Dalam satu menit CX: Pemikiran tentang pengalaman pelanggan, 16 Juni 2021

Selamat datang kembali dalam CX Minute, episode 11.

Banyak hal yang terjadi akhir-akhir ini di sini, dan harus saya akui – saya sedikit tertinggal dalam sebagian besar dari apa yang ingin saya capai di sini. Sudah lebih dari 12 minggu (tiga bulan) sejak saya pertama kali memulai ini, jadi izinkan saya untuk menelusuri alasan mengapa ini (dan banyak lagi) ada.

TL; DR – Esteban berpikir dia menemukan cara untuk mengelola perubahan jangka panjang di perusahaan – bodoh.

Ketika saya mengambil peran ini, Evangelist, sekitar sembilan bulan yang lalu, saya tidak tahu apa yang saya lakukan (dengan demikian, nama segmen video adalah “Saya tidak tahu apa yang saya lakukan – dengan teman-teman”). Saya tahu bahwa sangat penting untuk memiliki percakapan yang memungkinkan kami (SAP) untuk berbicara tentang apa yang penting bagi kami.

Sekarang Anda seharusnya entah bagaimana
Sadarilah apa yang harus kamu lakukan

Di pasar dengan gorila seberat 400 pon (secara ilmiah, gorila seberat 800 pon adalah keliru, karena kebanyakan dari mereka mencapai sekitar 300-350, dengan beberapa yang mencapai 400 — jadi istilah yang benar adalah 400 pon gorila untuk merujuk ke klan yang lebih besar. Apa pun yang lebih besar dari itu adalah gorila tidak sehat yang telah terbiasa dengan kebiasaan buruk manusia – buat kesimpulan sendiri mengapa saya menambahkan bahwa…) sangat jarang penjual yang lebih kecil dapat menceritakan kisah mereka; kami biasanya mengikuti gorila tersebut menjadi klien, dan mereka telah menyemai percakapan dan pendidikan klien dengan apa yang nyaman bagi mereka. Di alam ini, jarang ada solusi terbaik yang bersinar – biasanya yang paling banyak digunakan.

Agar kita berhasil mengubah percakapan, tiga hal perlu terjadi:

1. Kita harus memiliki narasi pembunuh yang menceritakan mengapa kita adalah solusi terbaik yang tertinggi (dan untuk siapa dan kapan)
2. Kita harus menyelaraskan secara internal di balik solusi itu, jadi kita semua berbicara dalam bahasa yang sama dan memahami kekuatan kita
3. Kami mengubah arah pembicaraan di pasar ke arah narasi kami

Saya tahu saya dapat mempengaruhi (ya, digunakan dengan benar – percayalah) perubahan ini di SAP dan di pasar, tetapi saya membutuhkan waktu dan sumber daya yang tepat.

Newsletter ini adalah langkah pertama – saya membutuhkan tempat untuk berbagi penelitian, konsep, ide-ide baru, ringkasan percakapan, dan lebih banyak lagi yang terkait dengan bagaimana narasi ini dibuat. Itu adalah langkah pertama yang kritis (masih ada) – untuk memiliki narasi yang tepat tentang mengapa CX adalah apa itu, apa nilai bagi pelanggan, bagi kami, dan bagaimana kami melayani proposisi nilai itu.

Terlalu sederhana (dan naif) untuk mengatakan sesuatu seperti "CX adalah pasar terbesar dalam teknologi perusahaan dan hampir $80BB pada tahun 2025, mari kita lakukan sesuatu!" Maksud saya, setiap vendor memulai dari sana – tetapi ini bukan tentang uang (mungkin sedikit); ini tentang melayani pelanggan kami dengan lebih baik.

Saya yakin Anda pernah mendengar semuanya sebelumnya
Tapi Anda tidak pernah benar-benar ragu

Kami adalah perusahaan teknologi perusahaan terbesar di dunia, dengan jumlah klien terbesar (setidaknya untuk waktu yang lebih lama) dan kami memiliki peluang terbesar, yang tidak dimiliki orang lain: kami memiliki lebih dari 425.000 perusahaan yang berinvestasi pada kami dan kesuksesan kami di CX.

Kita tidak perlu mengikuti jalan orang lain – kita perlu mengesahkan jalan kita. Kami perlu memastikan semua orang memahami narasi kami dan menggunakannya untuk merancang produk kami dan memajukannya.

