Dalam Menit CX: Pemikiran tentang CX, AI, perpesanan, 4 Agustus 2021

Selamat datang di episode manis enam belas In a CX Minute.

Telah waktu yang sangat menarik di sini di Narasi HQ. Kami benar-benar memasak dengan gas sekarang, momentum menggerakkan kami ke depan tanpa henti, dan semua klise itu.

Sebelum kita masuk ke apa yang dituntut oleh karya naratif, izinkan saya berbagi sedikit tentang apa yang saya teliti / lakukan sehingga Anda bisa mendapatkan gambaran tentang apa yang masuk ke dalam pembentukan sebuah narasi (proposisi nilai, pemosisian, pesan, hasil yang berkorelasi, dan banyak lagi – tapi selain itu, dari mana datangnya ide untuk narasinya).

Jenn yang luar biasa, editor yang dikirim surga untuk situs ini dan buletin, akan marah kepada saya karena saya memilih lirik saya sendiri minggu ini – tetapi saya dapat bertahan dengan itu selama satu minggu (dan mudah-mudahan dia juga bisa).*

Kami tidak membutuhkan pendidikan; kita tidak perlu kontrol pikiran

Saya menaruh tautan ke makalah yang bagus tentang AI minggu lalu, yang menjelaskan mengapa sangat sulit untuk memperbaiki AI. Dikatakan bahwa kebanyakan orang memeluk AI tanpa benar-benar memahami apa itu, atau bagaimana cara kerjanya, atau bahkan apa manfaatnya. Saya mengangguk dengan tegas ketika saya membaca itu, dan saya harap Anda juga, dan menyelaraskannya dengan pembagian data saya sebelumnya yang membenarkan bahwa kebanyakan orang melakukannya, tetapi tidak cukup memahaminya atau melihat nilai di dalamnya (baca episode minggu lalu untuk lebih detail dan data).

Saya menemukan bagan ini dalam laporan yang diterbitkan oleh FICO (ya, orang-orang skor kredit - di antara alat keuangan lainnya) yang disebut The State of Responsible AI: 2021. Dalam laporan ini ada banyak data dan analisis bagus tentang membangun model, bias, etika, dan sederhana apa yang kita lihat dan lakukan dengan AI.

Jika Anda melakukan AI di organisasi Anda, dan sebagian besar dari Anda melakukannya, maka Anda harus membacanya untuk analisis dan juga datanya.

Bagi saya, ini lebih untuk membenarkan fakta bahwa kami melakukan perjalanan yang menarik dengan “AI” (saya katakan minggu lalu bahwa ini bukan AI, hanya ML – tetapi itu adalah diskusi yang berbeda): dengan hanya 11% organisasi yang menggunakan AI baru saja memulai perjalanannya – kita berada dalam tahap arus utama mutlak dari adopsi pasar untuk AI.

Jelas, kami akan menghabiskan lebih banyak waktu untuk kemajuan ini – tetapi untuk saat ini, ketahuilah bahwa – baik, bahwa adopsi AI dalam organisasi tersebar luas, dan dilakukan dengan buruk. Dan ya – saya mempertanyakan asal atau definisi implementasi AI “lanjutan” – tetapi poin data ini menunjukkan bahwa AI mulai bergerak melewati tahap “lab atau skunkworks” ke tahap penerapan dan adopsi. Dan jika itu masalahnya – statistik yang saya kutip minggu lalu (32% pelanggan melihat nilai dari apa yang dilakukan organisasi, dan 14% perusahaan berpikir itu mencapai tujuan mereka) tidak terlalu menggembirakan.

Dan itu juga jika Anda melewati konsep bahwa apa yang kami lakukan itu bahkan bukan AI (bahkan jika kami menyebutnya begitu) … tapi saya ngelantur. Saya tidak menentang AI – Saya menentang organisasi yang menghabiskan sumber daya yang diperlukan dalam implementasi yang buruk, analisis lanjutan yang kurang dipahami yang tidak akan memberikan hasil.

Seperti jembatan di atas air yang bermasalah, aku akan membaringkanku

Mari kita sedikit mengubah pemikiran kita – mari kita bicara tentang kura-kura dan jembatan.

Tidak, tidak berbicara tentang LOGO ('anggota?) dan cara belajar memprogram (BAWAH 2, TURN 90, KANAN 1, dll. – jika Anda tidak tahu apa yang saya bicarakan, Anda mungkin masih muda…) . Saya berbicara tentang blok bangunan, elemen dasar – di sinilah semuanya dimulai.

Saya sedang menonton pembicaraan TEDx dan menemukan permata ini dari Ranger Nick (Nick Furman, pendidik dan advokat satwa liar) di mana dia melakukan presentasi tentang apa yang dilakukan guru yang baik secara berbeda (ini adalah video yang bagus, Anda harus menontonnya jika Anda memiliki waktu 20 menit – edutainment yang terbaik) dan sekitar menit keenam (jika Anda ingin tahu mengapa saya berbicara tentang ini) ada adegan dengan kura-kura di mana dia menjelaskan bagaimana jenis kura-kura khusus ini adalah jenis kunci. Dia berbicara tentang spesimen untuk setiap jenis hewan dan tumbuhan yang merupakan "batu kunci" - jenis dasar yang membuat atau menentukan genus tertentu.

