16 cara tak terduga untuk menggunakan WhatsApp untuk bisnis

Pemasaran percakapan sedang meningkat, sebagian besar didorong oleh meningkatnya harapan konsumen akan kenyamanan dan pengalaman digital yang disesuaikan. Faktanya, 90% konsumen global mengatakan mereka akan membelanjakan lebih banyak dengan perusahaan yang mempersonalisasi layanan yang mereka tawarkan.

Ditambah dengan pembatasan yang diberlakukan oleh pemerintah dan diri sendiri baru-baru ini pada belanja langsung, lebih banyak merek daripada sebelumnya yang beralih ke WhatsApp dan platform perpesanan serupa untuk berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang bermakna.

Saat ini, lebih dari lima juta merek aktif di WhatsApp Business. Itu pasar yang besar, matang untuk keterlibatan. Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan semakin pentingnya WhatsApp di seluruh fungsi bisnis (bukan hanya pemasaran), menunjukkan cara beberapa merek menggunakan aplikasi, dan menyoroti beberapa tip inovatif untuk memanfaatkan jaringan secara maksimal.

Manfaat menggunakan WhatsApp untuk bisnis

Untuk merek yang menggunakan WhatsApp untuk terlibat dengan pelanggan, ada sejumlah manfaat yang jelas.

• Perluas jangkauan global Anda. WhatsApp, aplikasi perpesanan paling populer di seluruh dunia, memiliki lebih dari dua miliar pengguna aktif di lebih dari 180 negara. Dengan audiens potensial yang besar, mudah untuk terlibat dengan prospek baru yang mungkin belum mengetahui semua yang ditawarkan bisnis Anda.
• Tingkatkan pengalaman pelanggan. Penelitian dari Zendesk menemukan bahwa perusahaan terkemuka menawarkan dukungan pelanggan di saluran dua kali lebih banyak daripada rekan-rekan mereka. Jika Anda ingin memperluas peluang Anda untuk mendukung pelanggan, WhatsApp menyediakan platform yang mulus untuk melakukannya.
• Meningkatkan kepuasan karyawan. Kemampuan perpesanan WhatsApp juga dapat menjadi kemenangan bagi tim internal Anda karena personel dukungan pelanggan melaporkan bahwa mereka 50% lebih mungkin ingin terlibat dengan pelanggan melalui platform perpesanan dibandingkan metode yang lebih tradisional karena memberi mereka kebebasan untuk melakukan banyak tugas.
• Meningkatkan profitabilitas. Ketika layanan pelanggan disederhanakan, biaya operasional sering menyusut. Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2025, 40% layanan pelanggan akan beralih dari pengeluaran organisasi yang besar menjadi pendorong keuntungan yang signifikan karena pengiriman pesan langsung merampingkan jalur penjualan.

16 merek yang menunjukkan cara ahli menggunakan WhatsApp untuk bisnis

Merek menggunakan WhatsApp dalam berbagai cara yang memperluas kemampuan internal dan menghadapi pelanggan mereka. Contoh berikut menyoroti kasus penggunaan dalam layanan pelanggan, layanan keuangan, pemasaran, sumber daya manusia, dan pertumbuhan pipa.

Pelayanan pelanggan

1. Vodafone, perusahaan telekomunikasi Jerman, telah menggunakan WhatsApp untuk pengiriman pesan pelanggan, menjangkau lebih dari 200.000 pelanggan melalui saluran ini setiap bulan. Chatbot kecerdasan buatan (AI) mereka, TOBi, mengenali lebih dari 250 kebutuhan pelanggan dan hanya akan meneruskan permintaan kepada karyawan jika menemui masalah yang tidak dapat diselesaikannya. Lebih dari setengah interaksi ini menghasilkan solusi bagi pelanggan, menghilangkan kebutuhan akan dukungan layanan pelanggan langsung dalam banyak kasus.

2. Estee Lauder adalah merek kecantikan besar pertama yang menggunakan WhatsApp untuk menawarkan konsultasi perawatan kulit yang dipersonalisasi bagi pelanggan. Liv, sebuah chatbot AI, dikembangkan pada tahun 2020 pada puncak pandemi COVID-19 untuk menggantikan konsultasi over-the-counter yang sebelumnya dilakukan pelanggan di department store. Percakapan digital ini membantu pelanggan memahami cara menggunakan produk perusahaan dan mengumpulkan tips untuk mempertahankan rejimen perawatan kulit yang efektif.

