Langkah Kunci untuk Membangun Hubungan Merek/Pelanggan yang Kuat - DigitalMarketer

Dalam bisnis modern, menonjol dari keramaian tidaklah mudah. Hubungan merek-pelanggan yang kuat sangat penting, karena mendorong loyalitas dan keterlibatan pelanggan. Ini bisa menjadi faktor penentu kesuksesan jangka panjang bisnis Anda.

Artikel ini akan mengeksplorasi pentingnya hubungan merek-pelanggan Anda. Kami akan menjelaskan bagaimana empat prinsip manajemen merek dapat membantu Anda membangun dan memelihara hubungan tersebut.

Apa itu Hubungan Merek-Pelanggan?

Hubungan merek-pelanggan Anda adalah hubungan antara bisnis Anda dan pelanggannya. Itu dipengaruhi oleh berbagai faktor, namun pada dasarnya dibentuk melalui persepsi dan reputasi merek Anda. Anda membangun hubungan ini berdasarkan kepercayaan, kesetiaan, dan keterlibatan.

Selain kualitas produk atau layanan yang Anda tawarkan, reputasi perusahaan Anda juga penting. Begitu juga pengalaman keseluruhan pelanggan dengan merek Anda. Sederhananya, ada aspek berwujud dan tidak berwujud dalam hubungan merek-konsumen Anda.

Aspek nyata mencakup kualitas produk dan layanan Anda, serta penjualan, layanan pelanggan, dan dukungan Anda. Kami mengukur dan memengaruhi bagian tak berwujud dari hubungan merek-pelanggan dengan manajemen merek.

Mengapa Hubungan Merek-Pelanggan Penting?

Sudah diketahui umum bahwa pengalaman pelanggan adalah salah satu faktor terpenting dalam loyalitas pelanggan – dan hubungan merek-pelanggan Anda adalah inti dari hal ini. Hubungan yang baik mendorong loyalitas pelanggan melalui keterlibatan.

Pelanggan yang memiliki pengalaman positif dengan merek Anda, dan dengan demikian memiliki hubungan merek-pelanggan yang kuat, lebih cenderung merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain dan melakukan pembelian berulang. Ini mendorong nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi dan dapat meningkatkan pendapatan Anda melalui mulut ke mulut dan berbagi sosial.

Selain itu, hubungan merek-pelanggan yang solid membantu membedakan bisnis Anda dari para pesaingnya. Asosiasi positif dengan merek Anda memudahkan pelanggan untuk mengidentifikasi dan memilihnya daripada yang lain.

4 Prinsip Manajemen Merek

Jadi, sekarang Anda tahu apa yang kami maksud dengan hubungan merek-pelanggan. Tapi itu mungkin masih tampak seperti konsep yang kabur. Namun, disadari atau tidak, Anda memengaruhinya dengan keputusan bisnis sehari-hari, iklan, dan komunikasi.

Itulah mengapa banyak bisnis mapan memiliki tim manajemen merek khusus untuk membangun konsistensi di seluruh merek Anda. Keempat prinsip yang tumpang tindih ini memandu strategi manajemen merek. Mengukur mereka akan menunjukkan kepada Anda keadaan hubungan merek-pelanggan Anda.

1. Kesadaran

Ini adalah seberapa sadar audiens target Anda terhadap merek Anda dibandingkan orang lain di pasar Anda. Pikirkan merek identik seperti Coke untuk minuman ringan atau Hoover untuk penyedot debu. Inilah merek-merek dengan tingkat kesadaran tertinggi di bidangnya masing-masing.

Sebagian besar bisnis tidak akan menjadi nama rumah tangga, tetapi ada cara lain untuk mengukur kesadaran merek. Menganalisis penelusuran organik untuk nama merek Anda, serta penyebutan media sosial, pembagian konten, dan sebagainya, dapat memberi Anda gambaran bagus tentang tingkat kesadaran audiens Anda.

Yang mengatakan, meningkatkan kesadaran merek bukan hanya tentang mendapatkan nama merek Anda di depan orang. Meningkatkan dan mempertahankan kesadaran berarti Anda juga harus menonjol di ingatan pelanggan. Untuk manajer merek, ini berarti menciptakan kepribadian merek yang unik untuk bisnis Anda.

2. Reputasi

Reputasi Anda adalah apa yang pelanggan pikirkan ketika mereka melihat merek Anda. Ini mungkin kata atau emosi tertentu yang diasosiasikan dengan merek atau produk Anda atau sentimen yang umumnya positif atau negatif.

Ini memiliki tumpang tindih yang signifikan dengan kesadaran merek Anda. Jika Anda tidak berupaya mempertahankan reputasi merek sambil menumbuhkan kesadaran, Anda dapat menyebarkan sentimen negatif dan lebih banyak merugikan daripada menguntungkan merek Anda.

