyak. Strategi utama menggunakan AC dengan bijak adalah mengetahui untuk tidak terlalu memperumitnya: buat daftar, tag, dan otomatisasi Anda tetap sederhana.

Tampilkan tag di dasbor Anda

Menampilkan tag Anda di dasbor AC adalah langkah favorit saya dalam keseluruhan proses ini, karena ini menunjukkan kepada saya apa yang perlu saya ketahui tentang pelanggan saya dalam skala besar. Saya tidak perlu mengintip catatan individu setiap pelanggan untuk melihat apa yang mereka lakukan.

Sekali lagi, agar ini berfungsi dengan baik, pertahankan tag Anda terbatas pada perilaku penting: terlalu banyak tag dan dasbor Anda akan menjadi kacau balau.
Untuk menampilkan Tag Anda di dasbor AC, pilih roda gigi dan pilih Tag :

Tetapkan tag ke kontak

Bagaimana cara pelanggan Anda diberi tag? AC menawarkan beberapa cara, tetapi favorit saya adalah menetapkan tag:

• Dari formulir email
• Dalam otomatisasi
• Saat pelanggan mengklik tautan di email

Mari saya tunjukkan contoh ketiganya untuk perjalanan pelanggan:

Ketika seorang pembaca mendaftar untuk kelas strategi media sosial gratis saya, formulir yang mereka isi memberikan tag untuk daftar itu, seperti yang ditunjukkan di bawah ini:

Tag dari formulir itu memicu otomatisasi AC untuk mengirimkan detail login kelas gratis ke Kotak Masuk mereka, bersama dengan beberapa email orientasi. Jadi saya menetapkan tag yang memberi tahu saya bahwa mereka berada dalam otomatisasi itu (mencegah saya membombardir mereka dengan email promosi pada saat yang bersamaan).

Ketika pelanggan membuka email dan mengklik tautan, saya menandai tindakan itu langsung dari email itu sendiri, seperti yang ditunjukkan di bawah ini:

Meskipun Anda dapat menetapkan tag di area Kelola Tag, saya tidak merekomendasikannya. Terlalu mudah untuk menambahkan terlalu banyak tag, lupa bahwa Anda telah melakukannya, dan memiliki tag yang tidak digunakan berkeliaran.

Gunakan kelola tag untuk melihat tag paling populer

Butuh waktu lama bagi saya untuk menyadari bahwa AC memiliki fitur ini, jadi dengan senang hati saya membagikannya kepada Anda: Kelola Tag. Meskipun kedengarannya seperti cara standar untuk membuat, mengedit, dan menghapus tag, ini juga menawarkan cara favorit saya menggunakan tag: untuk mengurutkan berdasarkan tag saya yang paling populer.

Sebelum saya tahu AC menawarkan ini, saya akan mengekspor semua kontak saya ke spreadsheet dan melakukan rumus COUNTIF yang rumit untuk melihat tag mana yang paling umum di antara kontak saya.

Sama sekali tidak perlu! Sebagai gantinya, cukup pilih judul Tag dan jenis AC dalam urutan menurun. Pilih lagi dan Anda akan melihat tag dalam urutan paling populer, seperti yang ditunjukkan di bawah ini:

Ini adalah salah satu langkah pertama yang saya ambil ketika saya meninjau akun AC klien: meninjau tag populer mereka memberi tahu saya tindakan apa yang dilakukan kontak mereka dalam jumlah terbesar, dan di mana kemenangan termudah kami.

Item tindakan Anda: Gunakan tag untuk memindahkan kontak dalam perjalanan pelanggan Anda

Pada titik ini, Anda telah menyiapkan tag, menjalankan beberapa otomatisasi, dan Anda akan melihat tag Anda ditampilkan di dasbor Anda. Selamat!

Sekarang apa? Apa sebenarnya yang Anda lakukan sekarang? (Itulah pertanyaan rumit dari semua data: tindakan apa yang harus saya ambil karenanya?)

Rekomendasi saya adalah ini:

Pertama, evaluasi apa tag Anda yang paling populer (menggunakan langkah-langkah yang saya uraikan di bagian sebelumnya). Itu memberi tahu Anda apa yang dilakukan kontak Anda dalam jumlah terbesar.

