Bagaimana Sentuhan Manusia Cocok di Masa Depan Layanan Pelanggan

Posting ini disumbangkan oleh CallHippo.

Karena harapan pelanggan terus tumbuh, perusahaan besar harus memikirkan kembali pendekatan penyampaian layanan pelanggan mereka yang berkelanjutan. Perangkat yang terhubung dan Artificial Intelligence (AI) bersama-sama memainkan peran penting dalam mengalihkan interaksi layanan pelanggan ke platform digital.

Menurut penelitian dari IBM, 85% dari semua interaksi layanan pelanggan ditangani oleh bot tanpa perlu campur tangan manusia pada tahun 2020.
Dunia bisnis telah merasakan tekanan luar biasa untuk beralih ke layanan pelanggan otomatis. Namun, sedikit sentuhan manusiawi pada layanan pelanggan Anda dengan otomatisasi dapat membantu perusahaan Anda menonjol dari persaingan – memastikan bahwa Anda selalu menyenangkan pelanggan melalui:

• Komunikasi yang dipersonalisasi
• Respon tepat waktu
• Tingkat resolusi kueri yang lebih cepat

Lanskap model layanan pelanggan berubah – inilah cara manusia menyesuaikan diri dengannya.

Bisakah otomatisasi meningkatkan layanan pelanggan?

Otomatisasi dalam layanan pelanggan saat ini tidak mirip dengan respons suara interaktif tradisional. Hari ini, agen virtual dapat menafsirkan maksud pelanggan dan memberikan jawaban yang diinginkan hampir secepat dan seefisien manusia yang sebenarnya.
Contoh agen virtual yang sangat baik termasuk Siri, Google Assistant, Alexa, Bixby, dll. Agen ini akan secara efisien menjalankan proses menemukan jawaban unik untuk pertanyaan Anda dengan cara yang dipersonalisasi.
Namun, tidak semua pertanyaan pelanggan dijawab dengan cepat oleh bot virtual. Mereka perlu didukung oleh agen yang lebih pintar. Bersama-sama, mereka memanfaatkan kekuatan satu sama lain.

Bagaimana agen layanan pelanggan dan teknologi bekerja sama

Robot tidak akan menggantikan agen layanan pelanggan manusia dalam waktu dekat – bahkan alat layanan pelanggan terbaru dan inovatif melengkapi agen manusia. Ini membantu meningkatkan kinerja, produktivitas, dan pertumbuhan pribadi mereka daripada menggantikannya.

Agen manusia dapat mengenali jika pelanggan frustrasi atau kesal, dan bot tidak bisa. Kedua entitas memiliki keahlian yang sangat berbeda – bot dapat sepenuhnya akurat dengan informasi tersebut. Namun, agen manusia bisa lebih tegas dan menunjukkan kecerdasan emosional yang lebih tinggi untuk pelanggan yang kesal.

Inilah sebabnya mengapa perusahaan saat ini merancang model layanan yang menggunakan perangkat lunak tiket, chatbot, dan manusia bersama-sama untuk memberikan layanan pelanggan yang akurat, tepat waktu, dan empati. Alur kerja seperti itu dapat membebaskan agen manusia dari penggeledahan melalui sistem komputer untuk menemukan informasi. Sebagai gantinya, agen dapat berfokus pada penyelesaian masalah pelanggan yang tidak dapat diselesaikan oleh modul swadaya dan bot.

Sementara agen virtual dapat membantu menyelesaikan masalah umum secara efektif, manusia dapat menangani masalah pelanggan yang penting dan tidak biasa.

Berikut adalah contoh sederhana dari alur kerja layanan pelanggan yang menyeimbangkan teknologi dan keterlibatan perwakilan manusia:

1. Bot memulai percakapan, dan kapan pun diperlukan, dapat menyerahkan ke agen manusia atau jika pelanggan menghubungi melalui panggilan, sistem Intelligent Interactive Voice Response (IVR) dapat membantu dengan layanan mandiri dan mentransfer pelanggan ke yang terbaik agen yang dapat menyelesaikan permintaan mereka jika diperlukan.
2. Orang yang bersangkutan kemudian dapat dengan cerdas menyelesaikan keluhan pelanggan berdasarkan masukan yang dikumpulkan oleh bot dan perangkat lunak tiket.
3. Agen terkait kemudian memperbarui alat tiket untuk mengeskalasi atau menandai tanggal tindak lanjut dengan pelanggan.
4. Bot atau sistem IVR kemudian dapat kembali mengambil skor kepuasan pelanggan, dan umpan balik setelah kueri ditandai sebagai terselesaikan.

Chatbot bertenaga AI membantu menghemat waktu yang berharga

Chatbots dapat membantu orang menghemat waktu yang dihabiskan untuk dukungan pelanggan. Didukung dengan kecerdasan buatan, pada akhir tahun 2020, lebih dari 80% pertanyaan pelanggan dapat diselesaikan tanpa campur tangan manusia.

