Cara memenangkan kepercayaan pelanggan: 5 strategi untuk mendapatkan loyalitas

Mengapa kepercayaan pelanggan itu penting? Dikatakan bahwa kepercayaan adalah mata uang bisnis – diperoleh dengan tetes, hilang dalam ember. Dalam dunia yang selalu aktif, persaingan sangat ketat dan ekspektasi konsumen berkembang pesat. Agar tahan di masa depan, merek harus mempertimbangkan baik cara memenangkan kepercayaan pelanggan, dan cara mempertahankannya.

Tapi topik kepercayaan tidak menjadi lebih sederhana; hanya sedikit yang menguasai bahkan dasar-dasarnya. Sementara itu, subjek kepercayaan tumbuh lebih kompleks dan lebih kritis setiap hari, dan ancaman terhadap kepercayaan pelanggan terus meningkat. Saat aktivitas konsumen terjadi secara online, demikian juga penceritaan pengalaman mereka. Akibatnya, merek menjadi bagian yang sama dari produk dan pengalaman pelanggan. Jawaban mengapa kepercayaan pelanggan itu penting adalah bahwa hilangnya kepercayaan dapat menutupi bahkan produk terbaik sekalipun.

Kita semua ingin pelanggan mempercayai kita dengan bisnis mereka. Tujuannya adalah agar bisnis kami tumbuh dan berkembang. Tapi di mana dan bagaimana Anda mulai membangun kepercayaan pelanggan?

5 prinsip untuk memahami, membangun, dan memelihara kepercayaan pelanggan

Ada elemen kunci untuk menyusun strategi yang menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas.

Berikut adalah 5 prinsip untuk memenangkan kepercayaan pelanggan:

1. Mengakui ketika rusak dan melakukan yang lebih baik.

Hal pertama yang harus dipahami tentang membangun kepercayaan pelanggan adalah apa yang terjadi ketika kepercayaan itu rusak. Beberapa pelanggan akan tidak puas dan tidak pernah kembali. Mereka mungkin memberi tahu Anda dalam survei, atau mungkin tidak. Tetapi beberapa reaksi pelanggan terhadap kepercayaan yang rusak dapat melampaui ketidakpuasan ke dalam bidang disvalue .

Disvalue adalah ancaman yang lebih besar daripada ketidakpuasan. Disnilai dapat memicu protes, perilaku balas dendam, pelanggaran aturan, badai api media sosial, tuntutan hukum, dan main hakim sendiri digital. Berperilaku dalam bisnis seperti yang Anda lakukan dalam kehidupan pribadi Anda—bertanggung jawab, terbuka terhadap evolusi, dan berinvestasi dalam kesejahteraan orang-orang yang berinteraksi dengan Anda.

2. Bangun kepercayaan dengan mencocokkan persepsi dan niat.

Niat Anda mungkin untuk menciptakan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan Anda. Tetapi jika pelanggan tidak setuju bahwa Anda memberikan "luar biasa", maka Anda tidak sinkron.

Misalnya, Anda bermaksud untuk memudahkan pelanggan berbisnis dengan Anda. Di balik layar, langkah-langkah tambahan ditambahkan ke proses pendaftaran, verifikasi, atau check-out akun pelanggan. Jika itu terjadi, niat Anda untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang luar biasa dan mudah mungkin tidak akan sesuai dengan persepsi pelanggan Anda tentang pengalaman tersebut. Langkah ekstra menambah kerumitan pada pengalaman, bukan kemudahan, yang mengikis kepercayaan.

Pertimbangkan tindakan Anda dan dampaknya terhadap proses dan pelanggan Anda, dengan mengevaluasi kedua belah pihak untuk menghindari kesalahan yang tidak disengaja dan membina hubungan yang lebih bermakna.