Kedua, apakah kontak yang ditandai itu telah mencapai tujuan Anda untuk mereka? Jika tidak, cari tahu di mana hambatan di saluran Anda dan lanjutkan hubungan Anda dengan mereka dengan email yang sesuai untuk tahap mereka dalam perjalanan pelanggan (TOFU, MOFU, BOFU).

Ketiga, bagaimana dengan orang-orang yang tidak memiliki tag populer? Apa yang mereka lakukan? Dorong mereka untuk melangkah lebih jauh dalam perjalanan pelanggan Anda menggunakan pendekatan yang berbeda: bisa berupa rangkaian email berdasarkan halaman yang mereka kunjungi di situs web Anda, atau rangkaian interaksi ulang jika mereka sudah lama tidak membuka email Anda.

Gunakan tag Anda untuk membuat keputusan yang terdidik tentang cara melanjutkan hubungan Anda dengan kontak tersebut.

Kredit ekstra: segmentasi lanjutan dengan spreadsheet

Berikut adalah contoh proses segmentasi lanjutan yang saya gunakan untuk mengetahui lebih banyak tentang audiens saya:

Saat kontak membeli penawaran perkenalan dari saya, saya memberi mereka tag PEMBELI. Yang ingin saya ketahui adalah: tindakan apa yang membuat kontak tersebut menjadi pembeli?

Sementara saya bisa mencari AC untuk kontak dengan tag itu, saya benar-benar tidak memiliki cara untuk mengetahui apa yang dimiliki PEMBELI tag populer lainnya. Tindakan apa yang dilakukan PEMBELI dalam jumlah yang lebih besar?

Jadi saya terpaksa mengekspor kontak dengan tag PEMBELI dan membuat tabel COUNTIF di Google Spreadsheet. Inilah cara saya melakukannya dan Anda juga bisa:

1. Cari kontak AC Anda untuk kontak dengan tag PEMBELI (ganti tag Anda di sini).
2. Ekspor ke spreadsheet.
3. Pisahkan tag ke dalam kolom dengan memilih Data>>Pisahkan Teks ke Kolom di Google Spreadsheet.
4. Buat tabel COUNTIF untuk mengidentifikasi tag mana yang paling populer: ini adalah tindakan yang mengarahkan pelanggan menjadi pembeli.

Lihat spreadsheet di bawah, yang berisi tabel tag populer menggunakan rumus COUNTIF. Dalam rumus, =COUNTIF(Tag, “pembeli”):

• Tag adalah nama rentang yang berisi semua tag kontak
• " Pembeli " adalah nama tag yang dihitung di sel tertentu itu

Apa yang saya pelajari?

• Menjaga pelanggan saya membuka email saya mengarahkan mereka untuk menjadi pelanggan. Bagaimana saya tahu itu? Karena orang yang memiliki tag PEMBELI juga memiliki tag yang mengidentifikasi mereka sebagai pembuka email dalam seminggu terakhir. Faktanya, tag OPEN itu adalah yang paling populer kedua setelah tag BUYER asli. Mantra saya sekarang adalah, "biarkan mereka membuka email saya".
• Orang-orang yang ikut serta dalam kelas Strategi Media Sosial gratis saya lebih cenderung menjadi anggota yang membayar penuh. Tag SMS CLASS adalah tag terpopuler ketiga, di belakang OPEN dan BUYER.

Dengan mengekspor daftar PEMBELI ke spreadsheet dan mengidentifikasi tag mereka yang paling populer, saya mengidentifikasi dua tindakan terpenting yang dilakukan kontak saya dalam perjalanan pelanggan mereka: membuka email saya dan bergabung dengan kelas Strategi Media Sosial gratis saya.

Semua itu tidak akan mungkin terjadi tanpa tag AC.

Ringkasan

Ingin gambaran visual tentang di mana kontak Anda berada dalam perjalanan pelanggan Anda?

Gunakan tag untuk mengidentifikasi tindakan paling penting yang mereka ambil untuk menjadi pelanggan. Kemudian gunakan tag tersebut untuk memeliharanya di seluruh saluran penjualan Anda menggunakan ActiveCampaign.

Maria Peagler adalah pendiri Socialmediaonlineclasses.com, penulis & artis pemenang penghargaan, dan konsultan ActiveCampaign bersertifikat. Temukan dia di Twitter di @sm_onlineclass.