Bagaimana supermarket Inggris menangani layanan pelanggan sosial

Supermarket Inggris kami memiliki kepribadian yang berbeda. Waitrose dipersonifikasikan, misalnya, adalah seorang wanita berpakaian Barbour-yang-makan siang menimbun hati artichoke dan anggur merah halus, dan Aldi adalah seorang siswa yang mencoba untuk membeli kacang panggang sebanyak mungkin untuk sepuluh pound.

Apakah strategi layanan pelanggan sosial setiap supermarket mencerminkan citra merek dan demografisnya? Kualitas layanan pelanggan sosial apa yang diterima oleh pelanggan yang berbeda?

Menyelidiki akun Twitter dari jaringan supermarket terbesar di Inggris, saya akan menilai kinerja berdasarkan kriteria berikut:

1) KLARITAS
Jika ada akun layanan pelanggan terpisah, apakah ini jelas? Apakah supermarket menyatakan bahwa mereka ada di sini untuk membantu, jika akun Twitter utama digunakan untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan? Dalam hal komunikasi, apakah jawaban jelas, akurat, dan pemecahan masalah?

2) KECEPATAN
Pelanggan mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam. Supermarket yang tidak membalas dalam jangka waktu ini berisiko membuat marah pelanggan, yang akan menyampaikan pendapat mereka di depan umum.

3) KEPRIBADIAN
Apakah merek tersebut terdengar manusiawi dan berempati? Menggunakan nama asli di belakang nama Twitter, misalnya, membuat pelanggan merasa nyaman.

SAINSBURY'S

Sainsbury's tidak memiliki akun layanan pelanggan dan belum mencantumkan jam operasional tertentu, tetapi toko mengatakan mereka senang membantu yang merupakan permulaan. Mari kita lihat bagaimana mereka menangani keluhan. Catatan: sebagian besar tentang buah berjamur.

LittleL sangat kesal – maaf, 'kecewa', dengan kualitas buahnya yang buruk, dan telah membawa ke Twitter untuk mengeluh tentang hal itu. Dalam waktu satu jam, Joe – anggota tim layanan pelanggan Sainsbury – membalas dan meminta maaf, dan menanyakan lebih lanjut tentang masalahnya.

Tanpa kode batang, Sainsbury's dapat dengan mudah menjatuhkan kasingnya, tetapi sayangnya mereka tetap bertahan dan menawarkan solusi lain:

@livisd Terima kasih, bisakah Anda juga DM nomor kartu Nectar Anda? Saya akan mengembalikan uang Anda untuk ini. Semangat, Jo.

— Sainsbury's (@sainsburys) 28 Oktober 2015

LittleL sekarang memiliki pengembalian dana. Kerja bagus.

Selain pertanyaan pelanggan individu, menarik untuk melihat bagaimana supermarket bereaksi terhadap pers negatif. Contoh yang baik dari hal ini adalah masalah limbah makanan yang sedang berlangsung.

@blackandsigi Halo. Anda dapat membaca lebih lanjut tentang ini di sini: https://t.co/xwtWmXPkb8. Terima kasih, Naomi.

— Sainsbury's (@sainsburys) 29 Oktober 2015

Sainsbury's memiliki kebijakan yang cukup kuat untuk menanggapi orang-orang yang men-tweet negatif tentang limbah makanan – dan membalas sebelum supermarket lain yang ditandai, dengan tautan yang berguna, memberikan kesan bahwa mereka benar-benar peduli. Bintang emas lainnya.

tesco

Tesco memiliki kepribadian! Fantastis! Layanan pelanggan beroperasi dari akun Twitter pusat toko, dan jam layanan pelanggan (panjang) dicantumkan dengan jelas. Mari kita lihat apakah kepribadian ini terbawa ke interaksi pelanggan.

Apakah saya atau Tesco yang benar-benar menyeramkan di media sosial? Sebagai permulaan, menelusuri feed toko, ada banyak wajah mengedipkan mata. Dan kemudian ada di atas. Meminta orang untuk mengikuti Anda terlihat aneh dan putus asa.

