6 Cara Meningkatkan Strategi E-niaga Multisaluran Anda

Konsumen saat ini menggunakan berbagai saluran untuk berinteraksi dengan bisnis, dan mereka biasanya menggunakannya secara bersamaan. Orang sering mulai menjelajah online di ponsel mereka. Kemudian mereka dapat membuka akun media sosial suatu merek atau memeriksa halaman ulasan di situs web mereka untuk melihat apa yang dikatakan orang lain. Mereka mungkin kembali ke toko online, masih di ponsel mereka, menyimpan beberapa item di daftar favorit mereka, lalu pindah ke laptop mereka untuk menyelesaikan pesanan mereka. Dan coba tebak, mereka ingin dapat melakukan semua ini tanpa harus memulai proses dari awal lagi hanya karena mereka telah beralih antara perangkat dan platform.

Jadi, jika Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan eCommerce Anda, memiliki interaksi yang lebih baik, dan memperkuat hubungan dengan klien Anda , maka meningkatkan strategi pemasaran omnichannel Anda dapat bermanfaat bagi organisasi Anda.

Omnichannel adalah salah satu kata kunci yang beredar di dunia pemasaran. Istilah ini didefinisikan sebagai strategi lintas saluran untuk penjualan, pemasaran, dan komunikasi. Dalam pendekatan ini, tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang kohesif di berbagai saluran – baik itu situs web, aplikasi seluler, atau platform media sosial.

Perbedaan antara omni- dan multi-channel adalah kedalaman integrasi . Dalam lingkungan multisaluran, pengguna dapat mengakses berbagai saluran komunikasi dan terlibat dengan konten di berbagai platform. Namun, ini sering digunakan secara terpisah dan tidak memberikan pengalaman pengguna yang saling berhubungan. Ketika berbicara tentang omnichannel, semua platform disinkronkan satu sama lain, sehingga pengguna dapat menavigasinya secara bergantian.

Agar berhasil menggunakan pendekatan ini, sangat penting bahwa sasaran, pesan, dan desain pemasaran Anda diselaraskan di seluruh saluran dan perangkat . Jika ini tidak bekerja sama, tidak ada pengalaman omnichannel.

Kita tahu bahwa menerapkan dan meningkatkan strategi seperti itu bukanlah tugas yang mudah. Oleh karena itu, dalam artikel ini, kami membagikan kepada Anda mengapa pendekatan omnichannel ke eCommerce dapat bermanfaat bagi bisnis Anda, dan kami telah menguraikan 6 cara untuk membantu Anda menyempurnakannya.

1. Detail Perjalanan Pelanggan

Kunci keberhasilan integrasi omnichannel adalah dengan melihat titik kontak pelanggan sebagai bagian dari keseluruhan siklus . Menurut McKinsey, perusahaan sering gagal melaksanakan transformasi lintas saluran yang efektif karena mereka tidak menyadari preferensi dan kebutuhan klien yang sebenarnya di seluruh tahapan perjalanan pelanggan. Jadi, memperbarui pendekatan omnichannel Anda dapat membantu Anda mengatasi perubahan kebiasaan pembeli digital , mengelola biaya operasional, dan memberikan pengalaman pengguna yang luar biasa.

Strategi lintas saluran yang lebih baik memerlukan pemahaman terperinci tentang apa yang benar-benar diinginkan konsumen . Perjalanan pelanggan individu mereka adalah serangkaian pertukaran antara saluran tradisional dan digital dan dapat bervariasi tergantung pada persona pembeli.

Oleh karena itu, strategi omnichannel Anda harus mengikuti prinsip dan tujuan menyeluruh yang jelas , dan proses bisnis Anda diatur dalam infrastruktur lintas platform yang unik.

Peningkatan ini memerlukan koordinasi antar departemen perusahaan dan penggunaan teknologi yang dioptimalkan yang mampu mendukung pengalaman belanja elektronik yang lancar. Di satu sisi, pelanggan dan tim dukungan teknis Anda harus dilengkapi dengan keterampilan pemecahan masalah dan komunikasi yang tepat. Dan di sisi lain, mereka harus memiliki akses ke teknologi yang dapat mentransfer data belanja di seluruh unit bisnis. Ini akan mendukung interaksi lintas saluran bisnis Anda secara optimal ketika pelanggan terlibat dengan merek Anda secara real time.

