Apa itu Pengalaman Pelanggan? Inilah Yang Perlu Anda Ketahui
Diterbitkan: 2021-07-14Menjaga pelanggan senang sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda. Tetapi dengan harapan yang terus meningkat, bagaimana Anda bisa yakin bahwa Anda melakukan cukup?
Tidak cukup hanya memiliki produk yang bagus. Anda memerlukan strategi holistik untuk mengembangkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, atau Anda akan kehilangan pelanggan karena perusahaan yang memprioritaskannya.
Untuk membantu Anda mempercepat, artikel ini akan menentukan pengalaman pelanggan dan membahas bagaimana pengalaman pelanggan menguntungkan bisnis Anda. Kami juga akan menyoroti seperti apa pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Anda akan mendapatkan tips yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda gunakan untuk mulai meningkatkan pengalaman pelanggan Anda hari ini.
Apa itu pengalaman pelanggan?
Pengalaman pelanggan, juga dikenal sebagai CX, adalah persepsi holistik pelanggan Anda tentang pengalaman mereka dengan bisnis atau merek Anda.
CX adalah hasil dari setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda, mulai dari menavigasi situs web Anda hingga berbicara dengan layanan pelanggan dan menerima produk atau layanan yang mereka beli dari Anda.
CX juga mencakup kampanye pemasaran, titik kontak penjualan, dan, tentu saja, layanan pelanggan. Banyak orang menyamakan layanan pelanggan dengan pengalaman pelanggan, tetapi pada kenyataannya, itu hanya satu bagian kecil dari teka-teki.
Mengapa pengalaman pelanggan begitu penting?
Pelanggan yang bahagia lebih cenderung menjadi pelanggan setia. Pelanggan setia berarti bisnis yang berulang dan iklan gratis dari mulut ke mulut untuk merek Anda.
Manfaat menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa semakin dalam. 75% pelanggan mengatakan mereka akan membelanjakan lebih banyak untuk membeli dari perusahaan yang memiliki pengalaman pelanggan yang baik.
Dan lebih dari 80% pekerja layanan pelanggan mengatakan memberikan pengalaman pelanggan yang positif adalah keunggulan kompetitif. 
Karena semakin banyak pelanggan sekarang menuntut pengalaman berkualitas tinggi dari bisnis, 45,9% bisnis mengatakan CX adalah prioritas utama bagi mereka dalam lima tahun ke depan — lebih penting daripada meningkatkan harga dan produk.
Apakah Anda benar-benar membutuhkan strategi CX?
Menciptakan pengalaman pelanggan yang baik tidak terjadi secara kebetulan. Anda perlu berpikir secara terarah tentang bagaimana setiap interaksi pelanggan ditambahkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan itu.
Strategi CX juga menciptakan cara bagi Anda untuk melacak, mengukur, dan menganalisis upaya pengalaman pelanggan Anda secara kuantitatif.
Misalnya, strategi pengalaman pelanggan Anda menentukan kapan dan bagaimana Anda akan meminta umpan balik pelanggan. Anda dapat memilih poin tertentu di sepanjang perjalanan pelanggan tempat Anda akan mengajukan pertanyaan tentang upaya Anda.
Strategi Anda juga membantu Anda memikirkan dengan tepat bagaimana Anda akan mengukur hal-hal seperti kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan retensi pelanggan. Anda dapat mempertimbangkan untuk menggunakan metrik seperti skor promotor bersih (NPS) atau rata-rata kepuasan pelanggan (CSAT) dan melacaknya dari waktu ke waktu.
Anda dapat menggunakan pendekatan ActiveCampaign untuk otomatisasi pengalaman pelanggan untuk membantu Anda membangun strategi pengalaman pelanggan awal Anda.
Berikut adalah mengintip empat tahap proses kami:
- Orkestrasi: Lihat seluruh perjalanan pelanggan Anda dan identifikasi hubungan antara saluran dan platform Anda. ActiveCampaign membantu Anda menghubungkan alat-alat ini untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
- Segmentasi: Temukan pola dalam data pelanggan Anda dan buat daftar, sehingga Anda dapat mempersonalisasi upaya pemasaran dan penjualan Anda.
- Personalisasi: Gunakan data pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi yang menarik mereka untuk membeli. Semakin dekat Anda dengan perhatian individual, semakin baik.
- Otomatisasi: Manfaatkan AI dan alat otomatisasi lainnya untuk secara efisien menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan positif di semua titik kontak Anda.
Menciptakan strategi pengalaman pelanggan memastikan Anda mengerahkan upaya dan sumber daya yang tepat untuk mengembangkan pengalaman pelanggan yang baik. Dengan cara ini, Anda akan memprioritaskan pengalaman pelanggan daripada memperlakukannya sebagai renungan.
Seperti apa pengalaman pelanggan yang hebat?
Jika Anda bertanya kepada 50 pelanggan yang berbeda seperti apa pengalaman pelanggan yang baik, Anda mungkin akan mendapatkan 50 jawaban berbeda.