Mengapa Tesco meminta tweeter untuk semua detail kontak mereka, dan berjanji untuk mengirim kejutan yang menyenangkan? Ini baik ke depan….

Melupakan interaksi pelanggan yang menyeramkan, bagaimana Tesco menangani keluhan? Pertama, mereka sangat cepat. Tanggapan dalam satu jam.

Kedua, tanggapannya jelas, membantu, dan ramah. Akibatnya, pelanggan menunjukkan apresiasi publik dan karena itu membantu citra merek toko. Dalam interaksi di atas, Tesco secara pribadi menandatangani tweet, menggunakan wajah tersenyum, dan bekerja lebih keras untuk membantu pelanggan.

ASDA

Menemukan tim layanan pelanggan Asda membingungkan. Halaman Twitter utama supermarket tidak menyebutkan layanan pelanggan sama sekali, jadi saya mencarinya di Google.

@AsdaServiceTeam adalah akun layanan pelanggan Asda. @Asda_complaints tidak digunakan sejak 2014. Mengapa belum dihapus?

Jadi di sinilah kita berada. Jam operasional yang jelas tercantum, dan tim telah menyatakan bahwa mereka dengan senang hati membantu.

Demikian pula, Asda memperkuat pendekatan yang membantu, ramah, dan terbuka ini dengan mengirimkan tweet reguler yang menyebutkan siapa yang mengoperasikan akun layanan pelanggan pada hari tertentu. Ini meyakinkan orang bahwa ada manusia di balik mesin.

Meskipun Asda ramah, mereka tidak perlu memiliki pendekatan terbaik untuk layanan pelanggan. Ambil tanggapan ini untuk keluhan misalnya:

Meskipun ini adalah respon yang cepat, itu tidak bagus. Jika Charlie sudah cukup kesal untuk men-tweet Asda, itu akan membuatnya semakin marah karena dia sekarang harus menelepon. Asda seharusnya mendapatkan detailnya dan memanggilnya sebagai gantinya, atau menawarkan solusi yang lebih cepat.

MENUNGGU

Awal yang buruk untuk Waitrose. Tidak ada akun layanan pelanggan terpisah, dan layanan pelanggan tidak disebutkan di akun Twitter utama toko.

Tidak seperti pelanggan supermarket sebelumnya yang mengeluhkan buah dan sayuran yang tidak murni, pelanggan Waitrose (pengamat River Cottage) menuntut produk organik yang bervariasi:

Waitrose menjawab dengan cepat, dan mengirimkan tautan yang berguna.

Pengamatan lain: Pelanggan Waitrose sangat menyukai Waitrose, dan men-tweet toko untuk menunjukkan penghargaan mereka. Sebagian besar umpan Twitter lainnya adalah tanggapan terhadap keluhan.

Tentunya harus ada BEBERAPA keluhan? Ah, ini dia:

Tanggapan Waitrose, meskipun meminta maaf, tidak terlalu membantu. Toko itu bisa saja bertanya dari toko mana labu itu berasal, dan memanggil mereka untuknya. Atau disebut pelanggan. Atau mengatur pengiriman. Either way, Waitrose harus berusaha mencegah pelanggan harus kembali ke toko.

ALDI

Aldi tidak memiliki akun layanan pelanggan, semacam menyatakan bahwa akun utamanya berhubungan dengan "layanan", tetapi tidak mencantumkan jam operasional apa pun.

Strategi layanan pelanggan Aldi tidak memiliki kepribadian berbeda yang ramah dan malah tampil monoton dan robot. Untuk hampir setiap keluhan, toko membalas tweet permintaan maaf – dan pelanggan diberitahu bahwa informasi mereka telah diteruskan ke “tim terkait”, diberitahu untuk DM toko dengan perincian, atau kembali ke toko. Bukan hal-hal yang benar-benar memecahkan masalah.