Dalam satu menit CX: Tren pengalaman pelanggan 26 Maret 2021

Terima kasih kepada semua orang atas sambutan yang hangat dan menyenangkan di postingan debut saya minggu lalu.

Apa yang membuatku terhibur minggu ini? Percakapan dan penelitian yang luar biasa dan menarik apa yang ditemukan? Ayo lihat…

Terjadi di CX minggu ini: Memikirkan kembali pemetaan perjalanan pelanggan

Pertama, percakapan ini di LinkedIn. Diskusi SANGAT BAIK tentang pengalaman pelanggan dan desain layanan, disumbangkan oleh beberapa orang terpintar, dan paling berwawasan ke depan di industri ini. Ini sedekat mungkin dengan Nirvana untuk percakapan tentang CX dan SD, saya beri tahu Anda. Apa itu? Tidak ada waktu atau kesabaran atau perhatian untuk membacanya? Jangan khawatir, izinkan saya merangkum poin-poin utamanya.

Graham Hill mengajukan pertanyaan menarik: Haruskah kita memetakan perjalanan pelanggan atau jalur perusahaan (pada dasarnya, tanggapan perusahaan terhadap perjalanan tersebut – dinyatakan dengan buruk dan singkat). Jika Anda mengenal saya, dan sebagian besar dari Anda membaca mendengar saya mengatakan ini sebelumnya, saya percaya bahwa ada momok di industri CX, dan nama Anda adalah pemetaan perjalanan pelanggan.

Konsep pemetaan perjalanan oke, hampir menarik dan memiliki nilai terbatas; masalah muncul dari implementasi ide itu. Sebagian besar organisasi senang mengubah perjalanan dinamis pelanggan menjadi perjalanan terdokumentasi statis. Ada dua alasan utama untuk ini: 1) alat yang kami buat sulit untuk mengatasi perubahan perjalanan; 2) sebagian besar praktisi percaya bahwa setelah didokumentasikan dan ditangani, organisasi telah melakukan tugasnya untuk memahami pelanggan dan mereka “akan memperbarui, setahun sekali atau lebih.”

Sementara itu, pelanggan terus berubah pikiran tentang harapan, tuntutan, dan kebutuhan mereka, membuat perjalanan statis yang terdokumentasi itu menjadi usang dengan sangat cepat. Sebaliknya, jalur perusahaan lebih dinamis dan tidak sedetail – dan karenanya dapat dioptimalkan bersama dengan data dan proses yang mendukungnya.

Kedengarannya seperti solusi win-win, bukan? Kecuali bahwa dalam beberapa kasus, jalur tersebut menjadi statis sendiri dan – yah, Anda tahu. Jadi, posting LI ini dan diskusi berturut-turut (pastikan untuk membaca komentar, di mana nilainya) tentang cara meningkatkan praktik ini. Komentar yang sangat menarik dari raksasa mapan dunia SD di sana, benar-benar layak dibaca.

Platform merenungkan: Interaksi dan operasi

Kedua, ada artikel dari MIT Sloan tentang platform masa depan. Saya mencoba membaca ini empat kali. Saya pikir saya bisa membaca sepintas dan mendapatkan potongan suara darinya, lalu berpikir itu terlalu dalam, lalu tidak bisa memahaminya – namun, ketika saya memblokir 30 menit dan mengambilnya dengan cara yang benar, itu adalah artikel yang bagus untuk memperluas percakapan. platform.

Benar-benar beberapa poin bagus dan beberapa konsep untuk dipikirkan bagi mereka yang tertarik dari mana harus dari sini di platform (dan itu harus Anda semua, Anda dengar saya?). Beberapa poin saya tidak setuju tetapi akan membiarkan Anda menemukan sendiri bagaimana perasaan Anda tentang hal itu. Jika Anda tidak ingin membacanya, dan malah ingin tahu komentar saya tentangnya, ini dia:

Satu, platform telah ada untuk sementara waktu. Penulis artikel ini (dan buku yang menyertainya) telah melakukan ini selama 30 tahun, yang terlepas dari klaim saya bahwa komputasi awan dimulai pada tahun 1939 (lihat tweet terakhir saya yang disematkan dari empat tahun lalu), itu sebelum kami memiliki versi cloud modern. komputer. Selama ini, dia telah menyelidiki platform konsumen utama (salah satu alasan saya harus membaca kembali artikel ini – saya sedang mencari platform perusahaan, mea culpa ) tetapi hampir semua pelajaran dan wawasan dari artikel ini berlaku cukup baik untuk hari ini. platform perusahaan berbasis komputasi awan.

