Cara menghadirkan pengalaman di dalam toko online dengan sosial: Wawancara dengan Philz Coffee

Kopi adalah awal hari bagi banyak orang. Artinya merek kopi memiliki target audiens yang cukup besar. Mampu menciptakan kembali pengalaman positif yang dimiliki orang-orang itu di kedai kopi reguler mereka di media sosial adalah pencapaian yang unik. Dan itu kebetulan menjadi misi Philz Coffee, menurut Jolie Meschi, Manajer Komunikasi Pemasaran Philz.

“Salah satu hal yang paling saya sukai dari pekerjaan saya adalah saya dapat melakukan interaksi yang dilakukan pelanggan kami di dalam toko, secara online.”

Jolie telah bekerja di perusahaan selama enam tahun dan selama itu bertanggung jawab untuk menjalankan platform sosial, strategi influencer, dan PR rantai kopi. Dia bahkan mencoba-coba manajemen acara merek. Di tiga saluran sosial utamanya, Philz memiliki gabungan lebih dari seratus ribu pengikut. Ratusan ribu pecinta kopi online itu mencerminkan hampir 60 toko di lebih dari 50 komunitas.

“Jika Anda tidak dapat terhubung dengan orang-orang secara langsung, hal terbaik berikutnya adalah menggunakan perangkat di mana mereka berada,” kata Jolie. “Ini memungkinkan kami untuk menjembatani kesenjangan itu dan menjangkau pelanggan tersebut di mana saja.”

Karena Philz telah tumbuh dan berkembang ke pasar baru, pentingnya pemasaran media sosial telah menjadi bagian penting dari bisnisnya. Apalagi di masa pandemi. Dengan itu muncul tugas untuk menunjukkan nilai sosial sebagai lengan pemasaran ke seluruh perusahaan. Ini adalah tugas yang disambut baik oleh Jolie.

“Media sosial telah menjadi tempat tujuan bagi pelanggan untuk memberi kami umpan balik, apakah mereka menyadarinya atau tidak,” katanya. “Menunjukkan kepada orang-orang bagaimana Anda dapat menciptakan hubungan yang autentik melalui postingan yang menarik atau berbagi konten yang menceritakan kisah merek, lalu menunjukkan dampaknya terhadap pelanggan kami sangatlah penting.”

Berikut adalah tiga cara utama Jolie adalah juara sosial terbesar dalam organisasinya.

1. Bangun kepercayaan di seluruh bisnis

Membangun kepercayaan adalah bagian penting dari hubungan apa pun. Untuk manajer media sosial, ini berarti membuat titik kontak dengan berbagai departemen di seluruh organisasi Anda. Menurut data Sprout, 47% dari semua pemasar sosial, dari magang hingga C-suite, mengatakan mengembangkan strategi yang mendukung tujuan organisasi mereka adalah tantangan nomor satu mereka. Itu mungkin sebagian karena kurangnya kepercayaan dan hubungan kerja yang erat dalam organisasi.

Untungnya, bagi Jolie tidak demikian. Sementara perusahaan di seluruh dunia menyesuaikan diri dengan kolaborasi jarak jauh, membangun kepercayaan sudah menjadi hal yang wajar bagi tim di Philz.

"Itu ada dalam budaya kita," kata Jolie. “Ini mencoba untuk membuat titik kontak sepanjang minggu, sepanjang hari, dengan departemen yang berbeda, apakah itu tim rekrutmen kami untuk memeriksa apa yang mereka butuhkan dari kami hanya agar mereka mengerti itu adalah pintu putar. Saya selalu di sini untuk membantu mereka dengan kebutuhan mereka.”

Karena hubungan lintas-kolaboratif adalah bagian budaya yang dinormalisasi, mudah bagi Jolie untuk menjadwalkan pertemuan mingguan yang konsisten untuk berbagi umpan balik dan menyelami apa yang berhasil (dan apa yang tidak) di setiap lini bisnis.

"Saya benar-benar merasa seperti mendapatkan lebih banyak dukungan ketika saya memiliki waktu tatap muka dan percakapan satu lawan satu dan hubungan dengan orang-orang di departemen lain," kata Jolie.

Hubungan kerja yang kuat berarti anggota tim merasa nyaman menjadi mitra baginya.

“Anda akan terkejut betapa banyak orang yang saya terima email dari mengatakan, 'Hei, apakah Anda ingin memposting ini di sosial?' Atau, 'Hei, saya berbicara di acara ini kalau-kalau ada yang tertarik mempelajarinya di sosial!'” katanya. “Itu membuat pekerjaan saya jauh lebih mudah ketika orang-orang bertunangan.”