(Di situlah personalisasi masuk, tetapi kami mendahului diri kami sendiri.)
Ada beberapa hal yang kebanyakan konsumen akan cari dalam pengalaman pelanggan yang positif. Misalnya, 49% konsumen menginginkan agen layanan pelanggan yang berinteraksi dengan mereka berempati. Dan 62,3% konsumen mengatakan penghalang terbesar untuk pengalaman pelanggan yang baik adalah betapa mudahnya menyelesaikan masalah.
Sebagai dasar, pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan harus:
- Semudah mungkin bagi pelanggan: Ini berarti waktu pemuatan yang cepat, formulir kueri yang singkat dan proses checkout, dan cara yang mudah untuk melakukan pembelian.
- Bangun hubungan emosional: Konsumen ingin merasa bahwa perusahaan Anda memahami mereka, dan Anda dapat menunjukkannya melalui empati dan daya tarik emosional.
- Tangani kebutuhan pelanggan dan poin kesulitan secara akurat: Gunakan pemetaan perjalanan pelanggan dan riset audiens target untuk membangun gambaran yang jelas tentang apa yang dibutuhkan pelanggan Anda dan bagaimana bisnis Anda dapat menyelesaikannya. Ketidakcocokan di sini dapat merusak seluruh pengalaman pelanggan Anda.
- Andalkan alat digital: Pengalaman pelanggan digital sangat diminati. Pikirkan tentang cara menggabungkan lebih banyak alat digital seperti chatbots, aplikasi, dan layanan pelanggan media sosial untuk bertemu pelanggan Anda di mana pun mereka berada.
Cara lain untuk memvisualisasikan pengalaman pelanggan Anda adalah melalui saluran penjualan. Anda perlu memahami seperti apa pengalaman pelanggan di setiap tahap perjalanan pelanggan.
Berikut adalah contoh saluran penjualan dasar dengan ide untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap tahap: 
Perjalanan pelanggan Anda mungkin lebih kompleks daripada corong pada gambar, tetapi Anda masih dapat melihat bagaimana pengalaman pelanggan memainkan peran kunci di setiap tahap, mulai dari kesadaran hingga pembelian hingga menumbuhkan loyalitas merek.
5 cara untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa
Strategi CX holistik dapat membutuhkan waktu untuk dikembangkan, diterapkan, dan disempurnakan, tetapi Anda dapat mulai mengerjakannya segera.
Lima taktik ini akan membantu Anda mulai membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik sekarang.
1. Dengarkan pelanggan Anda
Mendengarkan pelanggan Anda adalah satu-satunya hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk pengalaman pelanggan.
Artinya, selama Anda mengambil tindakan berdasarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda.
Cara termudah untuk melakukannya adalah dengan mengukur kepuasan pelanggan. Dua pertiga organisasi mengatakan kepuasan pelanggan adalah indikator nomor satu kinerja pengalaman pelanggan mereka, diikuti oleh waktu penyelesaian dan skor promotor bersih. 
Anda dapat menemukan banyak cara untuk meminta umpan balik pelanggan. Lakukan survei pelanggan, mintalah ulasan di situs di industri Anda, atau pantau media sosial untuk pujian atau keluhan pelanggan.
Jika bisnis Anda memiliki pusat panggilan atau saluran telepon layanan pelanggan, Anda juga dapat mendengarkan rekaman panggilan penjualan.
Ingatlah bahwa mengganggu pelanggan Anda untuk mendapatkan umpan balik dapat lebih berbahaya daripada kebaikan. Tidak apa-apa untuk mengirim satu atau dua email tindak lanjut, tetapi berhati-hatilah untuk mengirim lebih dari itu.
Ini juga cerdas untuk menawarkan insentif bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik bila memungkinkan. Pertimbangkan kupon atau diskon eksklusif untuk pelanggan.
2. Tanggapi umpan balik karyawan dengan serius
Sama seperti Anda mendengarkan pelanggan Anda, Anda juga perlu mendengarkan karyawan Anda.
Karyawan, terutama yang bergerak di bidang layanan pelanggan atau penjualan, memiliki kontak langsung dengan pelanggan Anda. Mereka memiliki wawasan terbaik tentang harapan pelanggan Anda.
Anda harus secara rutin mengumpulkan dan meninjau umpan balik dari karyawan Anda. Ini bisa berupa survei karyawan bulanan atau triwulanan, pertemuan langsung dengan karyawan berkinerja terbaik Anda, atau bahkan formulir saran di mana setiap karyawan dapat mengirimkan umpan balik dan ide mereka.
Penting juga untuk menunjukkan kepada karyawan bahwa Anda menerapkan umpan balik mereka. Ucapkan terima kasih kepada karyawan yang memberikan wawasan atau ide baru yang meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan — terutama ketika mereka menghasilkan kinerja bisnis yang lebih baik.
3. Personalisasi penjualan dan pemasaran Anda
76% pelanggan mengharapkan semacam pengalaman yang dipersonalisasi dari merek yang berinteraksi dengan mereka.