2. Rancang Pengalaman Multisaluran Terbaik

Saat mendengar kata omnichannel, banyak yang berasumsi bahwa itu berarti hadir di mana-mana di seluruh web. Namun, dunia digital saat ini cukup padat dan perusahaan harus berhati-hati agar tidak menyebar terlalu tipis. Jadi, saat memperbarui strategi omniplatform e-niaga Anda, Anda harus memperhatikan saluran mana yang Anda gunakan dan peran yang mereka mainkan di berbagai titik kontak antara prospek dan merek Anda.

Berikut adalah tiga area untuk mendapatkan wawasan.

Temukan Mengapa Pelanggan Datang Kepada Anda

Mengetahui mengapa prospek datang kepada Anda dapat membantu Anda memahami saluran mana yang harus disertakan dalam strategi Anda. Setelah Anda merinci perjalanan pelanggan dan melihat tahap kesadaran, pertimbangan, pembelian, penggunaan, dan dukungan, Anda akan melihat saluran mana yang harus ditingkatkan untuk memastikan pengalaman pengguna yang lancar di setiap tahap.

Aplikasi hadiah Starbucks memiliki salah satu pengalaman saluran omni terbaik di luar sana. Ini memberi pelanggannya kartu hadiah gratis yang dapat digunakan kapan pun dan di mana pun. Ini dapat digunakan secara online, melalui telepon, aplikasi, atau di dalam toko.

Sumber

Saat klien membuat perubahan pada kartu, itu diperbarui secara instan di semua saluran. Ini membuat mendapatkan kopi menjadi lebih mudah karena Anda dapat mengisi ulang kartu Anda kapan saja dan langsung menggunakannya.

Tingkatkan Kinerja Saluran dengan Menganalisis Perilaku Pelanggan

Manfaatkan semua alat analisis perilaku konsumen yang mungkin sudah Anda gunakan. Ini akan memungkinkan Anda untuk memantau saluran mana yang lebih sering dikunjungi dan melacak tindakan yang dilakukan pengguna terhadap saluran tersebut.

Selain itu, Anda dapat menggunakan perangkat lunak hubungan pelanggan untuk mendapatkan gambaran menyeluruh tentang kinerja setiap saluran. Alat ini dapat mengingatkan Anda ketika pembaruan perlu dilakukan dan membantu Anda mengidentifikasi cara untuk meningkatkan pengalaman omnichannel Anda secara keseluruhan.

Sumber

Misalnya, merek kecantikan Sephora telah meningkatkan strategi omnichannel mereka dengan memungkinkan pelanggannya mencari barang secara online dan mencoba produk secara virtual, dengan bantuan perangkat lunak digital. Produk kemudian dapat ditambahkan ke daftar keinginan mereka dan pembeli dapat membeli semua item di dalamnya menggunakan aplikasi seluler. Fitur ini juga membantu pembeli untuk mempersempit pilihan mereka dan memantau produk yang akan mereka beli.

Biarkan Pelanggan Anda Menjangkau Anda dengan Berbagai Cara

Menurut Forbes, 89% pelanggan merasa frustrasi ketika mereka harus mengulang pertanyaan mereka ke beberapa anggota tim layanan pelanggan. Oleh karena itu, menyediakan komunikasi lintas platform tanpa gesekan antara merek Anda dan klien Anda dapat memiliki dampak yang sangat positif pada strategi omnichannel Anda.

Anda harus memastikan bahwa teknologi yang Anda gunakan untuk bernavigasi di seluruh saluran melalui teks, media sosial, email, dan pesan instan cukup canggih untuk dapat mendukung pengalaman terintegrasi. Ini bisa berarti mengoptimalkan layanan pada perangkat seluler, meningkatkan waktu respons pada obrolan langsung, media sosial dan email, dan mengoptimalkan alat layanan mandiri.

