CX terbaik dimulai dengan membuat hidup lebih baik bagi karyawan

Kebutuhan untuk membangun budaya perusahaan yang lebih baik adalah sesuatu yang telah didiskusikan oleh para pemimpin SDM sejak saya pertama kali memulai karir SDM saya. Dan banyak perusahaan telah mengambil langkah kecil untuk memprioritaskan kebutuhan pekerja mereka dan meningkatkan pengalaman karyawan.

Sayangnya, tidak setiap inisiatif berbuat banyak untuk meningkatkan pengalaman karyawan (EX). Aku melihatmu, meja ping pong, pakaian kasual hari Jumat, dan dispenser mete ruang istirahat.

Mungkin keadaan mulai berubah. Didorong oleh gangguan yang disebabkan oleh COVID-19 dan didukung oleh beberapa data yang solid, SDM akhirnya memiliki alasan terukur untuk menciptakan lingkungan yang lebih baik bagi pekerja: perusahaan yang menciptakan EX yang hebat cenderung juga memberikan pengalaman pelanggan yang unggul (CX).

Tingkatkan pengalaman karyawan: Koneksi CX

Hubungan antara pengalaman karyawan dan CX ini seharusnya tidak mengejutkan.

“Untuk dapat memberikan pengalaman kelas dunia terbaik kepada pelanggan Anda, Anda perlu membangunnya di dalam organisasi Anda,” kata Enrique Rubio, pendiri dan CEO Hacking HR, komunitas pembelajaran global para pemimpin dan praktisi HR. “Kita tidak bisa memberikan apa yang tidak kita miliki, kan? Tetapi data menunjukkan bahwa ketika karyawan Anda terlibat, diperlakukan dengan bermartabat dan hormat, dihargai, dan menawarkan peluang untuk pertumbuhan dalam organisasi Anda, mereka mewujudkan nilai-nilai itu dan meneruskannya ke pelanggan Anda.”

Kebalikannya juga benar. Pekerja yang merasa tidak dihargai, diperlakukan tidak baik, atau diabaikan menyampaikan ketidakpuasan mereka kepada pelanggan. Dan karyawan yang tidak bahagia yang tidak mengutamakan pelanggan Anda tidak akan membantu perusahaan Anda mencapai tujuannya atau mendorong hasil bisnis yang diinginkan.

“Kami sering melakukan hal-hal di HR karena itu cara kami selalu melakukannya, belum tentu karena itu cara yang tepat untuk melakukan sesuatu sekarang,” kata Lars Schmidt, pendiri dan prinsipal Amplify. “Sudah waktunya bagi para profesional SDM untuk memahami prioritas organisasi mereka dan merancang strategi sumber daya yang selaras dengan mereka.”

Ini hanyalah beberapa dari topik menarik yang baru-baru ini dibahas sebagai bagian dari rangkaian LinkedIn Live kami, The Rise of HXM. Pada akhir musim seri kami, saya sangat senang menjelajahi hubungan antara EX dan CX dengan cohost saya Lars Schmidt dan tamu istimewa kami Enrique Rubio. (Anda dapat menonton tayangan ulang minggu ini di sini.)

Menyatukan EX dan CX

Tetapi bagaimana kita dapat menghubungkan titik-titik antara melakukan hal yang benar untuk karyawan dan memberikan laba atas investasi yang positif untuk bisnis? Rubio membuat daftar tiga langkah kunci:

1. Pahami metrik keberhasilan organisasi Anda
2. Pikirkan tentang proses yang dimaksudkan untuk meningkatkan pengalaman karyawan
3. Identifikasi hubungan antara proses tersebut dan tujuan bisnis Anda

Latihan ini bisa mencerahkan. “Anda mungkin menemukan bahwa beberapa proses tidak benar-benar berkontribusi pada keberhasilan organisasi,” lanjutnya. “Atau Anda mungkin menemukan bahwa ada beberapa perbaikan yang tidak memerlukan banyak biaya untuk diterapkan tetapi akan memiliki kontribusi yang sangat besar untuk mencapai tujuan Anda.”

