Dalam satu menit CX: Renungan pengalaman pelanggan 21 April 2021

Tidak akan membuat Anda bosan dengan hal-hal kecil seperti menghitung jumlah episode, meningkatnya jumlah komentar dan share, atau fakta bahwa saya benar-benar berhasil menemukan waktu dan komitmen 6 minggu berturut-turut untuk melakukan ini (jangan bilang Wondrous Jenn atau dia akan memecahkan cambuk editor besar di atas kepalaku, jadi aku tidak akan mengendur pada # 7).

Sayangnya, di sinilah kita. Hal-hal baik sejauh ini, lebih banyak (dan lebih baik) datang.

Saya berbagi ini dengan Anda dalam dua dari dua posting terakhir: Saya memberi tahu Anda bagaimana Thunderhead (mitra atau milik kami) melakukan percakapan yang baik tentang interaksi waktu nyata dan model bisnis di baliknya, betapa saya menyukai konten baru yang mereka miliki berkeliling, dll.

Singkatnya, saya suka ke mana mereka pergi dan salah satu teman saya setuju dengan saya (dan bukan hanya karena dia seorang teman, tetapi karena dia salah satu orang terpintar yang saya kenal). Untuk merayakannya, saya merekam video dengannya (ya, akan berlanjut tanpa menyebut nama tamu… tuntut saya) untuk membahas grafik ini dari laporan mereka:

BTW, ini adalah definisi buku teks tentang tangensialitas ... tapi cara yang baik.

… Saya harap.

Tujuan bisnis CX: Itu ada, dengan alasan yang sangat bagus

Sekarang setelah Anda merasa semua bahagia, hangat, dan tidak jelas di dalam dari video yang luar biasa itu – saatnya untuk memecahkan hal-hal lain yang memenuhi pikiran saya minggu lalu (selain topik perjalanan dinamis, yang terus saya potong untuk mencari cara mudah untuk membuat penjelasan yang bagus tentang itu – nantikan untuk itu, tetapi sangat menjanjikan).

Pertama, beberapa link.

Berikut ini tautan ke laporan yang sangat menarik. Saya telah meminjam data dari sini akhir-akhir ini untuk percakapan, banyak hal yang sangat keren dan terorganisir dengan baik. Ini adalah Laporan Benchmarking Pengalaman Pelanggan Global 2020, yang diterbitkan oleh NTT (mereka memperoleh laporan tersebut bersama dengan Dimension Data, perusahaan yang menerbitkannya selama hampir dua dekade sebelumnya) tahun ini untuk pertama kalinya. Saya membaca ini sebelumnya; ini penuh dengan data dan analisis yang hebat, tetapi satu-satunya statistik yang paling menarik perhatian saya tahun ini adalah ini (dan saya membulatkan angka dan memasukkan analisis saya sendiri di sini):

Jumlah perusahaan yang menyadari bahwa ada nilai komersial (baca, hasilkan uang, atau simpan uang) di CX telah tumbuh lebih dari 20%, sementara hampir 40% perusahaan memutuskan bahwa menciptakan kepercayaan dan loyalitas tidak lagi menjadi prioritas.

Seberapa mengagumkan itu? Sebenarnya tujuan bisnis untuk CX! (kebetulan, ini mungkin bias karena saya sendiri bekerja di geladak yang menyediakan kasus bisnis untuk CX seputar penalaran komersial dan penciptaan nilai bersama… sekali lagi, siapa saya untuk berdebat dengan data?)

Tautan keren lainnya (atau dua), semacam penyegar langit-langit sebelum menggali lebih dalam ke item terakhir adalah artikel dari Business2Community ini yang juga merujuk pada kertas putih dari Korn Ferry. Keduanya akhirnya berbicara tentang perubahan peran CMO.

Sekarang, waktunya untuk kata-kata kasar – semacam

Pada tahun 2013 (maaf, tidak dapat menemukan tautan di mana pun) Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2017 CMO akan memiliki anggaran yang lebih besar dan tanggung jawab teknologi yang lebih besar daripada rekan-rekan CIO mereka. Sayangnya, ini memulai era MarTech dan eyechart yang melenyapkan pikiran dari 8.000+ vendor yang dianggap membawa nilai bagi pemasaran.

Saya masih bingung setiap kali saya membaca ini, bagaimana orang bisa menemukan nilai di antara 8.000 logo tanpa tahu apa yang mereka cari (jangan ditegur, ini clickbait dengan nilai tambah nol, sudah melalui banyak putaran ini )?

