Dalam satu menit CX: Pemikiran tentang pengalaman pelanggan, 1 Juli 2021

Dalam Satu Menit CX – Episode 13

Angka keberuntungan 13, akhirnya (secara teknis, dalam numerologi, adalah angka 4 karena 1 +3 sama dengan – dan empat bukanlah angka yang buruk… jadi… angka keberuntungan 4, semacamnya).

Di sini kita kembali, jadi apa yang kita miliki dalam buletin yang membutuhkan waktu lebih dari satu menit untuk dibaca (karena itu adalah keluhan paling umum dari sebagian besar dari Anda)?

Keluar dari kandang saya: Percakapan pembunuh

Pertama, angsuran lain dari seri video "Saya tidak tahu apa yang saya lakukan, dengan teman-teman". Kali ini, Mr. Graham Hill menangani dengan ahli perbedaan antara jalur perusahaan dan perjalanan pelanggan – dan itu sendiri sangat berharga.

Jika Anda tidak mengenalnya (karena malu!) inilah profil LinkedIn-nya dan jika Anda melihat aktivitas terbarunya, Anda akan melihat artikel luar biasa yang ia terbitkan dalam beberapa bulan terakhir yang membahas banyak aspek dan sisi CX. Saya setuju dengan beberapa, memperdebatkan yang lain di timeline-nya, dan bahkan membahas ini di versi sebelumnya dari buletin ini. Tidak peduli bagaimana Anda melakukannya, dia memiliki konten yang bagus.

Yang memulai percakapan kami adalah artikel di MyCustomer.com tentang jalur perusahaan dan perjalanan pelanggan.

Sesuatu tentang itu menurut saya menarik dan – yah, Anda harus menonton hampir 20' (juga tidak akan memakan waktu satu menit, tidak ada yang layak membutuhkan waktu satu menit… ayolah) obrolan hebat dengannya. Dia melakukan pekerjaan yang luar biasa dalam menjelaskan bagaimana keduanya berinteraksi (hmmm… terdengar seperti interaksi, kata bagus lainnya yang telah saya gunakan secara ekstensif akhir-akhir ini) untuk menciptakan pengalaman yang luar biasa.

CX, pengalaman karyawan, dan bukit di mana sebagian dari kita akan mati

Pindah ke topik lain – pengalaman pelanggan bersinggungan dengan pengalaman karyawan. Jika Anda mengikuti saya di LinkedIn, saya telah mencurahkan lebih dari cukup waktu akhir-akhir ini untuk membicarakan topik ini.

Sebagian besar penipu di luar sana, setelah mereka mengira sulit untuk akurat tentang kesuksesan di CX, fokus pada basa-basi lain yang membunuh saya – pengalaman pelanggan dimulai dengan pengalaman karyawan. "Omong kosong," kataku, dan mulai membahas ini.

Saya telah diberitahu bahwa saya menciptakan kehebohan percakapan tentang topik tersebut (Bayangkan bahwa seorang penginjil menyebabkan percakapan terjadi – hampir seolah-olah dirancang… hmm) dengan beberapa dari Anda berfokus pada kesalahan (maksud saya, berpikir Anda benar – tentu saja, tetapi pada akhirnya salah) menambah obrolan.

Saya kembali dan mengumpulkan semua posting LI tentang itu, komentar, dan menulis artikel LI baru tentang pengalaman karyawan dan budaya karyawan yang mencakup sebagian besar dari apa yang perlu Anda ketahui tentangnya (ringkasan) dan memiliki tautan ke diskusi asli tentang hal itu. Silakan berkomentar di sana atau di suatu tempat – percakapan ini belum berakhir.

Kelas sedang berlangsung: Apakah konsumen terdidik membuat pelanggan lebih baik?

Tangensial giliran nomor dua, mari kita bicara tentang mengedukasi konsumen, ya? Saya menulis artikel bagus tentang ini di ZDNet. Ini lebih merupakan rangkuman, sintesis dari apa yang kita ketahui atau harus kita ketahui daripada sebuah pemikiran kepemimpinan yang inovatif. Itu adalah sesuatu yang berasal dari banyak (12 sejauh ini) buletin yang saya terbitkan di sini, isinya sama, dan percakapan yang saya lakukan di banyak saluran berbeda yang sering saya kunjungi.

Ini, jika saya dapat mengatakannya sendiri, sebuah konsep yang menarik – mendidik konsumen sehingga mereka menjadi pelanggan yang baik, dan kita dapat mengurangi ketergantungan kita pada jalur khusus untuk mendapatkan klien baru atau yang lebih baik.

Numero tres tangensial, beberapa tautan yang tidak terkait tetapi keren.