HR dapat membawa ketajaman untuk menggabungkan elemen-elemen ini. “Mampu memahami prioritas bisnis organisasi, merancang strategi orang yang sejalan dengan itu, menghubungkannya ke data, dan mengembangkan lapisan wawasan dan pemahaman itu, itulah keajaibannya,” kata Schmidt. “Begitulah cara HR benar-benar dapat mendorong pengaruh.”

Merawat seluruh karyawan adalah langkah pertama

Teknologi manajemen pengalaman manusia (HXM) dapat membantu tim SDM lebih memahami karyawan secara holistik dan memberikan EX yang lebih baik. “Perbatasan berikutnya bagi profesional SDM adalah memikirkan karyawan secara keseluruhan, dalam kemanusiaan mereka sendiri,” kata Rubio. “Kita perlu memberikan kesempatan tumbuh dan belajar tetapi pada saat yang sama fleksibel karena apa yang mereka alami di luar pekerjaan. Itu menciptakan peluang dan tantangan yang menarik.”

Pada generasi sebelumnya, karyawan diharapkan meninggalkan kehidupan pribadi mereka di depan pintu tempat kerja. Tetapi pandemi menyoroti sejumlah masalah pribadi yang dihadapi karyawan setiap hari – mulai dari tekanan perawatan keluarga dan anak-anak yang bersekolah di rumah hingga kesehatan mental. Kita tidak bisa mengabaikan itu lagi.

Belum semua perusahaan menghadapi tantangan tersebut. “Seorang teman yang bekerja untuk sebuah perusahaan besar mengatakan kepada saya bahwa dia harus melapor ke kantor setiap hari sejak pandemi dimulai,” kenang Rubio. “Sangat menegangkan. Dan dalam satu tahun, tidak ada seorang pun dari HR yang pernah menghubungi karyawan ini untuk menanyakan bagaimana dia menangani ini.”

Kesehatan mental orang-orang kita harus menjadi prioritas SDM. “Dan itu tidak harus rumit,” tambahnya. “Ini bisa dimulai dengan sesuatu yang sederhana seperti menanyakan apa yang sedang mereka alami, bagaimana perasaan mereka, dan apa yang mereka butuhkan.”

Di sinilah teknologi juga bisa berperan. Alat pendengar karyawan yang canggih memudahkan organisasi melakukan pemeriksaan denyut nadi rutin untuk memahami kinerja karyawan. Alat-alat ini juga dapat memberi manajer lini depan dan pemimpin SDM dengan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang dapat mereka gunakan untuk melakukan peningkatan dan menutup kesenjangan pengalaman.

Prioritas SDM No. 1: Tingkatkan pengalaman karyawan

Dan itulah yang diharapkan para pekerja saat ini dari pemberi kerja – pengakuan bahwa mereka adalah orang-orang dengan kebutuhan dan persyaratan yang nyata. Peran HR adalah menemukan cara untuk memenuhi kebutuhan tersebut, sehingga karyawan dapat melakukan yang terbaik untuk bisnis setiap hari.

“Jika Anda memperlakukan orang-orang Anda dengan bermartabat dan hormat dan jika Anda menghargai mereka dan memberikan peluang pertumbuhan, mereka akan mencerminkannya kembali dalam cara mereka memperlakukan pelanggan Anda,” kata Rubio. “Tetapi sisi sebaliknya juga benar. Jika Anda tidak memberikan nilai-nilai ini, semua orang juga akan merasakannya.”

Meskipun hubungan antara EX dan CX jelas, budaya perusahaan tidak akan berubah dalam semalam. Tetapi para pemimpin SDM yang beralih dari fokus utama pada proses menjadi benar-benar memahami apa yang dibutuhkan orang-orang mereka dapat mulai merancang perubahan yang tidak hanya meningkatkan keterlibatan karyawan tetapi juga mendorong hasil bisnis yang luar biasa.

Merangkul HXM dapat membantu bisnis Anda menciptakan pengalaman terbaik – di mana pun Anda duduk dalam organisasi – sehingga orang-orang Anda dapat menjadi produktif, dan bisnis Anda dapat menguntungkan. Anda akan mendapatkan alat untuk mempertahankan momentum dan tetap pada jalurnya. Dan Anda akan mendapatkan apa yang Anda butuhkan dalam perjalanan perusahaan yang cerdas, sehingga Anda dapat membangun organisasi yang gesit di mana semua orang menang.