Dalam satu menit CX: Pemikiran tentang pengalaman pelanggan, 25 Juni 2021

Dalam Satu Menit CX – Episode 12

Wow - minggu yang luar biasa. Banyak kemajuan dalam penelitian, narasi, percakapan – dan pekerjaan. Bekerja. Bekerja. Rupanya, setelah beberapa saat melakukan pekerjaan, hal-hal yang harus dilakukan menumpuk, dan Anda akhirnya memiliki lebih banyak hal yang harus dilakukan.

Siapa yang tahu?

Bagaimanapun, saya punya beberapa hal yang sangat keren untuk dibagikan minggu ini – dan lebih banyak video akan datang minggu depan. Ada tiga yang baru direkam, tetapi perlu sedikit waktu untuk membuatnya rapi (saya tidak pernah mengubah atau mengedit percakapan, hanya pembukaan dan keluar – karena saya doofus sekitar waktu itu, yah, sebagian besar waktu) dan akan segera bagikan.

Mereka sangat, sangat baik. Dan masih banyak lagi – dan ingat – saya berbicara tentang percakapan – jika Anda memiliki sesuatu yang ingin Anda diskusikan – mikrofon dan kamera siap untuk Anda.

Baiklah, Tuan Deville, saya siap untuk closeup saya.

Mari berbagi!

Studi pertama yang ingin saya bagikan memvalidasi apa yang sudah kita ketahui: CX ada di mana-mana. Rackspace melakukan penelitian untuk mencoba memahami inisiatif teknologi strategis apa yang sedang berlangsung di perusahaan saat ini. Pilihannya adalah yang kami harapkan:

• Keamanan
• Infrastruktur
• Data
• AI, dll.

94% organisasi yang luar biasa memiliki inisiatif untuk CX sedang berlangsung

Itu berarti bahwa bahkan perusahaan yang tidak menganggap pengalaman pelanggan sebagai sesuatu yang berharga memiliki inisiatif CX yang sedang berjalan – untuk berjaga-jaga.

Sebanyak jumlah itu, bagian terbaik dari penelitian ini, bagi saya, adalah bahwa strategi dan teknologi di organisasi-organisasi ini menempatkan pentingnya CX di atas hal-hal kecil seperti keamanan siber, infrastruktur, dan bahkan data.

Saat ditanya tentang rencana investasi untuk tahun depan, CX mendapat suara terbanyak (34%). Tidak hanya kita semua melakukan sesuatu, tetapi kita juga berinvestasi di dalamnya – bahkan untuk kebutuhan keamanan yang lebih kuat, manajemen data, bahkan infrastruktur yang harus dijalankan oleh CX.

Di sinilah – yah, saya hanya akan mengatakannya, menautkannya, dan membiarkan Anda mencari tahu dari mana asalnya (sebelum Anda mengklik tautannya).

Anda tahu, entah bagaimana, saya sudah mengatakannya kepada Anda sehingga tidak cukup mengatakannya.

Pindah, mari kita bicara tentang personalisasi

Segment, sebuah perusahaan yang sebelumnya independen yang telah menjadi bagian dari Twilio selama beberapa tahun sekarang, memutuskan untuk menjelajahi dunia personalisasi. Seperti yang saya katakan di bagian sebelumnya dari buletin ini – kesenjangan personalisasi adalah salah satu area utama di mana organisasi harus menginvestasikan waktu dan upaya untuk memperbaikinya.

Sembilan dari sepuluh pelanggan yang disurvei dalam studi terpisah mengatakan bahwa terlepas dari semua data yang diberikan kepada mereka, vendor dan organisasi tidak cukup memahami mereka.

Yang, jelas, akan menjauhkan dari interaksi yang dipersonalisasi (maksud saya, bagaimana Anda bisa mempersonalisasi sesuatu jika Anda tidak memahami orang yang menjadi penerima – apakah saya benar, atau apakah saya benar, atau apakah saya benar – saya benar, bukan?)

Beberapa temuan menarik dari studi Segmen ini lebih jauh menunjukkan kesenjangan personalisasi. Studi sebelumnya yang saya kutip dan baca menunjukkan masalah yang berbeda: Segmen menanyakan kepada organisasi dan konsumen perspektif mereka tentang personalisasi dan menemukan bahwa sementara 85% organisasi percaya bahwa mereka menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, hanya 60% pelanggan mereka yang setuju.

Ini bukan angka yang signifikan, bukan angka yang akan membuat dewan atau tim eksekutif memperhatikan kesenjangan tersebut (Mengapa kita berinvestasi besar-besaran? Hampir 2/3 pelanggan kita berpikir kita melakukannya dengan benar – teori ekonomi marjinal berarti kita menang 'tidak mendapatkan pengembalian yang baik – dibandingkan 9/10 pelanggan kami berpikir kami tidak tahu bagaimana melibatkan mereka dengan benar? Itu masalah besar).