3. Nissan Arab Saudi, yang ingin melibatkan pelanggan yang lebih muda dan mengurangi ketergantungannya pada pusat panggilan, mulai menggunakan WhatsApp untuk menangani pertanyaan dan memelihara penjualan. Di Kerajaan Arab Saudi, orang berusia di bawah 30 tahun merupakan hampir tiga perempat dari populasi. Untuk menjangkau pasar itu, Nissan mengembangkan chatbot otomatis yang didukung oleh WhatsApp yang dapat menjawab pertanyaan pelanggan sederhana tanpa perlu mentransfernya ke call center. Setelah peluncuran chatbot, prospek meningkat 390% dan panggilan masuk berkurang 33%.

Layanan keuangan

4. Salah satu penyedia asuransi terkemuka Spanyol, Mutua Madrilena, menawarkan pesan pribadi untuk pelanggan melalui WhatsApp di lebih dari 1.000 topik. Dalam enam bulan pertama menggunakan saluran baru ini untuk dukungan pelanggan, perusahaan telah menerima hampir setengah juta pesan, yang merupakan 23% dari pertanyaan pelanggan digital. Pada akhir tahun 2020, merek tersebut menjadi perusahaan asuransi pertama di negara tersebut yang memungkinkan pelanggan untuk mengajukan klaim kecelakaan mobil melalui asisten virtual WhatsApp mereka, menghasilkan proses yang sekarang 30% lebih cepat.

5. Perbankan WhatsApp sekarang juga menjadi hal yang penting. Banyak bank, terutama di Eropa, Timur Tengah dan Asia menggunakan aplikasi untuk membuat perbankan lebih sederhana dan lebih nyaman bagi pelanggan. Bank ICICI India dan Bank HBL Pakistan keduanya menggunakan aplikasi untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan untuk melakukan transaksi dasar.

6. Mukuru, salah satu penyedia pengiriman uang terbesar di Afrika, menyadari pengurangan biaya SMS lebih dari $1 juta setelah menerapkan layanan pelanggan melalui WhatsApp. Ini juga meningkatkan keandalan dan keamanan transfer kawat untuk komunitas yang dikecualikan secara finansial yang dilayaninya di seluruh benua. Dengan tersedianya WhatsApp, konsumen dapat mengurangi ketergantungan mereka pada aplikasi mobile banking yang secara tradisional menggunakan protokol unstructured supplementary service data (USSD) yang tidak dapat diprediksi dan tidak memerlukan koneksi internet. Sejak diperkenalkannya WhatsApp, kepuasan pelanggan merek telah melonjak dari 65% menjadi 80%.

7. Tikkie, aplikasi pembayaran peer-to-peer Belanda (mirip dengan Venmo atau Zelle), membuat 11 stiker mereka sendiri untuk pengguna WhatsApp mereka. Stiker memungkinkan pelanggan cara yang menyenangkan untuk berkomunikasi satu sama lain untuk berterima kasih kepada seseorang karena telah membayar atau untuk mengingatkan mereka untuk melakukannya.

Kampanye pemasaran

8. Absolut Vodka, merek minuman beralkohol Swedia, menggunakan WhatsApp untuk mempublikasikan acara peluncuran produk secara langsung di Argentina. Pelanggan didorong untuk mengirim pesan ke penjaga pintu chatbot bernama Sven untuk mencoba meyakinkan "dia" bahwa mereka berhak mendapatkan salah satu dari dua tiket yang tersedia. Kampanye ini menghasilkan lebih dari 1.000 pesan dari 600 orang selama tiga hari.

9. Carrefour Group, jaringan toko kotak besar yang berbasis di Prancis, menggunakan WhatsApp untuk menyediakan katalog kupon digital kepada basis kliennya. Penawaran ini sebelumnya dicetak, tetapi perusahaan ingin mengimbangi biaya tersebut dan memiliki kemampuan penargetan yang lebih baik berdasarkan lokasi dan preferensi pelanggan. Dengan memasukkan kode pos mereka ke dalam chatbot, pelanggan dapat diarahkan ke toko terdekat mereka dan juga menerima penawaran khusus langsung ke ponsel mereka. Menurut Meta, 45% pengguna sekarang terlibat dengan katalog digital versus 10% yang membuka katalog melalui email.

10. Cabang Brasil dari Hellmann's, merek mayones, meluncurkan kampanye melalui WhatsApp untuk memberikan saran memasak sesuai permintaan yang disampaikan oleh para profesional kuliner kepada penggunanya. Kampanye, yang disebut WhatsCook, memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi secara real time dengan koki untuk mendapatkan instruksi terperinci, jawaban atas pertanyaan mereka, atau bantuan khusus untuk menyiapkan makanan mereka.

11. Kampanye 100% Predator Tidak Adil Adidas, diluncurkan melalui WhatsApp, membantu merek terlibat dengan sekelompok pelanggan inti: pesepakbola. Pengguna diizinkan untuk mengobrol dengan Adidas untuk meminta atlet profesional bergabung dengan tim lokal mereka untuk satu pertandingan. Untuk tim yang beruntung terpilih, pemain yang disponsori Adidas muncul dengan sepatu Predator20 Mutator baru dari perusahaan.

