Seberapa baik Anda benar-benar mengenal pelanggan Anda?

Hubungan pelanggan-penjual, sampai abad kedua puluh, tetap relatif tidak berubah selama ribuan tahun. Pembeli menginginkan hal baru, memberitahu penjual dan penjual mewajibkan. Penjual menyarankan hal-hal baru, pembeli mewajibkan.

Itu adalah kesepakatan di mana kualitas, ketersediaan, dan harga yang kompetitif dihargai dengan kesetiaan. Penjual akan tahu segalanya tentang pembeli karena mereka berbicara langsung dengan mereka. Mereka akan tahu di mana mereka tinggal, pola pengeluaran mereka dan preferensi produk mereka.

Dengan kedatangan digital, pemasar benar-benar percaya bahwa mereka akan tiba-tiba mengenal pelanggan mereka lebih baik dari sebelumnya. Analisis data dipuji sebagai obat mujarab bagi pemasar modern, yang seharusnya menghilangkan semua titik buta yang mengganggu dalam perjalanan pelanggan.

Era baru ini berjanji untuk menjadi garis langsung ke dalam pikiran dan kehidupan rahasia konsumen; kemampuan untuk melacak setiap gerakan mereka dan mengevaluasi preferensi mereka, menghasilkan akurasi lebih dari sebelumnya.

Namun, karena alat yang tersedia menjadi lebih canggih, satu hal yang digunakan untuk menentukan seberapa banyak Anda memahami perilaku pelanggan – benar-benar berbicara, dan mendengarkan mereka – sebenarnya menurun.

Salah paham

Anda tidak perlu menjadi pemasar untuk memahami betapa frustasinya penargetan digital yang tidak akurat. Anda hanya perlu masuk ke preferensi iklan Facebook Anda sendiri untuk mempelajari apa yang menurut Anda disukai, atau siapa Anda, berdasarkan data penjelajahan Anda.

Satu gerakan yang salah dapat merusak algoritme secara serius; satu klik pada berita atau postingan yang berbeda dapat membawa Anda dari pecinta anjing setengah baya, menjadi penggemar terbesar Love Island . Itu tidak berarti Anda tidak bisa menjadi keduanya, tetapi jika Anda tidak mau, maka kita punya masalah.

Lebih penting lagi, iklan digital tidak hanya terkadang tidak ditargetkan dengan baik, tetapi juga berbahaya. Pengingat menyakitkan tentang hal-hal yang mungkin Anda cari di masa lalu - seperti bagaimana mengatur pemakaman atau bagaimana menangani masalah kesuburan - telah merusak setiap pihak, tidak terkecuali individu yang terlibat.

Terlepas dari kenyataan bahwa rata-rata tim pemasaran sekarang menggunakan 91 alat martech yang berbeda, perilaku pelanggan Anda akan tetap mengejutkan Anda. Dan karena manusia, pada dasarnya, adalah jiwa rumit yang tidak menyesuaikan diri, pemasar digital masih salah.

Jadi, benar-benar mengetahui apa yang memotivasi pelanggan Anda tidak dapat dimulai dan diakhiri dengan melacak perjalanan digital mereka. Penemuan pelanggan yang holistik dimulai dengan penelitian awal tentang siapa sebenarnya tujuan pemasaran Anda.

bangunan persona

Mengidentifikasi persona pembeli seringkali merupakan bagian inti dari strategi pemasaran yang solid. Namun, berbicara dan mendengarkan pelanggan semakin diabaikan dalam hal teknik yang digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang audiens target.

Dalam survei 2019 dari pemasar B2B tentang bagaimana mereka meneliti audiens target mereka, percakapan pelanggan berada di urutan kedelapan dalam daftar, dengan umpan balik tim penjualan di urutan teratas, diikuti oleh analisis web.

Salah satu masalah besar dengan tidak memprioritaskan percakapan pelanggan adalah bahwa kekhawatiran pelanggan dapat berubah dengan cepat. Ambil COVID-19 sebagai contoh.

Tidak ada yang bisa memprediksi dampak pandemi ini, tetapi bisnis yang mendengarkan pelanggan mereka, baik B2B atau B2C, adalah orang-orang yang pada akhirnya lebih mungkin untuk mengatasi badai. Bertemu dengan pelanggan Anda di tempat yang mereka inginkan, dengan empati, bukan hanya mengandalkan analisis digital, memungkinkan terciptanya pandangan 360 tentang pelanggan.

Kekuatan percakapan

Untuk bisnis di mana telepon merupakan titik konversi, ini memberikan kesempatan untuk benar-benar mendengarkan, dan menganalisis, apa yang terjadi pada panggilan tersebut. Teknologi terbaru dan tercanggih di pasar mampu menangkap wawasan dari panggilan dan mengidentifikasi pola yang kemudian dapat menginformasikan pengeluaran pemasaran.

Ini menambahkan lapisan informasi waktu nyata tambahan ke bangunan demografis Anda dan memungkinkan pemasar menemukan tren terbaru dalam perilaku pelanggan yang tidak akan mereka ketahui sebelumnya.

Dengan ponsel yang mengalami kebangkitan pada tahun 2020, berkat isolasi paksa kami, tidak ada waktu yang lebih tepat untuk mengevaluasi kembali cara Anda mengukur perjalanan pelanggan online dan offline. Alat pemasaran paling canggih yang kami miliki adalah percakapan – berbicara, ya, tetapi yang paling penting adalah mendengarkan. Tanpa itu, kita tidak pernah bisa benar-benar mengaku mengenal pelanggan kita.