Chatbots tidak hanya memastikan respons yang cepat dan akurat terhadap pertanyaan pelanggan – mereka juga dapat mentransfer kueri ke agen khusus untuk penyelesaian yang lebih cepat.

Bahkan ketika interaksi manusia diperlukan, bot virtual dapat membantu menghemat waktu dengan menyampaikan informasi penting pelanggan berdasarkan keseluruhan perjalanan pelanggan dan memberikan resolusi pribadi dan cepat.

Chatbots membantu Anda mempelajari pertanyaan berulang yang dimiliki pelanggan Anda dan menghilangkan kebutuhan untuk menjawabnya secara manual.

Agen manusia dapat bekerja lebih cerdas dan meningkatkan efisiensi jika mereka memiliki bot yang dengan cepat menyampaikan jawaban atas pertanyaan pelanggan.

Memiliki bot yang bekerja dengan orang-orang seperti memiliki asisten yang efisien yang sibuk, mencari cara terbaik untuk membantu pelanggan dengan cepat.

Berikut adalah contoh-

ABIE adalah bot layanan pelanggan Allstate Business Insurance yang dikembangkan untuk membantu tim penjualannya. Agen manusia mereka menggunakan ABIE untuk mencari informasi spesifik dengan cepat. Tanpa bot, agen manusia harus mencari ratusan dokumen untuk memenuhi permintaan spesifik tersebut. Namun, dengan intervensi ABIE, staf pendukung dapat bekerja dengan efisien dan mudah menangani lebih dari 25.000 pertanyaan unik setiap bulan.

Bagaimana chatbots meningkatkan intervensi manusia

Pemimpin bisnis dapat memastikan bahwa mereka melakukan percakapan berkualitas tinggi dengan pelanggan mereka setiap saat dengan menciptakan keseimbangan antara sentuhan manusia dan teknologi. Setiap kali chatbot macet, supervisor manusia yang berpengalaman dapat turun tangan untuk menyelesaikan masalah dengan semua informasi yang diperlukan yang mereka miliki. Orang tersebut juga dapat merekam atau menandai masalah untuk sistem AI.

Beginilah cara chatbots dapat belajar menyelesaikan situasi serupa di masa mendatang, memastikan bahwa kueri diselesaikan lebih cepat.

Selain itu, menggunakan teknologi pidato ke teks dan pemrosesan bahasa alami (NLP), ada alat yang dapat membaca semua panggilan dan obrolan yang Anda lakukan dengan pelanggan Anda dan menjalankan penilaian kualitas pada percakapan yang dilakukan, menandai tanda bahaya dengan sendirinya. Ini memastikan tidak ada informasi yang salah yang dibagikan, dan agen mendapatkan pelatihan yang diperlukan lebih cepat.

Mari kita ambil contoh lain-

InterContinental Hotels Group (IHG) menugaskan agen virtual untuk memecahkan masalah teknis bagi semua karyawan yang menghubungi meja bantuan TI. IHG memiliki tenaga kerja lebih dari 30.000 karyawan, dan chatbots telah membantu mereka meningkatkan kepuasan karyawan dan mengurangi waktu penyelesaian kueri layanan.

Perusahaan juga menggunakan teknologi pembelajaran mesin untuk meninjau transkrip obrolan dari pelanggan yang menghubungi meja bantuan. Dengan ini, mereka mengembangkan agen virtual untuk menjawab pertanyaan umum yang mereka dapatkan. Akibatnya, perusahaan sekarang memiliki 150 staf meja bantuan yang berkoordinasi dengan bot untuk memberikan dukungan pelanggan yang lancar.

Dengan strategi baru, meja bantuan IHG dapat dengan mudah memenuhi lonjakan permintaan dengan menerapkan teknologi baru ini.

Pembuatnya secara khusus melatih staf virtual untuk aktivitas, termasuk pengaturan ulang kata sandi dan izin admin. Hasilnya, sistem bot sekarang dapat menangani 80% hingga 85% pertanyaan yang masuk dari karyawan.

Agen virtual juga membantu bahkan ketika mereka tidak dapat menjawab pertanyaan dengan sempurna.

Mereka dapat mengumpulkan informasi dasar dari pekerja dan menyerahkannya kepada staf meja bantuan untuk membuat keputusan yang tepat.

Apa yang ada di masa depan?

Masa depan layanan pelanggan melibatkan campuran kolaborasi manusia-mesin yang mudah. Transformasi yang dipimpin AI dalam industri ini jelas bukan tentang menyingkirkan para profesional layanan pelanggan; sebaliknya, ini tentang membuat agen manusia lebih pintar dan lebih efisien. Pelanggan bisa mendapatkan jawaban yang relevan dan cepat untuk pertanyaan rutin sementara agen manusia lebih fokus pada pemecahan pertanyaan kompleks memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Dengan munculnya teknologi berbasis AI, profesional layanan pelanggan dapat berkonsentrasi untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dengan menjadi pemecah masalah yang cerdas dan berdaya.

Sumber