Sumber

Mari kita lihat Walgreens. Ini telah meningkatkan pendekatan lintas salurannya dengan mengalihkan sebagian besar komunikasinya ke aplikasi seluler mereka. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk memeriksa dan memperbarui resep mereka tanpa harus mengunjungi atau menelepon apotek mereka. Aplikasi ini juga memungkinkan mereka mengatur pengingat kapan resep harus diperbarui.

3. Tambahkan Nilai pada Pengalaman Multisaluran Anda

Konsumen saat ini cukup menuntut. Mereka menginginkan pengalaman berbelanja yang memenuhi kebutuhan pribadi mereka dengan dukungan instan. Lebih sering daripada tidak merek dituntut untuk beradaptasi dengan preferensi khusus ini dan memberikan proses dukungan tanpa gangguan.

Menurut Cognizant, pembelanja omnichannel menghasilkan keuntungan 21% lebih banyak dibandingkan pembelanja saluran tunggal. Jadi, sangat penting bahwa bisnis Anda dapat memberikan pengalaman terintegrasi yang menambah nilai bagi audiens target Anda. Untuk melakukan ini, Anda dapat merancang kerangka layanan pelanggan yang berfokus pada peningkatan proses komunikasi dan teknologi yang digunakan pada titik pertukaran informasi.

Analisis Umpan Balik dan Tingkatkan

Merancang pengalaman belanja omnichannel yang menarik membutuhkan pengetahuan tentang prospek Anda dengan baik. Semua data dan umpan balik klien harus dianalisis secara efektif untuk memungkinkan Anda menangkap setiap peluang yang tersedia untuk unggul dalam kepuasan pelanggan.

Bisnis yang dapat menempatkan diri mereka pada posisi pembelanja tahu bagaimana benar-benar menawarkan belanja lintas platform tanpa batas yang membangun loyalitas pelanggan.

Manfaatkan Teknologi yang Tepat

Sekitar 4,5% pendapatan hilang ketika teknologi, proses, dan struktur perusahaan tidak sinkron total satu sama lain. Menggunakan solusi yang tepat secara efektif untuk mengintegrasikan data pelanggan sangat penting untuk pengalaman omnichannel yang lancar.

Sistem CRM tradisional baik untuk mengatur dan mengelola informasi pembeli karena sudah bertindak sebagai hub terpusat yang berisi data yang diperlukan tentang semua pelanggan masa lalu, saat ini, dan calon pelanggan. Namun, untuk mengoptimalkannya agar aplikasi lintas saluran efektif, data ini harus dikategorikan ke dalam file pembeli terpisah, yang kemudian dapat diakses oleh tim mana pun dan pada tahap perjalanan pelanggan mana pun. Melakukannya dapat memastikan kinerja optimal dan respons cepat setiap saat.

Sumber

Bank of America benar-benar menangani omnichannel dengan serius, menetapkan standar untuk pengalaman dinamis yang terintegrasi. Melalui aplikasi seluler dan desktop mereka, klien dapat memeriksa setoran, membayar tagihan, meminta kartu, dan menjadwalkan janji temu. Perusahaan menggunakan data perjalanan pelanggan dan cabang robo untuk menyediakan teknologi yang kuat dan intuitif yang membantu klien menyelesaikan tugas perbankan harian mereka.

4. Gunakan Konten Adaptif

Konten adaptif adalah konten yang berubah tergantung pada faktor-faktor seperti perangkat (ponsel, tablet, sistem operasi), konteks (waktu, lokasi) atau karakteristik pribadi seseorang (usia, bahasa). Ini dimaksudkan untuk menyediakan konten yang bermakna dan disesuaikan di semua saluran dengan cara yang lebih cerdas dan otomatis. Misalnya, tombol tindakan dapat "mengklik" di komputer, "mengetuk" pada ponsel atau tablet, dan "mengucapkan pilih" pada sistem GPS mobil.

Konten adaptif tidak terbatas pada perangkat atau teknologi tertentu. Ini dapat digunakan di semua saluran dan harus direncanakan dan dikembangkan menggunakan pola pikir yang berpusat pada pelanggan.