Dua, meskipun penulis berbicara tentang dua jenis platform, inovasi dan transaksi (membuat solusi baru atau menjalankan bisnis), saya ingin mengubahnya untuk platform perusahaan menjadi dua operasi serupa yang kami miliki (walaupun kami memiliki inovasi dalam teknologi perusahaan , itu tidak sepenting di pasar konsumen), korelasi dalam pikiran saya adalah interaksi dan operasi.

Tentu saja, pada gilirannya ini adalah front-and-back-office, dan itu mengarah pada kesimpulan bahwa penyedia yang dapat menguasai front-and-back-office (interaksi dan operasi) sebagai penyedia yang berada di level yang lebih baik untuk berhasil dalam permainan. Dan ini — peringatan pemikiran yang bias — itulah sebabnya saya melakukan apa yang saya lakukan di SAP. Saya melihat penggabungan operasi dan interaksi ini sebagai kunci yang dituntut oleh para arsitek perusahaan, CIO, dan CTO dari vendor akhir-akhir ini.

Lupakan multi-cloud dan penyedia yang berbeda, itulah yang diperebutkan oleh penyedia infrastruktur dan platform untuk perusahaan, dan fokus pada hasil, hasil yang dicari organisasi Anda di dunia platform.

Dan ketiga, suka kutipan dari artikel ini sebagai cara untuk menjelaskan apa itu platform:

“Mereka menggunakan teknologi digital untuk menciptakan loop umpan balik positif mandiri yang berpotensi meningkatkan nilai platform mereka dengan setiap peserta baru. Mereka membangun ekosistem perusahaan pihak ketiga dan kontraktor individu yang memungkinkan mereka melewati rantai pasokan tradisional dan kumpulan tenaga kerja yang dibutuhkan oleh perusahaan tradisional.”

Maksud saya, inilah yang sedang kita bicarakan untuk CX – kemampuan untuk menyediakan platform yang didorong oleh hasil yang selalu dioptimalkan, dipersonalisasi tanpa batas, yang memanfaatkan logika terbaik di luar sana dalam satu solusi operasional.

Non?

Lutut lebah, air cekikikan, dan strategi CX

Akhirnya, sesuatu yang sedikit lebih "ringan" dan kurang mengkhawatirkan tentang pemikiran yang mendalam. Saya sedang mencari-cari sesuatu minggu lalu dan akhirnya mencari dari mana ungkapan "lutut lebah" berasal. Karena itulah yang dilakukan orang ketika mereka turun ke bagian tergelap dan terdalam dari internet. Temukan halaman singkat ini yang berbicara tentang salah satu penggunaan istilah tersebut pada tahun 1920 sebagai cara untuk mengkualifikasikan sesuatu yang sangat baik. Apa yang membuat saya tetap di sana adalah entri lebih lanjut untuk "air cekikikan" (persembahan beralkohol, seperti yang dikatakan teman baik Paul Greenberg).

Alasan mengapa ini menarik perhatian saya, dan kemudian giliran aneh ke CX dari sana, adalah karena saya ingat film Fantastic Beasts yang asli. Film ini berlatar tahun 1920-30-an di NYC dan salah satu hal yang disajikan di bar ajaib adalah – Anda dapat menebaknya, jika Anda belum melihat gerakannya – air cekikikan. Bedanya, saat kamu meminum yang satu ini, kamu akan tertawa terbahak-bahak.

Waralaba Harry Potter melakukan upaya ekstra untuk tidak hanya mendapatkan referensi sejarah yang benar, tetapi juga untuk mengkooptasinya dan menyesuaikannya untuk memenuhi janji merek mereka atau alam semesta magis alternatif, dan korelasi dengan alam semesta manusia. Dengan kata lain, mereka berangkat untuk menciptakan pengalaman hebat berdasarkan kehidupan nyata, dan mereka mengkooptasi istilah dan konsep ini, dan menyesuaikannya dengan penggunaannya, untuk melakukannya.

Ini menunjukkan bagaimana organisasi harus datang ke CX – dengan gagasan untuk menetapkan dan memenuhi janji merek mereka, tetapi juga memahami bagaimana konsumen dari merek dan janji merek mereka akan dan harus bereaksi dan mengadaptasi narasi dan janji mereka untuk itu. Sedikit peregangan? Mungkin, tetapi pertimbangan yang menarik – dan Anda tahu bahwa Anda selalu dapat menantang apa yang saya katakan dan apa yang saya bagikan, percakapanlah yang mendorong saya.

Bagaimana menurut anda?

PS — Hanya karena itu menciptakan sedikit kebisingan, dan menarik perhatian, tetapi bukan karena itu menambah banyak percakapan… Saya memiliki ide untuk membandingkan restoran berbintang Michelin dan program CX, dan sedikit percakapan pun terjadi. Ini lebih menghibur daripada mendidik, tapi menyenangkan untuk dibaca menurut saya (dan saya menulis ini, jadi Anda tahu pendapat saya sepenuhnya tidak bias)