Kami telah melupakan itu.

Syukurlah, sejak Oktober 2019 (dengan kembalinya Tuan Bob Stutz) kami mulai mengatasi pengabaian itu. Mereka mengatakan bahwa Anda tidak dapat mengubah kapal tanker dengan uang receh, dan bahwa Anda dapat mengajari seekor gajah menari – dan mereka mengatakan bahwa kami tidak dapat pulih dari posisi kami yang lalai di pasar. Untungnya, yang terakhir tidak benar. Saya adalah bagian dari tim yang sangat besar dan sangat termotivasi yang telah bersiap untuk membuktikan bahwa yang terakhir salah – dan kemajuan sedang dibuat dengan kecepatan yang luar biasa. Kami perlu membagikan sebagian dari itu, dan mengintip Anda di balik tirai.

Saya telah berbagi dengan Anda bagian dari pemikiran dan narasi kami, dan kami memaparkan sedikit lebih banyak di SAPPHIRENOW minggu lalu – dan akan membagikan lebih banyak saat kami mengembangkannya, dan saat tim kami yang luar biasa mendukungnya, mengadopsinya, dan mengimplementasikannya. Ini adalah proses, dan kami sedang dalam perjalanan dengan sumber daya untuk mewujudkannya – inilah yang kami tawarkan:

(Apakah itu perjalanan yang panjang? Mengubur lede?

Nah, ceritanya dan setting panggungnya… beginilah cara mengubah narasinya)

• Newsletter mingguan ini akan terus memberikan Anda tautan, ide, poin diskusi, dan cuplikan percakapan (kita sekitar 12 minggu ke dalam ini, ini adalah saat yang tepat untuk mencatat apa yang kami lakukan tetapi yang lebih penting – apa yang perlu dilakukan) . Ini adalah dasar untuk semua yang kami lakukan untuk mengubah narasi. Kami menghargai Anda membaca dan mengetahui bahwa Anda akan terus berbagi dengan siapa pun yang tertarik dengan kemajuan CX (dan jika tidak, Anda malu – malu).
• Kehadiran saya di LinkedIn memberi saya platform yang bagus untuk mengajukan pertanyaan yang harus diajukan, dan untuk melakukan percakapan yang menyenangkan dengan orang-orang yang tertarik dengan CX. Jika Anda tidak mengikuti di sana, silakan lakukan. Cara terbaik untuk menilai apa dan bagaimana kemajuan kita.

Jangan pernah putus rantai: Gunakan profil pelanggan untuk mendorong CX yang konsisten

Bayangkan pengalaman pelanggan Anda sebagai rantai, setiap tautan mewakili interaksi antara pelanggan dan merek Anda. Setiap interaksi yang baik menambahkan satu lagi tautan yang solid dan membuat rantai lebih kuat. Tapi hanya butuh satu pengalaman buruk – satu tautan berkarat dan retak – untuk memutuskannya.

Karena mungkin
Kamu akan menjadi orang yang menyelamatkanku

Posting lama yang saya lakukan tentang ekosistem adalah awal yang bagus untuk diskusi yang baik tentang apakah pelanggan berada di pusat ekosistem (bukan), dan bagaimana mengatur ekosistem.

Kami sedang membangun solusi CX kami bukan sebagai sekelompok produk (seperti yang kami lakukan sebelumnya, dan semua orang telah melakukannya untuk sementara waktu dan masih – tapi saya ngelantur) tetapi sebagai ekosistem. Diskusi itu membantu membentuk narasi kami dan persepsi pasar tentang ekosistem ini dan juga memicu percakapan internal yang lebih dalam tentang mereka. Dan video funky yang memiliki filosofi mendalam tentang ekosistem tetapi merupakan percakapan yang fantastis.

Diskusi terbaru tentang "pengalaman" Chick-Fil-A (tidak, tolong berhenti menggabungkan interaksi dengan pengalaman) membantu saya menulis artikel baru (segera, bersabarlah) tentang pengalaman karyawan, pengalaman pelanggan, dan budaya karyawan (yang mengikuti diskusi sebelumnya tentang pengalaman karyawan dan pengalaman pelanggan di LinkedIn dari awal minggu ini), untuk menulis artikel ZDNet berikutnya, dan juga membentuk bagaimana kami membangun ekosistem kami dengan SAP HXM “saudara perempuan” kami dan mengintegrasikan lebih dalam ke BTP.