Membangun reputasi positif membutuhkan waktu. Anda dapat memengaruhinya melalui proyek komunikasi, layanan, rekrutmen, dan komunitas Anda. Budaya perusahaan, pernyataan misi, dan prinsip panduan Anda juga dapat memberi tahu pemangku kepentingan eksternal tentang reputasi dan nilai-nilai Anda.

Apakah Anda Siap Menguasai Media Sosial?

Jadilah Spesialis Media Sosial Bersertifikat dan pelajari strategi terbaru (berdasarkan platform sosial) untuk menarik lalu lintas organik ke situs media sosial Anda.

klik disini

3. Loyalitas

Riset menunjukkan bahwa pelanggan setia lima kali lebih mungkin melakukan pembelian berulang dan empat kali lebih mungkin merekomendasikan bisnis Anda. Itu sebabnya loyalitas pelanggan adalah tujuan dari upaya Anda untuk meningkatkan kesadaran dan reputasi merek Anda.

Lebih mudah diucapkan daripada dilakukan? Mungkin. Loyalitas pelanggan dapat menjadi tantangan untuk dibangun, sebagian karena banyak pelanggan mencari hal yang berbeda untuk mendapatkan pengalaman terbaik mereka dari bisnis. Beberapa pelanggan menghargai kenyamanan dan harga, sementara yang lain menginginkan dukungan sesuai permintaan.

Misalnya, pelanggan yang datang ke merek Anda karena nilai mungkin menghargai tindakan layanan pelanggan Anda seperti nomor bebas pulsa atau obrolan teks online untuk pertanyaan. Di sisi lain, mereka yang mencari kenyamanan mungkin menghargai jalur tarif premium yang menjamin akses cepat ke dukungan.

Artinya, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, manajer merek harus menganalisis perilaku dan umpan balik pelanggan. Personalisasi adalah pendorong utama loyalitas pelanggan. Saat Anda mendengarkan kebutuhan pelanggan dan membuat perubahan berdasarkan umpan balik, Anda menunjukkan bahwa Anda menghargai kontribusi mereka terhadap bisnis Anda.

4. Ekuitas

Ekuitas merek mewakili nilai yang dirasakan merek Anda. Anggap saja pelanggan premium bersedia membayar untuk mengakses merek Anda dibandingkan pesaing yang lebih murah. Hal ini menghasilkan ROI yang lebih tinggi pada produk baru dan yang dikembangkan, karena Anda dapat memasukkannya ke dalam harga Anda.

Dalam bukunya, “Manajemen Merek Strategis: Membangun, Mengukur, dan Mengelola Ekuitas Merek”, penulis Kevin Lane Keller menjelaskan empat langkah kunci untuk membangun ekuitas merek Anda:

• Tetapkan identitas merek Anda dengan mengidentifikasi audiens target Anda. Kemudian, buat aset dan cerita merek Anda di sekitarnya.
• Tentukan apa arti merek Anda. Anda melakukannya dengan jelas menyatakan nilai-nilai perusahaan Anda dan melalui proyek yang Anda pilih untuk didukung.
• Analisis bagaimana pelanggan merespons merek Anda. Perasaan dan emosi apa yang ditimbulkan oleh merek Anda? Umpan balik langsung dan analisis sentimen adalah dua cara yang baik untuk menilai ini.
• Bangun resonansi merek Anda dengan mengembangkan hubungan pelanggan yang sudah ada. Gunakan manajemen merek Anda untuk membentuk hubungan emosional yang lebih dalam dengan basis pelanggan Anda.

Kepuasan pelanggan yang tinggi dan loyalitas pelanggan adalah indikator kunci bahwa ekuitas merek Anda meningkat.

Cara Menggunakan Manajemen Merek untuk Meningkatkan Hubungan Pelanggan

Sekarang Anda memahami prinsip-prinsip manajemen merek, mari kita lihat bagaimana menggunakannya dalam pengaturan bisnis sehari-hari untuk meningkatkan hubungan pelanggan Anda.

Mulailah Dengan Dasar-Dasar Merek

Jika Anda baru mengenal manajemen merek, langkah pertama untuk meningkatkan hubungan pelanggan adalah membangun identitas merek yang jelas dan konsisten. Ini berarti mengembangkan strategi merek, pernyataan misi, dan identitas merek yang sejalan dengan nilai dan sasaran bisnis Anda.