Sebuah batu kunci (atau batu penjuru) adalah batu berbentuk baji di puncak lengkungan batu atau biasanya berbentuk bulat di puncak lemari besi. Dalam kedua kasus itu adalah bagian terakhir yang ditempatkan selama konstruksi dan mengunci semua batu pada posisinya, memungkinkan lengkungan atau kubah untuk menahan beban.[/h3]

Konsepnya membuat saya bertanya pada diri sendiri apakah kami memiliki komponen serupa di CX. Apakah ada elemen kunci yang membuat CX bekerja lebih baik?

Melakukan lebih banyak membaca tentang arsitektur dan batu kunci, saya belajar bahwa itu adalah bagian kunci yang membangun sebuah lengkungan, pintu, jembatan. Sekarang, ini mulai mendekati posisi kami saat ini: kami sedang dalam proses transisi dari CRM tradisional dan model hubungan pelanggan 360 ke CX dan model interaksi yang ditentukan pelanggan – dan sebagai transisi yang baik, a jembatan masuk akal di sini…. Mungkinkah, saya bertanya kepada saya, bahwa kami memiliki batu kunci untuk jembatan ini – elemen dasar yang membantu kami berpindah dari CRM ke CX?

Jawabannya adalah "tergantung" atau "tidak sesederhana itu" atau, jelas, "ya" tergantung pada bagaimana Anda mengajukan pertanyaan, atau dari mana Anda berasal, atau apa yang Anda definisikan sebagai CX. Namun, pemikiran yang lebih mendalam yang dihabiskan di area ini menyimpulkan bahwa apakah Anda menerapkan solusi otomatisasi pemasaran B2B, atau infrastruktur berbasis wawasan yang didorong oleh perdagangan D2C, jawabannya tetap sama: data adalah batu kunci untuk inisiatif CX.

Saya tahu, saya tahu – ini bukan wahyu, saya tidak bisa berhenti berbicara tentang data sebagai elemen inti untuk semuanya… tetapi ini adalah validasi lebih lanjut, dan cara baru untuk membicarakannya. Ketika datang ke pekerjaan yang kami lakukan di sini di Narasi HQ – menemukan cara baru dan inovatif untuk bercerita adalah – yah, kunci dari mandat kami (lihat apa yang saya lakukan di sana? Saus yang luar biasa)

Bayangkan semua orang , berbagi seluruh dunia

Saya dapat mendengar di belakang kepala saya peringatan dari Jenn yang Menakjubkan (tidak, bukan tentang memilih tajuk saya sendiri atau tentang melakukan kotak panggilan saya sendiri – tetapi tentang panjangnya… “ayolah, bung – semua orang berharap untuk membaca hal ini dalam satu menit … selesaikan!”) tentang kontribusi ini – jadi saya turun untuk mendarat…

Bagian terakhir lebih merupakan nasihat, peringatan dari apa pun.

Saya baru-baru ini menemukan upaya "lama" (jika Anda dapat menyebut apa pun dari tahun 2020 – tetapi mengingat COVID, saya pikir kita bisa) yang dilakukan oleh Gal Gadot selama pandemi untuk mengangkat semangat orang. Dia pikir akan menarik untuk mendapatkan selebritas yang berbeda, orang-orang yang berhubungan dengannya (hampir) untuk berkontribusi pada sing-a-thon besar dari imajinasi John Lennon. Saya benar-benar memuji upaya itu, bahkan lebih dalam konteksnya, tetapi pendekatannyalah yang membuat saya berpikir tentang pelajaran yang berharga.

Hasilnya tidak terlalu bagus (mengapa mencoba bersikap baik) bahkan jika mereka pikir itu bagus. Dan alasan kurangnya kilau ini adalah fakta bahwa setiap orang diizinkan untuk melakukan apa yang menurut mereka lebih selaras dengan upaya awal untuk menyatukan orang (sekali lagi, tepuk tangan untuk upaya tersebut – terlebih lagi dalam konteksnya).

Tapi Anda tahu saya, saya bukan apa-apa jika bukan pemikir tunggal – jadi saya mencoba mencari tahu bagaimana kita bisa mendapatkan pelajaran untuk CX di sini? Nah, ternyata – jika menurut Anda cara saya melakukan ini sebagian besar menyerupai proyek CX di hampir semua organisasi, setidaknya dalam iterasi pertamanya.

Idenya ada di sana, upayanya patut dipuji, hasil yang diharapkan fantastis – tetapi kemudian, semua orang diizinkan untuk melakukan atau mengatakan apa yang mereka inginkan, dan tidak ada yang melihat hasil keseluruhan dan berkata: “kami melenceng” . Percayalah, saya telah melakukan ini berkali-kali dan berkali-kali kami berakhir dengan "video buruk" di balik upaya yang baik dan tidak ada yang mengatakan - tidak, ini tidak akan dirilis.

Ini bukan kritik terhadap video, atau upaya – tetapi kisah peringatan bagi Anda yang memulai inisiatif CX Anda – jangan biarkan mereka menjadi meme yang buruk. Ketahui seperti apa tampilannya sebelumnya, dan jangan takut untuk melakukan panggilan yang sulit. Pastikan Anda mengetahui stanza Anda dan seperti apa bunyi lagu strophic di bagian akhir.

Dan dengan itu, bicara minggu depan. Ping saya atau hubungi dengan reaksi Anda. Menantikan percakapan.

mie.

Baca semua konten 'Dalam CX Menit' DI SINI.