Sumber daya manusia

12. BASF Group, sebuah perusahaan produksi bahan kimia Jerman, menggunakan WhatsApp untuk merekrut calon karyawan potensial. Anilina, asisten karir digital dalam bentuk chatbot, membantu menjawab pertanyaan kandidat dengan cepat dan langsung. Untuk percakapan yang lebih terlibat, kandidat dapat menghubungi perwakilan dari Senin hingga Jumat melalui obrolan WhatsApp.

13. Perusahaan logistik Deutsche Post DHL Group mengizinkan kandidat untuk melamar posisi terbuka langsung dari WhatsApp, tanpa perlu mengisi formulir online yang panjang dan rumit. Perusahaan menyebarkan chatbot untuk menjangkau kandidat target mereka di mana mereka berada melalui proses aplikasi yang lebih berpusat pada pengguna.

Pertumbuhan pipa

14. Surat kabar Prancis Le Monde menggunakan fitur status WhatsApp untuk menargetkan pelanggan di negara-negara Afrika yang berbahasa Prancis. Perusahaan memposting konten ke statusnya, yang dapat dilihat selama 24 jam (mirip dengan Instagram Story), tiga hingga empat kali sehari. Sekitar 20% dari basis pengikut merek biasanya menggunakan konten ini, dan seiring waktu, Le Monde Afrique telah meningkatkan pengikut WhatsApp sebanyak 10.000.

15. Triya, merek pakaian renang Brasil, menggunakan WhatsApp untuk berkomunikasi dengan pelanggannya dan juga untuk mengirim informasi pesanan seperti kuitansi dan informasi pelacakan. Setelah menggandakan kehadiran mereka di aplikasi, perusahaan 5Xed penjualan tahunan mereka.

16. Centaline Property, salah satu broker real estate terbesar di Hong Kong, menggunakan WhatsApp untuk mengkualifikasi prospek lebih cepat dan meningkatkan jalur penjualan mereka. Perusahaan mengintegrasikan jaringan dengan mesin rekomendasi propertinya untuk memungkinkan prospek disalurkan ke agen yang sesuai, bersama dengan riwayat informasi dan komunikasi setiap pelanggan. Penggunaan fitur-fitur utama WhatsApp seperti Daftar Pesan dan Tombol Balasan membantu Centaline Property mempersonalisasi jangkauan mereka, menghasilkan peningkatan konversi penjualan sebesar 27%.

Cara-cara inventif untuk menggunakan WhatsApp untuk bisnis

WhatsApp lebih dari sekadar tempat untuk menjawab pertanyaan pelanggan satu kali. Terinspirasi sebagian oleh merek-merek di atas, pertimbangkan ide-ide ini untuk mengintegrasikan WhatsApp ke dalam strategi media sosial, penjualan, atau layanan pelanggan Anda.

• Optimalkan profil Anda. Gunakan profil bisnis WhatsApp Anda untuk membagikan informasi penting tentang merek Anda dan memberikan jawaban atas pertanyaan umum pelanggan.
• Gunakan katalog digital. Buat katalog digital untuk membantu pelanggan Anda menemukan produk atau layanan Anda.
• Mendukung pelanggan. Anda dapat secara signifikan mengurangi ketergantungan Anda pada pusat panggilan dengan mengalihdayakan permintaan dan permintaan pelanggan sederhana ke chatbot atau asisten digital yang didukung WhatsApp.
• Bagikan konten melalui fitur Status. Gunakan fitur Status untuk membagikan konten dengan cara yang sama seperti yang sudah Anda lakukan di Facebook atau Instagram Stories Anda.
• Mengembangkan kampanye pemasaran yang kreatif. Libatkan pelanggan dengan kampanye pemasaran out-of-the-box.
• Replikasi proses bisnis inti. Identifikasi area utama bisnis Anda yang mungkin dapat ditiru di WhatsApp.
• Naik level dengan iklan. Gunakan iklan Facebook dan Instagram yang mengklik ke WhatsApp untuk memulai percakapan pelanggan yang menghasilkan penjualan.

Pemasaran percakapan akan tetap ada. Mayoritas pelanggan mengharapkannya, dan perusahaan yang secara strategis melibatkan audiens mereka melalui saluran seperti WhatsApp memiliki posisi yang lebih baik untuk memanfaatkan pertumbuhan yang dimungkinkan.

Jika Anda mencari lebih banyak peluang untuk menggunakan pesan sosial untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat, wawancara dengan Martha O'Byrne-O'Reilly, kepala kemitraan pengembang pesan di Meta, akan memberi Anda beberapa ide.