Pelanggan ingin merasa dikenal dan dilihat oleh perusahaan. Penting untuk memperlakukan mereka sebagai individu, bukan hanya angka penjualan atau pemasaran.
Personalisasi penjualan dan pemasaran membantu membangun koneksi yang lebih dekat dan memanfaatkan emosi pelanggan, yang keduanya mengarah pada pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dan dengan alat otomatisasi pemasaran seperti ActiveCampaign, Anda dapat menyusun pengalaman yang sangat dipersonalisasi dalam skala besar. 
Personalisasi paling sering dimanfaatkan oleh tim pemasaran. 46% pemasar menggunakan personalisasi untuk merekomendasikan produk baru kepada pelanggan, sementara yang lain menggunakannya untuk menyesuaikan email, menyarankan konten yang bermanfaat, atau memandu pelanggan menuju tindakan selanjutnya.
Semakin, perusahaan memanfaatkan personalisasi di luar pemasaran juga. 46% bisnis menggunakan taktik personalisasi untuk menawarkan layanan pelanggan prediktif. Dalam strategi ini, mereka mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan sedini mungkin.
Bagian terbaik? Personalisasi menawarkan pengembalian investasi yang sangat baik. 26% pemasar melihat ROI antara tiga dan lima dolar pada upaya personalisasi, dan beberapa melihat ROI setinggi $20.
4. Kembangkan strategi omnichannel
Anda mungkin memahami pentingnya kehadiran di banyak saluran. Namun untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik, inilah saatnya untuk meningkatkan strategi omnichannel.
Dalam strategi omnichannel, Anda menghubungkan pengalaman pelanggan Anda di seluruh saluran. Meskipun Anda mungkin memiliki kehadiran di Facebook, email, dan di toko fisik, strategi multisaluran memisahkannya. 
Di omnichannel, mereka semua bekerja sama untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang imersif.
Misalnya, dalam strategi omnichannel, pelanggan dapat mulai meneliti produk di ponsel mereka. Anda kemudian dapat mengirimi mereka email untuk penawaran di dalam toko di lokasi terdekat Anda. Saat pelanggan tiba, mereka bisa mendapatkan informasi lebih lanjut tentang produk yang mereka cari melalui aplikasi seluler Anda. Nantinya, pelanggan dapat melihat iklan media sosial untuk obral mendatang di toko yang sama.
Strategi multisaluran responsif terhadap kebutuhan dan tindakan pelanggan. Jika dilakukan dengan benar, Anda akan dapat memberikan penawaran yang dipersonalisasi saat mereka berpindah antar saluran.
Dan mengingat 64% pelanggan mulai menggunakan saluran digital baru pada tahun 2020, omnichannel adalah langkah cerdas untuk hampir setiap perusahaan.
5. Menerapkan opsi swalayan
Pengalaman pelanggan digital sangat bergantung pada tren utama: opsi layanan mandiri untuk layanan pelanggan dan penyelesaian masalah.
Daripada membuat pelanggan menunggu hingga pusat kontak Anda dibuka atau meminta mereka untuk berbicara dengan perwakilan penjualan, solusi layanan mandiri bertujuan untuk membantu pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaan umum dengan cepat.
Pertimbangkan bahwa 43% pelanggan lebih suka menggunakan opsi suara untuk menghubungi layanan pelanggan.
Itu berarti 57% pelanggan berinteraksi dengan layanan pelanggan melalui media non-suara seperti chatbots, FAQ, email, dll. 
Cara populer untuk memberikan dukungan layanan mandiri adalah melalui FAQ yang kuat atau pusat bantuan di situs web Anda. Untuk membangun alat ini, Anda dapat melihat catatan layanan pelanggan lama dan berbicara dengan karyawan Anda untuk mengidentifikasi masalah paling umum yang mungkin dapat diselesaikan pelanggan sendiri dengan sedikit panduan.
Chatbots adalah solusi swalayan lain yang praktis. Alat-alat ini meniru obrolan langsung melalui penggunaan AI dan otomatisasi. Membangun chatbot membutuhkan jenis pengetahuan yang sama yang Anda kumpulkan saat membuat konten FAQ.
Dengan Percakapan ActiveCampaign, Anda dapat menerapkan opsi obrolan langsung atau otomatis bagi pelanggan Anda untuk memberikan layanan yang lebih cepat. Klik video di bawah ini untuk mempelajari lebih lanjut.
Tingkatkan strategi CX Anda hari ini
Menumbuhkan pengalaman pelanggan yang positif sangat penting untuk bisnis apa pun. Konsumen membuat keputusan pembelian berdasarkan kemampuan bisnis Anda untuk memberikan empati, personalisasi, dan layanan pelanggan.
Gunakan strategi ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Di atas segalanya, ingatlah untuk mendengarkan pelanggan Anda dan menjaga mereka di garis depan seluruh strategi bisnis Anda.