Jolie menemukan manfaat lain dengan merangkul pendekatan yang kurang ortodoks untuk menumbuhkan kepercayaan di antara anggota tim, sebelum pandemi.

“Setiap kuartal kami benar-benar bekerja di bar dengan barista kami,” jelasnya. “Ini benar-benar membangun kepercayaan di semua level perusahaan, dan juga level di lapangan.”

Mereka juga membiasakan untuk tetap mengikuti perkembangan pengalaman di dalam toko untuk menyesuaikan diri. Membawa laptop mereka ke kafe, bekerja dari toko mana pun yang mereka tinggali—hubungan di balik layar semacam itu tercermin di depan pelanggan mereka. Dengan pendekatan pemasaran akar rumput yang dipersonalisasi, Philz telah menjadi lingkungan yang menyenangkan bagi pecinta kopi. Sekarang terserah kepada Jolie untuk memastikan bahwa lingkungan yang sama tetap ada di sosial, terlepas dari keterbatasan dunia pasca-COVID.

Coba ini: Menjadwalkan basis sentuhan yang konsisten adalah salah satu cara untuk berkomunikasi. Tetapi membina alur kerja yang terbuka menciptakan lingkungan yang dibutuhkan perusahaan untuk melampaui konsistensi dan membangun kepercayaan. Jika Anda memiliki toko batu bata dan mortir, habiskan waktu dengan orang-orang di balik pengalaman di dalam toko Anda. Sekalipun operasinya berbeda sekarang, masih ada wawasan berharga yang bisa diperoleh untuk membangun jenis komunitas dan pemahaman yang menginformasikan strategi.

2. Bagikan seperti apa kesuksesan itu

Perpanjangan alami dari lingkungan kolaboratif lintas yang telah dibangun Jolie adalah mengomunikasikan wawasan secara lebih luas. Tim sosialnya yang terdiri dari dua orang sering membagikan pelaporan tentang sosial, email, dan semua upaya digital. Dan di Philz, kesuksesan adalah tentang kemajuan.

“Mungkin sulit di ruang kopi ritel untuk menemukan tolok ukur metrik sosial yang baik,” kata Jolie. “Jelas, kami senang melihat keterlibatan yang tinggi, kami senang melihat pelanggan berkomentar, menyimpan, berbagi postingan. Tetapi untuk benar-benar membuktikan bahwa kita menggerakkan jarum di pihak kita, kita biasanya membandingkan diri kita sendiri.”

Dengan fokus tersebut, dia memutuskan untuk mengikat kembali setiap kemenangan ke penjualan keras di toko sehingga dia dapat membantu orang lain yang terlibat dalam pekerjaan memvisualisasikan jika dan bagaimana mereka memindahkan jarum. Dengan cara ini, ketika timnya membagikan hasil, mereka dapat merayakan kemenangan sebagai sebuah perusahaan.

“Di akhir kampanye, kami akan melakukan wrap-up,” jelasnya. “Kami akan menyertakan sorotan pelanggan, lalu data lengkap dan bagaimana semuanya dibandingkan dengan kampanye serupa atau kampanye terakhir yang kami lakukan.”

Data menunjukkan bahwa 39% pemasar berjuang untuk menunjukkan pentingnya pemasaran media sosial ke seluruh organisasi mereka. Angka-angka menunjukkan bahwa bahkan di saat sosial adalah saluran yang paling mudah diakses dan paling terlibat dengan konsumen menjangkau merek, nilainya diremehkan karena keterputusan historis antara metrik bisnis sosial dan bisnis bottom-line. Jolie menaklukkan tantangan itu di Philz dengan berbagi wawasan secara teratur dan luas.

Dia mengakui bahwa mempertahankan irama reguler untuk memecah data kampanye dan membagikannya bisa sangat melelahkan. Tetapi lingkungan komunikasi terbuka di Philz membuatnya lebih mudah. Membagikan hasil sosial sejalan dengan jadwal pembaruan proyek lain yang dimiliki tim mereka di berbagai departemen.

“Biasanya ada kickoff meeting, check-in meeting, lalu wrap-up meeting,” katanya. “Jadi kami secara alami mengikuti irama seperti itu. Tetapi juga secara taktis, ini adalah cara yang lebih mudah untuk mencerna data.”