Meningkatkan pengalaman pelanggan: Daftar periksa CX

Meningkatkan pengalaman pelanggan adalah misi penting bagi merek. Berikut adalah daftar periksa untuk membantu Anda membuat resolusi CX Anda – dan menyimpannya.

3. Awasi bola Anda (juga dikenal sebagai data CX).

Anda memerlukan campuran data operasional dan data umpan balik pelanggan untuk benar-benar memahami kisah pengalaman pelanggan Anda dengan perusahaan Anda. Jika Anda menangani CX dalam bisnis Anda sebagai praktik reguler, maka Anda sudah meninjau kumpulan data tersebut dengan tim Anda dengan ritme dan irama yang teratur.

Kumpulan data ini dapat mencakup data pelanggan yang dikumpulkan dengan persetujuan dari platform data pelanggan (CDP) Anda.

Namun, selama masa transformasi organisasi, Anda dapat dengan mudah beristirahat dari melakukan triaging data pelanggan dengan tim. Dan saat itulah Anda bisa melewatkan tanda-tanda peringatan dini dari memudarnya kepercayaan pelanggan.

Jadikan prioritas untuk meninjau data pengalaman pelanggan. Anda dapat mencoba entri kalender berulang dan menetapkan cara untuk mengenali individu dan proses yang membuat perbedaan dalam CX.

4. Mengukur kepercayaan pelanggan.

Ya, Anda bisa mengukur kepercayaan pelanggan!

Ingatlah bahwa kepercayaan tidak sama dengan kepuasan pelanggan atau upaya pelanggan—dua hal standar yang sering ditanyakan perusahaan dalam survei umpan balik pelanggan.

Tetapi jika Anda bertanya tentang kepuasan dan kemudahan, misalnya, mengapa tidak menanyakan tentang kepercayaan juga? Tidak harus rumit untuk memulai. Ada banyak cara untuk mengajukan pertanyaan. Intinya cukup peduli untuk bertanya. Kemudian, pantau dan lakukan triase skor. Tindakan menindaklanjuti tanggapan adalah titik kontak yang berharga dan dapat menghasilkan lebih banyak wawasan.

5. Konteks adalah segalanya dengan kepercayaan pelanggan.

Banyak orang secara otomatis beralih ke gagasan bahwa kepercayaan pelanggan adalah tentang apa yang terjadi di saluran digital Anda. Atau kepercayaan itu adalah tentang apa yang terjadi di balik layar untuk melindungi data pelanggan.

Kepercayaan dapat dibangun atau dihancurkan dari detail seperti bahasa yang digunakan pada formulir aplikasi yang diisi pelanggan sebelum menerima layanan.

Jika bentuknya terlalu panjang, mengandung jargon, atau alurnya tidak masuk akal, maka yang terjadi adalah sebaliknya— ketidakpercayaan .

Hal yang sama berlaku jika Anda menyembunyikan atau menghilangkan informasi kontak di situs web Anda. Bagaimana pelanggan dapat mempercayai bisnis Anda jika tampaknya Anda menyembunyikan sesuatu?

Mengapa kepercayaan pelanggan itu penting?

Kekuatan kepercayaan pelanggan adalah bahwa hal itu mendukung setiap keputusan yang dibuat konsumen. Kehilangan satu kepercayaan pelanggan dan Anda menghadapi risiko ulasan online atau obrolan pendingin air yang menyebabkan hilangnya kepercayaan pelanggan yang bahkan tidak pernah Anda miliki.

Mendapatkan dan mempertahankan kepercayaan adalah permainan yang panjang, dengan potensi imbalan yang tak terbatas. Ketika Anda berkomitmen untuk memasukkan kepercayaan pelanggan ke dalam definisi layanan pelanggan dan CX Anda, Anda membuka potensi loyalitas yang bertahan lama.

Inti dari pengalaman pelanggan adalah kepercayaan.

Dan memenangkan kepercayaan itu dimulai dengan memahami, membangun, dan secara aktif melindunginya sebagai prioritas.