Saya suka ketika lebih banyak penelitian memvalidasi data yang sama – dan Segment juga menemukan bahwa hanya satu dari empat perusahaan yang menguasai omnichannel – sama seperti yang kami soroti dalam penulisan peluang celah kami. Bagaimanapun, tidak akan terus memberi tahu Anda seberapa baik saya (dalam menemukan dan berbagi data – saya tidak melakukan studi ini, hanya menganalisis hasilnya), tetapi bacalah laporan ini – ada baiknya untuk beberapa panduan yang baik tentang di mana harus berinvestasi segera.

Baiklah, saya selesai dengan poin ini.

Waktu tutup, buka semua pintu
Dan membiarkan Anda keluar ke dunia

Bagian terakhir, dan ini sedikit lebih menarik daripada yang terlihat.

Sebagai "spesialis layanan pelanggan" (menghabiskan lebih dari 30 tahun menangani hal ini, termasuk menjadi praktisi, memimpin bagian dari agenda layanan untuk Gartner, dan menasihati hampir setiap produk di pasar pada satu titik atau lainnya – jika Anda menginginkan saya melakukannya mendukungnya dengan beberapa kredensial) Saya telah bekerja dengan tim layanan kami dalam menetapkan tujuan untuk 2-3 generasi layanan berikutnya, dan menyelaraskannya dengan strategi CX dan SAP secara keseluruhan juga. Ini adalah latihan yang menyenangkan, dan kelanjutan dari 20 tahun terakhir yang mendorong visi untuk layanan di dunia teknologi perusahaan.

Sebagai bagian dari proses itu, saya ingin melihat penelitian yang tersedia di luar sana, termasuk dari almamater lama saya: Gartner. Saya menemukan beberapa hal menarik, tetapi yang dapat saya bagikan (tersedia untuk umum versus tersedia di belakang paywall) adalah Kasus Penggunaan AI untuk Prism Layanan Pelanggan. Lebih khusus lagi, Kasus Penggunaan AI untuk Prisma Layanan Pelanggan. Ini adalah alat yang baru saja mulai dikembangkan saat saya keluar – jadi saya bukan ahli tentang cara menggunakannya.

Terlihat rumit tetapi sangat berguna dan sederhana – memberdayakan Anda dengan pengetahuan kumulatif analis Gartner untuk suatu topik guna membantu Anda memprioritaskan investasi dan fokus pada inisiatif. Ini melihat kelayakan suatu inisiatif (saya berasumsi poin data untuk ini berasal dari pertanyaan dan interaksi yang dimiliki analis) dan nilai bisnis yang sama untuk digambarkan dalam bagan mana yang memiliki peluang lebih baik untuk menghasilkan nilai bisnis dan menjadi mungkin. .

Dalam kasus yang satu ini, yang menurut saya menarik adalah memungkinkan pengguna untuk membuat peringkat kemungkinan berbagai proyek yang ada di bawah moniker AI akan berhasil dalam organisasi, kemudian memprioritaskan proyek-proyek dengan tingkat keberhasilan yang lebih tinggi (dibangun di atas keberhasilan kecil ke sampai pada inisiatif utama yang disetujui, bukan?) dan mengembalikan nilai.

Alasan saya menemukan ini menarik ada dua:

1. Item yang kami asumsikan mengembalikan nilai tertinggi lebih cepat bukanlah yang ditampilkan di garis depan (penjadwalan agen dan beban prediktif, misalnya, ada di lima teratas, tetapi bukan yang pertama direkomendasikan)
2. Karena yang menurut saya kurang tepat adalah yang memiliki pengembalian tertinggi (analisis sentimen, misalnya).

Tentu saja, jarak tempuh Anda akan bervariasi – seperti biasa – dan buktinya diserahkan kepada pembaca, dll. tetapi – tetapi, saya kesulitan mengadvokasi analisis sentimen sebagai proyek nomor satu untuk kesuksesan AI dalam kasus penggunaan layanan pelanggan.

Bagaimana menurut anda?

Akhir kata, terima kasih banyak untuk banyak dari Anda yang berkomentar, menjangkau, atau yang serupa tentang posting minggu lalu tentang tujuan dan arah kami. Saya juga mendapat banyak permainan internal, dan ini adalah contoh utama dari apa yang dapat kita lakukan dengan penginjilan – mendorong percakapan yang tepat ke depan. Saya pikir kita sedang menuju ke arah yang benar (sama biasnya seperti saya) dan Anda akan melihat lebih banyak dan lebih banyak lagi dari kami tentang topik ini segera.

Sementara itu, email saya, tautkan saya, atau temukan cara untuk terhubung dan beri tahu saya pendapat Anda. Ini mulai terasa seperti irama dan irama yang baik dan merupakan langkah yang nyaman untuk berbagi informasi dan melakukan percakapan. Silakan terus terlibat, dan saya akan terus menerbitkan.

Sampai Lain waktu.

Baca semua konten 'Dalam CX Menit' DI SINI.