Laporan Tolok Ukur Personalisasi Netcore eCommerce untuk tahun 2021 cukup menarik untuk jumlah yang ditampilkan (dan terlalu banyak). Suka:

• Tingkat konversi masih rendah (seperti rendah antara 1 dan 1,5%)
• 87% merek yang melakukan e-niaga berpikir bahwa mereka dapat meningkatkan apa yang mereka lakukan
• Hampir setengahnya menawarkan personalisasi, tetapi tampaknya tidak dilakukan dengan baik karena ada kesenjangan antara apa yang mereka lakukan dan apa yang pelanggan anggap sebagai nilai untuk apa yang mereka lakukan

Masih banyak lagi, unduh bukunya untuk mendapatkan beberapa tolok ukur yang menarik – terutama jika Anda ingin memahami seberapa baik kinerja e-niaga Anda sendiri. Kemudian lagi, e-niaga adalah bagian dari infrastruktur, jadi tidak banyak yang dapat Anda lakukan kecuali Anda menangani bagian rumah itu alih-alih menganggapnya sebagai aplikasi… tapi itu percakapan yang berbeda untuk hari lain.

CX, konsumen yang sadar, dan privasi

Tinuti menerbitkan Laporan Tren Privasi Konsumen (juga untuk tahun 2021, bayangkan itu). Yang ini lebih tenang, tidak terlalu mendesis – tetapi ini adalah laporan yang bagus jika Anda ingin memahami bahwa perubahan sedang berlangsung (maksud saya, sebelum Google membatalkannya minggu ini, kami hanya beberapa minggu lagi untuk benar-benar mengubah cara kami memasarkan dan menggunakan pribadi). Menyentuh kepatuhan, keamanan siber, dan beberapa angka keseluruhan untuk privasi dan penggunaan data – itu berguna, selalu baik untuk mengetahui apa yang terjadi di dunia privasi, itulah yang saya katakan.

Tangen nomor empat, dan yang terakhir, adalah sesuatu yang benar-benar di luar kotak – dan Anda bahkan bisa mengatakan tidak ada hubungannya dengan ini… kecuali…. Beberapa minggu yang lalu, saya membagikan kepada Anda tautan ke laporan tentang kesadaran konsumen. Saya akan meminta maaf atas permainan kata-kata yang buruk di awal, bahkan jika tidak dimaksudkan… yang tetap berada di alam bawah sadar saya (rimshot) dan menyimpan tempat di sana mencoba mencari tahu apa yang bisa saya lakukan dengan itu. Lagi pula, laporan tersebut berbicara tentang seberapa besar keinginan konsumen untuk memperoleh pengetahuan dan produk yang disengaja dan bertujuan untuk perjalanan mereka.

Anda perlu membaca laporan itu untuk memahami, tetapi laporan itu memberikan beberapa angka dan pilihan bagus tentang apa yang harus dilakukan dengan konsumen yang sadar – baik mereka yang mencari “kebaikan yang lebih besar” dan mereka yang mencari “kebaikan mereka yang lebih baik”.

Saya berbicara dengan seseorang di SAP tempo hari dan – maaf, tidak dapat mengingat siapa, tetapi ketahuilah bahwa saya berterima kasih atas tautan yang Anda bagikan – mereka membagikan kepada saya tautan ke pembicaraan google. Salah satu ceramahnya adalah Swami Sarvapriyananda berbicara tentang kesadaran. Peringatan panjang – hampir 45 menit dari kesadarannya untuk menjelaskan – dan Anda harus memperhatikan (pembawa acara akan menghukum Anda tentang hal itu sebelum dimulai) tetapi itu sangat berharga.

Bagaimana cara terhubung ke CX dan buletin ini?

Mudah – Swami S (kepada mereka yang mengenalnya dan tidak bisa mengeja nama belakangnya dua kali dalam satu hari) berbicara tentang kesadaran sebagai keadaan menyaksikan, memahami. Dan koreksi saya jika saya salah – tetapi bukankah itu yang kami anjurkan selama 12-13+ minggu terakhir di sini? Menjadi saksi harapan konsumen dan hasil yang dicari perusahaan, dan pastikan Anda menghubungkan keduanya tanpa memperhatikan bagaimana atau mengapa? Orang pintar, Swami, orang pintar.

Dan itu melengkapi perjalanan saya melalui banyak sekali topik yang jauh, dalam lebih dari satu menit – tapi tetap saja… ini bukan tentang melakukannya satu menit, oke? Itu adalah penghormatan untuk sebuah lagu, dan artinya… ayolah.

Apa katamu? Beri komentar di LinkedIn, atau email saya di tempat kerja – lmk, dan dengan senang hati akan menampilkan Anda di video, buletin, artikel, atau berbagi tautan di masa mendatang.

Sampai saat itu, tetaplah haus teman-temanku. Tetap haus.

Baca semua konten 'Dalam CX Menit' DI SINI.