Anda dapat menggunakan WordPress (WP) untuk membuat konten adaptif dan mengelolanya dengan mudah di seluruh platform. Ada banyak plugin dan tema untuk membantu Anda dalam proses seperti Mobile Switcher atau AddFunc Adaptive Content. Terlebih lagi, dengan WP Simone versi baru 5.6 Anda bahkan dapat memastikan bahwa konten Anda dioptimalkan untuk mengikuti pedoman aksesibilitas web, selain itu disesuaikan dengan pengguna.

5. Hubungkan Saluran Anda

Strategi omnichannel Anda tidak akan seefektif jika saluran yang berbeda tidak disinkronkan. Meskipun pelanggan memiliki banyak titik kontak dengan merek Anda selama perjalanan pembelian mereka, mereka berharap memiliki pengalaman tanpa gangguan saat beralih di antara mereka. Jadi, sangat penting untuk menyediakan integrasi yang mulus di seluruh saluran.

• Pastikan Anda memiliki sinkronisasi saluran produk yang efisien. Jika suatu produk tidak laku, mungkin karena berada di saluran yang salah. Untuk menghindarinya pastikan Anda memposisikannya pada saluran penjualan yang sesuai, sehingga sesuai dengan target audiens Anda.
• Bedakan saluran sesuai dengan tujuannya. Dari sudut pandang komunikasi, cocokkan saluran dengan pesan yang ingin Anda kirim, misalnya Anda dapat menggunakan media sosial untuk interaksi informal, buletin untuk pembaruan, dan sebagainya. Dari sudut pandang produk, lengkapi nilai jual dengan platform, misalnya jika produk Anda memiliki daya tarik visual, pamerkan di saluran yang menyoroti fitur tersebut.
• Ciptakan sinergi antara online dan offline. Dalam strategi omnichannel yang dirancang dengan baik, aspek fisik dan digital dari bisnis Anda harus saling melengkapi.
• Manfaatkan alat analitik Anda dan pantau keterlibatan pelanggan di berbagai titik kontak hingga melakukan pembelian: tayangan iklan media sosial, rasio pentalan, tanggapan tepat waktu, komentar dan ulasan online, dll.

6. Pertahankan dan Tingkatkan

Menyiapkan omnichannel yang berkinerja baik untuk bisnis e-commerce Anda memang membutuhkan investasi waktu, uang, dan sumber daya. Ini mungkin menantang pada awalnya, tetapi itu sepadan dalam jangka panjang. Ini dapat meningkatkan komunikasi, operasi, dan pengalaman pengguna Anda, membuat pelanggan Anda senang, dan membangun kepercayaan dan loyalitas.

Anda juga harus terus menguji dan meningkatkan strategi , menggunakan teknologi yang tepat, dan memiliki sinergi yang baik antara tim Anda dengan fokus pada pengoptimalan, peningkatan, dan inovasi yang berkelanjutan. Tujuan akhirnya adalah menciptakan interaksi lintas saluran yang kolaboratif , di mana pengalaman yang kaya, dinamis, dan mulus merupakan inti dari bisnis Anda.

Kesimpulan

Membangun pengalaman pelanggan omnichannel adalah tren yang banyak dicari oleh bisnis. Ini membuka pintu bagi merek yang memungkinkan mereka untuk meningkatkan proses mereka, berinovasi teknologi mereka dan mengubah adegan bisnis digital mereka.

Berpindah dari multi-saluran ke omnichannel dapat memakan banyak waktu dan usaha, tetapi itu akan memiliki efek yang besar dan positif pada hubungan Anda dengan pelanggan Anda.

Kami berharap kiat kami memberi Anda lebih banyak kepercayaan diri untuk berinovasi dalam strategi pemasaran eCommerce Anda, membangun keahlian Anda, dan menciptakan pengalaman lintas saluran terbaik. Kami akan senang mendengar tanggapan Anda selama ini, semoga sukses dan semoga salurannya menyertai Anda.