Tingkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda: 4 kesalahan yang harus dihindari

Mencoba meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda? Kamu tidak sendiri. Tidak mengherankan, karena CX menyalip produk dan harga sebagai pembeda merek teratas.

Meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dapat mengarah pada hubungan pelanggan yang lebih kuat, persepsi merek yang lebih baik, dan peningkatan pendapatan.

Tetapi untuk sampai ke sana membutuhkan pekerjaan yang berkelanjutan, dan strategi yang jelas dan terfokus.

Mengapa Anda membutuhkan strategi pengalaman pelanggan

Terlalu sering, perusahaan mendekati CX sebagai praktik naluriah yang intuitif. Dan meskipun pengalaman terbaik terasa mudah dan intuitif, pengalaman tersebut dibangun di atas strategi yang dirancang dengan baik.

Strategi CX Anda bukanlah ide hipotetis atau teoretis. Ini adalah dokumen digital yang dengan jelas menguraikan:

1. Siapa pelanggan Anda?
2. Seperti apa perjalanan pelanggan itu?
3. Janji merek Anda
4. Bagaimana Anda mendefinisikan dan mengukur kesuksesan?

Keempat elemen ini adalah dasar dari pengalaman pelanggan Anda. Investasikan waktu dan energi untuk menguraikan dan menyelaraskan tim Anda di sekitar mereka, dan Anda akan menyiapkan diri untuk kesuksesan jangka panjang.

Tingkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda: 4 kesalahan umum yang harus dihindari

Tentu saja, tidak semua strategi diciptakan sama. Berikut adalah empat kesalahan umum yang dilakukan perusahaan yang ingin Anda hindari.

Kesalahan #1: Mengabaikan pengalaman karyawan

Pengalaman pelanggan yang hebat dimulai dengan pengalaman karyawan yang luar biasa. Faktanya, keterlibatan karyawan yang tinggi dapat meningkatkan profitabilitas sebesar 21% dan peringkat pelanggan sebesar 10%.

Ini benar karena beberapa alasan:

• Karyawan Anda adalah orang-orang yang berinteraksi dengan pelanggan. Dari staf penjualan hingga layanan pelanggan, mereka adalah wajah merek Anda. Ketika mereka merasa dihargai dan membeli pengalaman merek, mereka cenderung memberikan pengalaman hebat kepada pelanggan.
• Berinvestasi pada alat yang membantu karyawan melakukan pekerjaan mereka dengan lebih mudah dan efektif mengurangi seberapa sering pelanggan berpindah dari satu departemen ke departemen lainnya.
• Karyawan yang terlibat lebih kolaboratif dan lebih mampu menemukan solusi untuk masalah CX yang muncul.

Belum lagi, meningkatkan pengalaman karyawan mengurangi pergantian.

Jika Anda mencoba meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda, mulailah dengan melihat pengalaman karyawan Anda. Identifikasi hambatan atau hambatan yang menghalangi tim Anda bekerja secara efektif. Berdayakan mereka untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan Anda.

Kesalahan #2: Dengan asumsi pelanggan Anda sama seperti Anda

Jika Anda ingin membuat pengalaman pelanggan yang luar biasa, Anda harus tahu apa yang diinginkan pelanggan Anda. Dan kecuali Anda adalah audiens target Anda, berhati-hatilah untuk tidak menganggap Anda secara naluriah tahu apa itu.

Gunakan akal sehat dan empati saat membangun strategi CX Anda – tempatkan diri Anda pada posisi pengguna dan catat bagaimana Anda memilih untuk terlibat. Tetapi Anda juga harus memeriksa bias Anda sendiri.

Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan beralih ke data pelanggan Anda. Gunakan untuk membangun profil pelanggan yang komprehensif yang membantu Anda mengetahui audiens Anda di tingkat yang lebih dalam. Identifikasi masalah dan prioritas mereka dan gunakan wawasan itu untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda. Dan ingat – mereka mungkin tidak sama dengan milik Anda.

Kesalahan #3: Beroperasi dengan pola pikir saluran

Strategi CX yang membagi pengalaman berdasarkan departemen atau saluran akan terus meleset. Tidak peduli bagaimana perusahaan Anda beroperasi secara internal, pelanggan Anda merasakan merek Anda sebagai entitas holistik – dan akan menilainya seperti itu. Interaksi layanan pelanggan yang buruk tidak akan membuat mereka berpikir, "Ya ampun, organisasi layanan mereka tidak berjalan dengan baik." Mereka akan berpikir, "Wah, perusahaan ini tidak peduli dengan layanan pelanggan."

Tingkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda dengan melihat hutan melalui pepohonan. Bagaimana seluruh pengalaman mengalir bersama ?

Rancang strategi Anda dengan pendekatan omnichannel. Gunakan peta perjalanan untuk:

• Pahami bagaimana pelanggan Anda berpindah dari saluran ke saluran
• Identifikasi berbagai titik kontak yang mereka gunakan, dan
• Ciptakan pengalaman yang mulus di semua titik kontak itu

Kesalahan #4: Mengabaikan metrik

Salah satu kesalahan CX terbesar adalah gagal mendefinisikan tujuan dan metrik keberhasilan yang jelas dan terukur. Anda dapat membuat kampanye dan keterlibatan sebanyak yang Anda inginkan, tetapi jika Anda tidak tahu seperti apa kesuksesan itu atau bagaimana mengukurnya, Anda sebenarnya tidak mengendalikan pengalaman tersebut.

Tidak hanya itu; gagal menyelaraskan metrik keberhasilan dapat menyebabkan konflik internal juga. Jika tim Anda tidak bekerja sama dengan pemahaman yang jelas tentang tujuan dan KPI, mereka bisa berakhir bekerja melawan satu sama lain dan menciptakan pengalaman yang terputus-putus dan tidak konsisten.

• Identifikasi tujuan bisnis Anda. Mana yang paling penting untuk Anda capai?
• Bekerja dengan tim data Anda untuk menentukan tujuan apa yang bisa dan tidak bisa Anda ukur. Jika perlu, sesuaikan metrik keberhasilan Anda untuk mencerminkan apa yang sebenarnya dapat diukur.
• Pastikan seluruh organisasi Anda selaras dan mendukung metrik ini. Jika perlu, beri peringkat sasaran dan metrik Anda sehingga tim Anda tahu tugas mana yang menjadi prioritas utama.

Bagian dari proses ini dapat memakan banyak waktu dan energi, tetapi tanpa itu, strategi pengalaman pelanggan Anda tidak sepenuhnya lengkap.

Tingkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda, tingkatkan merek Anda

Pengalaman pelanggan terlalu penting untuk dibiarkan begitu saja. Dampaknya pada merek Anda dan kemampuannya untuk berhasil dalam jangka panjang terlalu besar. Bekali diri Anda dengan strategi pengalaman pelanggan yang solid dan kendalikan masa depan perusahaan Anda.