Maaf, garis singgung lain - lagi pula, ini menyebabkan CMO naik di jajaran eksekutif (diikuti dengan masa jabatan yang menyusut, tapi itu diskusi yang berbeda). Sejak itu, nilai pemasaran telah berkurang (menurut saya) di dunia pengalaman ujung ke ujung, dan itu buruk bagi CX.

Dua artikel di atas, jika Anda membacanya seperti yang saya lakukan, pada dasarnya mengatakan bahwa itu akan segera berakhir.

Yay (confetti dan marching band). Tepat pada waktunya untuk pengalaman dinamis ujung-ke-ujung yang berharga yang menggabungkan teknologi pemasaran untuk hasil bisnis yang memenuhi harapan pelanggan dan menciptakan nilai bersama.

Pesan mereka, Danno: Apa yang harus dibaca oleh para pemimpin CX

Dan akhirnya, sebuah buku.

Pada tahun 2013 (tahun yang sama dengan munculnya CMO per Gartner – saya tidak percaya kebetulan; lebih di akhir) Dan Seffer menulis sebuah buku yang telah saya anjurkan sepanjang karir saya, tanpa mengetahui buku itu ada di sana. Sejujurnya, saya memiliki rekomendasi di kehidupan sebelumnya untuk membaca ini – tetapi saya terus mengabaikannya karena kurangnya waktu. Akhirnya, akhir pekan ini saya menyempatkan diri untuk membaca.

Interaksi mikro (tautan membawa Anda ke Google Buku tempat Anda dapat membacanya secara online, atau Anda dapat pergi ke penjual buku favorit Anda untuk membayar versi digital / fisiknya) adalah konsep yang tidak baru bagi saya, juga tidak dipahami dengan baik ( masih) di dunia.

Buku ini melakukan pekerjaan yang baik dalam menjelaskan banyak bagian, iterasi, dan nuansa dan bahkan memberikan contoh dan saran tentang cara untuk bergerak maju. Topik ini adalah inti dari komputasi terdistribusi, cloud, dan arsitektur perusahaan masa depan – dan prinsip ini juga merupakan inti dari CX, dan topik seperti personalisasi, penyesuaian, integrasi, dan "-ion" lainnya yang Anda dapat mungkin muncul dalam teknologi perusahaan.

Ini harus menjadi bacaan wajib bagi siapa saja yang ingin merancang produk, solusi, atau inisiatif untuk organisasi atau vendor mana pun.

Mendapatkan ide? Ini luar biasa dan tidak ketinggalan zaman sama sekali – seperti situs web ini.

Maaf, satu lagi garis singgung, pada tahun 2012 saya menulis buku putih tentang apa artinya menjadi awan murni – itu fantastis dan menggabungkan banyak topik dari buku ini tetapi berfokus pada komputasi awan – ngomong-ngomong, masih berlaku sampai sekarang.

Seseorang mengatakan kepada saya pada tahun 2014 bahwa itu "tertanggal" karena ditulis pada tahun 2012. Akan membersihkan jawaban saya untuk Anda dengan mengatakan bahwa saya tidak menganggap enteng tanggapan itu, saya juga tidak akan menganggap siapa pun yang mengkritik tulisan apa pun tentang infrastruktur sebagai tanggal.

Angkatan Laut AS menugaskan studi tentang pekerjaan terdistribusi pada tahun 1939 – dan hampir semua konsep tersebut masih hidup sampai sekarang dalam komputasi awan. Jika Anda berpikir bahwa Python, RoR, blockchain, Go, atau apa pun teknologi terbaru dan terhebat Anda adalah “jawabannya” – ketahuilah bahwa Anda salah, karena semua itu dibangun di atas buku-buku seperti Microinteractions. Dan jika Anda tidak memahami konsep tersebut dengan benar, teknologi Anda benar-benar – meh, paling banter.

Salah satu bagian favorit saya dalam buku ini, sangat mendukung konsep ini. (Harus menjadikan ini tangkapan layar karena Google Buku tidak mengizinkan saya memotong dan menempelkan dari buku)

Saya kira itu dua kata-kata kasar hari ini ... ok.

Anda ingin meneriaki saya atas serangan saya di MarTech? Kata-kata kasar saya tentang teknologi bukan jawabannya, tetapi infrastruktur yang dalam tidak pernah ketinggalan zaman? Komentar saya tentang hal lain? Atau sesuatu yang dikatakan tamu saya? Atau aku? Temukan saya di LinkedIn atau – email saya di rahasia yang paling buruk di industri (alamat email saya)

Oh ya, satu hal lagi…

“Saya percaya pada kebetulan. Kebetulan terjadi setiap hari. Tapi saya tidak percaya kebetulan.” —Garak, Star Trek: Deep Space Nine