Anda juga harus membuat keputusan penting tentang aset merek inti seperti desain logo Anda. Aset atau slogan sederhana dapat menjadi sangat penting dalam memperkuat emosi dan nilai yang Anda ingin pelanggan kaitkan dengan merek Anda. Berikan keputusan ini waktu dan pemikiran yang pantas mereka dapatkan.

Bagikan Cerita Anda

Apakah kita berbicara tentang kisah asal merek Anda, misi, atau bahkan perjalanan karyawan dan kesaksian pelanggan, berbagi cerita ini akan membantu Anda membuat hubungan emosional yang lebih dalam dengan pelanggan Anda.

Misalnya, banyak perusahaan membuat konten pendukung seperti video tutorial untuk produk mereka. Namun satu cara untuk membuat pelanggan Anda merasa lebih terhubung dengan proses ini adalah dengan berbagi konten buatan pengguna dengan tips sukses dan panduan produk.

Optimalkan Visibilitas Online Anda

Di era digital saat ini, bisnis Anda harus memiliki kehadiran online yang kuat. Mengoptimalkan visibilitas online Anda dapat meningkatkan kesadaran merek dan menjangkau lebih banyak pelanggan.

Ini termasuk mengembangkan situs web dan membuat profil media sosial, serta mencakup dasar-dasar lainnya seperti mencantumkan merek Anda di direktori online dan situs ulasan.

Buat Panduan Branding Internal

Identitas merek yang kuat tidak hanya dibangun dengan berkomunikasi dengan pelanggan. Anda juga perlu memastikan bahwa karyawan memahami dan menyelaraskan upaya branding perusahaan. Anda dapat mencapainya dengan membuat panduan branding internal.

Gunakan ini sebagai referensi bagi semua karyawan untuk memastikan konsistensi nada suara dan penanda branding lainnya untuk semua departemen.

Fokus pada Perjalanan Pelanggan Anda

Sangat penting untuk memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, dari tahap kesadaran hingga pasca pembelian. Dengan memahami perjalanan nilai pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi area untuk peningkatan dan menyesuaikan upaya branding Anda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di setiap tahap.

Libatkan Pelanggan Anda dengan Ketentuan Mereka

Terlibat dengan pelanggan Anda di saluran yang mereka sukai sangat penting untuk membangun hubungan merek-pelanggan yang kuat. Baik itu media sosial, email, telepon, atau interaksi langsung yang disukai audiens Anda, pastikan mereka dapat mengakses merek Anda di saluran tersebut.

Personalisasi Pengalaman Pelanggan

Meskipun kami dapat memasukkan pelanggan ke dalam grup dan demografi, masing-masing juga unik. Dengan menganalisis preferensi pelanggan saat mereka berinteraksi dengan bisnis Anda, Anda dapat memberi mereka pengalaman pelanggan yang memenuhi kebutuhan mereka setiap saat.

Ini bisa berupa gerakan kecil, sederhana. Misalnya, beri pelanggan prioritas Anda akses ke nomor telepon bisnis terpisah untuk mempercepat pengalaman dukungan mereka.

Menganalisis dan Meningkatkan

Terakhir, untuk benar-benar mengoptimalkan hubungan merek-pelanggan Anda, Anda perlu menganalisis kinerja Anda dan melakukan penyesuaian seiring berjalannya waktu. Ini termasuk melacak lalu lintas situs web, memantau keterlibatan dan sentimen media sosial, dan menganalisis umpan balik pelanggan.

Apakah Anda Siap Menguasai Media Sosial?

Jadilah Spesialis Media Sosial Bersertifikat dan pelajari strategi terbaru (berdasarkan platform sosial) untuk menarik lalu lintas organik ke situs media sosial Anda.

klik disini

Dengan menggunakan analitik, Anda dapat membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan hubungan pelanggan dan mendorong pertumbuhan.

Pikiran Akhir: Semuanya ada di Detail

Hubungan merek-pelanggan Anda lebih dalam daripada interaksi permukaan Anda dengan pelanggan Anda. Saat kita berbicara tentang faktor subyektif seperti emosi dan keterlibatan, detail kecil dapat membuat perbedaan terbesar.

Bahkan keputusan yang tampaknya tidak terkait seperti pilihan penyedia hosting situs web Anda dapat berdampak langsung. Apakah nama domain Anda mencerminkan merek Anda? Apakah langsung dikenali oleh pelanggan? Ketika kita memikirkannya dalam istilah ini, mudah untuk melihat mengapa pilihan seperti ini dapat berdampak pada merek Anda.

Manajemen merek yang efektif berarti Anda tidak perlu mengkhawatirkan detail kecil dari setiap keputusan. Memiliki strategi merek yang jelas dan dokumen seperti panduan branding internal membantu memastikan konsistensi, bahkan sampai ke tingkat pengambilan keputusan.