Semuanya terikat bersama, dan semuanya adalah bagian dari visi jangka panjang.

Seri video yang dimulai dengan Dan Miller sebagai upaya untuk memperluas percakapan LinkedIn telah menjadi produknya sendiri – dan dengan senang hati melaporkan bahwa kami sedang membangun saluran YT dan distribusi yang lebih baik untuk video tersebut. Akan membagikannya saat siap, tetapi Anda dapat menemukan videonya di saluran SAP CX YT untuk saat ini. Saya telah merekam beberapa lagi minggu ini, dan memiliki lebih banyak lagi yang berbaris, dan mereka tetap seperti apa adanya: eklektik dan didorong oleh percakapan.

Apakah Anda memiliki sesuatu yang menarik untuk dikatakan? Ingin membicarakannya di "bar" saya? Hubungi saya.

Omong-omong, seri video itu akan mulai diterbitkan setiap tiga minggu atau lebih (tidak menyukai kalender resmi, tetapi berharap untuk melihat video baru setiap tiga minggu atau lebih, mungkin Senin atau mungkin Jumat… atau mungkin hanya sekitar empat minggu – akan lihat ).

Kolom ZDNet yang saya mulai mendapat sambutan luar biasa dan angsuran kedua akan keluar minggu ini. Tujuannya adalah untuk menulis lebih banyak tentang kepemimpinan pemikiran, pandangan miring. Ide yang membutuhkan lebih dari 400-500 kata dan beberapa tautan. Semakin banyak ide yang "dimasak", dan hal-hal yang menjadikannya pedoman desain produk kami, ada di sana. Diterbitkan sebulan sekali (semoga) dan sudah memiliki barisan sekitar 12-15 artikel yang sedang saya kerjakan (tentu saja, ide dipersilakan karena 6-8 artikel pertama berasal dari percakapan, saya dengan seorang teman tentang apa perlu dilakukan).

Perkembangannya adalah – dalam satu menit CX menarik perhatian pada penelitian atau artikel atau buku atau apa-apa yang saya gunakan untuk membentuk ide-ide saya, yang kemudian dapat dibahas di LinkedIn , dibicarakan di IDKWIAD-WF (Saya tidak tahu apa Saya melakukan – dengan teman-teman) dengan orang pintar yang membantu saya melengkapi konsep, dan kemudian pergi ke konsep besar dan akhirnya diterbitkan di ZDNet .

Pada saat yang sama, semua ini berputar secara internal, dalam pertemuan tim dan diskusi dengan ahli strategi dan GM dan manajer produk dan diintegrasikan ke dalam narasi dan peta jalan produk kami.

Ada banyak hal yang saya
Ingin mengatakannya padamu

Saya khawatir saya tidak menyertakan tautan atau percakapan atau petunjuk apa pun dalam edisi minggu ini – tetapi saya juga bekerja paling baik dalam "berolahraga dengan keras" (terima kasih Alan Berkson untuk konsepnya) dan berbagi apa yang kami lakukan. Ini penting karena tidak ada perbaikan jangka pendek untuk apa yang perlu kami lakukan – tetapi kami sedang dalam perjalanan, dan Anda akan terkesan selama beberapa bulan ke depan ketika Anda melihat apa yang keluar dari pekerjaan kami. Ingin memastikan bahwa Anda mengetahui bahwa ini adalah proses yang dipikirkan dengan matang, bukan sekadar kebetulan rekayasa.

Bagaimana menurut anda? Bagaimana Anda menangani inisiatif jangka panjang Anda di tempat kerja? Vendor bukan satu-satunya yang membutuhkan penginjil BTW – kita semua membutuhkan fokus jangka panjang dan rencana eksekusi jangka pendek.

Apakah ini beresonansi dengan Anda? Beri tahu saya, di bawah di komentar – temukan saya di LinkedIn, atau – kirim email kepada saya di tempat rahasia paling buruk di dunia (alamat email saya tidak sulit ditebak, atau pribadi, atau sulit ditemukan jika Anda melewatkan dua yang pertama.)

Bicara segera, seperti yang telah kita lakukan.

Baca semua konten 'Dalam CX Menit' DI SINI.