Coba ini: Saat Anda membungkus setiap kampanye, ambil semua metrik sosial Anda dan bandingkan dengan penjualan historis. Gambarkan korelasi di mana Anda dapat mengikat hasil kembali ke penjualan keras di toko, misalnya. Kemudian tetapkan pertemuan triwulanan lintas fungsi untuk berbagi wawasan tersebut, tidak hanya menginformasikan tetapi juga mendidik anggota tim Anda yang lain.

3. Ketuk sosial untuk inovasi

Tidak ada forum umpan balik yang lebih jujur ​​daripada media sosial. Di situlah konsumen menolak untuk menahan diri.

"Mereka berasumsi bahwa tidak ada orang lain yang melihatnya," kata Jolie. “Jadi sangat memuaskan untuk menanggapi seseorang seperti itu, dengan cara yang positif dan sopan. Mereka akan segera mengubah nada dan sikap mereka karena mereka menyadari ada manusia di sana yang benar-benar peduli.”

Hanya itu yang diinginkan semua orang, bukan? Untuk didengar. Yang membuatnya lebih memuaskan bagi Jolie ketika mereka dapat mengumpulkan umpan balik sosial dan mengubahnya menjadi item tindakan untuk Philz.

“Salah satu hal terbesar yang datang dari kumpulan umpan balik media sosial adalah bahwa kami memiliki proses kopi yang lambat, dan waktu tunggu bisa sedikit lebih lama daripada kedai kopi biasa,” Jolie menjelaskan. “Kami mendengar semuanya di media sosial—orang-orang terlambat, ketinggalan bus, ketinggalan kereta. Ketika kami mencoba mencari cara untuk berinovasi dan membuat diri kami lebih cepat dan lebih mudah diakses oleh semua orang, itu benar-benar membantu melahirkan aplikasi seluler kami.”

Mendengarkan komunitas Anda di media sosial membantu Anda mendorong inovasi dan memungkinkan perusahaan untuk berpikir di luar perspektif mereka sendiri. Ini tidak hanya memberi Anda kesempatan untuk memperbaiki keretakan dalam hubungan Anda dengan pelanggan, tetapi juga mendorong dampak media sosial pada bisnis. Contoh aplikasi seluler Jolie menggambarkan betapa kuatnya sosial dalam pengembangan dan peningkatan produk.

Selama pandemi, sementara banyak perusahaan bergulat dengan cara memanfaatkan sosial untuk tetap terhubung, Philz menemukan cara sempurna untuk bertemu pecinta kopi di mana pun mereka berada. Tim meluncurkan seri IGTV yang disebut “Philz At Home,” di mana anggota tim menunjukkan bagaimana mereka secara unik menyiapkan kopi di rumah, terus menginspirasi pelanggan dan menemui mereka di mana pun mereka berada.

Coba ini: Mulailah dengan bertemu dengan anggota tim untuk memahami tujuan dan kebutuhan departemen mereka. Kemudian sampaikan umpan balik sosial kepada anggota tim tersebut dan katakan, “Hei, Anda mencoba menyelesaikan untuk X dan saya telah mendengar beberapa orang di media sosial membicarakan hal ini. Apakah Anda ingin saya berbagi wawasan itu dengan Anda?” Undang sosial ke dalam proyek-proyek itu dan jadikan nilainya intrinsik bagi pengembangan produk dan pemasaran.

Bagaimana Anda akan memperjuangkan pengaruh sosial?

Jelas bahwa bahan rahasia untuk memperjuangkan sosial di Philz adalah kepercayaan. Dari anggota tim hingga pelanggan, Jolie memahami bahwa membangun hubungan adalah proses yang lambat, tetapi bermanfaat (seperti kopi yang enak).

Kisahnya bermuara pada pentingnya perusahaan merangkul media sosial dan lingkungan yang mengutamakan sosial. Dia memakai banyak topi, meluangkan waktu untuk menyisir data, mendengarkan pelanggannya dan berkomunikasi dengan rekan-rekannya, tetapi setiap langkah dia dan timnya menemukan keseimbangan dalam pekerjaan, kepercayaan, dan kehidupan.

Hasilnya bukan hanya penikmat kopi yang senang. Hasilnya adalah melihat sosial, dan wawasan kuat yang diberikannya, menjadi pusat perhatian.

Untuk terhubung dengan pemasar sosial lain yang selalu aktif, bergabunglah dengan grup Facebook kami, The Social Marketers' Exchange atau The Agency Exchange. Dan bagikan dengan kami jika Anda berencana untuk mencoba salah satu tips ini.